如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作

1、一、呼叫中心質(zhì)檢崗位描述1、創(chuàng)立和維護(hù)呼叫中心效勞品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) ;3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評(píng)分工作 ;4、監(jiān)控座席人職工作，必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);5、收集監(jiān)聽中的問題，及時(shí)反應(yīng)，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告;6、根據(jù)座席組長(zhǎng)提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見;8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷;10 、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平 ;二、呼叫中心質(zhì)檢主管崗位職責(zé)1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、效勞質(zhì)量監(jiān)控

2、標(biāo)準(zhǔn)、效勞質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 制度。2、定期進(jìn)行效勞質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保效勞質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)效勞品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。6、制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估 體系。7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對(duì)每個(gè)客戶效勞代表的效勞質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)， 提高效勞質(zhì)量。8、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行效勞品質(zhì)、效勞流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率 的達(dá)標(biāo)。9、判定客戶效勞代表效勞質(zhì)量被表揚(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲

3、條例予以相應(yīng) 的處理。10、每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評(píng)。11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。三、呼叫中心質(zhì)檢日常行為標(biāo)準(zhǔn)日常管理制度1. 遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2. 按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3. 上班時(shí)精神飽滿，保持積極的工作面貌；4. 真誠(chéng)待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問題；5. 保護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；6. 談吐文明，不說臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；7. 不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8. 上班下班按時(shí)打卡，出入佩帶工牌；9. 有事提前請(qǐng)假，因病請(qǐng)假，事后出示病假條，不得私自換班；10. 上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事，不得用辦公 撥打與

4、工作無關(guān)的 ；10. 離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個(gè) 離開人員檢查好呼叫中心的門 .窗 .電源等。四、呼叫中心質(zhì)檢流程說明1 質(zhì)檢專員通過抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是 否為共性問題2 質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表3 根據(jù)座席在 中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)4 質(zhì)檢專員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)方法5 質(zhì)檢專員針對(duì)改進(jìn)方法進(jìn)行跟蹤，得到反應(yīng)結(jié)果6 質(zhì)檢專員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問題進(jìn)行匯總7 質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師8 在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行跟蹤得到反應(yīng)結(jié)果五、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及

5、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)二、效勞用語三、效勞態(tài)度四、表達(dá)能力及溝通技巧五、營(yíng)銷意識(shí)六、訂單流程七、其他具體如下：一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤 為用戶提供的信息內(nèi)容及答復(fù)以下問題準(zhǔn)確無誤；2、有無夸張、亂承諾 為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面 為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；4、是否核實(shí)訂單信息 溝通過程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶核實(shí)信息。二、效勞用語方面1、吐字清晰 語句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；2、語調(diào)語速適當(dāng) 音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱Z言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音 接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；4、普通話 普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象

6、；5、禮貌用語恰當(dāng) 恰當(dāng)運(yùn)用 “您請(qǐng)“等禮貌用語；6、致謝語 對(duì)用戶所提意見及其他，及時(shí)感謝用戶；7、致歉語 出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；8、開頭語、結(jié)束語 開頭語及結(jié)束語適時(shí)、完整、全面；9、語言隨意 語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；10、效勞禁語 出現(xiàn)直呼客戶 “喂，“不清楚 ，“不明白，“不知道 那“你想好了再打 來吧 你“這話什么意思 等效勞禁語；11、口頭禪 出現(xiàn)“啊 呀“這“個(gè)等其它口語；12、侮辱攻擊挖苦語言 出現(xiàn)“你去死 神“經(jīng)病等侮辱攻擊挖苦的語言。三、效勞態(tài)度方面1、微笑效勞 微笑效勞，語氣輕松愉快；2、效勞熱情 精神飽滿，效勞狀態(tài)積極，效勞熱情

7、親切；3、效勞耐心 效勞心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶；4、是否推諉 正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面1、控制節(jié)奏 用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，防止沉默為難；2、合理的描圖畫，二選一 結(jié)合實(shí)際生活進(jìn)行舉例說明并讓客戶二選一；3、互動(dòng)性的感情溝通 能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；4、注意打破底線及時(shí)結(jié)束 - 探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；5、正確理解用戶意圖 正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；6、用語靈活 效勞過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不 得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。7 、語句婉轉(zhuǎn) 語言真誠(chéng)，表達(dá)

8、婉轉(zhuǎn)；8、表達(dá)流暢條理清晰 效勞中思路清晰明了，有針對(duì)性；9、快速理解及時(shí)答復(fù) 及時(shí)迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。五、營(yíng)銷意識(shí)方面1、推薦適宜產(chǎn)品 主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；2、突出產(chǎn)品賣點(diǎn) 是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶使用之處；3、進(jìn)行有效比照 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格效勞質(zhì)量方面進(jìn)行有效比照獲得客戶認(rèn)同；5、超賣搭銷 客戶已經(jīng)同意訂購后推薦其他適宜產(chǎn)品；4、消除客戶顧慮 迅速覺察用戶疑慮并深入探究挖掘及時(shí)徹底消除疑慮；六、訂單流程方面1. 響兩聲；2. 開頭語不得出現(xiàn) “喂等字樣。您好， * 公司，請(qǐng)問有什么可以幫助您 / 請(qǐng)問您需要訂 購什么產(chǎn)品？ ；3. 要訂購；

9、4. 三要素您貴姓 /您怎么稱呼？不得說 “你姓什么 ；5. 說賣點(diǎn)；6. 聽需求；7. 描圖畫打比方，做比擬，二選一 ；8. 下訂單 核對(duì)三要素 ；9. 超賣搭銷；10. 結(jié)束語送貨流程，客服，工號(hào)；11. 祝福語；七、其他1、不得用公司撥打私人 ；2、不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4、其他注意內(nèi)容六、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽的方法 質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通 做監(jiān)聽分析，絕對(duì)沒有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì) 檢監(jiān)聽方法問題： 首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的 工程給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，

10、質(zhì)檢人員才有法可依。 其次，監(jiān)聽數(shù)量確實(shí)定根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值，根據(jù) 時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì) 檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽量， 質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方 法選擇適宜的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法； 再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對(duì)性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比方 新產(chǎn)品投放，新職工參加，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新 產(chǎn)品時(shí)候， 應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度， 所以應(yīng)該把大局部監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音 上，又如新職工參加，那么要考慮新職工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新職工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方 式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。 確定了監(jiān)聽方式

11、后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！ 最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問題分析監(jiān)聽重點(diǎn)！ 另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得 到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！七、呼叫中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫方法 首先，要清楚你的報(bào)告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè) 完整有效的報(bào)告！ 其次，要確定報(bào)告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級(jí)主管部門再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。 再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的效勞質(zhì)量，所以報(bào)告的 重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些效勞需要提高，如何提高。 所以你的報(bào)告該怎么寫歸根到底

12、是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來寫， 基 于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！ 總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括： 1.每日監(jiān)聽明細(xì) 2.每周 /每月質(zhì)量 報(bào)告，3.每周 /每月案例分析報(bào)告 4.階段培訓(xùn)方案報(bào)告 5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。 所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來的。 舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為： 橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽總量， ACD 組監(jiān)聽量， ACD 組合格率，監(jiān)聽 ABC 問題量，進(jìn)而得 出總體合格率，突出問題-普遍性/個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見ABC項(xiàng)， 個(gè)人提高 ABC 項(xiàng)；縱向比照指標(biāo)：ACD組合格率比照，ACD組與前一

13、月合格率比照， 總體與前一月比照， ABC問題與前一月升降比照，共性/個(gè)性問題改進(jìn)情況與上月比照，與下月指標(biāo)作出 質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等 如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì) 匯總監(jiān)聽量-確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率-查找共性個(gè)性問題-作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培 訓(xùn)要求方案 跟蹤前一階段培訓(xùn)效果 預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量就是一個(gè)流程八、質(zhì)檢主管管理方法 作為一個(gè)優(yōu)秀的主管首先是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管 理？那么是管理能力的表達(dá)。管理定義：簡(jiǎn)單來說，管理就是對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定 的目標(biāo)。管理是一個(gè)過程。而管理的主要

14、內(nèi)容是：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管 首先要明確自己的崗位職責(zé)：就是通過系列監(jiān)聽方式進(jìn)行監(jiān)控，從而到達(dá)發(fā)現(xiàn)問題，改 善效勞質(zhì)量和提高銷售技能的目的。所以從以上我們可以找出管理的方法： 首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù)這個(gè)依據(jù)就是制度，每個(gè)新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會(huì)讓下屬信服！ 管人包括管理質(zhì)檢組員， 這是理所當(dāng)然的， 但是還要管話務(wù)員， 是不是越權(quán)？不是！看你怎么管。對(duì)于重大問題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對(duì)于個(gè)別問題影響 不大的問題那么可以私下管理溝通。 如果小問題你找話務(wù)員主管去管會(huì)有 2 個(gè)不好的地方： 一是話務(wù)主管覺得你多事

15、， 一是話務(wù)員會(huì)覺得你打小報(bào)告！管理最高的境界就是在溝通 協(xié)調(diào)中完成的。所以，作為一個(gè)質(zhì)檢主管要學(xué)會(huì)如何管人，也就是如 何處理人際關(guān)系。 管理并不是頤指氣使更不是命令指責(zé)！ 一個(gè)好的管理者首先是一個(gè)配 合者和效勞者！管理組員那么要合理安排工作，合理指導(dǎo)，同時(shí)要帶著下屬不斷學(xué)習(xí)并指 明方向，那么樣才能很好的完成工作。管事 就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進(jìn)行：1. 分析現(xiàn)有資源：組員，人數(shù)，性格特點(diǎn)，愛好等等；通話錄音數(shù)量，所屬，通話內(nèi)容，通話時(shí)長(zhǎng)等等 ；相關(guān)部門支持上級(jí)部門，客服人員配置，客服主管，培訓(xùn) 部門等流程部門，組織架構(gòu)等2. 分析所要完成的任務(wù)和到達(dá)的目標(biāo)：根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做的事情，所要完成的職 責(zé)目標(biāo)。