應(yīng)急管理及響應(yīng)制度匯編

1、應(yīng)急管理及響應(yīng)制度1、目的為應(yīng)對工作中各類異常、非計(jì)劃、突發(fā)的情況，做到事前積極預(yù)防、事 中有效控制、盡量避免或減少事故的發(fā)生，控制事態(tài)發(fā)展；在事故已然發(fā)生 后及時響應(yīng)、妥善處理，減少損失，消除或降低負(fù)面影響，特制定本制度。2、適用適用于高危操作場景中異常情況、網(wǎng)絡(luò)安全事故、客戶投訴和人身安全 事故的處理。公司員工在碰到上述情況后因立即通報(bào)應(yīng)急響應(yīng)小組，啟動應(yīng) 急響應(yīng)流程。3、組織建設(shè)應(yīng)急響應(yīng)小組分三級：區(qū)域級、辦事處級、公司級區(qū)域級:RPM接口人、各產(chǎn)品資深人員，RPM為組長辦事處級：工程經(jīng)理（主任）、質(zhì)量與安全管理員（ QA、高督，工程 經(jīng)理為組長公司級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、質(zhì)量安全管理部、

2、技術(shù)支援部，總經(jīng)理為 組長，副總經(jīng)理為副組長職責(zé)：總經(jīng)理、工程經(jīng)理、RPM分別為公司、辦事處、區(qū)域網(wǎng)絡(luò)安全第一責(zé)任 人，做為應(yīng)急響應(yīng)小組組長負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)資源的組織與協(xié)調(diào)，為應(yīng)急響應(yīng)的 效果負(fù)責(zé)。技術(shù)支援部、高督和各產(chǎn)品資深人員負(fù)責(zé)技術(shù)支援，快速響應(yīng)解決問題 與故障，并確定是否申請華為800。質(zhì)量安全管理部和質(zhì)量與安全管理員負(fù)責(zé)對應(yīng)急響應(yīng)流程過程的監(jiān)控、 記錄和事后組織分析總結(jié)。4、高危操作應(yīng)急響應(yīng)流程組織打購源倩班 人員掾作人員 或監(jiān)控人 員e域 應(yīng)急 小組急小 組工程經(jīng)理華為區(qū)軀急4舷源司急組公險(xiǎn)?。ǜ笨偨?jīng)理匿管安全管理部組織相關(guān)資海（包括辦 事處和區(qū)域應(yīng)急小組啟動條件：在高危操作的整個過程

3、中發(fā)生的各類異常、計(jì)劃外或突發(fā)事件，如發(fā)現(xiàn)違反 操作流程規(guī)、人員臨時變更、準(zhǔn)備條件不足、操作環(huán)境突然改變、方案臨時 更改、用戶要求臨時更改、計(jì)劃變更、操作進(jìn)度和預(yù)期差距過大、操作人員 感覺對操作無法把控等等情況。啟動人員：操作人員和高危操作流程中個相關(guān)監(jiān)控責(zé)任人。通報(bào)規(guī)定：首先通報(bào)區(qū)域應(yīng)急小組組長，如無法聯(lián)系，可直接通報(bào)辦事處應(yīng)急小組組長， 如果依然無法聯(lián)系，可直接通報(bào)公司應(yīng)急小組副組長和組長。應(yīng)急響應(yīng)動作：接到應(yīng)急響應(yīng)請求后，各級響應(yīng)小組組長首先通報(bào)上一級應(yīng)急小組組長，知 會辦事處QA和公司質(zhì)量安全管理部，并立即組織相關(guān)資源進(jìn)行現(xiàn)場（或遠(yuǎn)程） 支援（包括不限于人力和技術(shù)支援），如果本級應(yīng)急小

4、組資源不足或處理不 了，可上升一級進(jìn)行處理。應(yīng)急響應(yīng)記錄和總結(jié)：由辦事處QA或質(zhì)量安全管理部負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)流程執(zhí)行的記錄，并在事后組織 分析總結(jié)會議，商議改進(jìn)措施并進(jìn)行跟蹤和效果評估。注意事項(xiàng)：工程師在未得到辦事處高督同意的情況下不得私自撥打800。5、事故應(yīng)急響應(yīng)流程現(xiàn)場工程師區(qū)域經(jīng)理華為項(xiàng)目經(jīng)理施工過程中，工程施工現(xiàn)場發(fā)生工程事故時應(yīng)遵守下列流程辦理：5.1現(xiàn)場工程師由于操作不當(dāng)造成事故發(fā)生后，應(yīng)及時上報(bào)給區(qū)域經(jīng)理，區(qū) 域經(jīng)理根據(jù)當(dāng)時上報(bào)的情況及時安排處理，避免造成問題升級。5.2工程事故發(fā)生后，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)按照公司要求上報(bào)給辦事處主管，及時與 客戶溝通，同時以的形式發(fā)送相關(guān)的事故報(bào)告。5.3

5、辦事處主管/工程管理經(jīng)理在工程事故發(fā)生后，第一時間將事故發(fā)生情況 向公司相關(guān)部門及副總匯報(bào)，同時督促工程經(jīng)理采取有效緊急措施。工程現(xiàn)場工程師應(yīng)保存好相關(guān)的操作日志，應(yīng)主動并積極配合工程經(jīng)理、客 戶進(jìn)行事故調(diào)查，真實(shí)地匯報(bào)事故發(fā)生的原因和經(jīng)過，并及時提供現(xiàn)場操作 的相關(guān)材料。5.4事故處理完畢后辦事處工程管理經(jīng)理將完整的事故處理記錄進(jìn)行整理發(fā) 送給公司和華為歸檔，并組織辦事處員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。6客戶投訴應(yīng)急響應(yīng)流程客戶J一華為頂目應(yīng) 1一華為舟事處JJ工程管理經(jīng)理'冷曄-6.1、區(qū)域經(jīng)理收到客戶投訴時，要認(rèn)真傾聽客戶投訴的問題，詢問事情經(jīng)過 及問題的原因，并對客戶進(jìn)行安撫。6.2、區(qū)域經(jīng)理與

6、現(xiàn)場人員進(jìn)行事件核實(shí)， 對事件進(jìn)行分析原因，上報(bào)給工程 管理經(jīng)理。6.3、區(qū)域經(jīng)理對投訴事件及時提出與客戶問題對應(yīng)的有效的整改計(jì)劃和方 案，輸出紙面報(bào)告提交給客戶和部門主管。6.4、 公司相關(guān)部門以現(xiàn)場或形式進(jìn)行客戶回訪，對于還存在問題的事件，發(fā) 出整改通知單，部門收到整改通知單后進(jìn)行問題整改返回整改報(bào)告。6.5、所有工程投訴事件辦事處都需組織大家學(xué)習(xí)，并輸出學(xué)習(xí)紀(jì)要等相關(guān)材料。7、人身安全事故應(yīng)急響應(yīng)流程華為辦事處工程經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理 產(chǎn)工程管理經(jīng)理_ 1!>*7.1事故發(fā)生后導(dǎo)致人員傷亡時，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)立刻組織實(shí)施應(yīng)急管理措施， 撤離現(xiàn)場施工人員。同時組織受傷人員的救護(hù)。輕度事故上報(bào)給工程督導(dǎo)、 區(qū)域經(jīng)理；重度和死亡事故要立即上報(bào)總公司及相關(guān)部門。7.2保護(hù)好事故現(xiàn)場。7.3辦事處對發(fā)生傷亡事故的進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行調(diào)查的人員要如實(shí)提供所有調(diào) 查材料。輕度事故在發(fā)生事故之日起15天完成，涉及到重度事故的一個月處 理完畢。對事故調(diào)查完畢，輸出文件歸檔。8、應(yīng)急響應(yīng)總體要求：8.1、鼓勵報(bào)告鼓勵員工及時報(bào)告網(wǎng)絡(luò)安全危機(jī)。對主動報(bào)告人予以免于問責(zé)或降級處分級 別在的鼓勵措施，對于隱瞞不報(bào)的，尤其是由于拖延造成事件惡化的，加重 處分。8.2、主管當(dāng)責(zé)各級業(yè)務(wù)主管是所轄業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全的第一責(zé)任人，各級流程責(zé)任人是所轄流 程網(wǎng)絡(luò)安全保障的第一責(zé)任人。8.3、及時坦誠各級業(yè)務(wù)主管