酒店管理專論系統(tǒng)化培訓(xùn)的整體戰(zhàn)略(葉予舜)

1、酒店管理專論 系統(tǒng)化培訓(xùn)的整體戰(zhàn)略酒店業(yè)的競爭，最本質(zhì)的是酒店管理和服務(wù)人員素質(zhì)的競爭。一支高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的酒店管理和服務(wù)人員隊伍，是發(fā)展旅游經(jīng)濟的重要保證。因此，加強酒店培訓(xùn)工作，走出培訓(xùn)誤區(qū), 顯得尤為重要。一、 現(xiàn)代酒店培訓(xùn)的誤區(qū)改革開放以來, 我國酒店業(yè)多層次、多形式的培訓(xùn)推動了全行業(yè)的發(fā)展。但從整個從業(yè)隊伍來看，員工的整體素質(zhì)并不高，人力資源因素已成為影響飯店進一步發(fā)展的核心問題。與國外先進的飯店管理存在著極大差距,平均硬件水平和投資規(guī)模、全員勞動生產(chǎn)率水平也很低下。雖然這種狀況涉及許多深層原因，但作為以提高員工素質(zhì)和行為效果為目的的酒店培訓(xùn)體系不健全是一個重要原因。酒店業(yè)普遍存在著

2、對培訓(xùn)認(rèn)識不足、投入不夠、力度不大、管理不到位、技術(shù)不專業(yè)等問題。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1. 認(rèn)識誤區(qū)。有些經(jīng)營者認(rèn)為,培訓(xùn)雖然能夠提高員工的專業(yè)知識、服務(wù)技能和服務(wù)意識。但真正讓培訓(xùn)直接發(fā)揮效用，服務(wù)于工作，必須通過員工的直接管理者加以管理。他們沒有把培訓(xùn)作為管理的一個重要方法來認(rèn)識。有些人甚至認(rèn)為,培訓(xùn)就是上上課，講講注意事項，練習(xí)端茶遞水，屬于“老生常談”。實際上，酒店培訓(xùn)更注重的是專業(yè)知識、技能、意識、語言及職業(yè)道德等綜合素質(zhì)的提高，更為重要的是對酒店服務(wù)、操作規(guī)范等各項標(biāo)準(zhǔn)的堅持。2. 系統(tǒng)誤區(qū)。從培訓(xùn)系統(tǒng)本身環(huán)節(jié)來看，酒店管理者對培訓(xùn)實施給予了更多關(guān)注，卻很少關(guān)注培訓(xùn)需求分析，而

3、直接把結(jié)果好壞的責(zé)任指向培訓(xùn)實施者。酒店培訓(xùn)體系中最容易忽視的是培訓(xùn)需求分析，這使培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)的制定具有盲目性，直接影響了實施過程和培訓(xùn)效果。一個沒有經(jīng)過認(rèn)真分析而做出的培訓(xùn)決策可能在開始就決定了它的失敗，再好的培訓(xùn)者，再好的培訓(xùn)內(nèi)容也達不到預(yù)期目標(biāo)。這樣的培訓(xùn)是對人員物力的浪費，也是培訓(xùn)成本的浪費。在培訓(xùn)實施過程中，酒店的培訓(xùn)仍以課堂教學(xué)，知識講授為最主要的形式，忽視了運用多樣化的培訓(xùn)手段，所以，培訓(xùn)的技術(shù)創(chuàng)新能力不足。培訓(xùn)者的專業(yè)化程度也是一大問題，內(nèi)部培訓(xùn)師精通部門業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，而請進來的培訓(xùn)師又常常并不了解酒店和學(xué)員真正需要的是什么，甚至可能不了解酒店運作，培訓(xùn)內(nèi)容的

4、確定有很大的主觀性。3. 評估誤區(qū)。培訓(xùn)是手段而不是目的。培訓(xùn)雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73% 左右的浪費。如何能將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到實際工作中才是關(guān)鍵。培訓(xùn)理論將它稱為培訓(xùn)的遷移問題。羅賓森(1995)的研究表明，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的東西只有不到30% 轉(zhuǎn)化到了工作中。目前，手段培訓(xùn)的效果轉(zhuǎn)化也是一個突出問題。一個完整的培訓(xùn)效果評估包括對學(xué)習(xí)過程和運用過程的評估，Kirkpatirck 把它劃分為四個層次：反應(yīng)層次( r e a c t i o n ) 、學(xué)習(xí)層次(learning)、行為層次(behavior)、結(jié)果層次(results)。而目前大多是手段對培訓(xùn)的評估只停留在一、二

5、層面，就是考試加課程評估表。許多手段認(rèn)為行為層面和結(jié)果層面的評估操作勞師動眾，不但費時、費力、費錢，而且培訓(xùn)的成本效益量化難度很大。其實，培訓(xùn)者的跟進評估雖然屬于“培訓(xùn)過程之外的內(nèi)容”，但從企業(yè)目標(biāo)與培訓(xùn)目標(biāo)來看，它比培訓(xùn)過程本身有著更重要的意義。而現(xiàn)在相當(dāng)一些酒店把培訓(xùn)做為點綴，或是當(dāng)成任務(wù)，沒有關(guān)注到培訓(xùn)后的跟進管理。酒店缺乏一套對培訓(xùn)結(jié)果有效的、持續(xù)性的評估體系，無法反饋有用信息，為改進提供依據(jù)。二、 現(xiàn)代酒店培訓(xùn)的發(fā)展趨勢預(yù)測分析現(xiàn)代酒店培訓(xùn)誤區(qū)的目的在于推進酒店培訓(xùn)的改革和創(chuàng)新,在這里還有一個十分重要的問題值得關(guān)注,這就是對現(xiàn)代酒店培訓(xùn)的發(fā)展趨勢預(yù)測。縱觀國內(nèi)外酒店培訓(xùn)的實際情況,我

6、們認(rèn)為在今后一段時間內(nèi),我國酒店培訓(xùn)工作將向以下幾個方面發(fā)展:1. 酒店培訓(xùn)將向戰(zhàn)略化和終身化方向發(fā)展。酒店業(yè)的競爭是市場、質(zhì)量、制度、管理等綜合素質(zhì)的競爭，歸根到底是人才的競爭。培訓(xùn)作為在職人才培養(yǎng)的主渠道，正越來越受到酒店的重視，并把其作為促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和贏得市場競爭優(yōu)勢的一件大事來抓。更重要的是，地位的提升會使培訓(xùn)從資金、人員、機構(gòu)等方面得到優(yōu)先保證，培訓(xùn)政策得以有效實施。再就是知識更新的周期越來越短，學(xué)習(xí)將成為時代發(fā)展的一個主題。員工培訓(xùn)將不會是一次性的，而是持續(xù)性的、終身性的。學(xué)習(xí)不僅是員工一種生存的手段，而且也是一種內(nèi)在精神的需求，培訓(xùn)將成為員工生活的一部分，并在學(xué)習(xí)中不斷尋找

7、適宜于自己進步的有效途徑和方法。2. 酒店培訓(xùn)將向現(xiàn)代化和社會化方向發(fā)展。首先是培訓(xùn)理念現(xiàn)代化，即把培訓(xùn)當(dāng)作是一種投資，培訓(xùn)不僅是解決目前的實際問題，還要著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展；培訓(xùn)不僅促進企業(yè)發(fā)展，也要促進員工進步。其次是培訓(xùn)方法現(xiàn)代化，即在培訓(xùn)過程充分利用管理等領(lǐng)域的最新成果，采取靈活多樣的培訓(xùn)方法。再次是培訓(xùn)手段現(xiàn)代化，即培訓(xùn)中大量運用高科技手段，打破培訓(xùn)時空限制，提高培訓(xùn)整體效益。社會發(fā)展對員工綜合素質(zhì)的要求越來越高，這使得酒店培訓(xùn)社會化的程度會越來越高。同時，酒店培訓(xùn)和其他行業(yè)的培訓(xùn)相互滲透，其他培訓(xùn)大量進入酒店業(yè)，酒店培訓(xùn)也將拓展到民航、醫(yī)院等其他服務(wù)行業(yè)。3. 酒店培訓(xùn)將向產(chǎn)業(yè)化和品牌化

8、方向發(fā)展。隨著培訓(xùn)需求的擴大，培訓(xùn)隊伍的增多，市場化、產(chǎn)業(yè)化的方向越來越突出。培訓(xùn)也成為酒店經(jīng)營的一部分，是自己組織培訓(xùn)、送出去培訓(xùn)，還是請人來培訓(xùn)，都會從成本和效益兩方面來作出決策。隨著培訓(xùn)競爭激烈化程度的提高，各個培訓(xùn)單位會不斷推出精品課程和教師，在全國乃至全世界范圍內(nèi)配置培訓(xùn)資源，通過質(zhì)量和特色樹立培訓(xùn)品牌，以品牌來吸引客戶。品牌將成為培訓(xùn)質(zhì)量的象征，酒店根據(jù)品牌形象來選擇培訓(xùn)單位將成為一種必然趨勢。4. 酒店培訓(xùn)將向定制化和自主化方向發(fā)展。現(xiàn)在，酒店培訓(xùn)正在因時因地因人而不斷發(fā)生變化，酒店和員工都對培訓(xùn)提出了更高的要求，這就使得培訓(xùn)必須由“制式”向“應(yīng)式”轉(zhuǎn)變，即各種培訓(xùn)都要為特定的酒

9、店、特定的部門或特定的個人精心設(shè)計，課程安排和教師聘請針對特定需求。隨著社會發(fā)展對人的重視，人本主義思想進一步強化，為適應(yīng)競爭的需要，各個酒店都會自覺地把培訓(xùn)作為促進經(jīng)營發(fā)展的一種自主行為，都會主動尋求培訓(xùn)，從課程安排、教師聘請、專業(yè)提高等方面獲得有關(guān)管理部門的支持。三、 現(xiàn)代酒店培訓(xùn)的方法探討1. 要營造良好的培訓(xùn)氛圍。各個酒店由于實際存在的問題不同，因而有不同的見解和策略，但總體上都是集中在高層帶頭、中層落實、基層學(xué)習(xí)上。因為牽涉到酒店高層管理人員，首先行政人事部門的培訓(xùn)管理者必須要有一個清晰的思路和詳細(xì)的計劃，如何實施，何時實施，中場如何協(xié)調(diào)控制，要達到什么效果等。事實上，高層管理人員親

10、自做培訓(xùn)的目的就是起到牽一發(fā)而動全身的效應(yīng)，從而使酒店培訓(xùn)形成一股強有力的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。對于中基層管理人員及普通員工，則有針對性地進行培訓(xùn)激勵。如以指標(biāo)考量則在學(xué)習(xí)型組織、評選最佳培訓(xùn)員、最佳學(xué)習(xí)能手、最佳服務(wù)大使，設(shè)立黃金培訓(xùn)月等?？傊?，想方設(shè)法使全體員工都能積極的參與到培訓(xùn)中來，形成一種“人人愛培訓(xùn)，個個爭培訓(xùn)”的優(yōu)良風(fēng)氣，而不再像以往一樣聽到培訓(xùn)就頭痛。期間結(jié)合酒店具體情況，針對性的設(shè)置、實施有效的培訓(xùn)課程，員工通過不斷的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，綜合素質(zhì)最終得以迅速提高。而這種氛圍的形成，同時也是一種企業(yè)文化的綜合體現(xiàn)。它勢必滲透到酒店內(nèi)部各個環(huán)節(jié)，上至酒店最高領(lǐng)導(dǎo)，下至基層員工，達成共識而自我修正、自

11、我提高。這樣，許多培訓(xùn)面臨的表象問題就迎刃而解了。然而，高層管理者并不都是優(yōu)秀的培訓(xùn)師。因此，在計劃實施前，要經(jīng)過仔細(xì)斟酌，選定能夠促使培訓(xùn)真正影響到全店員工積極參與培訓(xùn)的先行者，這是至關(guān)重要的。但這也對培訓(xùn)管理者提出了更高的要求，他們必然是有相當(dāng)綜合素質(zhì)的人才，不論是在培訓(xùn)決策，培訓(xùn)籌劃、培訓(xùn)組織及培訓(xùn)實施上都要求有較高的水平。2. 要建立健全相適應(yīng)的管理體系。 要想高質(zhì)量地抓好酒店培訓(xùn)，就必須建立完整的培訓(xùn)管理系統(tǒng)，不是人管理培訓(xùn)，而是按制度開展培訓(xùn)。主要是要建立三個培訓(xùn)管理系統(tǒng)：一是培訓(xùn)保證系統(tǒng)。它由組織機構(gòu)和人員、培訓(xùn)經(jīng)費、培訓(xùn)政策與制度等幾大要素組成。這是培訓(xùn)管理系統(tǒng)的組織和政策保證

12、。二是培訓(xùn)支持系統(tǒng)。培訓(xùn)支持系統(tǒng)是培訓(xùn)管理系統(tǒng)的必要條件，它由管理者和教師兩個要素組成。培訓(xùn)工作必須與飯店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、管理目標(biāo)緊密結(jié)合，通過扎實的工作干出成效，決策層才會重視培訓(xùn)工作。教師是保證質(zhì)量的關(guān)健。教師的選擇至關(guān)重要。培訓(xùn)要與公安、消防、勞動、環(huán)保等部門保持密切的工作關(guān)系，掌握其培訓(xùn)政策和要求，爭取其理解和支持。加強與有關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)的聯(lián)系和溝通，主動了解新的培訓(xùn)動態(tài)，掌握師資力量及新的課程，不斷擴大和利用培訓(xùn)資源。三是培訓(xùn)基礎(chǔ)系統(tǒng)。培訓(xùn)基礎(chǔ)系統(tǒng)由以下幾個要素組成：培訓(xùn)規(guī)范，它包括管理規(guī)范、培訓(xùn)手冊、培訓(xùn)計劃與大鋼、培訓(xùn)流程等，這些是開展培訓(xùn)工作最基本的要素。培訓(xùn)教材和資料，這是目前酒

13、店培訓(xùn)較為缺少的一個要素?？梢詧猿謨蓷l腿走路，一方面借鑒現(xiàn)有的教材（資料）為我所用，更為重要的是結(jié)合自己的管理模式。編寫一套適合本酒店員工培訓(xùn)需要的簡明教材。培訓(xùn)教室和設(shè)備。酒店最好有固定的培訓(xùn)教室，配備現(xiàn)代化的培訓(xùn)設(shè)備，包括多媒體電腦、投影機、攝影機等。培訓(xùn)檔案，它是對員工培訓(xùn)情況的記載和證明，應(yīng)科學(xué)設(shè)計，妥善保存。3. 要系統(tǒng)化培訓(xùn)的整體戰(zhàn)略。系統(tǒng)化的培訓(xùn)以酒店的整體戰(zhàn)略為出發(fā)點，強調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作相結(jié)合，具有制度化、計劃性、層次性的特點。(1) 制度化。首先要建立一套培訓(xùn)、考核、選拔、薪資相統(tǒng)一的制度和機制，并嚴(yán)格實施。比如，福建泉州東方大酒店規(guī)定，凡店中的工種崗位變動，尤其從熟練工

14、種崗位向技能工種崗位流動、職務(wù)聘用、晉級等都必須進行培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，由培訓(xùn)部發(fā)給崗位資格證書后方能上崗。(2) 計劃性。培訓(xùn)要在不影響整個酒店經(jīng)營活動正常運行的前提下有計劃地進行。培訓(xùn)要遵循中、長期計劃以提高整個酒店的人員綜合素質(zhì)為目標(biāo)，而短期計劃則以應(yīng)急培訓(xùn)為主。培訓(xùn)計劃務(wù)必做到目標(biāo)明確、組織落實、經(jīng)費保證和措施有效。(3) 層次性。技術(shù)等級上，要有初級、中級和高級之分；管理層次上，要有高層、中層、基層之別。4. 要搞好培訓(xùn)的績效考核。酒店的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，從某種意義上講，又是酒店培訓(xùn)的競爭。重視培訓(xùn)、重視員工全面素質(zhì)的提升和酒店文化的認(rèn)同，把酒店建成學(xué)習(xí)型組織，通過提高酒店核心競爭力，從而最終實現(xiàn)酒店與員工“雙贏”，這是酒店獲