2022年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

1、高品質(zhì)文檔2022年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 大家知道，語(yǔ)言是溝通感情的工具，語(yǔ)言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、溝通的重要武器。一個(gè)人從他誕生的那天起就開(kāi)頭了用哭聲與人溝通，用哭聲要吃，要喝，要告知人們他不舒適，這是形體語(yǔ)言；隨著年齡的長(zhǎng)大，他會(huì)說(shuō)話了，會(huì)做手勢(shì)，會(huì)擠眉弄眼，會(huì)點(diǎn)頭搖頭等等，于是消失說(shuō)話語(yǔ)言（即話語(yǔ)或口語(yǔ)）、肢體語(yǔ)言和形體語(yǔ)言；（就是聾啞人還有啞語(yǔ)呢，可見(jiàn)，人是離不開(kāi)語(yǔ)言的）；隨著年齡與學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)，人們開(kāi)頭奇妙的運(yùn)用語(yǔ)言，這就是語(yǔ)言技巧了。 那么，作為護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士我們少不了要拿語(yǔ)言這個(gè)武器去溝通，詳細(xì)工作中我們主要與科主任溝通，與醫(yī)生溝通，與護(hù)理同道溝通，與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，與各科室間的

2、同志們溝通，與生疏人溝通，還有更重要的，時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者溝通。那么怎樣才能做好溝通呢，又怎樣才能與患者作好溝通呢？這是本文主要爭(zhēng)論的內(nèi)容。 一、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與患者 1.熱忱而懇切的語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必需取得病人的信任，特殊需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對(duì)病房環(huán)境生疏，加之疾病的熬煎，特別憂慮，苦痛，急躁甚至恐驚。所以，我們要用勸慰性語(yǔ)言，熱忱接待病人，具體介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺(jué)得很好，它可以讓病人有住院如串門(mén)的感覺(jué)。甚至同室病又還會(huì)幫助我們做一些工作），盡快清晰其因環(huán)境引起的不適感，假如此

3、時(shí)從語(yǔ)言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，敬重愛(ài)惜病人，再加之操作精確，病人就會(huì)產(chǎn)生平安感，親切感和信任感，因此會(huì)對(duì)你本人更加信任，無(wú)形中會(huì)增加對(duì)醫(yī)生的信任、對(duì)醫(yī)院的信任，從而樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病，爭(zhēng)取早日康復(fù)的信念和盼望。 2.急躁而中肯的解答病人提出的問(wèn)題，關(guān)心病人正確的熟悉疾病，是奇妙運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對(duì)疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問(wèn)。 對(duì)此，護(hù)理人員要有急躁，該解釋的肯定要解釋清晰；需要保密的，要給病人一個(gè)可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，進(jìn)展及預(yù)后的一些常識(shí)，主動(dòng)協(xié)作治療，則能取得滿足療效。如性病和癌癥肯定要作好保密工作，敬重病人的人格和隱私。假如我們解釋不妥，給病人以

4、似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理動(dòng)身，認(rèn)真斟酌。 3.細(xì)心的觀看和仔細(xì)的談心，有利于了解和把握病人的思想動(dòng)態(tài)，奇妙的運(yùn)用語(yǔ)言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說(shuō)，每個(gè)病人都有其特別的共性特征和思想活動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)常常巡察病房，關(guān)懷愛(ài)護(hù)病人，與病人談心，深化到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說(shuō)出的話才會(huì)有技巧、力度、和重量，達(dá)到快速有效溝通的目的。 4.學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特殊適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開(kāi)或使用呼吸機(jī)的病人。

5、一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來(lái)可能要困難，即便牽強(qiáng)作到了，但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語(yǔ)氣卻是機(jī)械呆板；與病人很少情感溝通，不能從心理上關(guān)心病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是臨時(shí)無(wú)力量、無(wú)閱歷作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，不能真實(shí)體會(huì)和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的苦痛；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在公平的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無(wú)表情，態(tài)度淡漠，既無(wú)語(yǔ)言溝通，又無(wú)非語(yǔ)言溝通，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。

6、很是不得患者的賞識(shí)和喜愛(ài)，這就不行取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們肯定要留意了，否則就簡(jiǎn)單出問(wèn)題，簡(jiǎn)單被投訴。人常說(shuō)：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年月了。名院多了起來(lái)、名醫(yī)多了起來(lái)、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來(lái)等等，這就消失了激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要知道：患者是我們的衣食父母?。≡O(shè)想沒(méi)有患者我們?cè)趺瓷?，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年月時(shí)我們不搞這些，因?yàn)槟菚r(shí)不需要，可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物，是無(wú)止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團(tuán)召開(kāi)了：“打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口”推動(dòng)大會(huì)。會(huì)議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言 規(guī)范服

7、務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，提出了“誠(chéng)信醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)的五項(xiàng)內(nèi)容即：誠(chéng)信診療 誠(chéng)信用藥 誠(chéng)信收費(fèi) 誠(chéng)信服務(wù) 誠(chéng)信行醫(yī)。通過(guò)這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問(wèn)題。由此看出，我們必需從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無(wú)它路可選。這樣即愛(ài)護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場(chǎng)，醫(yī)院的生意越好，我們個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂(lè)而不為呢？ 5.語(yǔ)言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺(tái)了15種護(hù)理誠(chéng)信語(yǔ)言。可見(jiàn)加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，講究語(yǔ)言藝術(shù)是多么的重要。用清楚、明確的語(yǔ)言和患者交談，依據(jù)患者的不憐憫況，施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不

8、行缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)潔的例子： 1）運(yùn)用勸慰性語(yǔ)言：對(duì)需要求助的病人，勸慰性語(yǔ)言的力氣生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想心情，有利于患者疾病的治療。 2）運(yùn)用鼓舞性語(yǔ)言：對(duì)悲觀絕望的病人，適時(shí)的鼓舞是對(duì)其心理上的支持，對(duì)于調(diào)動(dòng)患者戰(zhàn)勝病魔的意志和士氣有著舉足輕重的作用。 3）勸慰性語(yǔ)言：一些患者在治療過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槭中g(shù)的痛苦或懷疑有危急而產(chǎn)生恐驚心理，進(jìn)行拒絕治療。面對(duì)患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語(yǔ)言進(jìn)行急躁的說(shuō)服工作。 4）示意性語(yǔ)言：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時(shí)，護(hù)士若能抓住患者在治療過(guò)程中消失的某些癥狀緩解的依據(jù)，準(zhǔn)時(shí)予以樂(lè)觀示意，將會(huì)

9、消退其悲觀的心理，樂(lè)觀協(xié)作治療。 語(yǔ)言藝術(shù)是與患者作好溝通與溝通的首要條件，美妙的語(yǔ)言能暖和病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒）。美妙的語(yǔ)言會(huì)對(duì)病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用布滿自信、體現(xiàn)誠(chéng)意、懇切的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的心理效應(yīng)，給病人暖和、信念和力氣，使病人有信任感和平安感，調(diào)動(dòng)機(jī)體的樂(lè)觀因素，增加反抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順當(dāng)?shù)慕邮苤委熀妥o(hù)理 。 其實(shí)與病人溝通的范圍特別廣泛，很難在短時(shí)間說(shuō)完，臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個(gè)階段，每一件事情以及全部護(hù)理操作，都包含著溝通與溝通的內(nèi)容，它隨時(shí)隨地會(huì)給病人心理產(chǎn)生影響。因此，把握語(yǔ)言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提

10、。是新形式下與時(shí)俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和把握語(yǔ)言藝術(shù)，為病人供應(yīng)更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與非患者（淺談） 1.護(hù)理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個(gè)在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對(duì)的，醫(yī)生常說(shuō)的一句話就是情愿和某某值班，不情愿和某某值班，為什么，這里面 就包含了是否順當(dāng)溝通的內(nèi)容。 2.護(hù)理人員與它科人員 科室之間的溝通與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的狀況，比如說(shuō)：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會(huì)消失溝通、溝通現(xiàn)象?？隙ㄒ粢庹Z(yǔ)言修養(yǎng)和運(yùn)用語(yǔ)言技巧。舉例：科室間會(huì)診的事：有一個(gè)病人很急，很重。醫(yī)生下完會(huì)診醫(yī)囑后，就是不見(jiàn)這會(huì)診醫(yī)生的到來(lái)，很焦急，就對(duì)當(dāng)班護(hù)士

11、說(shuō)：“在打個(gè)電話過(guò)去，問(wèn)問(wèn)他還能不能來(lái)了”，咱的護(hù)士也真聽(tīng)話，仿照力還挺強(qiáng)，打電話憤憤的說(shuō)：“你們會(huì)診的醫(yī)生還能不能來(lái)了，我們那病人都要死了”再舉一個(gè)例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒適，你說(shuō)還能借給你嗎？即便是牽強(qiáng)借給你了，也會(huì)感到很不舒適。所以，肯定要有話好說(shuō)，有話巧說(shuō)。 3.護(hù)理人員與陪護(hù)（生疏人） 這是不行不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫(xiě)全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們；生病的人要住院，關(guān)心生病的人選擇醫(yī)院的經(jīng)常還是他們所以不行輕視??！一句話、一件事不滿足，他立刻就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機(jī)會(huì)他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了?？梢哉f(shuō)，與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益，所以不行不重視。 日本迪斯尼樂(lè)園老總常常講的一句話叫“引客回頭”。我國(guó)專(zhuān)家評(píng)論說(shuō)：“迪斯尼樂(lè)園老總是引客回頭有魔法”。我想我們醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)叫“引患回頭”有魅力。不然