酒店管理分析酒店的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)(葉予舜)

1、酒店管理分析 酒店的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)要提高酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,就應(yīng)該提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)。文中闡述了酒店員工培訓(xùn)的重要性,剖析了目前酒店員工培訓(xùn)中存在問(wèn)題,并針對(duì)問(wèn)題提出相應(yīng)的解決對(duì)策。酒店是旅游業(yè)的重點(diǎn)支撐產(chǎn)業(yè),如今世界排名前十位的國(guó)際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),并形成了一定的品牌效應(yīng)和巨大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。而我國(guó)的酒店品牌和酒店管理集團(tuán)發(fā)展遲緩,制約我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的最大瓶頸就是酒店專(zhuān)業(yè)人才的匱乏。酒店業(yè)不僅要引進(jìn)人才,更重要的是要在酒店現(xiàn)有人員的基礎(chǔ)上進(jìn)行充分、有效的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)。通過(guò)培訓(xùn)提高員工素質(zhì)是飯店服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力提高的重要途徑。一、 酒店員工培訓(xùn)的意義(一) 培訓(xùn)能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)

2、量的提高。酒店業(yè)的生命往往是由員工服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)決定。酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)既可使員工在職業(yè)道德和使命感意識(shí)有所提高,增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力,又可充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性,將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)酒店還可以根據(jù)客人對(duì)酒店產(chǎn)品不斷變化的需求對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),促使員工掌握更多更高的服務(wù)技能和手段,提高服務(wù)質(zhì)量。(二) 培訓(xùn)能夠降低酒店的經(jīng)營(yíng)成本。目前酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,致使酒店的增收難度越來(lái)越大,酒店迫切需要通過(guò)節(jié)支以彌補(bǔ)減少的收入,許多酒店都提出了“減員增效”的口號(hào),但其前提是必須所有員工的工作效率的提高。酒店行業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn),未受過(guò)培訓(xùn)的員工所

3、造成的事故數(shù)量是受過(guò)培訓(xùn)員工的事故數(shù)量的三倍。通過(guò)培訓(xùn)可使員工掌握最優(yōu)的工作方法和技能,從而大幅度提高工作效率。如果員工工作不熟練,酒店的勞力成本將大幅度上漲,更由于沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使賓客不滿(mǎn)意,導(dǎo)致他們不再光臨。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn),提高員工的工作效率、降低員工的差錯(cuò)率,就能減少酒店的“糾錯(cuò)”成本,穩(wěn)定并吸引飯店客人增加營(yíng)業(yè)收入,這在一定程度上降低了酒店的經(jīng)營(yíng)成本。(三) 培訓(xùn)能夠促進(jìn)酒店員工之間的團(tuán)隊(duì)合作。酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的,需要酒店全體員工的協(xié)作配合才能實(shí)現(xiàn)其預(yù)定目標(biāo)。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn),尤其是各部門(mén)間的交叉培訓(xùn)可以讓員工增進(jìn)相互之間的了解和理解,并能夠設(shè)身處地

4、為其他部門(mén)或員工著想,做好配合工作,且能在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)彌補(bǔ)其他部門(mén)工作的不足,體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。(四) 培訓(xùn)能夠促進(jìn)員工自身發(fā)展。酒店相當(dāng)一部分員工,都希望在自己的工作中有發(fā)展的機(jī)會(huì),尤其是優(yōu)秀員工,其自身發(fā)展的需要更加強(qiáng)烈。這種需求如得不到滿(mǎn)足,員工會(huì)覺(jué)得工作沒(méi)勁、生活乏味,最終導(dǎo)致員工流失。通過(guò)培訓(xùn)不但使員工熟練掌握現(xiàn)有工作崗位所需的知識(shí)和技能,還使他們了解和掌握本專(zhuān)業(yè)或本行業(yè)的最新動(dòng)態(tài),以增強(qiáng)他們?cè)趯?shí)際工作中的創(chuàng)新能力和補(bǔ)位意識(shí),為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。二、 酒店員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題(一) 培訓(xùn)投入少體系不完善。許多酒店管理者對(duì)培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律缺乏深刻的理解,只是把

5、培訓(xùn)作為酒店管理工作的一種點(diǎn)綴,忽略其作為管理工作的職能。一些飯店認(rèn)為培訓(xùn)是可有可無(wú)的事情,培訓(xùn)工作耗時(shí)、耗力、耗財(cái),不做培訓(xùn)酒店依舊可以運(yùn)轉(zhuǎn),在需要的時(shí)候由酒店管理人員適當(dāng)培訓(xùn)一下就足夠了,從而導(dǎo)致培訓(xùn)投入少,培訓(xùn)體系不完善。(二) 重基層員工培訓(xùn)輕管理人員培訓(xùn)。一般酒店管理者認(rèn)為,酒店服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題就是前廳、客房、餐飲等直接對(duì)客服務(wù)部門(mén)一線(xiàn)員工的責(zé)任,因此很多酒店的培訓(xùn)主要是指這些部門(mén)的基層員工的培訓(xùn)。忽視其他部門(mén)員工的培訓(xùn),從而導(dǎo)致這些部門(mén)員工缺乏服務(wù)意識(shí),導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié),影響酒店的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)針對(duì)中層管理人員及高層管理人員的培訓(xùn)也較少,而中層管理人員及高層管理人員的素質(zhì)好壞

6、、能力的高低直接關(guān)系到酒店的管理質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益的提升。(三) 重業(yè)務(wù)培訓(xùn)輕素質(zhì)培訓(xùn)。目前星級(jí)酒店的培訓(xùn)工作存在急功近利的現(xiàn)象,培訓(xùn)依然停留在解決眼前問(wèn)題的階段,培訓(xùn)內(nèi)容主要以技能培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)和酒店規(guī)章制度學(xué)習(xí)為主,使員工對(duì)酒店缺乏心理上的歸屬感,直接影響了酒店的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神,進(jìn)而影響到酒店對(duì)外形象和整體競(jìng)爭(zhēng)力。目前酒店的培訓(xùn)突出了實(shí)用性,忽視了知識(shí)性、文化性、素質(zhì)性的培訓(xùn)。(四) 重形式輕培訓(xùn)效果與考核。大多數(shù)酒店對(duì)培訓(xùn)效果沒(méi)有進(jìn)行有效的跟蹤與考核,致使對(duì)外交流和觀摩這些有效的學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式,在很多酒店里則成了一部分人的福利性旅游。培訓(xùn)考核未能與員工獎(jiǎng)懲掛鉤,培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力,

7、又影響培訓(xùn)的效果。忽視培訓(xùn)效果跟蹤與信息反饋,飯店缺乏一套對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的有效的、持續(xù)性的評(píng)估體系,無(wú)法反饋有用信息,為改進(jìn)提供依據(jù)。三、 酒店員工培訓(xùn)中存在問(wèn)題的解決對(duì)策(一) 重視培訓(xùn)工作完善酒店的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系。一是酒店管理者應(yīng)提高對(duì)酒店員工培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí),樹(shù)立酒店員工培訓(xùn)就是管理,把人才建設(shè)作為酒店重要的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略,加大對(duì)培訓(xùn)的投入,使培訓(xùn)成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分。由各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)的培訓(xùn)工作需要,推薦12名培訓(xùn)員,主要負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制定年度和月度培訓(xùn)計(jì)劃,做好部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施、協(xié)調(diào)、檢查、了解員工對(duì)培訓(xùn)的需求,擔(dān)任相關(guān)崗位的培訓(xùn)授課工作,傳達(dá)酒店培訓(xùn)信息,并組織相關(guān)員工參加

8、酒店的各類(lèi)培訓(xùn)和活動(dòng)。二是酒店將對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn),使他們掌握一些系統(tǒng)的培訓(xùn)知識(shí)和培訓(xùn)技巧,不斷提高他們的培訓(xùn)能力,成為一人合格的培訓(xùn)者,酒店對(duì)他們的培訓(xùn)工作職責(zé)和培訓(xùn)知識(shí)的掌握情況進(jìn)行定期的評(píng)估與考試,對(duì)于不合格的培訓(xùn)員工進(jìn)行淘汰和更新。由于各班部門(mén)的培訓(xùn)均是兼職的,因此,酒店將根據(jù)他們的工作表現(xiàn)定期發(fā)放一定的津貼,以鼓勵(lì)他們做好培訓(xùn)工作。(二) 分層次進(jìn)行全員培訓(xùn)。重基層員工培訓(xùn),輕管理人員培訓(xùn)使得酒店服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題往往被歸結(jié)為基層員工的責(zé)任。酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵還在于對(duì)管理人員的培訓(xùn),酒店管理人員的素質(zhì)與能力直接關(guān)系到酒店的發(fā)展。酒店員工可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層

9、管理人員和基層員工四個(gè)層次,不同的層次對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的需求不一樣,從而進(jìn)行的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的形式也不盡相同。高層管理人員應(yīng)側(cè)重加強(qiáng)對(duì)最新管理理念的培訓(xùn),增強(qiáng)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力;中層管理人員側(cè)重加強(qiáng)目標(biāo)管理、計(jì)劃跟蹤等內(nèi)容的培訓(xùn);基層管理人員側(cè)重加強(qiáng)培訓(xùn)溝通技能的培訓(xùn);服務(wù)員則著重于服務(wù)知識(shí)與技能的培訓(xùn)。(三) 豐富培訓(xùn)內(nèi)容注重員工的職業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)內(nèi)容從注重業(yè)務(wù)訓(xùn)練轉(zhuǎn)向與企業(yè)文化、個(gè)人發(fā)展相結(jié)合;從傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、提高技能轉(zhuǎn)向與情商開(kāi)發(fā)、潛能開(kāi)發(fā)、拓展訓(xùn)練以及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等相結(jié)合;培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該涵蓋職業(yè)道德培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)和企業(yè)文化等方面。培訓(xùn)的類(lèi)型有:入職培訓(xùn)、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)、

10、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、年度培訓(xùn)等;將企業(yè)員工培訓(xùn)與員工的職業(yè)生涯管理結(jié)合起來(lái),從而提高員工參與培訓(xùn)的積極性。(四) 建立健全培訓(xùn)效果的評(píng)估體系并與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合。培訓(xùn)效果應(yīng)包含培訓(xùn)實(shí)效與預(yù)期目標(biāo)的差距值,培訓(xùn)過(guò)程中存在問(wèn)題的原因分析、整改及提高措施。各部門(mén)應(yīng)每月對(duì)部門(mén)培訓(xùn)情況進(jìn)行自我評(píng)估,將培訓(xùn)計(jì)劃的制訂與效果的評(píng)估進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。主管培訓(xùn)的部門(mén)定期對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)效果進(jìn)行檢查跟蹤,將各部門(mén)的培訓(xùn)效果評(píng)估納入部門(mén)工作考核范圍等。此外,飯店應(yīng)建立一套培訓(xùn)與績(jī)效考核制度、薪酬獎(jiǎng)罰制度及晉升制度掛鉤的激勵(lì)機(jī)制,這種機(jī)制也能有效地改變員工被動(dòng)學(xué)習(xí)的心態(tài)。四、 結(jié)語(yǔ)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人才的培養(yǎng),靠的是系統(tǒng)的培訓(xùn)