培訓方案講課講稿

1、禮儀培訓禮儀、形體、語言、溝通一、培訓目的通過對桂林凱旋王國新員工禮儀、 形體、 語言表達和溝通等方面進行培訓， 展示出園區(qū)服務(wù) 人員良好的精神面貌和個人形象，用“安全創(chuàng)新、顧客開心”兩大理念，為游客提供“先注 視、先微笑、 先問候” 的三先優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 努力成為一名 “會導覽、 會贊美、 會表演、 會合作、 會細節(jié)”的五會完美員工。二、培訓內(nèi)容（一）禮儀基礎(chǔ)1、理論培訓（1）商務(wù)禮儀 主要包括著裝、問候、握手、做介紹、使用名片、安排乘車座次、請客入座、接打電話、讓 路等方面的內(nèi)容。（2）服務(wù)禮儀 主要包括面容、表情、表情、目光、微笑、頭發(fā)、個人衛(wèi)生、服裝和飾物級方面內(nèi)容。面容 皮膚光潔，身體有

2、皸裂、損傷、濕疹等要及時治療 男士每天修臉，禁留胡須，禁化妝女士淡妝 禁忌：禁戴假睫毛，禁濃妝 表情保持微笑，輕松自然 禁忌：禁厭煩、僵硬、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情；禁做鬼臉、吐舌、眨眼。目光（“先注視”） 在與游客談話時，大部分時間看著對方的眼睛 自然地注視道別或握手時，用目光注視著對方的眼睛 微笑（“先微笑”）與對方保持正視的微笑 （高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視； 低于對方視線的微笑會讓 人感到有戒心）眼睛要有膽量正視對方，也要有膽量接受對方的目光（注意：是坦誠而不是瞪） 頭發(fā)保持頭發(fā)干凈無異味、無頭皮屑 女士長發(fā)要扎好男士頭發(fā)后不過肩，前不蓋耳 禁忌：禁留鬢角；禁留怪發(fā)型；禁染

3、夸張、怪異顏色的頭發(fā)；禁戴假發(fā) 個人衛(wèi)生身體保持清潔，無污垢、無灰塵、無汗?jié)n、無分泌物每日洗澡 ,保持身體無異味 耳部保持清潔 修剪鼻毛，鼻孔保持清潔指甲不留黑邊飯后漱口，保持口腔清潔 ,無異物、無異味貼身衣物每日換洗 禁忌：禁抽鼻涕、流鼻涕；禁留長指甲；禁涂有色指甲油；禁搽濃烈香水；禁飲酒 服裝穿崗位指定制服，佩戴工牌 按規(guī)定扣好制服紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶結(jié)正 制服合身、干凈，紐扣齊全，無破損，無污點 制服洗滌后須熨燙挺括穿著崗位指定的鞋子 鞋子合適、干凈。皮鞋光亮，布鞋無破損 女士穿肉色襪子，無破損 女士穿裙子時，不露襪端男士穿深色襪子 禁忌：禁卷起褲腳、衣袖；禁衣袋內(nèi)裝過多東西；非工作需要

4、，禁穿拖鞋；下班后，禁穿工 服在園區(qū)內(nèi)游玩飾物禁忌：禁戴任何飾物，結(jié)婚戒指除外（樣式簡單） ；禁戴樣式夸張時裝表；禁戴有色眼鏡， 特殊崗位除外2、實操訓練除了在課題期間穿插進行實操訓練外， 更重要的是將該訓練貫穿于整個培訓過程中， 進行反 復的強化訓練，由各班組負責人進行監(jiān)督，力爭將所學理論知識轉(zhuǎn)換為員工的個人能力。（二）形體訓練1、個人訓練（1）對全體服務(wù)人員進行基本的站姿、 坐姿、走姿、服務(wù)手勢 （迎賓、微笑、問候、 讓路、 指引路）訓練。站：端正，自然兩腳跟相靠，兩腳分成 V字型，腳尖開度為 4560度，與肩同寬，重心落在雙腳兩眼平視前方挺胸收腹兩手自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲 站立時無

5、論擺何種姿勢，只有腳的姿勢和角度在變，而身體保持絕對的挺直 禁忌：禁身體東倒西歪；禁前傾后靠；禁伸懶腰、歪頭、駝背、聳肩；禁兩手叉腰、放入褲 袋、抱在胸前；禁單腳蹭墻坐：端正，自然眼睛目視前方，下頜微收挺胸收腹兩腿并攏坐著與人談話時，目光注視對方 禁忌：禁東倚西靠；禁搖動晃動身體；禁抖腿；禁將腿伸搭在其他物體上；禁晃動鞋跟；禁 兩腿叉開；禁半躺在椅子里；禁上身前傾或以手支撐著下巴入座入座輕柔和緩女士落座時，用兩手將裙子向前起攏起座動作輕，避免出現(xiàn)響聲或引起座椅傾倒 離位時，要將座椅輕輕地抬起至原位，再輕輕落下 禁忌：禁猛起猛坐，弄得座椅亂響；禁拖拉或推椅 行頭部端正 上體正直 雙目平視 雙肩平

6、穩(wěn) 挺胸收腹 雙臂前后自然擺動 步幅要適當，女性多用小步 靠右行走主動為游客或他人讓路 多人一起行走時，并排不要超過 2 人 窄道上有急事超過前面的行人，要致歉 迎客走在前，送客走在后 禁忌：禁正反八字腳；禁低頭后仰；禁扭動腰部；禁雙臂左右擺動；禁雙手插在褲袋中或背 著手左顧右盼；禁搖頭晃腦；禁勾肩搭背；禁橫沖直撞；禁在工作區(qū)域跑步；禁從二人中間 穿過；禁邊行邊吸煙、吃零食；禁哼歌曲、吹口哨或跺腳；禁腋下夾帶物品 舉止：自信、大方面對游客服務(wù) 在工作中當客人向你走來，主動招呼問候 與人講話時，距離對方 0.5 1 米左右 引路時應走在客人的左前側(cè)，隨時回答客人問題 用手掌指示方向，手心微側(cè)向上

7、，五指并攏 拿東西時五指并攏，不蹺起無名指和小指 從地上揀東西時下蹲 出入房間用手輕推門遞物時用雙手從胸前遞送，動作要輕；帶尖物品尖端朝向自己 接待客人時要咳嗽或打噴嚏，應致歉，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用紙巾遮住 做到“三輕” ：說話輕、腳步輕、操作輕（2）對不同部門和崗位的員工進行相關(guān)專項訓練，如餐廳服務(wù)員、經(jīng)營點售貨員、游覽車 司機、導游員、閘口人員和迎賓等。2、團隊訓練 在個人形體訓練的基礎(chǔ)上， 對團隊形體的整齊度和協(xié)調(diào)性進行訓練， 展現(xiàn)出成都歡樂谷員工 精神面貌和氣勢，提升公司的整體形象。（三）語言表達訓練1、基礎(chǔ)訓練 （1）普通話訓練，主要是語氣、語調(diào)的訓練，具有較高的語言表達能

8、力和感染力，通過富 有激情和活力的講解感染每一位游客。（2）基本的服務(wù)語言技巧訓練，主要包括以下幾個方面（“先問候”）：語言禮貌：“五聲”并重：迎聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送聲 多使用請求、建議、勸告式語言音量適中，語調(diào)多用升調(diào)講話時多使用敬語。 “請”字當頭， “謝”不離口招呼： 為客人服務(wù)前，主動致歡迎辭 路遇客人，主動點頭問好 客人走近，點頭示意歡迎 眼神與客人相對，主動表示歡迎 因故不能立刻提供服務(wù)，應致歉，并盡快結(jié)束手頭的工作 稱呼：恰當?shù)胤Q呼客人。通常稱先生 / 小姐使用 “您”字稱呼 被談及者在場時，禁使用第三人稱他或她 稱呼客人禁用“喂”致謝： 從客人手中接過任何物品，要致謝

9、 得到客人的幫助、配合、諒解時，要致謝 客人講“謝謝”時，須回答“不用謝，或不客氣” ，不得毫無反應致歉： 給客人帶來不便時，應致歉 因急事中斷對客服務(wù)時，須致歉；回頭繼續(xù)服務(wù)時，須致歉，不得一言不發(fā)就開始工作 禁一面致歉，一面為自己辯解交談： 交談時目光注視對方，面帶微笑，并輕輕點頭表示理解客人的談話 有問必答多人交談要使用相互都懂的語言 與人講電話時，手拿聽筒，要面帶微笑 電話禮儀：電話鈴響三聲內(nèi)接聽 報出公司名稱或部門 恰當?shù)胤Q呼客人 面帶笑容，聲音柔和、自然 注意語速，不要過快或過慢 話筒與口保持 1.5 寸距離 小心聆聽對方說話 重復對方的留言和要求 禮貌地與客人道別 通話結(jié)束時，等

10、對方先放下電話（3）在員工熟悉成都歡樂谷各區(qū)游樂設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)上， 能夠?qū)τ慰偷母鞣N問題進行清楚、 詳細的講解，使每位員工成為一名“會導覽”的服務(wù)人員。2、特殊崗位訓練 （1）對設(shè)備服務(wù)員增設(shè)主持表演方面的專項訓練，讓員工與游客進行互動，充分調(diào)動游客 的活力和積極性，縮短游客的心理感知等候時間。（2）對電瓶車講解員等進行專門的語言表達技巧訓練，使之達到導游的水平。（四）溝通訓練1、內(nèi)部溝通（1）對工作中員工之間、部門之間及上下級之間的基本溝通技巧進行培訓，使各部門工作 能夠順利進展，提高整體工作效率，形成一個“會合作”的優(yōu)秀團隊。（2）培養(yǎng)同事之間互相欣賞、互相鼓勵的個人習慣，營造和諧的工作氛

11、圍，維系良好的人 際關(guān)系，形成一個“會贊美”的快樂團隊。2、外部溝通 外部溝通即員工與游客之間的溝通，主要包括以下兩方面：（1）與游客之間的語言溝通技巧； （2）通過幽默或賦予個性的講解與表演塑造員工自身魅力，從而達到吸引游客注意力的目 的，使之成為“會表演”的園區(qū)服務(wù)人員。二、課程安排（ 10 月 20日至 24 日共計 4天，其中禮儀與形體 2天，語言與溝通 2天） 1、商務(wù)禮儀（部分特殊崗位：市場促銷、客服中心、閘口、商品銷售、行政人事人員等） 2、服務(wù)禮儀（全體新員工）3、形體訓練（全體新員工）4、語言表達訓練（新員工）5、溝通技巧（新員工）6、主持（設(shè)備服務(wù)員等部分崗位，待定）7、表

12、演技巧（設(shè)備服務(wù)員等部分崗位待定）8、導游導覽技巧（電瓶車講解員等部分崗位） 注：具體的課程名稱和時間等的安排需要與相關(guān)講師溝通后再確定。三、強化訓練措施 1、在課余時間，通過自我介紹、談體會、寫心得、講笑話等方式，增加員工之間的了解， 提高員工的語言表達能力，消除在公眾面前的膽怯心理，增強員工自信心。2、定期召開“快樂溝通會” ，讓新老員工之間進行充分溝通，共同創(chuàng)造歡樂、傳遞歡樂、分 享歡樂，使每位員工都成為快樂的員工。3、在培訓期間穿插展開各種別開生面的活動和比賽，如：知識競賽、個人特長展示、趣味 運動會、啦啦操、籃球比賽等等。4、在員工生活區(qū)通過板報、標語或橫幅等形式的展示，宣傳“歡樂”理念，營造“歡樂” 氛圍，并定期評選優(yōu)秀學員，為員工樹立榜樣，營造良好的學習氛圍。5、讓各部門負責人和主管對新員工的培