客訴與退貨處理程序上課講義

1、精品文檔文件修訂履歷修訂修訂內(nèi)容簡述編制人生效日期1公司更名，系統(tǒng)文件整合，審批欄受控印章欄編制人：審核人：批準(zhǔn)人：分派一欄表（用“2”注明分發(fā)部門）及會(huì)簽欄：分發(fā)部門會(huì)簽分發(fā)部門會(huì)簽V人力資源部V計(jì)劃部V工程部V采購部V品質(zhì)部V工藝部V生產(chǎn)部1. 目的：規(guī)范本公司處理客戶投訴/退貨/來廠驗(yàn)貨程序，以確保能對(duì)客戶投訴及退貨進(jìn)行積極回應(yīng)及處理, 并要求責(zé)任部門采取有效的糾正和預(yù)防措施，防止類似問題再次發(fā)生。精品文檔2. 適用范圍：適用于公司所有的客戶投訴及退貨處理。3. 權(quán)責(zé)：3.1 市場部負(fù)責(zé)接收并向品質(zhì)部傳達(dá)有關(guān)的客戶投訴及退貨的相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)與客戶進(jìn)行簡單的溝通、確認(rèn)當(dāng)品質(zhì)部對(duì)有關(guān)的客戶投

2、訴及退貨進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)后， 根據(jù)實(shí)際情況，市場部協(xié)助向客戶作出回復(fù)。3.2 品質(zhì)部確認(rèn)、分析客戶投訴及退貨原因，必要時(shí)須召集相關(guān)部門人員共同分析對(duì)策并跟進(jìn)。分析造成客戶投訴及退貨主要責(zé)任部門，要求責(zé)任部門制定并執(zhí)行糾正和預(yù)防措施。品質(zhì)部回復(fù)8D給客戶，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施。所有客訴及退貨品質(zhì)部視情況發(fā)放糾正預(yù)防措施報(bào)告，在定期的管理評(píng)審中，匯報(bào)客戶投訴及退貨狀況、糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況等。3.3 生產(chǎn)部及相關(guān)部門對(duì)有關(guān)的客戶投訴及退貨進(jìn)行不良原因分析及制定對(duì)策。對(duì)發(fā)至本部門的糾正和預(yù)防措施報(bào)告須按時(shí)作出回復(fù)，并確保糾正和預(yù)防措施的有效性。庫房收到客戶退回不良品時(shí)，要標(biāo)識(shí)隔離好，等候按相關(guān)措施處

3、理。計(jì)劃部負(fù)責(zé)返工安排與跟進(jìn)返工進(jìn)度。4. 定義：無5. 程序內(nèi)容：5.1客訴處理流程圖5.2 當(dāng)市場部收到客戶投訴及退貨信息后應(yīng)及時(shí)記錄并保存，如為電話/電郵投訴，市場或品質(zhì)部應(yīng)立即將客戶投訴內(nèi)容記錄于客戶投訴明細(xì)表中。若客戶為傳真投訴時(shí)，市場部將相關(guān)傳真資 料中投訴事項(xiàng)記錄在客戶投訴明細(xì)表中并傳給品質(zhì)部。5.3 品質(zhì)部客訴組接到客戶投訴（或收到市場部投訴及退貨信息）后，對(duì)其進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)，確定責(zé)任部門與工序，將相關(guān)客訴信息與圖片編制成糾正預(yù)防措施報(bào)告，部門經(jīng)理審核后交品質(zhì)文員打印分發(fā)給所有相關(guān)部門經(jīng)理、廠長及工序主管。接收部門與工序負(fù)責(zé)人需簽名，并將客訴信息 傳達(dá)給部門與工序內(nèi)部人員。對(duì)于重

4、大客戶投訴，品質(zhì)部需組織生產(chǎn)、工藝、計(jì)劃、工程相關(guān)部 門經(jīng)理與主管召開專題會(huì)議，討論確定產(chǎn)生原因與責(zé)任部門，并制定改善措施。5.4 客服組發(fā)放糾正預(yù)防措施報(bào)告給相關(guān)的責(zé)任部門與工序，要求責(zé)任部門制定并執(zhí)行糾正和預(yù)防措施，按糾正預(yù)防控制程序執(zhí)行?？头M收到回復(fù)的CAR后，需將其復(fù)印一份交給責(zé)任部門或工序保存，以便其對(duì)部門或工序內(nèi)部的培訓(xùn)與傳達(dá)。5.5 客訴組根據(jù)責(zé)任部門與工序回復(fù)的 CAR回復(fù)客戶要求的8D報(bào)告或相關(guān)改善報(bào)告。精品文檔5.6 品質(zhì)部接到客戶投訴及退貨信息后須二個(gè)工作日內(nèi)（急件須一日內(nèi)）回復(fù) 8D報(bào)告給客戶，并跟 進(jìn)糾正和預(yù)防措施，原稿由品質(zhì)部存檔。5.7 市場部安排退回退貨品，包裝收到客戶退貨后核對(duì)數(shù)量將貨品標(biāo)識(shí)好放置倉庫待處理品區(qū)并通知品質(zhì)部處理?？驮V組根據(jù)客戶投訴信息填寫客戶投訴處理記錄表。5.8 工藝部負(fù)責(zé)填寫返工流程與方法；生產(chǎn)部根據(jù)工藝提供的返工方法與流程進(jìn)行返工，必須完整填寫返工流程，返工流程最后一站包裝必須將走完返工流程的客戶投訴處理記錄表交品質(zhì)客訴組,客訴組對(duì)返工最終結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)并保存；計(jì)劃部門跟進(jìn)返工進(jìn)度。5.9 記錄管理依記錄控制程序保存。6. 參考文件：6.1不合格品控制程序ViTEK-QP-0306.2糾正預(yù)防措施控制程序ViTEK-QP-0316.3記錄控制程序ViTEK-QP-0027.表格：7.1