企業(yè)危機(jī)的預(yù)防與處理

1、企業(yè)危機(jī)的預(yù)防與處理        摘要:企業(yè)危機(jī)是企業(yè)運(yùn)行中因?yàn)閮?nèi)部與外部環(huán)境變化而引起的突發(fā)性惡性事件。分析了企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因,一是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素引致,如自身素質(zhì)低下,管理缺乏規(guī)范,質(zhì)量無法保證等。二是企業(yè)外部環(huán)境因素引致。包括企業(yè)間的惡性競爭、政策體制的不力等。企業(yè)危機(jī)的預(yù)防,一是預(yù)測危機(jī),即及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生危機(jī)的“萌芽”;二是制定處理危機(jī)的對策,即當(dāng)危機(jī)一旦發(fā)生時(shí)不至于手忙腳亂,而是從容不迫地采取有效措施,這就需要平時(shí)有應(yīng)付危機(jī)的準(zhǔn)備、具備危機(jī)事件的處理能力,并闡明了危機(jī)預(yù)防的重要性。   

2、60; 關(guān)鍵詞:企業(yè)危機(jī);原因;預(yù)防;處理     中圖分類號(hào):F830.99文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2009)10-0144-02     一、企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因     分析企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因,對于制定正確的預(yù)防和處理對策有著十分重要的意義。企業(yè)危機(jī)事件產(chǎn)生的原因很多,一般來說,可以從內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩個(gè)方面進(jìn)行研究。     (一)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素引致     1.自身素質(zhì)低下,這也是企業(yè)的人力資源危機(jī)。自身素質(zhì)低下的

3、核心是人員素質(zhì)低下,包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)和員工素質(zhì)。企業(yè)自身素質(zhì)低下不僅可能引發(fā)危機(jī)事件,而且在危機(jī)事件出現(xiàn)后也難于自覺有效地處理危機(jī)事件。例如,20世紀(jì)90年代紅極一時(shí)的“三株”企業(yè)由盛到衰最終到死亡的例子就是由于自身素質(zhì)低下而導(dǎo)致的典型危機(jī)事件。     2.管理缺乏規(guī)范,質(zhì)量無法保證。這主要指兩個(gè)方面:一是企業(yè)管理基礎(chǔ)工作差,規(guī)章制度不健全,以至于技術(shù)無標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量無規(guī)矩、操作無規(guī)程、質(zhì)量無保證,其產(chǎn)品給社會(huì)公眾帶來隱患,因而產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)是當(dāng)今企業(yè)遇到的最大危機(jī)之一。二是指員工行為無規(guī)范,以至于工作不講質(zhì)量,不講服務(wù)禮節(jié),不講商業(yè)信譽(yù),不講職業(yè)道德,甚至嚴(yán)重?fù)p害公眾

4、利益,傷害公眾感情,這些都可能引發(fā)企業(yè)的危機(jī)事件。     3.經(jīng)營決策失誤。企業(yè)經(jīng)營決策失誤是造成企業(yè)危機(jī)事件的重要原因之一。經(jīng)營決策失誤主要體現(xiàn)為方向性的失誤、時(shí)機(jī)的失誤、策略的失誤等,尤其是方面性和策略性失誤更是導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)事件的關(guān)鍵原因。如企業(yè)的盲目擴(kuò)張導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗的例子就屢見不鮮。     4.法制觀念淡薄。企業(yè)組織經(jīng)營活動(dòng)的正常開展,必須守法,依法辦事。如果違法經(jīng)營,就可能招致企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生。如偷稅漏稅、違法排污、走私販私等,都有可能導(dǎo)致企業(yè)危機(jī),乃至破產(chǎn)倒閉。     5.公關(guān)行為失策。

5、企業(yè)公共關(guān)系行為失策的表現(xiàn)很多,如組織策劃不當(dāng),損害公眾利益,實(shí)施公關(guān)活動(dòng),沒有充分必要的前期準(zhǔn)備,面對與公眾的糾紛,企業(yè)不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,以致釀成危機(jī),忽視公關(guān)調(diào)研,損害企業(yè)聲譽(yù),疏于傳播溝通,忽視與公眾的信息交流等等。     (二)企業(yè)外部環(huán)境因素引致     1.企業(yè)間的惡性競爭。惡性競爭作為引起企業(yè)危機(jī)的一個(gè)外部原因,是指本企業(yè)受到外部其他組織的不正當(dāng)競爭,使企業(yè)面臨嚴(yán)重的經(jīng)營危機(jī)和信用危機(jī)。這種惡性競爭有時(shí)還能導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的危機(jī)。     2.政策體制的不力。國家經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)政策是企業(yè)難以

6、控制的外部因素。它對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生重大影響,如國家環(huán)境保護(hù)政策法規(guī)的變化使多少企業(yè)面臨生存危機(jī)。如今湘鋼要在長株潭“兩型社會(huì)”實(shí)驗(yàn)區(qū)長期生存下去,環(huán)保就成為湘鋼生存的生命線。     3.公眾的自我保護(hù)。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不斷完善,消費(fèi)者學(xué)會(huì)了用法律保護(hù)自己的利益。企業(yè)原來認(rèn)為合理的、正常的,如今在消費(fèi)者思想中已變成非合理的、不正常的,他們對企業(yè)提出了抗議,如消費(fèi)者的反暴利行為、反污染行為等,這使企業(yè)面臨新的危機(jī)。在客觀上,公眾自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng),也是企業(yè)危機(jī)增多的一個(gè)重要原因。     二、企業(yè)危機(jī)的預(yù)防 &#

7、160;   1.培養(yǎng)全體員工的危機(jī)意識(shí)。危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)弱往往決定企業(yè)的生死,危機(jī)并不可怕,積極應(yīng)對就會(huì)化險(xiǎn)為夷,可怕的是面對危機(jī)視而不見,麻木不仁,最終陷入危機(jī),不能自拔。任何一個(gè)企業(yè),無論其性質(zhì)、類型、規(guī)模如何,也不管其過去的歷史和現(xiàn)在的情況怎樣,都免不了出現(xiàn)危機(jī)。因此,企業(yè)不能不對全體員工進(jìn)行危機(jī)教育,培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí),世界上的優(yōu)秀企業(yè)莫不如此。如世界最優(yōu)秀的企業(yè)之一的微軟公司,其創(chuàng)始人彼爾·蓋茨的名言就是“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有一百八十天”。海爾的危機(jī)觀念是:“如臨深淵,如履薄冰”。我們湘鋼現(xiàn)在也提出了自己的危機(jī)理念:“永遠(yuǎn)如臨深淵,永遠(yuǎn)如履薄冰”。我們必須堅(jiān)

8、持不懈地對員工進(jìn)行危機(jī)意識(shí)的教育。     2.減少危機(jī)形成的概率。企業(yè)危機(jī)形成的主要原因不外乎企業(yè)的內(nèi)部因素、相關(guān)公眾因素、傳播媒介因素及外部環(huán)境因素等。在這幾類因素中,存在著企業(yè)諸多的可控因素。如企業(yè)內(nèi)部的人力資源危機(jī)、質(zhì)量事故危機(jī)、外部的新聞傳播媒介等,只要對這些因素加以控制、調(diào)整,主動(dòng)溝通,使其保持正常狀態(tài),就有可能減少危機(jī)形成的概率,進(jìn)而把危機(jī)的發(fā)生率降低到最低程度。     3.把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。危機(jī)管理理論告訴我們,任何危機(jī)事件的產(chǎn)生都有其產(chǎn)生的信號(hào)。任何危機(jī)事件的形成都要經(jīng)過潛伏期、初顯期和爆發(fā)期。企業(yè)可采用各種監(jiān)

9、控手段進(jìn)行監(jiān)測,以便在危機(jī)的潛伏期和初顯期準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭,并采取果斷措施,把危機(jī)消滅在萌芽之際。     4.提高危機(jī)事件的處理水平。企業(yè)危機(jī)事件的預(yù)防從某種意義上說,也是一種未雨綢繆的危機(jī)處理準(zhǔn)備工作,它通過對全體員工進(jìn)行危機(jī)教育,對企業(yè)危機(jī)應(yīng)變小組進(jìn)行專門培訓(xùn),設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)調(diào),制定應(yīng)變計(jì)劃和應(yīng)變對策以應(yīng)付危機(jī)事件,在物質(zhì)技術(shù)和經(jīng)費(fèi)上作好準(zhǔn)備以應(yīng)付不測,并通過對企業(yè)公共關(guān)系系統(tǒng)的長期與持續(xù)不斷的監(jiān)測獲取充足的危機(jī)發(fā)生、發(fā)展情況等信息,為危機(jī)的處理打下良好的基礎(chǔ),提高企業(yè)危機(jī)事件的處理水平。     三、企業(yè)危機(jī)事件的處理

10、    (一)企業(yè)危機(jī)的處理原則     1.應(yīng)急的原則。一旦危機(jī)事件發(fā)生,企業(yè)可能面臨四面楚歌的局面,雖然公眾的關(guān)注熱點(diǎn)會(huì)隨著時(shí)間流逝而變化,但是在公眾關(guān)注焦點(diǎn)未轉(zhuǎn)變之前,如果措施不當(dāng),或稍有不慎,都可能激起公憤,甚至可能危及組織的生存。反之,如果能及時(shí)采取有效措施,化解危機(jī),企業(yè)就能迅速贏得公眾的諒解,重新獲得信任,順利渡過危險(xiǎn)期,獲得新的生存和發(fā)展機(jī)會(huì)。     2.實(shí)事求是原則。面對危機(jī),任何憤懣、隱瞞遮掩都無濟(jì)于事。明智的辦法是,正視事實(shí),敢于和善于及時(shí)向社會(huì)公眾開放必要的信息通道,以盡快求得公

11、眾的諒解與信任。企業(yè)可以采取“三不主義”的態(tài)度:對危機(jī)事件不回避;對危機(jī)事件所造成的結(jié)果不避重就輕;對自己應(yīng)承擔(dān)的的責(zé)任不推卸,實(shí)事求是地解決危機(jī)問題。     3.變危機(jī)為機(jī)會(huì)的原則。危機(jī)是轉(zhuǎn)機(jī)和惡化的分水嶺,可謂有了危機(jī)才有了機(jī)會(huì)。因?yàn)樵谖C(jī)期間,企業(yè)成為新聞媒體報(bào)道的熱點(diǎn),也是公眾議論的熱點(diǎn)話題,雖然這是一種惡意的關(guān)注,但畢竟為強(qiáng)化組織形象提供了機(jī)會(huì)。好比一件衣服,燒了個(gè)洞,本身并非好事,但高明的裁縫在補(bǔ)洞后,繡上一朵花或者一個(gè)可愛的動(dòng)物,衣服會(huì)更加美觀。在危機(jī)事件中,企業(yè)的有關(guān)人員要像高明的裁縫那樣,善于變壞事為好事,使本來不利于組織的危機(jī)事件,演化為宣傳

12、組織的機(jī)遇。     (二)危機(jī)事件的處理方法     1.采取緊急行動(dòng)。首先,迅速成立臨時(shí)專門機(jī)構(gòu)。企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后,應(yīng)立即成立處理危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)部門和辦事機(jī)構(gòu)。這一機(jī)構(gòu)一般由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及企業(yè)公關(guān)人員參加,其作用一是進(jìn)行組織內(nèi)外的聯(lián)絡(luò),二是為媒介準(zhǔn)備材料,三是成立信息中心,加強(qiáng)與外界公眾的傳播溝通。其次,迅速隔離險(xiǎn)境。當(dāng)出現(xiàn)惡性事件和重大事故時(shí),要采取各種果斷措施,迅速隔離險(xiǎn)境,力求把損失降低到最低程度,隔離重點(diǎn)在于公眾隔離和財(cái)產(chǎn)隔離。對于傷員要進(jìn)行無條件的隔離救治,這也是危機(jī)后迅速恢復(fù)組織形象的基礎(chǔ)。再次,控制危機(jī)蔓

13、延態(tài)勢。嚴(yán)重危機(jī)事件在爆發(fā)后的一段時(shí)間內(nèi),不會(huì)自行消失,相反,可能進(jìn)一步惡化、蔓延,甚至引發(fā)其他危機(jī)的出現(xiàn)。     2.積極處理危機(jī)。第一,收集信息,綜合分析,形成調(diào)查報(bào)告,為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。在內(nèi)容上,首先,循環(huán)收集現(xiàn)場信息,以準(zhǔn)確分析事故的原因;其次,收集包括危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、事態(tài)發(fā)展等方面的信息;再次,根據(jù)危機(jī)事件提供的線索,了解危機(jī)出現(xiàn)的組織背景,公眾背景,找出組織、公眾與危機(jī)事件的關(guān)節(jié)點(diǎn);最后,調(diào)查受害公眾、政府公眾、媒介公眾及其他公眾在危機(jī)事件中的要求。第二,分析研究、確定對策,針對不同公眾制定相應(yīng)的消除危機(jī)影響的方

14、案。     對于受害者,可采取以下對策:(1)了解受害者情況,承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任;(2)冷靜傾聽受害者的意見,了解和確認(rèn)有關(guān)要求。切忌在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭辯與沖突。(3)向受害者及其家屬公布補(bǔ)償?shù)姆椒ㄅc標(biāo)準(zhǔn),并盡快實(shí)施。     對于新聞媒介公眾可采取的對策包括:(1)統(tǒng)一發(fā)言口徑;(2)提供準(zhǔn)確信息;(3)與新聞媒介保持合作。     對于上級(jí)主管部門,可采用的對策有:(1)事故發(fā)生后,及時(shí)向直屬的上級(jí)主管部門匯報(bào),不文過飾非,歪曲真相。(2)事故處理中,定期報(bào)告事態(tài)的發(fā)展,及時(shí)與上級(jí)主管部門取得聯(lián)系,爭取其指導(dǎo)與支持。(3)事故處理后,形成詳細(xì)報(bào)告,包括處理經(jīng)過,解決方法以及今后的預(yù)防措施等上報(bào)主管部門備案。     3.重塑組織形象。危機(jī)事件對企業(yè)造成的損害,其不利影響會(huì)在今后顯露出來。因此,危機(jī)事件處置后,還要進(jìn)入重建組織良好形象的階段。只有當(dāng)組織形象得到重新建立,才談得上轉(zhuǎn)危為安。