游樂(lè)園安全事故應(yīng)急預(yù)案(范文)

1、游樂(lè)園安全事故應(yīng)急預(yù)案1編制目的依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、北京市安全管理?xiàng)l例等相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)并提高公司各部門預(yù)防和控制各類突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，維護(hù)游客生命財(cái)產(chǎn)安全，保障園區(qū)順暢運(yùn)營(yíng)，根據(jù)公司相關(guān)文件精神和要求，特制定本預(yù)案。2危險(xiǎn)性分析2.1 企業(yè)概況北京歡樂(lè)谷是一座新一代文化娛樂(lè)公園，位于北京市的朝陽(yáng)區(qū)，占地面積約56萬(wàn)平方米，2006年的7月正式開(kāi)放經(jīng)營(yíng)、它擁有50多項(xiàng)的主題景觀、每天一場(chǎng)精品鉅獻(xiàn)：金面王朝和10多場(chǎng)主題表演、30多項(xiàng)的主題游樂(lè)設(shè)施，30多萬(wàn)平方米的綠化面積和8萬(wàn)平方米的湖面；是華僑城集團(tuán)目前面積最大、投資額最大的主題公園。公園自去年開(kāi)業(yè)以來(lái)，到今年暑期，共接待了250多萬(wàn)人，

2、在黃金周游客高峰期，單日接待量最高近4萬(wàn)人，人均逗留時(shí)間超過(guò)8小時(shí)。2.2 危險(xiǎn)性分析歡樂(lè)谷屬于人員密集、滯留時(shí)間長(zhǎng)的主題公園，對(duì)企業(yè)的危險(xiǎn)分析如下：（ 1）舉辦的活動(dòng)規(guī)模較大、人員相對(duì)密集。公園屬于人員密集性場(chǎng)所，游客高峰期主要出現(xiàn)在黃金周旅游旺季、節(jié)慶活動(dòng)以及公園舉辦的大型主題文化活動(dòng)時(shí)期。這個(gè)時(shí)期游客量驟增、人員密集，一旦發(fā)生突發(fā)事件，容易導(dǎo)致人員擁擠、產(chǎn)生安全隱患。（ 2）擁有大量的大型游樂(lè)設(shè)施。雖然設(shè)備自身都具有高技術(shù)含量的安全保障系統(tǒng)，而且作為國(guó)內(nèi)著名的主題公園，北京歡樂(lè)谷在安全管理上，有著嚴(yán)密、完善的安全檢查保障制度和嚴(yán)格的安全操作規(guī)程。但由于公園有大量大型設(shè)備，承載人數(shù)多，一旦

3、如停電、設(shè)備故障導(dǎo)致設(shè)備停機(jī)等事故，就有可能存在危害有客人身安全的情況發(fā)生。(3)室外活動(dòng)區(qū)域廣、易受惡劣天氣影響。作為人員密集性場(chǎng)所中的一種，歡樂(lè)谷地處北方，在遭遇惡劣天氣時(shí)(如雷電、冰雹以及其他影響運(yùn)營(yíng)的特殊天氣)，也容易導(dǎo)致游客驚慌，公園需對(duì)這種情況采取有效的控制辦法、及時(shí)疏導(dǎo)、合理安置游客，避免危害及其他不良影響。(4)常規(guī)性安全預(yù)防措施不可少。園區(qū)由于人員密集、混雜，也應(yīng)采取措施預(yù)防和避免治安事件以及園區(qū)其他各類危險(xiǎn)事件的發(fā)生。3應(yīng)急響應(yīng)3.1 緊急疏散專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案3.1.1 公司組織機(jī)構(gòu)公司領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：總經(jīng)理組員：其他總經(jīng)理室成員3.1.2 應(yīng)急報(bào)告當(dāng)發(fā)生夜場(chǎng)停電、惡劣天氣以及治

4、安案件等突發(fā)事件時(shí)，由發(fā)現(xiàn)部門匯報(bào)運(yùn)營(yíng)管理中心，運(yùn)營(yíng)管理中心同時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理和總經(jīng)理室，下達(dá)啟動(dòng)預(yù)案的指令。由運(yùn)營(yíng)管理中心以短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)。3.1.3 應(yīng)急處置措施及相關(guān)部門分工部門主要職責(zé)具體工作內(nèi)容責(zé)任人1.正常有序疏散游客：A:當(dāng)值保安接到疏散信息后，立即報(bào)告分隊(duì)長(zhǎng)。報(bào)告內(nèi)容：事發(fā)地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)情況、游客數(shù)量。B:分隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)后，立即將具體情況報(bào)告部門經(jīng)理；同時(shí)匯報(bào)運(yùn)營(yíng)管理中心，必要時(shí)啟動(dòng)園區(qū)廣播進(jìn)行疏散；同時(shí)通知消防中心實(shí)施監(jiān)控。C:部門經(jīng)理接報(bào)后，立即向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。D:事件區(qū)域責(zé)任分隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，調(diào)派機(jī)動(dòng)組人員，趕赴現(xiàn)場(chǎng)支援。E:機(jī)動(dòng)分隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)后，帶領(lǐng)小組成員攜

5、帶裝備迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)該區(qū)域的安全通道進(jìn)行步崗，保證出口暢通，引導(dǎo)游客離開(kāi)。安全保衛(wèi)部保證游客正常有序疏散2 .當(dāng)游客出現(xiàn)投訴抱怨時(shí)，做好戒備工作：A:命令下達(dá)：a）部門經(jīng)理接報(bào)后，做出“戒備”級(jí)別指令，同時(shí)命令消防中心對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施監(jiān)控。b）機(jī)動(dòng)分隊(duì)長(zhǎng)立即帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)組趕往現(xiàn)場(chǎng)。B:現(xiàn)場(chǎng)處置：a）引導(dǎo)游客疏散后對(duì)該區(qū)域出口實(shí)行封閉。機(jī)動(dòng)分隊(duì)長(zhǎng)帶機(jī)動(dòng)組攜帶裝備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，打開(kāi)疏散通道，確保游客安全撤離，對(duì)于情緒激動(dòng)者設(shè)法帶離現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)升級(jí)。b）加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)，防止擁擠、踩踏及惡意破壞等事件的發(fā)生，保證游客安全；待游客疏散后，立即對(duì)該區(qū)域出口實(shí)行封閉。C:引導(dǎo)游客a）機(jī)動(dòng)分隊(duì)組織機(jī)動(dòng)力量在

6、現(xiàn)場(chǎng)排成人墻將外圍游客隔離，引導(dǎo)游客上電瓶車，帶至運(yùn)營(yíng)管理中心調(diào)解。b）引導(dǎo)游客疏散后，對(duì)該區(qū)域出口實(shí)行封閉。消防中心通過(guò)呼叫臺(tái)做好事件處置過(guò)程中重要信息的紀(jì)錄。3 .準(zhǔn)備一定數(shù)量的照明工具，以便突發(fā)情況時(shí)疏散游客之用。4 .判斷事故的危險(xiǎn)程度，判斷是否請(qǐng)求社會(huì)支援。劉彥彬、方偉1.客服人員接到通知后，立即通報(bào)運(yùn)管中心經(jīng)理和各區(qū)域督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助疏散。運(yùn)營(yíng)協(xié)助疏散，啟效處理游客投訴抱怨2.8名督導(dǎo)員利用話筒、喊話器等工具與游客部、安保部相關(guān)人員組成搜查小組，保證游客安全離園。何小樂(lè)張璇管理中心1.搜集現(xiàn)場(chǎng)情況，向各相關(guān)部門以及總經(jīng)理室匯報(bào)。2.以短信群發(fā)的形或向各部門

7、負(fù)責(zé)人通報(bào)。1.利用園區(qū)廣播和LED向游客最近的疏散通道。游客服務(wù)部提供電瓶車接送游客配合運(yùn)營(yíng)管理中心和安保人員，派遣應(yīng)急車隊(duì)，負(fù)責(zé)迅速運(yùn)送、疏散游客，巡邏園區(qū)各角落，確保人員全部疏散。馬紀(jì)偉財(cái)務(wù)管理部向園外游客做好解釋工作1 .通知售票窗口公布閉園的信息，向購(gòu)票游客做好解釋工作。2 .配合運(yùn)營(yíng)中心在需要的時(shí)候辦理相關(guān)退賠工作。聶勇市場(chǎng)部做好危機(jī)公關(guān)工作1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開(kāi)始到事后的全過(guò)程危機(jī)公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道。歲有國(guó)后勤服務(wù)部提供后勤支援，做好游客救護(hù)工作1.做好受傷游客的醫(yī)護(hù)處理工作。李法廣2.做好后勤支援工作。3.準(zhǔn)備臨時(shí)照明工作，如手電筒等發(fā)放安保、運(yùn)

8、營(yíng)管理中心等有需要的部門，以便突發(fā)情況時(shí)的使用。工程園林部增加應(yīng)急照明設(shè)施增加應(yīng)急照明設(shè)施，以防夜間發(fā)生停電等突發(fā)情況時(shí)可使用臨時(shí)照明設(shè)施。張志標(biāo)行政事務(wù)部安排、提供行政車輛必要時(shí)，提供行政車輛，用于游客受傷的緊急救護(hù)。陳紅枚相關(guān)部門協(xié)助疏散1.保持冷靜，協(xié)助做好游客疏散工作。部門經(jīng)理2.部門經(jīng)理以上人員分派各個(gè)疏散口，做好游客現(xiàn)場(chǎng)的簽票、退票的處理。行政事務(wù)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、后勤部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)南門疏散工作，工程部、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部、預(yù)算部、設(shè)備部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)東門及消防通道疏散工作，游客部、經(jīng)營(yíng)部、市場(chǎng)部、安保部負(fù)責(zé)西門疏散工作。3.做好信息保密工作，不得對(duì)內(nèi)、外泄露和傳播恐嚇信息。3.2 大型設(shè)

9、備事故專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案3.2.1 公司組織機(jī)構(gòu)公司領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：總經(jīng)理組員：其他總經(jīng)理室成員3.2.2 應(yīng)急預(yù)案分級(jí)(1)事件處理狀態(tài)按照游客期望程度和處理時(shí)間將事件分為三級(jí)狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)：處于設(shè)備停運(yùn)初期，游客尚未了解實(shí)情。二級(jí)狀態(tài)：游客了解設(shè)備停運(yùn)情況后，大部分游客已經(jīng)離開(kāi)，仍有部分并不同意就此離開(kāi)，要求公司給予補(bǔ)償。三級(jí)狀態(tài)：還有部分游客對(duì)公司提供的解決方案不滿意。(2)預(yù)案啟動(dòng)程序一級(jí)預(yù)案：游樂(lè)項(xiàng)目發(fā)生故障，設(shè)備不能正常運(yùn)行的初期，則屬于一級(jí)狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是該游樂(lè)項(xiàng)目的領(lǐng)班，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)員工及保安，啟動(dòng)一級(jí)預(yù)案。二級(jí)預(yù)案：游客了解設(shè)備停運(yùn)情況后，大部分游客已經(jīng)離開(kāi)，還有部分并不同意就

10、此離開(kāi)，要求公司給予補(bǔ)償時(shí)，屬二級(jí)狀態(tài)。此時(shí)應(yīng)急處理則升級(jí)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是運(yùn)管中心的督導(dǎo)，啟動(dòng)二級(jí)處理預(yù)案。三級(jí)預(yù)案：當(dāng)二級(jí)處理方案仍有游客不接受時(shí)，則狀態(tài)升級(jí)為三級(jí)狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是值班經(jīng)理，啟動(dòng)三級(jí)處理預(yù)案。3.2.3 應(yīng)急處置措施及相關(guān)部門分工(1)一級(jí)預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程責(zé)任人設(shè)備管理部項(xiàng)目領(lǐng)班1.領(lǐng)班第一時(shí)間通知維修室前來(lái)?yè)屝?，接著通知二?jí)部主任及部門經(jīng)理。郭蓿錢永華2.安排所屬員工進(jìn)行對(duì)懸掛于設(shè)備上的游客進(jìn)行安撫。3.通知現(xiàn)場(chǎng)保安的負(fù)責(zé)人，讓其做好可能疏散排隊(duì)區(qū)游客的準(zhǔn)備。4.維修人員到達(dá)后，配合維修人員將游客從項(xiàng)目上解救下來(lái)，并對(duì)游客安撫和疏散。5.故障維修在5分鐘內(nèi)，則通知保安正

11、常開(kāi)放，若維修時(shí)間較長(zhǎng)，則通知保安開(kāi)始告知游客并疏散，同時(shí)向督導(dǎo)通報(bào)此事。維修室1.接到通知后，2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，手動(dòng)解救被困設(shè)備上的游客，后全力展開(kāi)搶修工作。2.若故障5分鐘內(nèi)排除，則立即通知項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班開(kāi)放；如維修時(shí)間較長(zhǎng)，則與項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班做簡(jiǎn)短溝通。3.若故障20分鐘內(nèi)排除，則通知項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班請(qǐng)示值班經(jīng)理是臺(tái)開(kāi)放。4.若故障排除需20分鐘以上，再次向項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班通報(bào)維修情況，并繼續(xù)搶修。安全保衛(wèi)排隊(duì)區(qū)1.負(fù)責(zé)人將設(shè)備故障信息傳達(dá)排隊(duì)區(qū)各成員，做好疏散準(zhǔn)備；五分鐘后接到仍未修好的通知后，向其該項(xiàng)目的所有成員通報(bào)，并向其分隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告請(qǐng)求支援。劉燕彬方偉部2.室內(nèi)安保人員配合設(shè)備

12、操作人員疏散游客從入口離開(kāi)；室外排隊(duì)區(qū)安保人員從隊(duì)尾開(kāi)始分段向游客告知設(shè)備故障情況，疏散游客。3.分隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)接到通知后，調(diào)集人員增援，快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，共同疏散游客。運(yùn)營(yíng)管理中心督導(dǎo)室1.客服人員接到通知后，立即通報(bào)運(yùn)管中心經(jīng)理和各區(qū)域督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助疏散。何小樂(lè)張璇信息室1.當(dāng)值信息員收到設(shè)備故障信息后，用電話依次向值班經(jīng)理、總經(jīng)理室、票房主任、游客部閘口、游覽車隊(duì)、市場(chǎng)部、廣播室報(bào)告。2.以短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)。廣播室1.利用園區(qū)廣播向游客介紹其他設(shè)備項(xiàng)目和表演，引導(dǎo)其游玩。財(cái)務(wù)管理部票房1.通知售票窗口公布故障設(shè)備檢修暫停開(kāi)放的信息，向購(gòu)票游客做好口頭

13、提示。聶勇市場(chǎng)部品牌室1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開(kāi)始到事后的全過(guò)程危機(jī)公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道。歲有國(guó)總經(jīng)理室值班經(jīng)理1.快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，觀察事態(tài)發(fā)展，指導(dǎo)員工處理游客抱怨。陳紅枚部門經(jīng)理1.一線部門負(fù)責(zé)人層層通知本部門面向游客服務(wù)的員工，統(tǒng)一口徑，防止誤導(dǎo)游客。2.二線部門負(fù)責(zé)人密切關(guān)注，隨時(shí)提供可能的支援。(2)二級(jí)預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程責(zé)任人運(yùn)營(yíng)管理中心督導(dǎo)室1.被困設(shè)備項(xiàng)目的游客解救后，安撫其情緒，帶離現(xiàn)場(chǎng)，可提出免費(fèi)乘坐環(huán)園小火車或免排隊(duì)游切L個(gè)項(xiàng)目等方案。何小樂(lè)張璇2.對(duì)身體不適或受傷游客及時(shí)做好處理。3.對(duì)室內(nèi)排隊(duì)區(qū)游客，安撫其情緒，從快速通道帶離，可提出免費(fèi)

14、乘坐環(huán)園小火車或免排隊(duì)游場(chǎng)L個(gè)項(xiàng)目等方案，必要時(shí)可承諾增加免排隊(duì)游玩的數(shù)量。4.對(duì)室外排隊(duì)區(qū)游客做好疏散解釋工作，必要時(shí)可提出免費(fèi)乘坐環(huán)園小火車或免排隊(duì)游切L個(gè)項(xiàng)目等方案，并迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)。5.在處理游客投訴抱怨的整個(gè)過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作。信息室1.當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展的通報(bào)后，及時(shí)用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報(bào)。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)。設(shè)備項(xiàng)目1.配合督導(dǎo)疏散游客、聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)指揮。郭蓿管理部班組2.其它設(shè)備的班組在接到督導(dǎo)通知后，做好接待優(yōu)先乘坐游客的準(zhǔn)備。安全1.配合督導(dǎo)疏散游客，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。劉燕彬方偉保衛(wèi)部排隊(duì)區(qū)2.

15、其它項(xiàng)目的排隊(duì)區(qū)人員在接到督導(dǎo)人員的通知后，做好接待優(yōu)先乘坐游客的準(zhǔn)備。(3)三級(jí)預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程責(zé)任人運(yùn)營(yíng)管理中心督導(dǎo)室1.對(duì)于不接受二級(jí)處理方案的游客，經(jīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理，給予贈(zèng)送小禮品或簽票處理，控制方案升級(jí)的節(jié)奏。何小樂(lè)張璇2.在處理游客投訴抱怨的整個(gè)過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作。信息室1.當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展的通報(bào)后，及時(shí)用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報(bào)。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)。安全保衛(wèi)部排隊(duì)區(qū)1.對(duì)惡意滋事者拉警戒線，必要時(shí)封鎖關(guān)鍵路段，使報(bào)怨游客與其它游客隔離，防止聚眾。劉燕彬方偉4后期處置4.1 緊急疏散后期處置事故現(xiàn)場(chǎng)得到有效控制，并充分做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)措施；所有游客全部疏散完畢。無(wú)關(guān)工作人員撤離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)急工作結(jié)束。及時(shí)做好事后總結(jié)，對(duì)發(fā)生此次事故提交分析報(bào)告。4.2 大型設(shè)備事故后期處置4.2.1 設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行(1)維修人員當(dāng)設(shè)備排除故障后，可以恢復(fù)運(yùn)行，則由設(shè)備部維修負(fù)責(zé)人直接向值班經(jīng)理匯報(bào)，同意后則通知設(shè)備操作人員、服務(wù)員和排隊(duì)區(qū)保安。如值班經(jīng)理不同意，則在現(xiàn)場(chǎng)待命，直到得到通知為止。（ 2）值班經(jīng)理接到設(shè)備維修人員關(guān)于設(shè)備故障排除的通知后，根據(jù)現(xiàn)狀決定是否重新開(kāi)放，如室內(nèi)排隊(duì)沒(méi)有人惡意滋事等影響其他游客游