員工組織忠誠度的定義與行為表現(xiàn)的十個層次

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上員工組織忠誠度的定義與行為表現(xiàn)的十個層次 黃亨煜北京西三角人事技術(shù)研究所論文提要本文在綜合分析國內(nèi)外對“員工組織忠誠度”定義的基礎(chǔ)上，提出了基于員工行為表現(xiàn)的員工組織忠誠度定義。認為“所謂員工組織忠誠度是指員工對組織的一種單向的心理契約，是員工愿意為組織發(fā)展，發(fā)揮自身作用、作出自我貢獻的一種心理承諾，更重要的是這種心理承諾一定要通過員工在工作中的言行舉止充分地得到體現(xiàn)”。在這個定義的基礎(chǔ)上作者結(jié)合自身近二十年的企業(yè)咨詢與管理培訓經(jīng)驗，用行為指標錨定法將員工組織忠誠度劃分為十個難度遞增的行為表現(xiàn)層次，并用十個可以把握的行為指標對這十個行為層次進行了理論概括，這為鑒別企業(yè)

2、內(nèi)員工的“忠誠行為”表現(xiàn)，提供了可以衡量的“行為尺度”，并且為我們進一步制定“員工組織忠誠度測評量表”，進行“忠誠指數(shù)”計算等深入研究提供了理論基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：員工組織忠誠度、組織承諾、心理契約、行為指標、行為表現(xiàn)層次隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，伴隨著員工跳槽引發(fā)的商業(yè)機密、技術(shù)機密的流失，極大地打擊了企業(yè)主創(chuàng)辦企業(yè)的積極性，也打擊了國外投資者在中國投資的積極性，從而產(chǎn)生的企業(yè)員工的組織忠誠度問題也越來越受到國內(nèi)企業(yè)界與理論界的廣泛關(guān)注。國內(nèi)外學者已經(jīng)在這方面取得了一定的成果，但從國內(nèi)的總體狀況來說仍然處在理論建構(gòu)階段，對員工組織忠誠度的定義、員工組織忠誠度的層次劃分等有關(guān)方面的問題，還缺乏深入的探討。

3、本文試圖在這方面做一些有益的理論嘗試，以便拋磚引玉促進國內(nèi)學界對員工組織忠誠度的研究。一、員工組織忠誠度的理解與定義“忠誠”一詞有著悠久的歷史?，F(xiàn)代漢語詞典對“忠誠”的注釋是:(對國家、人民、事業(yè)、領(lǐng)導、朋友等)盡心盡力；在倫理學詞典中忠誠(commitment )的解釋為：做出犧牲的意愿，意味著犧牲和甘冒個人損失的風險。中國早在幾千年前就對“忠誠”進行了最高的道德推崇。從古代占統(tǒng)治地位的基本道德準則“忠孝節(jié)義”來看，“忠”列在第一位。中國古代圍繞著“忠”還衍生了“信”和“敬”的內(nèi)涵，要求人們守信和敬業(yè)，幾千年來的中國社會形成了崇尚“忠誠”的政治和社會道德傳統(tǒng)。美國哲學家哈佛大學哲學教授喬西亞

4、羅伊斯(Josiah Royce；1855-1916 )在1908年出版了忠的哲學一書，并認為忠誠本身不能以好壞論；而應(yīng)當按照其所“忠于的原則”加以判斷好壞。但較早的這些論述都是集中在哲學層面，并且都是作為一個人的“道德品質(zhì)”加以闡述的。關(guān)注到商業(yè)企業(yè)內(nèi)的員工的組織忠誠度問題的研究，從現(xiàn)有的資料來看，起步得比較晚。最早的研究開始于上個世紀六七十年代，是西方學者Becker (1960)的研究。Becker最早提出忠誠指由組織成員單方投入(side-bet)產(chǎn)生的維持“活動一致性”的傾向1，這種單方投入可以指一切有價值的東西，如:福利、精力、已經(jīng)掌握的只能用于特定組織的技能等。他認為忠誠是員工隨

5、著其對企業(yè)的“單方投入”的增加而不得不繼續(xù)留在該企業(yè)的一種心理現(xiàn)象。Becker對忠誠的研究是以“賭博”為背景的，在賭博中，冒險賭博是一種附加的賭注。在企業(yè)中，員工類似冒險賭博的例子如退休金的自然增長補償、年資等。Becker認為由于這些利益的獲得是隨時間的延長而增加的，它使員工在組織中工作的時間越長，就越難以做出離開的決策。 Mowday等(1982)把忠誠定義為“個人認同組織加入到組織中的相對力量”2，更精確地解釋為：對組織價值觀和目標的信念，為組織而努力的意愿以及想要成為組織成員的渴望。這種定義受到了許多批評，批評者認為這種定義把忠誠和個人努力以及留在組織中的傾向這些結(jié)果混為一。加拿大學

6、者Meyer與Allen（1991）在實證研究的基礎(chǔ)上將員工的組織忠誠度定義為“體現(xiàn)員工和組織之間關(guān)系的一種心理狀態(tài)，隱含了員工對于是否繼續(xù)留在該組織的決定”，3。Bob（1999）認為員工的忠誠是員工表現(xiàn)出來的對企業(yè)的一系列具體的行為，他這種強調(diào)了員工對企業(yè)的貢獻標準4。國內(nèi)學者關(guān)于組織承諾和員工忠誠度問題的研究始于本世紀初期，但大部分還處在文獻翻譯與介紹階段，但也有一些學者從各自的研究角度對員工忠誠做出新的解釋，取得了一定成果。根據(jù)汪幼和、張平的綜述5劉聚梅、周亞越（2003）等學者認為，忠誠實際上是員工對企業(yè)的一種態(tài)度，應(yīng)該著重從員工的認識、情感和行為傾向方面加以考察。趙瑞美、李桂云（2

7、003）等學者認為忠誠是員工對企業(yè)行為忠誠和態(tài)度忠誠的統(tǒng)一。認為員工對企業(yè)的忠誠不僅要看員工對企業(yè)的態(tài)度，更要看員工對企業(yè)的行為，這樣員工對于企業(yè)的忠誠才具有應(yīng)有的價值。否則，單獨強調(diào)態(tài)度或者行為忠誠都是不全面的。還有人認為6：忠誠是員工的心理感受和自覺自愿行為，并且認為忠誠是雙向的行為；有人認為7員工忠誠是通過管理所形成的一種新的秩序等等。在以上研究和觀點的基礎(chǔ)上，我們認為員工組織忠誠度這個概念它反應(yīng)的是員工對組織忠誠的單向的關(guān)系，在這種單向的關(guān)系中，它包括了員工愿意為組織做奉獻的意愿、態(tài)度與行為，并且更加看重的是行為。因此，我們可以將員工組織忠誠度定義為，所謂員工組織忠誠度是指員工對組織的

8、一種單向的心理契約，是員工愿意為組織發(fā)展，發(fā)揮自身作用、作出自我貢獻的一種心理承諾，更重要的是這種心理承諾一定要通過員工在工作中的言行舉止充分地得到體現(xiàn)。這一定義強調(diào)的是“單向的”心理承諾，之所以是“單向的”，因為定義的對象是“員工”并非“企業(yè)”。企業(yè)的行為僅僅是影響員工忠誠度的外在因素。正像一個妻子對丈夫的“忠貞”會受到丈夫?qū)λ摹爸邑憽毙袨榈挠绊?；但并非丈夫有外遇的妻子必然也有外遇?！皢T工組織忠誠度”的概念猶如“妻子家庭忠貞度”的概念是一樣的，是單向的（當然也應(yīng)當有“丈夫家庭忠貞度”的概念）。這一定義更加強調(diào)的是“言行舉止的充分體現(xiàn)”，并不看重內(nèi)心的真實“意愿”。因為只有行為才能影響外物，

9、改變環(huán)境。企業(yè)是一個現(xiàn)實的經(jīng)濟體，他需要人們做貢獻的“意愿”，但更需要人們做貢獻的“行為”，只有這樣才能產(chǎn)生效益。正像企業(yè)對員工的薪酬承諾應(yīng)當及時兌現(xiàn)一樣，員工對企業(yè)奉獻的承諾同樣應(yīng)當及時兌現(xiàn)。即使企業(yè)并沒有及時兌現(xiàn)員工薪酬承諾的“意愿”，但有及時兌現(xiàn)薪酬承諾的“行為”并不觸犯“承諾”一樣，員工即便沒有兌現(xiàn)“做奉獻”的“意愿”，但及時兌現(xiàn)了“做奉獻”的“行為”，同樣信守了自己的“組織承諾”，企業(yè)同樣會“沒有不滿意”。我們過去總是太強調(diào)“意愿”，總希望既有“意愿”又有“行為”，但在當今社會，能守得住行為的底線已經(jīng)相當?shù)碾y得和可貴。二、國內(nèi)外對員工組織忠誠度的層次劃分 最早對“忠誠”進行層次劃分的

10、是美國哲學家哈佛大學哲學教授喬西亞羅伊斯(Josiah Royce；1855-1916 )在1908年成書的忠的哲學中，按照“忠”的對象的不同，將“忠誠”分了三個不同的層次。他認為處于底層的是對個體的忠誠，而后是對團體的忠誠，位于最高層的是對一系列價值和原則的全身心奉獻。這是從哲學角度對忠的層次的概括。最早將“忠誠”與企業(yè)員工的行為相結(jié)合并進行層次劃分的是加拿大學者Meyer與Allen（1991）將員工的組織忠誠度分為三個層次：一是情感忠誠(affective commitment)，指員工對組織的感情依賴、認同和投入，員工對組織所表現(xiàn)出來的忠誠和努力工作，主要是由于對組織有深厚的感情，而非

11、物質(zhì)利益；二是繼續(xù)忠誠(continuance commitment)，指員工對離開組織所帶來的損失的認知，是員工為了不失去多年投入所換來的待遇而不得不繼續(xù)留在該組織內(nèi)的一種承諾；三是規(guī)范忠誠(normative commitment)，反映的是員工對繼續(xù)留在組織的義務(wù)感，它是員工由于受到了長期社會影響形成的社會責任而留在組織內(nèi)的承諾3。目前國內(nèi)外比較認同的是Meyer與Allen的三層次說。我國學者葉軍(2000)8對麥肯錫公司和翰威特公司的調(diào)查報告進行了詳細的分析，提出企業(yè)內(nèi)部存在低層次的忠誠(主觀上并沒有強烈的長期效忠于一個企業(yè)的愿望，但受工資、福利等客觀物質(zhì)因素的制約而形成被動的忠誠，

12、穩(wěn)定性差)和高層次的忠誠(主觀上有強烈的忠誠于企業(yè)的愿望，穩(wěn)定性強)。凌文栓和張治燦等研究者(2000在訪談、項目收集、多次預(yù)試和科學檢驗的基礎(chǔ)上，拓展了Meyer和Allen的三層結(jié)構(gòu)定義，提出我國企業(yè)員工忠誠度的五因素模型：感情忠誠、規(guī)范忠誠、理想忠誠、經(jīng)濟忠誠和機會忠誠。并在此基礎(chǔ)上研制了一套“中國職工員工忠誠問卷”，有針對性地對中國企業(yè)員工的忠誠問題進行了研究)9。陳萍（2004）認為員工忠誠度可分為被動忠誠和主動忠誠。被動忠誠是指基于企業(yè)與員工之間地位的不平等或者信息的不對稱而建立的制度，以約束限制員工的流動或因員工個人的工作態(tài)度及能力的局限性而不可能流動，從而形成的員工對企業(yè)的忠誠

13、。主動忠誠是指基于企業(yè)目標與員工個人目標的高度協(xié)調(diào)一致，企業(yè)價值最大化的要求能夠?qū)崿F(xiàn)，員工發(fā)展自我和實現(xiàn)自我的要求能夠得到滿足，在主觀上有忠誠于企業(yè)的強烈愿望的忠誠。這些研究從不同的角度對員工組織忠誠度進行了層次的劃分，但這些劃分的出發(fā)點大多基于“動機”或者“愿望”，從對企業(yè)的效益能產(chǎn)生直接影響的行為上的關(guān)注還遠遠不夠，也缺乏進行行為事件的錨定，更缺乏對員工組織忠誠度行為表現(xiàn)的層次劃分。三、 員工組織忠誠度行為表現(xiàn)的十個層次員工對組織的忠誠度，不旦一種“心理契約”，更重要的是要有相應(yīng)的行為表現(xiàn)。我們把一個人能夠表現(xiàn)出來的“言談舉止”等一切能夠?qū)Νh(huán)境產(chǎn)生影響的輸出信息統(tǒng)稱為廣義上的行為。根據(jù)我十

14、多年來的咨詢經(jīng)驗和企業(yè)管理實踐，反應(yīng)員工是否忠誠于企業(yè)的行為表現(xiàn)，概括為如下十個層面：第一個層面行為指標：完成職責。完成職責是員工的義務(wù)，是企業(yè)對員工的基本要求，也是具體體現(xiàn)員工對企業(yè)忠誠度的最最基本的行為表現(xiàn)。在一個管理比較規(guī)范的企業(yè)內(nèi)，每一位員工都會有一份職位描述說明書，這份說明書規(guī)定了員工的基本工作職責范圍，職權(quán)大小，職責輕重等有關(guān)方面的要求。這也就是所謂的“員工的份內(nèi)事”。做好“份內(nèi)的事”便是員工對企業(yè)的“心理契約”的最基本的內(nèi)容。第二個層面行為指標：關(guān)愛同事。 關(guān)愛企業(yè)內(nèi)的同事，協(xié)助、配合其他同事的工作是體現(xiàn)員工對組織忠誠度的第二個層次的行為表現(xiàn)。關(guān)愛同事既能體現(xiàn)出關(guān)愛者本人對組織的

15、一種感情，同時，也能使其他的同事產(chǎn)生對組織的感情，這就是Meyer與Allen所說的“感情忠誠”層次。 第三個層面行為指標：遵守流程。 很多人都說“企業(yè)止于人”，“以人為本”。其實企業(yè)是由“人與流程”兩者所共同組織。只有在一定的流程和規(guī)范下工作的人，才能成為一個有機的整體。中國人的特點是對“人”理解的多，對“流程”理解的少，西方人則相反。中國的企業(yè)許多管理上的混亂，其實都是由于組織內(nèi)的“人”不遵守相關(guān)的“流程”和“規(guī)范”所造成的?！傲鞒獭笔瞧髽I(yè)本身的重要的組成，因而，“遵守流程”其實也就是“忠于企業(yè)”的一個具體的行為表現(xiàn)。 第四個層面行為指標：贊美組織。 贊美組織是指通過語言表達在組織內(nèi)部以及

16、組織外部對自己所在組織的贊美。這對于“內(nèi)涵”的中國人來說尤其重要。與在組織外贊美組織相比在組織內(nèi)部贊美組織更加的重要和困難。言語上的贊美會影響他人對組織的認同，提高他人對組織的情感，即使這種贊美含有“言不由衷”，只要能真正達到“贊美”的效果就好。這就是我們更加強調(diào)“行為”而不是“動機”“愿望”的理由。 第五個層面行為指標：建言創(chuàng)新 建言是指為企業(yè)的發(fā)展積極地出思路，提建議；創(chuàng)新指的是對各項工作的改進。這兩者都是員工在24小時內(nèi)積極地為企業(yè)的發(fā)展進行思考和探索的結(jié)果，因此，這相行為指標能夠比較深刻地體現(xiàn)員工對組織的感情與對組織的貢獻，應(yīng)當是體現(xiàn)員工組織忠誠度的比較深刻的行為表現(xiàn)。完成這項指標既需

17、要“德”，也需要“智”。創(chuàng)新的“德”是強烈的創(chuàng)新的意愿；創(chuàng)新的“智”決定了創(chuàng)新的質(zhì)量。第六個層面行為指標：敢于負責敢于負責包含兩個方面的內(nèi)容，一是承擔過失；二是直言諍言。“承擔過失”需要自我犧牲的精神，因為“過失”會使自己顯得“無能”或者是其他什么，反正“過失”不會是好事，誰都想躲開。“直言諍言”更加困難，“直言諍言”就非常容易得罪“人”，得罪自己還好一些，得罪了別人就有許多不可預(yù)測的后果。 第七個層面行為指標：堅守崗位 堅守崗位，關(guān)鍵在于“堅守”兩個字。“堅守”就是意味著有人來“攻打”，或者至少有一定的“沖擊”，尤其當這種“沖擊”來自于在組織內(nèi)的職位比自己高的人的時候，就會考驗一個人對自己的

18、“職守”能否真正做到“盡心盡責”。組織內(nèi)有許多復(fù)雜的工作流程，這些流程中涉及到一系列的工作崗位，在這些工作崗位中有許多涉及到“控制”和“監(jiān)督”的崗位，在這些崗位上工作的人，經(jīng)常會受到各種各樣的“沖擊”，這些“沖擊”往往來自于“上下左右”各個方面。這時，能否“堅守”得住自己的“崗位職責”，在我國這個“情”大于“法”的社會，確實是對一個人組織忠誠度的巨大考驗。 第八個層面行為指標：持續(xù)服務(wù)。 任何一個組織的發(fā)展、事業(yè)的發(fā)展都需要有一幫穩(wěn)定的核心骨干。核心骨干承載了組織的規(guī)則、組織的文化、組織的靈魂，他們是組織的具體的體現(xiàn)。組織的核心骨干，不旦在組織的高層，在組織的中層和基層同樣需要。他們都是組織的

19、活形象、活廣告。因此，一個組織內(nèi)有服務(wù)年限較長的老員工應(yīng)當是組織不可多得的財富和資本?？紤]到“被動忠誠”和“主動忠誠”的因素，我們認為，一個人的在組織內(nèi)的“持續(xù)服務(wù)年限”這個行為指標應(yīng)當結(jié)合前面的七個指標一起考慮。只有才做到了上述七個指標的要求的基礎(chǔ)之上，“持續(xù)服務(wù)”這一行為指標才會變得富有意義。 第九個層面行為指標：堅守承諾 堅守承諾是指一個人堅守對企業(yè)曾經(jīng)作過的承諾。市場經(jīng)濟社會應(yīng)當是誠信的社會。市場的規(guī)則是建立在誠信的基礎(chǔ)上的。當一個員工未離職的時候大多能夠抵擋住外界的各種誘惑，能夠堅守自己對組織的承諾；但一旦當這個員工在離職之后能否仍然堅守自己曾經(jīng)對一個組織做過的承諾那就很難說了。第十

20、個層次行為指標：誓死同歸 “誓死同歸”是員工組織忠誠度最高的道德境界。尤其對企業(yè)組織來說，也是最困難的道德境界。這是指當企業(yè)遇到巨大的挫折，甚至面臨“生”“死”的關(guān)頭的時候，仍然能夠鐵心幫助企業(yè)挽回敗局的人。這樣的人，在任何組織內(nèi)都是非常稀缺的，尤其企業(yè)組織更是稀缺。企業(yè)是以贏利為目的的社會經(jīng)濟組織，絕大部分的員工都是為了自身的職業(yè)發(fā)展、經(jīng)濟條件的改善從社會上招聘到企業(yè)中來的。俗話說“夫妻本是同林鳥，大難臨頭各自飛”，夫妻關(guān)系尚如此，何況是“聘用”關(guān)系。因此，當企業(yè)遇到危局之時，“樹倒猢猻散”的局面一般來說是不可避免的。因此，愿于企業(yè)共生存，幫助企業(yè)力挽狂瀾的人就很難得與罕見。四、 十層次行為

21、指標的關(guān)系與劃分的意義衡量員工組織忠誠度十個層次的行為指標的關(guān)系不是并列的，而是遞增的，一個層次的行為指標要比上一個層次困難。如果說，十個層次行為指標劃分顯得比較復(fù)雜的話，那么，大致上可以將衡量員工組織忠誠的行為指標歸納為四個層次：第一個層次的指標是基礎(chǔ)指標。包括“完成職責”、“關(guān)愛同事”、“遵守流程”，這三個行為指標往往也是組織對員工的基本行為要求。這種基本的行為要求帶有強制性。表現(xiàn)不出這三個基本行為指標要求的員工是早晚要被企業(yè)所辭退的。第二個層次的指標是加分指標。包括“贊美組織”、“建言創(chuàng)新”這兩個指標。一般來說這兩個指標一旦當員工認識到這是“員工組織忠誠度”的體現(xiàn)，都比較容易做到。因為，

22、這樣的行為不會有什么風險?！百澝澜M織”不需要智慧，僅需要意愿，并且即使是偽裝的意愿也能體現(xiàn)出同樣的行為?！敖ㄑ詣?chuàng)新”可能不被采納，但多少都會給領(lǐng)導留下或多或少的“好印象”；如果一旦被采納，那么在組織內(nèi)的晉升自然有望。第三個層面的指標是風險指標。包括“敢于負責”、“堅守崗位”、“持續(xù)服務(wù)”、“堅守承諾”。所謂“風險”就是包含了不可預(yù)測的后果的行為指標。這些“不可預(yù)測”的行為后果大多情況下往往是“壞的后果”，極少數(shù)情況下可能會出現(xiàn)“好的后果”，基于對概率的認知，一般情況下人們總是選擇大概率事件，而放棄小概率事件，這很正常。比如員工主動“承擔過失”大概率后果是產(chǎn)生一些“不良影響”；“直言諍言”的大概

23、率后果“可能得罪部分當權(quán)者”；“堅守崗位”意味著“監(jiān)督”、“控制”得罪人；“持續(xù)服務(wù)”就是放棄對新單位、新工作的選擇，有可能意味著高薪的丟失；“堅守承諾”意味著不能偷偷地出賣技術(shù)機密、商業(yè)機密，拒絕了大筆現(xiàn)金的誘惑；因而，我認為風險指標是真正能夠考察員工組織忠誠度的指標，也是企業(yè)內(nèi)最看重的指標。第四層面的指標是英雄主義指標。這個層面的指標只有一個，這就是“誓死同歸”，具有明顯的犧牲精神，并非一般的“心理承諾”或“心理契約”能夠概括的。在企業(yè)面臨危機的時候，“明知山有虎，偏向虎山行”，有“舍我其誰”的大無畏英雄主義的氣概。十個層次行為指標劃分具有理論與實踐的意義。十個層次的行為指標劃分首先強調(diào)了

24、“通過言談舉止等行為表現(xiàn)”鑒別員工組織忠誠度，這對員工組織忠誠度問題的進一步探討與研究提供了理論發(fā)展的方向。這種理論研究的方向與市場經(jīng)濟的實踐，企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，信譽社會的建設(shè)具有推動的作用。其次，十個層次的行為指標劃分為鑒別員工忠誠度提供了一個縱向的鑒別尺度，使員工能夠?qū)φ諉T工組織忠誠度的十個刻度，自我檢查自己的行為，規(guī)范自己的行為，為企業(yè)的發(fā)展“表現(xiàn)出”自己的忠誠度。再次，為員工組織忠誠度指數(shù)的計算，提供了研究的基礎(chǔ)，盡管目前有公司11開始發(fā)布“員工忠誠指數(shù)”，但相關(guān)的理論研究文章及“忠誠指數(shù)”的計算方法均未見諸學術(shù)刊物。根據(jù)我們的“十個層次劃分”可以直接編制出“中國員工組織忠誠度調(diào)查問卷”，在此基礎(chǔ)上可以直接進行“員工忠誠度指數(shù)”的計算。具體