專業(yè)銷售流程與技巧

1、1welcomewelcome專業(yè)銷售流程與技巧2v了解銷售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)v能夠根據(jù)顧客調(diào)整自身行為v明確顧客的需求v激發(fā)顧客的熱情v給顧客留下深刻印象的產(chǎn)品介紹v回答顧客關(guān)心的問(wèn)題v成為一名成功的汽車銷售顧問(wèn)3v課程介紹課程介紹v顧問(wèn)式銷售理念顧問(wèn)式銷售理念v售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備v顧客接待顧客接待v需求分析需求分析v車輛介紹車輛介紹v試乘試駕試乘試駕v報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交v處理抗拒處理抗拒v交車交車v售后追蹤售后追蹤v總結(jié)和行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)和行動(dòng)計(jì)劃48:30開始開始17:00結(jié)束結(jié)束5v姓名；職務(wù)v行業(yè)經(jīng)驗(yàn)v最大的成就v家庭情況v業(yè)余愛(ài)好v對(duì)本課程的期望6影響范圍影響范圍控制范圍控制范圍關(guān)心范

2、圍關(guān)心范圍7可控制范圍：自己的衣著、態(tài)度、行為等可影響范圍：周圍同事的態(tài)度、決定、顧客的需求等關(guān)心范圍：8顧問(wèn)式銷售理念顧問(wèn)式銷售理念9n識(shí)別顧客的需要識(shí)別顧客的需要n滿足顧客的需要滿足顧客的需要10關(guān)心并幫助顧客贏得顧客的信任探詢并理解顧客的真正需求創(chuàng)造并保持顧客的熱情最終目標(biāo)：雙贏11信任度需求度購(gòu)買力控制范圍影響范圍關(guān)心范圍12企業(yè)內(nèi)部建立系統(tǒng)，幫助確認(rèn)并定義可以提供顧客愉快的購(gòu)車體驗(yàn)和車主經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)這些機(jī)會(huì)點(diǎn)隨后被轉(zhuǎn)換成一系列公司與顧客接觸的“時(shí)刻”（Moments)只要確認(rèn)這些時(shí)刻，公司就能了解與顧客接觸時(shí)，顧客需要什么，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)這些“時(shí)刻”，就是“真實(shí)一刻”（Moment

3、 of Truth)針對(duì)這些“真實(shí)一刻” ，采取適當(dāng)、正面的措施，就能創(chuàng)造“顧客熱情”！13如果得到所期望的 .顧客期望值真實(shí)體驗(yàn)值9 98 87 76 65 54 43 32 21 10 09 98 87 76 65 54 43 32 21 10 014市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇科技、文化等社會(huì)環(huán)境的變化自身過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)15以顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題有計(jì)劃地逐步實(shí)施不斷改進(jìn)，以保持顧客熱情16顧客不會(huì)抱怨.17顧客不會(huì)抱怨顧客不會(huì)抱怨,他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂(lè)部成

4、員，長(zhǎng)輩，鄰居，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你傳給你.請(qǐng)請(qǐng) 樂(lè)樂(lè) 于于 接接 受受 客客 戶戶 的的 抱抱 怨怨！18鼓勵(lì)人們自發(fā)相告的廣告非常好 據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情顧客將會(huì)介紹據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情顧客將會(huì)介紹8個(gè)潛在顧客，而個(gè)潛在顧客，而一個(gè)失望的顧客將影響一個(gè)失望的顧客將影響26個(gè)。這個(gè)。這26個(gè)人又會(huì)怎樣呢？個(gè)人又會(huì)怎樣呢？19潛在顧客開發(fā)潛在顧客開發(fā)準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交車交車售后追蹤售后追蹤試乘試駕試乘試駕20 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆”（孫子兵法）（孫子兵法）。l使自己變得更加專業(yè)，自信使自己變得更加專業(yè)，自信l增強(qiáng)顧

5、客的信任增強(qiáng)顧客的信任l與顧客建立起良好的關(guān)系與顧客建立起良好的關(guān)系潛在顧客開發(fā)潛在顧客開發(fā)接待接待需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交車交車售后追蹤售后追蹤試乘試駕試乘試駕21態(tài)度知識(shí)技巧目標(biāo)和策略22拿起一面拿起一面“鏡子鏡子”,照一照自己照一照自己和公司和公司好的？好的？可改進(jìn)的？可改進(jìn)的？23 心理準(zhǔn)備 行動(dòng)計(jì)劃 銷售工具(衣著/公文箱/車輛/有關(guān)話題/Q&A )“讓我看看，哪些東西我們讓我看看，哪些東西我們沒(méi)有了沒(méi)有了”可以，你可以訂它，可以，你可以訂它，但它會(huì)引起許多問(wèn)題！但它會(huì)引起許多問(wèn)題！”沒(méi)有存貨沒(méi)有存貨24 經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)對(duì)上門的顧客都負(fù)有責(zé)任，我們必須以

6、禮貌的、公平和專業(yè)的態(tài)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)對(duì)上門的顧客都負(fù)有責(zé)任，我們必須以禮貌的、公平和專業(yè)的態(tài) 度對(duì)度對(duì) 待所有的顧客。待所有的顧客。l引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)l建立顧客的信任感建立顧客的信任感l(wèi)讓顧客在展廳停留更多時(shí)間，讓顧客在展廳停留更多時(shí)間，增加銷售機(jī)會(huì)增加銷售機(jī)會(huì)潛在客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)準(zhǔn)備準(zhǔn)備需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交車交車售后追蹤售后追蹤試乘試駕試乘試駕25 舒適區(qū)舒適區(qū)安全安全 擔(dān)心擔(dān)心 焦慮焦慮舒適舒適區(qū)：無(wú)壓力無(wú)壓力擔(dān)心擔(dān)心區(qū)：有一定壓力，可承受有一定壓力，可承受焦慮焦慮區(qū)：壓力過(guò)大壓力過(guò)大26 注意禮節(jié)，融洽雙方關(guān)系 調(diào)整交流方式，有效溝通 根

7、據(jù)顧客行為類型調(diào)整自我行為 幫助顧客消除疑慮27迎接問(wèn)候飲料寒暄坐坐，請(qǐng)請(qǐng)坐坐，請(qǐng)請(qǐng)上上座座茶茶，上上茶茶，上上好好茶茶歡迎光臨歡迎光臨28語(yǔ)句 7 %語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 35 %肢體語(yǔ)言58 %29表情表情自然放松微笑微笑自然輕松交談或傾聽時(shí)保持眼神眼神交流動(dòng)作動(dòng)作放松，有自我控制30主導(dǎo)型友善型分析型31顧客希望在他走進(jìn)展示廳時(shí)銷售顧問(wèn)至少要顧客希望在他走進(jìn)展示廳時(shí)銷售顧問(wèn)至少要問(wèn)候問(wèn)候一聲一聲顧客只會(huì)把時(shí)間給那些顧客只會(huì)把時(shí)間給那些關(guān)心關(guān)心他需求的專業(yè)人員和有他需求的專業(yè)人員和有禮貌禮貌的銷售顧問(wèn)的銷售顧問(wèn)顧客想和那些顧客想和那些誠(chéng)實(shí)可信誠(chéng)實(shí)可信的，的，理解理解他，并他，并珍惜時(shí)間珍惜時(shí)間的銷售

8、顧問(wèn)打交道的銷售顧問(wèn)打交道他們是合適的人選嗎他們是合適的人選嗎?沒(méi)有時(shí)間沒(méi)有時(shí)間我必須買我必須買.我能信任他們嗎我能信任他們嗎?他們他們能理解我嗎能理解我嗎?留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次32 銷售顧問(wèn)在顧客一到來(lái)時(shí)即以微笑迎接，即使正在忙于幫助其他顧客時(shí)也應(yīng)如此。 銷售顧問(wèn)在迎接顧客后應(yīng)適時(shí)詢問(wèn)顧客能為其提供什么幫助，這樣也就可及時(shí)弄清顧客來(lái)訪的目的。 銷售顧問(wèn)應(yīng)給顧客以機(jī)會(huì)，讓他主動(dòng)交談，以幫助他進(jìn)一步消除他疑慮不安的情緒 。33 -這是專業(yè)銷售流程的重心所在。通過(guò)洽談，我們可以了解顧客的需求。這是專業(yè)銷售流程的重心所在。通過(guò)洽談，我們可以了解顧客的需求。l辨

9、別顧客的需求l建立顧客信心潛在顧客開發(fā)潛在顧客開發(fā)準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待車輛介紹車輛介紹報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交車交車售后追蹤售后追蹤試乘試駕試乘試駕34顯性隱性35 開放式問(wèn)題v用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行 提問(wèn)v不用“是”、“否”來(lái)回答 封閉式問(wèn)題v用“是”、“否”回答問(wèn)題誰(shuí)，什么，哪里?使用開放式或特殊疑問(wèn)句將會(huì)獲得大量的回答。你將會(huì)獲得有關(guān)此人的更多信息！36一般性問(wèn)題過(guò)去或現(xiàn)在辨識(shí)性問(wèn)題現(xiàn)在和未來(lái)聯(lián)接性問(wèn)題未來(lái)37探查(Probing)v展開法展開法v澄清法澄清法v重復(fù)法重復(fù)法v反射法反射法總結(jié)(Summary)38 銷售顧問(wèn)通過(guò)提問(wèn)和傾聽探詢顧客的需求，讓他隨意發(fā)表意

10、見(jiàn)；不要采用壓迫的方式使顧客對(duì)你失去信任。 銷售顧問(wèn)了解顧客的需求后用自己的話向顧客重復(fù)一遍，使顧客相信他所說(shuō)的話已經(jīng)被理解。39 在這一階段，我們指出所有與顧客需求有直接或間接關(guān)系的車輛特性及配備。在這一階段，我們指出所有與顧客需求有直接或間接關(guān)系的車輛特性及配備。l依據(jù)顧客需求說(shuō)明產(chǎn)品特性和帶給顧客的利益l讓顧客產(chǎn)生深刻的印象并對(duì)銷售顧問(wèn)有信認(rèn)感。潛在顧客開發(fā)潛在顧客開發(fā)準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求分析需求分析報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交車交車售后追蹤售后追蹤試乘試駕試乘試駕40“謝謝謝謝” 獲得允許獲得允許怎樣進(jìn)行？怎樣進(jìn)行？“謝謝謝謝”第一輪結(jié)束第一輪結(jié)束開開 始始介介 紹紹結(jié)結(jié) 束束有什么區(qū)別?最好的

11、油14. 95油 9.9541“以顧客為中心”的稱謂針對(duì)顧客的益處各特點(diǎn)的介紹順序配配 備備功功 能能好好 處處給顧客自身帶來(lái)的益處給顧客自身帶來(lái)的益處42 “我們服務(wù)站有一群非常優(yōu)秀的維修技師，他們有能力保養(yǎng)和維修好你的車！” “你如果擁有了上海華普，同時(shí)也擁有了我們維修站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后顧之憂。”43概述征詢顧客認(rèn)同鼓勵(lì)顧客提問(wèn)讓顧客操作44 銷售顧問(wèn)在介紹所推薦的車輛時(shí)，應(yīng)著重介紹那些直接迎合顧客購(gòu)買需求的特性和好處，這將有助于建立顧客對(duì)顧問(wèn)及產(chǎn)品的信任感； 銷售顧問(wèn)要讓顧客確認(rèn)所介紹的車輛確實(shí)符合他的需求與愿望；這將使顧客確認(rèn)他的需求已經(jīng)被了解。45l進(jìn)一步強(qiáng)化顧客信

12、心l讓顧客體會(huì)“擁有”的感覺(jué)l導(dǎo)入報(bào)價(jià)成交階段潛在顧客開發(fā)潛在顧客開發(fā)準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交車交車售后追蹤售后追蹤46車輛準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備試乘試駕前準(zhǔn)備試乘試駕前準(zhǔn)備試乘試駕中試乘試駕中試乘試駕后試乘試駕后47 銷售顧問(wèn)先駕車，演示車輛符合顧客購(gòu)買需求的特性，然后讓顧客自己親身體驗(yàn)。 顧客試車時(shí)，銷售顧問(wèn)避免多說(shuō)話，讓顧客按照自己的節(jié)奏輕松的體驗(yàn)。48 確保演示車輛是最新款，能夠有效的代表上海華普產(chǎn)品形象 確保演示車輛在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，車容整潔、車況良好、至少有四分之一箱的燃油 銷售顧問(wèn)應(yīng)有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說(shuō)明基本操作 保證顧客持有有效的駕駛執(zhí)照 要按

13、照預(yù)定場(chǎng)地或路線行駛，避開交通擁擠路段 在試車過(guò)程中不要過(guò)多講話，讓顧客自己體會(huì)駕駛的樂(lè)趣49 達(dá)成我們和顧客的雙贏。不要有達(dá)成我們和顧客的雙贏。不要有“無(wú)論如何也要做成這筆生意無(wú)論如何也要做成這筆生意”的企的企 圖，不要玩弄手法，保持流程的公開和透明。圖，不要玩弄手法，保持流程的公開和透明。l強(qiáng)化顧客對(duì)其選擇的信心l與顧客達(dá)成交易l確認(rèn)顧客完全滿意潛在顧客開發(fā)潛在顧客開發(fā)準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹交車交車售后追蹤售后追蹤試乘試駕試乘試駕50報(bào)價(jià)前增加產(chǎn)品的價(jià)值報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)充滿自信不對(duì)公司贏利說(shuō)抱歉51針對(duì)顧客的益處益處，滿足其主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)清楚的價(jià)格價(jià)格（明碼標(biāo)價(jià)）強(qiáng)調(diào)超越顧

14、客預(yù)期的益處益處針對(duì)顧客的益處益處，滿足其主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)清楚的價(jià)格價(jià)格（明碼標(biāo)價(jià)）強(qiáng)調(diào)超越顧客預(yù)期的益益處處52提問(wèn)的變化敘述的變化肢體語(yǔ)言的變化53v何時(shí)可以交車？何時(shí)可以交車？v要求再度試乘要求再度試乘v詢問(wèn)一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)詢問(wèn)一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)v討論按揭、保險(xiǎn)討論按揭、保險(xiǎn)v反復(fù)回展廳看車反復(fù)回展廳看車v帶親人、朋友來(lái)看車帶親人、朋友來(lái)看車54產(chǎn)品錯(cuò)位（聲東擊西）附加費(fèi)用（運(yùn)費(fèi)、出庫(kù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、額外配置費(fèi)用 （金屬漆、新款、高頂、背負(fù)式備胎。）夸贊顧客的價(jià)格商談技巧給顧客群留點(diǎn)商量的空隙適當(dāng)?shù)摹敖禍亍备愣ā坝绊懻摺眱r(jià)格“申請(qǐng)”共戰(zhàn)（“托”、敲邊、配合。）價(jià)值包價(jià)格55二選一法正面假定

15、法富蘭克林法失去定單交易法反復(fù)詢問(wèn)法轉(zhuǎn)手法欲擒故縱法持續(xù)肯定法56抗拒處理抗拒處理 貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見(jiàn)，就不可能有成貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見(jiàn)，就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的顧客。功的銷售，也不可能有熱情的顧客。57含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地幫助我們過(guò)濾顧客提供我們“學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)”58競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜比想象中的貴我想討價(jià)還價(jià)我認(rèn)為不需要我負(fù)擔(dān)不起我做不了決定未能使我信服59發(fā)生前的正確預(yù)防發(fā)生時(shí)的及時(shí)應(yīng)答發(fā)生后的積極處理絕不能無(wú)視它的存在60明確抗拒緣由認(rèn)同并中立化提出解決方案61傾聽法復(fù)述法提問(wèn)法對(duì)其表示認(rèn)同轉(zhuǎn)化

16、法引導(dǎo)法衡量法否認(rèn)法62警告你正面對(duì)很大的障礙，顧客越來(lái)越有敵意或漠不關(guān)心。停止銷售表示理解，調(diào)整方式，重建關(guān)系。身體姿態(tài)：后仰，離開你面部：發(fā)怒，決斷，緊張，搖頭拒絕手臂：雙手交叉抱胸，或攤開手：握拳，指點(diǎn)，停的信號(hào)腿：翹二郎腿，偏離你，跺腳63提醒你注意，成功機(jī)率較高，但有潛在的阻礙。若繼續(xù)你的推銷計(jì)劃，會(huì)遇到越來(lái)越多的阻力。使用開放式問(wèn)題，讓對(duì)方更放開。身體姿態(tài)：后仰，離開你面部：緊張，不悅，懷疑，優(yōu)越感，有防備，沮喪手臂：雙臂交叉，緊張手：緊張腿：翹二郎腿，偏離你64表示你的顧客已接受你和你的銷售計(jì)劃。沒(méi)有障礙，繼續(xù)展示，適時(shí)成交。身體姿態(tài)：直立，朝向你面部：友好，微笑，熱情手臂：放松

17、，開放手：放松，開放腿：雙腿交叉或自然放松，朝向你65 銷售顧問(wèn)在簽署協(xié)議之前應(yīng)該確認(rèn)顧客在價(jià)格和其他方面的要求，然后擬出一個(gè)商談備忘。 銷售顧問(wèn)讓顧客有充足的時(shí)間來(lái)考慮商談備忘，避免讓顧客倉(cāng)促作出決定，以免引起顧客的不安。66 我們?yōu)橘?gòu)車的顧客慶祝，以證明他我們?yōu)橘?gòu)車的顧客慶祝，以證明他/她是我們家族的重要成員，美好的車主經(jīng)驗(yàn)由此開始。她是我們家族的重要成員，美好的車主經(jīng)驗(yàn)由此開始。l熟悉交車流程l創(chuàng)造顧客熱情潛在顧客開發(fā)潛在顧客開發(fā)準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交售后追蹤售后追蹤試乘試駕試乘試駕6768 安排對(duì)顧客最方便的交車時(shí)間與地點(diǎn)； 告知顧客交車全過(guò)程及所需要的時(shí)間； 確保車輛已按照PDI標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒，可按時(shí)交車； 準(zhǔn)備好所有書面文件，以使交車順利； 交車前一天與顧客再次確定時(shí)間； 提前通知客服人員或服務(wù)經(jīng)理，以確保其有時(shí)間在交車現(xiàn)場(chǎng)與顧客接洽；禁忌禁忌：顧客到來(lái)之前銷售顧問(wèn)沒(méi)有事先親自檢查車輛狀況：顧客到來(lái)之前銷售顧問(wèn)沒(méi)有事先親自檢查車輛狀況69 使用專