客訴及抱怨處理程序說(shuō)課材料

1、客訴及抱怨處理程序文件類(lèi)別：程序文件文件編號(hào)：PZGL-06撰定單位：總部品保版 本：第4版發(fā)行日期：2009410機(jī)密等級(jí)：機(jī)密 一般合計(jì)頁(yè)數(shù)：共7頁(yè)修 定：李宏讓核 準(zhǔn)：張瓊南1. 目的：及時(shí)妥善處理客戶（消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商）對(duì)我公司產(chǎn)品的抱怨，強(qiáng)化品質(zhì)改善，提高客戶對(duì)公司的滿 意度。2. 范圍：客戶（包括消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商）直接提出的對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨、退換貨及國(guó)家行政監(jiān)督機(jī)關(guān)以 口頭或書(shū)面形式反映的有關(guān)品質(zhì)缺失問(wèn)題的處理均適用之。3. 名詞解釋：外部客訴：由客戶（包括消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商），國(guó)家行政監(jiān)督機(jī)關(guān)以口頭或書(shū)面形式通知我公司的產(chǎn)品 及服務(wù)品質(zhì)缺失問(wèn)題。內(nèi)部客訴：公司內(nèi)部員工或部門(mén)對(duì)公司產(chǎn)

2、品提出的品質(zhì)及服務(wù)缺失問(wèn)題。4. 職責(zé)：4. 1營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)外部客訴的具體調(diào)查、取證、處理和賠償。4. 2品保部負(fù)責(zé)客訴的信息反饋、技術(shù)性的支持、最終結(jié)果的確認(rèn)以及結(jié)案后的相關(guān)后續(xù)工作。4. 3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)客訴原因分析及調(diào)查，提出改善對(duì)策并予以實(shí)施。4. 4總部品保客訴中心負(fù)責(zé)客訴的信息反饋（400客服部分）、處理的跟蹤、改善效果抽查、統(tǒng)計(jì)、匯總備案；客訴的分類(lèi)，針對(duì)共性客訴組織專案分析解決；內(nèi)部客訴的協(xié)調(diào)解決。5. 作業(yè)內(nèi)容：5. 1接受客訴5. 1. 1營(yíng)業(yè)部接到外部客訴（包括電話、信件、郵件、來(lái)訪等）應(yīng)立即填寫(xiě)客訴處理報(bào)告單， 反饋給品保部，通知業(yè)務(wù)員調(diào)查取證。品保部將客訴處理報(bào)告單傳真至客

3、訴中心備 案。5. 1. 2公司其它部門(mén)接到外部客訴（包括電話、信件、電子郵件、來(lái)訪者等）立即反饋到品保 部，由品保部填寫(xiě)客訴處理報(bào)告單反饋給營(yíng)業(yè)部，由營(yíng)業(yè)部派業(yè)務(wù)員調(diào)查取證，同 時(shí)傳真至客訴中心備案。5. 1. 3內(nèi)部客訴由第一個(gè)接到客訴的部門(mén)或個(gè)人以文字或其他形式反饋至客訴中心，客訴中心填寫(xiě)客訴處理報(bào)告單。5.1.4總部客訴中心將設(shè)專人，負(fù)責(zé)400電話或其他方式（信件、郵件、來(lái)訪等）的客訴的處 理，客訴中心接到投訴后，立即填寫(xiě)客訴處理報(bào)告單，并將客訴反饋至責(zé)任區(qū)域的品 保，由品保再反饋給營(yíng)業(yè)部派人處理，總部客訴中心將跟蹤客訴的處理。5. 2客訴調(diào)查取證、處理5. 2. 1外部客訴5. 2.

4、 1. 1業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)）與消費(fèi)者聯(lián)系，依客訴內(nèi)容安排拜訪客戶及調(diào)查 取證，需技術(shù)性幫助時(shí)，邀請(qǐng)品保部或外部公證單位協(xié)助處理。5. 2. 1. 2對(duì)于非我方責(zé)任之客訴，客訴處理人員應(yīng)通過(guò)安慰、贈(zèng)送等方式表達(dá)對(duì)消費(fèi)者的 誠(chéng)意、。5. 2. 1. 3對(duì)于確系我方責(zé)任之客訴，客訴處理人員原則上應(yīng)依據(jù)客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)實(shí) 際情況做好解釋、賠付，并與消費(fèi)者達(dá)成賠付協(xié)議。5. 2. 2內(nèi)部客訴：由客訴中心或客訴發(fā)生區(qū)域的品保部取證。5. 3客訴的賠付：5. 3. 1客訴處理人員參照客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)確定客訴等級(jí)并與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議后，請(qǐng)求當(dāng)?shù)?經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行暫賠，并要求消費(fèi)者在客訴處理報(bào)告單上簽字，結(jié)案

5、后將客訴處理 報(bào)告單當(dāng)月內(nèi)傳真至品保部。5. 3. 2品保部根據(jù)客訴處理報(bào)告單上的賠償結(jié)果進(jìn)行匯總并填寫(xiě)客訴賠付清單，由相關(guān)部門(mén)會(huì)簽后交由儲(chǔ)運(yùn)部進(jìn)行賠償或退換。5. 3. 3不足整箱的賠付由品保部累計(jì)或依據(jù)產(chǎn)品金額折算成其他產(chǎn)品，由儲(chǔ)運(yùn)部以整箱方式賠 付給經(jīng)銷(xiāo)商。5. 3. 4實(shí)物或金額賠付需由區(qū)域總經(jīng)理或指定授權(quán)人簽批。5. 4客訴分析：5. 4. 1外部客訴：5. 4. 1. 1營(yíng)業(yè)部將取得的證據(jù)和客訴處理報(bào)告單反饋給區(qū)域品保部，經(jīng)品保部確認(rèn)分 析后反饋給責(zé)任歸屬單位，必要時(shí)可通過(guò)營(yíng)業(yè)部將確認(rèn)之原因反饋給消費(fèi)者，傾 聽(tīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)和要求，提高服務(wù)質(zhì)量。5. 4. 1. 2品保部依客訴處理報(bào)

6、告單填寫(xiě)客訴處理反饋單至相關(guān)責(zé)任單位做進(jìn)一步 分析處理。5. 4. 2內(nèi)部客訴：5. 4. 2. 1品保部依客訴處理報(bào)告單填寫(xiě)客訴處理反饋單至相關(guān)責(zé)任單位做進(jìn)一步 分析處理。5. 5客訴相關(guān)責(zé)任人處理：為達(dá)到警示及盡快改善的目的，客訴相關(guān)責(zé)任人必須懲戒。5. 1客訴發(fā)生后由品?？平缍ㄘ?zé)任單位，生產(chǎn)部協(xié)助確定責(zé)任人；人力資源部依據(jù)處罰標(biāo)準(zhǔn)起 草文件并報(bào)總經(jīng)理審批后進(jìn)行執(zhí)罰。5. 2客訴分類(lèi)及處罰標(biāo)準(zhǔn)5.2.1 A類(lèi)客訴等級(jí)客訴現(xiàn)象客訴處罰（元）責(zé)任人處罰權(quán)重內(nèi)部外部A1、面餅、調(diào)料包發(fā)霉、變質(zhì)3001000整面工10% 油炸工40% 班長(zhǎng)20% 車(chē)間主任20%科（廠）長(zhǎng)10%2、批量產(chǎn)品少包（整

7、箱中，少包數(shù)12）200500裝箱工70% 封箱工30%3、產(chǎn)品中有異物（蟲(chóng)類(lèi)或其他）3005001、能確定直接責(zé)任人的，由直接責(zé)任人承擔(dān)；2、 不能確定直接責(zé)任人的，當(dāng)班全體員工承擔(dān)50%車(chē)間主任30% 班長(zhǎng)20%4、面餅嚴(yán)重夾生或異味200嚴(yán)重夾生：油爐工 80%,排面工20%異味：1、能確定直接責(zé)任人的，由直接責(zé)任人承擔(dān)；2、不能確定直接責(zé)任人的，當(dāng)班全體員工承擔(dān)50%車(chē)間主任20% 班長(zhǎng)30%5.2 .2B類(lèi)客訴等級(jí)客訴現(xiàn)象客訴處罰（元）責(zé)任人處罰權(quán)重內(nèi)部外部B1、空袋5/包20/件裝箱工40% 扶包工30% 包裝工30%2、外膜打印日期有誤20/件50/件1、個(gè)別情況時(shí)：包裝工 10

8、0%2、 批量時(shí)：包裝工50% 車(chē)間主任10% 班長(zhǎng)20%科（廠）長(zhǎng)10%制程10%3、外膜無(wú)打印日期50/件100/ 件4、外箱打印日期有誤5/件20/件1、未達(dá)到批量時(shí)：蓋章工 70% 碼箱工30%2、批量時(shí)：蓋章工 30% 碼箱工20% 車(chē)間主任10% 班長(zhǎng)20% 科（廠）長(zhǎng)10% 制程10%5、外箱無(wú)打印日期10/件50/件6、產(chǎn)品少包（整箱中，少包數(shù)W 2）10/件30/件裝箱工100%類(lèi)客訴等級(jí)客訴現(xiàn)象客訴處罰（元）責(zé)任人處罰權(quán)重內(nèi)部外部C1、產(chǎn)品封口不良（夾卡、軋包、夾 料等導(dǎo)致的封口不良）50200包裝工70% 保全工30%3、個(gè)別克重嚴(yán)重不足（超過(guò)6克/包以上）3050整面工

9、70% 保全工30%5. 2. 4國(guó)家行政監(jiān)督機(jī)關(guān)的處罰重因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被行政處罰但未被確定責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)罰金的70%另：品保經(jīng)理 500大媒體曝光元，生產(chǎn)經(jīng)理600元，生產(chǎn)廠長(zhǎng)500元，關(guān)連車(chē)間主客任300元，班長(zhǎng)200元，品保制程200元。訴因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被媒體曝光總部成立調(diào)查組調(diào)查后專案處理。5. 6問(wèn)題改善：相關(guān)責(zé)任單位依客訴處理反饋單之客訴內(nèi)容，詳細(xì)分析客訴產(chǎn)生原因，制定改善方案，明 確改善期限并填寫(xiě)客訴處理反饋單之相關(guān)欄目，經(jīng)責(zé)任部門(mén)最高主管核準(zhǔn)后交品保部。內(nèi) 部客訴客訴處理反饋單需及時(shí)反饋至客訴中心。5. 7改善實(shí)施：相關(guān)責(zé)任單位按客訴處理反饋單中所制定的改善方案在改善期限內(nèi)進(jìn)行

10、改善，并將改善結(jié) 果反饋給品保部，內(nèi)部客訴的改善結(jié)果需同時(shí)反饋給客訴中心。如涉及系統(tǒng)則應(yīng)將改善結(jié)果標(biāo) 準(zhǔn)化。5. 8改善結(jié)果確認(rèn)：相關(guān)責(zé)任部門(mén)將填寫(xiě)的客訴結(jié)案報(bào)告反饋給品保部，由品保部確認(rèn)客訴改善結(jié)果。內(nèi)部客 訴的改善結(jié)果，相關(guān)責(zé)任部門(mén)需同時(shí)將客訴結(jié)案報(bào)告反饋給品保部和客訴中心，由客訴中 心和品保部共同確認(rèn)改善結(jié)果。5. 9結(jié)案：客訴結(jié)案后，客訴資料由品保部統(tǒng)一歸檔保存， 保存期一年?？驮V結(jié)案報(bào)告需報(bào)備客訴中心6. 避免客訴獎(jiǎng)勵(lì)：6. 1為提高員工質(zhì)量熱情，公司對(duì)在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、制止并避免客訴的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo) 準(zhǔn)以客訴分類(lèi)表劃分：A類(lèi)30元/件, B、C類(lèi)20元/件。生產(chǎn)部門(mén)每天對(duì)發(fā)

11、現(xiàn)的問(wèn)題的員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 證物交品保作判斷，生產(chǎn)同品保部門(mén)再追溯問(wèn)題產(chǎn)生原因及責(zé)任人，并對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行同額處罰。6. 注意事項(xiàng)：品保部負(fù)責(zé)將每月客訴資料匯編于月會(huì)報(bào)告，以便相關(guān)部門(mén)及時(shí)了解目前客訴狀況、總體內(nèi)容及趨勢(shì)，以此作為改善之依據(jù)。7.相關(guān)文件資料及表單（編號(hào)）：名稱編號(hào)記錄保存期限糾正和預(yù)防措施控制程序PZGL-01B/客訴處理報(bào)告單PZGL-06A一年客訴處理反饋單PZGL-06B一年客訴結(jié)案報(bào)告PZGL-06C一年客訴賠付清單PZGL-06D一年8. 1附件-8. 2附件二：客訴處理流程圖 二面品客訴賠償標(biāo)準(zhǔn)8附件:附件一：客訴處理流程圖作業(yè)流程圖負(fù)責(zé)部門(mén)及人員流程說(shuō)明相關(guān)表單客

12、訴處理反饋單品保部/營(yíng)業(yè)部/客訴 中心-電話（客訴專線）或營(yíng)業(yè)日常工作中獲 得客訴，含外部（消費(fèi)者等）、內(nèi)部（集 團(tuán)、區(qū)域）客訴品保部/營(yíng)業(yè)部/客訴-填寫(xiě)客訴處理報(bào)告單傳真至相關(guān)客訴處理報(bào)告單中心部門(mén)：營(yíng)業(yè)部、品保部營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)員 /客訴-外部客訴：第一時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)）與中心/品保部客戶聯(lián)系，依客訴內(nèi)容安排拜訪客戶 及調(diào)查取證-內(nèi)部客訴由客訴中心或客訴發(fā)生區(qū)域 品保調(diào)查取證營(yíng)業(yè)部-確認(rèn)客訴性質(zhì)是否嚴(yán)重，若營(yíng)業(yè)部不 能單獨(dú)處理是否需要品保技術(shù)支援， 必要時(shí)邀請(qǐng)外部公證單位協(xié)助處理品保部-營(yíng)業(yè)部需配合品保人員進(jìn)行相關(guān)客訴 調(diào)查-判定造成客訴的原因，營(yíng)業(yè)部/品保部/客訴-判定客訴等級(jí)并與客戶達(dá)成解決

13、協(xié)中心議；且要求客戶在客訴處理報(bào)告單 上簽字-參見(jiàn)附件面品客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)-實(shí)物或金額賠付須由區(qū)總或指定授權(quán) 人簽批客訴處理反饋單品保部/客訴中心-依客訴處理報(bào)告單填寫(xiě)客訴處理反 饋單至責(zé)任部門(mén)進(jìn)行整改附件一：客訴處理流程圖作業(yè)流程圖負(fù)責(zé)部門(mén)及人員流程說(shuō)明相關(guān)表單提出改善對(duì)策責(zé)任部門(mén)改善實(shí)施、責(zé)任人處罰品保部確定責(zé)任部門(mén)， 責(zé)任人，人力資源部按 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)罰。生產(chǎn)部協(xié)助確定處罰標(biāo)準(zhǔn)擬文責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人客訴結(jié)案報(bào)告1T資料歸檔r. 結(jié)束責(zé)任部門(mén)/品保部/客 訴中心品保部/客訴中心精品文檔附件二：面品客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)客訴等級(jí)異?，F(xiàn)象損傷程度處理方式及最高賠付標(biāo)準(zhǔn)A類(lèi)1 面餅、調(diào)料包發(fā)霉變質(zhì)2 內(nèi)有異物或雜物3 面餅嚴(yán)重夾生及有異味4 無(wú)生產(chǎn)日期及批號(hào)*對(duì)消費(fèi)者健康造成 嚴(yán)重傷害*確為我方責(zé)任，對(duì)當(dāng)事人的傷 害實(shí)際費(fèi)用照價(jià)賠償，并贈(zèng)送價(jià) 值在1000兀以下的慰?jī)掌?對(duì)消費(fèi)者健康未 造成嚴(yán)重傷害；對(duì)消 費(fèi)者健康無(wú)影響*以1: 10比例為基數(shù)與消費(fèi)者 溝通