集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)故障監(jiān)控、處理及保障方案參考模板

1、集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)故障監(jiān)控、處理及保障方案集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)主要包含語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)、數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)、GPRS專(zhuān)線(xiàn)、集團(tuán)短彩信等，全業(yè)務(wù)支撐班負(fù)責(zé)上述集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)的開(kāi)通數(shù)據(jù)制作及維護(hù)支撐工作，另外部分ICT項(xiàng)目，例如千里眼、交管視頻監(jiān)控等業(yè)務(wù)的CT類(lèi)維護(hù)及故障處理也由全業(yè)務(wù)支撐班牽頭負(fù)責(zé)。一、當(dāng)前故障監(jiān)控及調(diào)度體系1、職責(zé)分工對(duì)于集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)類(lèi)故障，全業(yè)務(wù)支撐班負(fù)責(zé)總體牽頭故障處理，綜合調(diào)度班負(fù)責(zé)故障監(jiān)控和統(tǒng)一調(diào)度，自維或代維人員負(fù)責(zé)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的故障處理工作。2、集客業(yè)務(wù)監(jiān)控及故障處理目前集客業(yè)務(wù)監(jiān)控主要通過(guò)以下兩種方式發(fā)現(xiàn)故障：ü 網(wǎng)管（監(jiān)控）主動(dòng)發(fā)現(xiàn)（省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)、雙路由輪巡）

2、2; 客戶(hù)報(bào)障（包括10086-8、400、客戶(hù)直接報(bào)障）（1）網(wǎng)管（監(jiān)控）主動(dòng)發(fā)現(xiàn)省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)派出告警工單或綜合調(diào)度班通過(guò)網(wǎng)管主動(dòng)發(fā)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)告警后，首先預(yù)判斷告警引起的原因和影響的級(jí)別，并通過(guò)相關(guān)班組處理，對(duì)集團(tuán)故障達(dá)到一定級(jí)別同時(shí)需發(fā)起故障調(diào)度。2 / 14故障處理調(diào)度流程如下圖所示。l 監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和要求綜合調(diào)度班值班人員需實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)管告警，并按要求在15分鐘之內(nèi)快速初步定為故障原因，受理客戶(hù)電話(huà)的報(bào)障要詳細(xì)記錄相關(guān)信息，故障處理均應(yīng)在系統(tǒng)派單留痕。l 省市重點(diǎn)集團(tuán)故障調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)如省市重點(diǎn)集團(tuán)故障達(dá)到以下級(jí)別，應(yīng)按網(wǎng)絡(luò)部預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展短信及電話(huà)調(diào)度。故障級(jí)別調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)緊急1、報(bào)障中心點(diǎn)業(yè)務(wù)

3、全阻（數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)、語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)、GPRS、集團(tuán)短信）2、10個(gè)以上重點(diǎn)集團(tuán)（或分支線(xiàn)路）批量專(zhuān)線(xiàn)故障3、網(wǎng)管監(jiān)控重點(diǎn)集團(tuán)中心點(diǎn)核心傳輸設(shè)備雙路由均中斷一般1、重點(diǎn)集團(tuán)中心網(wǎng)元單路由中斷2、同一時(shí)間3個(gè)以上及10個(gè)以下重點(diǎn)集團(tuán)（分支點(diǎn)）專(zhuān)線(xiàn)（不含PON開(kāi)通）同時(shí)發(fā)生中斷重要超時(shí)1、重點(diǎn)集團(tuán)分支點(diǎn)報(bào)障超4小時(shí)未恢復(fù)（2）集客業(yè)務(wù)報(bào)障處理方式和流程集團(tuán)客戶(hù)主要通過(guò)以下三種途徑報(bào)障：l 10086-8l 400綠色通道l 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直接報(bào)障（客戶(hù)或客戶(hù)經(jīng)理直接聯(lián)系全業(yè)務(wù)支撐班相關(guān)人員）具體報(bào)障流程如下：10086-8：多數(shù)的集團(tuán)客戶(hù)在發(fā)現(xiàn)故障時(shí)會(huì)撥打10086-8進(jìn)行故障申報(bào)，品質(zhì)管理部專(zhuān)席受理客戶(hù)

4、故障申報(bào)，在CSP系統(tǒng)創(chuàng)建故障工單轉(zhuǎn)派至網(wǎng)絡(luò)部EOMS系統(tǒng)處理。（流程圖如下）400綠色通道：網(wǎng)絡(luò)部針對(duì)省、市重點(diǎn)集團(tuán)等客戶(hù)開(kāi)通了7*24小時(shí)400綠色報(bào)障通道，重點(diǎn)集團(tuán)客戶(hù)或客戶(hù)經(jīng)理可直接撥打400申報(bào)故障，由綜合調(diào)度班值班長(zhǎng)接聽(tīng)受理，并在客響平臺(tái)中創(chuàng)建報(bào)障工單派至代維或重點(diǎn)集團(tuán)自維處理，并通知全業(yè)務(wù)支撐班相關(guān)負(fù)責(zé)人。點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直接報(bào)障：少部分客戶(hù)或客戶(hù)經(jīng)理會(huì)直接聯(lián)系全業(yè)務(wù)支撐班相關(guān)專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聯(lián)系直接報(bào)障，負(fù)責(zé)人在接到電話(huà)后在同樣在客響平臺(tái)創(chuàng)建報(bào)障工單派至代維或自維處理。400及點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直接報(bào)障流程如下圖所示。3、目前通過(guò)省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控客戶(hù)業(yè)務(wù)所存在問(wèn)題省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)是對(duì)

5、所有集客業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，由于監(jiān)控業(yè)務(wù)量巨大，因此，為提升監(jiān)控效率并聚焦重點(diǎn)集團(tuán)，目前省公司將大部分的告警信息都予以屏蔽，只針對(duì)省級(jí)及跨省業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，而對(duì)于南京市級(jí)重點(diǎn)集團(tuán)和部分營(yíng)銷(xiāo)單元的重要集團(tuán)，監(jiān)控力度明顯不足，缺乏主動(dòng)監(jiān)控的有效手段。因此，為更好的維護(hù)集客業(yè)務(wù)，全業(yè)務(wù)支撐班牽頭開(kāi)發(fā)了集客業(yè)務(wù)支撐監(jiān)控系統(tǒng)，將省市重點(diǎn)集團(tuán)、跨省業(yè)務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)單元的重要業(yè)務(wù)都納入到該平臺(tái)。二、集客業(yè)務(wù)支撐監(jiān)控系統(tǒng)今年全業(yè)務(wù)支撐班通過(guò)招標(biāo)方式將“集客業(yè)務(wù)支撐監(jiān)控系統(tǒng)”由專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家進(jìn)行開(kāi)發(fā)。后期，所有跨省、省級(jí)、市級(jí)以及營(yíng)銷(xiāo)單元重要集客業(yè)務(wù)都將納入該系統(tǒng)，由其進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)控并派發(fā)故障工單，其中由于跨省、省級(jí)業(yè)務(wù)也在省

6、公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控之中，因此對(duì)跨省、省級(jí)業(yè)務(wù)的監(jiān)控形成“雙保險(xiǎn)”。ü 系統(tǒng)簡(jiǎn)介該系統(tǒng)主動(dòng)采集和監(jiān)控相關(guān)EMS網(wǎng)管、語(yǔ)音NGN平臺(tái)、語(yǔ)音撥測(cè)系統(tǒng)、ping測(cè)系統(tǒng)的告警，自動(dòng)匹配到相關(guān)的集團(tuán)和業(yè)務(wù)，自動(dòng)分析告警內(nèi)容給出處理建議，通過(guò)語(yǔ)音提示、主動(dòng)彈窗的方式實(shí)現(xiàn)告警大屏呈現(xiàn)，通過(guò)短信推送方式及時(shí)將故障信息發(fā)送到維護(hù)人員手機(jī)上，并根據(jù)創(chuàng)建的規(guī)則實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單等功能。該系統(tǒng)主要架構(gòu)如下：手工/自動(dòng)派單推送/獲取推送/獲取推送/獲取推送/獲取推送/獲取集客支撐業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)傳輸網(wǎng)管NGN平臺(tái)IMS平臺(tái)語(yǔ)音撥測(cè)平臺(tái)PING測(cè)系統(tǒng)原始告警獲取告警匹配集客業(yè)務(wù)告警業(yè)務(wù)呈現(xiàn)派單規(guī)則制定客戶(hù)響應(yīng)平臺(tái)路由設(shè)

7、備監(jiān)控推送目前除與客響工單平臺(tái)對(duì)接接口正在開(kāi)發(fā)外，該系統(tǒng)與其余網(wǎng)管的對(duì)接以及功能已基本完成，近期將對(duì)所有對(duì)接網(wǎng)管系統(tǒng)的告警監(jiān)控有效性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性進(jìn)行檢測(cè)，預(yù)計(jì)8月下旬可將該系統(tǒng)正式交付綜合調(diào)度班使用。針對(duì)該系統(tǒng)具體的設(shè)計(jì)及規(guī)劃可見(jiàn)附件“集客支撐告警監(jiān)控系統(tǒng)規(guī)劃”：ü 系統(tǒng)告警處理流程通過(guò)告警監(jiān)控大屏，綜合調(diào)度班獲取集團(tuán)業(yè)務(wù)告警信息，首先確認(rèn)告警，表示正式受理該告警，根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的處理建議判斷是否需要派發(fā)客響工單，并添加告警處理進(jìn)展，跟蹤工單處理，在完成告警處理后，如系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)告警的自動(dòng)清除，手工清除該告警。系統(tǒng)告警處理流程圖如下：ü 系統(tǒng)主動(dòng)監(jiān)控和調(diào)度流程集客支撐告

8、警監(jiān)控系統(tǒng)主要用于監(jiān)控省市重點(diǎn)集團(tuán)中心點(diǎn)、跨省專(zhuān)線(xiàn)集團(tuán)、區(qū)域重點(diǎn)業(yè)務(wù)的底端設(shè)備網(wǎng)元和業(yè)務(wù)告警，包括：l 底端SDH設(shè)備、PTN設(shè)備、ONU設(shè)備上聯(lián)光路通斷、業(yè)務(wù)端口告警情況l 語(yǔ)音、GPRS、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)平臺(tái)的告警監(jiān)控在該系統(tǒng)上線(xiàn)后，其準(zhǔn)確性、及時(shí)性和穩(wěn)定性需不斷進(jìn)行驗(yàn)證，并與省公司綜合監(jiān)控平臺(tái)共存使用，省公司綜合監(jiān)控平臺(tái)主要用于監(jiān)控省級(jí)、跨省集團(tuán)，自有監(jiān)控系統(tǒng)作為綜合監(jiān)控的補(bǔ)充，并重點(diǎn)監(jiān)控市級(jí)和區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)單元重要網(wǎng)元。綜合調(diào)度班需同時(shí)關(guān)注集客支撐告警監(jiān)控系統(tǒng)和EOMS4中省公司綜合監(jiān)控派發(fā)的告警工單，兩種監(jiān)控手段互為補(bǔ)充。在該系統(tǒng)和省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)共存情況下，針對(duì)集客故障的調(diào)度流程如下圖所示

9、：根據(jù)監(jiān)控頁(yè)面、告警工單的處理建議和告警內(nèi)容，初步定位故障原因網(wǎng)頁(yè)呈現(xiàn)及短信EOMS4工單省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)綜合調(diào)度班是否能判定故障原因?qū)⒐收贤▓?bào)到相應(yīng)班組處理是否網(wǎng)絡(luò)故障集客支撐告警監(jiān)控系統(tǒng)是是是否早7:30-晚10:00全業(yè)務(wù)支撐班否否將故障通報(bào)到全業(yè)務(wù)支撐班并跟蹤故障處理并及時(shí)反饋是在客戶(hù)未報(bào)障的情況下暫不打擾客戶(hù)，由支撐班調(diào)度人員短信通知到相應(yīng)客戶(hù)經(jīng)理，待早上7：30后聯(lián)系客戶(hù)否綜合調(diào)度班通過(guò)監(jiān)控頁(yè)面和告警工單發(fā)現(xiàn)故障告警，處理原則及步驟如下：l 根據(jù)監(jiān)控頁(yè)面、告警工單的處理建議和告警內(nèi)容，初步定位故障原因l 如能定位，判斷是否為網(wǎng)絡(luò)故障，如是則通知到相應(yīng)班組處理，如不是則通知到全業(yè)務(wù)

10、支撐班處理l 如不能定位，通知到全業(yè)務(wù)支撐班處理；l 對(duì)非公司網(wǎng)絡(luò)故障，需聯(lián)系客戶(hù)處理時(shí)，在早7：30晚10：00，通知到全業(yè)務(wù)支撐班處理；在其他時(shí)段，在客戶(hù)未報(bào)障的情況下暫不打擾客戶(hù)，由全業(yè)務(wù)支撐班調(diào)度人員短信通知到相應(yīng)客戶(hù)經(jīng)理，待早上7：30后聯(lián)系客戶(hù)。三、重大活動(dòng)期間集客專(zhuān)線(xiàn)保障方案1、建立重大活動(dòng)期間集客專(zhuān)線(xiàn)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制由于南京地區(qū)肩負(fù)著絕大多數(shù)的省級(jí)集團(tuán)以及上百家市級(jí)重點(diǎn)集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)重任。在重要節(jié)假日或重大活動(dòng)之際，網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷急劇增加，各類(lèi)業(yè)務(wù)頻繁使用，這給集客專(zhuān)線(xiàn)穩(wěn)定運(yùn)行也帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。為降低在重大活動(dòng)期間的故障率，在發(fā)生故障時(shí)，將故障影響范圍盡可能降到最小，網(wǎng)絡(luò)部全業(yè)務(wù)支撐班建立了集客專(zhuān)線(xiàn)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，以此來(lái)做好防范，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定