走動式管理--新百版201604

1、1走動式管理 服務(wù)品質(zhì)管理新百物業(yè)資產(chǎn)管理有限公司新百物業(yè)資產(chǎn)管理有限公司2 這不簡單是一種模式而是一種管理思想 “走動式管理”是一種加強(qiáng)機(jī)構(gòu)主管、員工和顧客三方溝通的管理制度 。走動式管理走動式管理3l 走動式管理最早是由管理學(xué)大師理查德帕斯卡爾提出的 ，Management by Walking Around，簡稱MBWA（ “周圍走管理法” ）l 美國管理學(xué)者湯姆彼得斯與羅伯特沃德曼在一九八二年出版的名著追求卓越一書對其概念具體化。l 書中提到，表現(xiàn)卓越的知名企業(yè)中，高階主管不是成天待在豪華的辦公室中，等候部屬的報告，而是在日理萬機(jī)之余，仍能經(jīng)常到各個單位或部門走動走動。 走動式管理走動

2、式管理4走動式管理走動式管理p 于是克羅克想出一個奇招，要求將所有經(jīng)理的椅子靠背都鋸掉，經(jīng)理們只得照辦。開始很多人罵克羅克是個瘋子，不久大家悟出了他的一番苦心，紛紛走出辦公室，開展走動式管理，及時了解情況，現(xiàn)場解決問題，終于使公司扭虧轉(zhuǎn)盈，有力地促進(jìn)了公司的生存和發(fā)展。 p 美國麥當(dāng)勞快餐店創(chuàng)始人雷克羅克，是美國有影響的大企業(yè)家之一，他不喜歡整天坐在辦公室里，大部分時間都用在走動式管理上，即到所屬各公司、各部門走走、看看、聽聽、問問。p公司曾有一段時間面臨嚴(yán)重虧損的危機(jī)，克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個重要原因是，公司各職能部門的經(jīng)理官僚主義突出，習(xí)慣躺在舒適的椅背上指手劃腳，把許多寶貴的時間耗費(fèi)在抽煙和閑

3、聊上。5 “下基層，搞調(diào)研下基層，搞調(diào)研” “深入實(shí)際深入實(shí)際” 走動式管理走動式管理(MBWA，Management By Walking Around)它的核心是它的核心是管理者要管理者要融入員工之中融入員工之中，而不是，而不是 在員工面前擺譜在員工面前擺譜.走動式管理走動式管理6走動式管的優(yōu)勢走動式管的優(yōu)勢 A 了解情況了解情況 不下一線親自走走,心中沒底。 B 加強(qiáng)溝通加強(qiáng)溝通 走動中和各級的交流就是溝通。 C 交流情感交流情感 經(jīng)常的下基層可以和一線員工直接交流 D 監(jiān)督工作監(jiān)督工作 是對下屬的工作情況進(jìn)行的一次檢查 7用耳朵聽；用眼睛看用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽用心聆聽聽聽8走動

4、式管理走動式管理 的的“四多四多”原則原則 一、要多看 二、要多聽 三、要多問四、要多想查追9u走動式管理首先要“勤走”，不能“盲走”。在走的過程中要充分調(diào)動眼睛的功能，處處留意、細(xì)心觀察。不但看表象還要看實(shí)質(zhì)，不但看大面還要看個點(diǎn)，不但看明處還要看暗處。一要多看10u走動式管理還要“會走”，不能“亂走”。在走與看的過程中，要善于傾聽，既要聽員工的建議，也要聽他們的牢騷，既要聽員工的有意之言，也要聽他們的無心之語；但絕不能只會聽或只愛聽那些阿諛奉承的恭維之詞。二要多聽11三要多問u在聽與看的基礎(chǔ)上，還要多提問題，并善于提問題。問生產(chǎn)中的困難，問生產(chǎn)進(jìn)度，問員工在想什么，問員工對公司政策有沒有意

5、見，等等。另外，看到問題、聽到疑點(diǎn)也要問清楚、問明白。12四要多想u想就是思考、分析、判斷。在走動管理中，“想”既是走、看、問的起點(diǎn)，也是上述動作的歸結(jié)點(diǎn)。事前沒有周密的思考，就會胡走、亂看、瞎問；走到了、看清了、問明了，不用心思考就會使走動管理流于形式，不認(rèn)真分析判斷就有可能做出錯誤決策。13走動式管理的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)走動式管理的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn) 表現(xiàn)于“我在你左右”，始終出現(xiàn)在現(xiàn)場，給員工一份溫馨和支持 。 能立即處理現(xiàn)場所發(fā)生的基層不能解決的各種事件。及時發(fā)現(xiàn)困難和問題，立即協(xié)調(diào)或處理， 管理者本身要有較高的德性和較深的理論及專業(yè)知識功底，能夠到達(dá)第一線，與員工見面、交談，希望員工能夠?qū)λ嵋庖?

6、。 主管的查核必須是隨機(jī)、多樣性的。讓員工更有緊迫感，進(jìn)一步規(guī)范自己的行為，有利于調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，提高管理與指導(dǎo)的有效性。 1）是一種情感管理2）是一種現(xiàn)場管理3）是一種德性管理4）是一種積極管理14 每個組織都有自己管理績效和指導(dǎo)員工的方法。指導(dǎo)有助于個人的成長并對組織的成功產(chǎn)生作用。 走動管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是主管追蹤問題點(diǎn)的改善進(jìn)度 “走動管理”能夠留意每一個細(xì)節(jié)，不斷地提醒員工他們的個人行為與企業(yè)利益的因果關(guān)系.每件事都要向前多“走動一步”?！白邉庸芾怼蹦軌蚣皶r發(fā)現(xiàn)人才，給他們一個無限的平臺，讓其盡情展示自己的才華，證明自己的價值。 5）是一種指導(dǎo)性管理6）是一種追蹤改善管理7）是一

7、種細(xì)節(jié)管理8）是一種人力資源管理走動式管理的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)走動式管理的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn) 15 走動式管理的問題走動式管理的問題 干擾工作-干擾下屬的正常工作，影響下屬的決策， 給下屬造成不必要的分心。 越級指揮-走動式管理經(jīng)常會遇到越級匯報，隨即會做出一些越級的指揮，影響下屬的正常的決策和工作。走動式管理不是管理者越俎代庖。 表象迷惑 -可能會使某些下屬在表面工作上下功夫，迎合上司的喜歡和需要，而上司有可能被一些表面現(xiàn)象所迷惑。 流于形式-走動式管理沒有具體工作要求、標(biāo)準(zhǔn)和考核，時間一長就有可能流于形式。16 走動式管理可以提升可以提升 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)17v品質(zhì)的概念 v服務(wù)的質(zhì)量特性 v重視預(yù)防性管理

8、v加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制 v持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 v管理者員工的榜樣服務(wù)品質(zhì)管理服務(wù)品質(zhì)管理18品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念一組固有特性滿足要求的程度。某項(xiàng)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)完成后，其特性是固有的，只有與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的優(yōu)劣。19品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需要和期望?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需要和期望是不言而喻的。質(zhì)量的要求除考慮顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、供方利益和社會利益等多種需求，如需考慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部強(qiáng)制要求。 20品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念 固有特性：是產(chǎn)品、過程或體系本身的一部分（如接電

9、話三聲之內(nèi)、急修10分鐘到達(dá)、電梯每周保養(yǎng)一次、樓道每天掃拖一次、垃圾每天收倒兩次等），。21服務(wù)的質(zhì)量特性服務(wù)的質(zhì)量特性 功能性：指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。 物業(yè)管理的功能是發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。 商店的功能是能買到商品；交通運(yùn)輸?shù)墓δ苁侨撕臀锏奈灰?；郵電通訊的功能是傳遞信息；醫(yī)院的功能是使病人恢復(fù)健康；銀行的功能是儲蓄和其他金融服務(wù)。22服務(wù)的質(zhì)量特性服務(wù)的質(zhì)量特性 經(jīng)濟(jì)性：指顧客為得到某項(xiàng)服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。 經(jīng)濟(jì)性是所需費(fèi)用與服務(wù)類別、服務(wù)等級相比較而

10、言的。如不同星級賓館；飛機(jī)的頭等倉和經(jīng)濟(jì)倉；火車的臥鋪與硬座；物業(yè)硬件設(shè)施、管理服務(wù)不同收費(fèi)不一樣等。 23服務(wù)的質(zhì)量特性服務(wù)的質(zhì)量特性 安全性：指保證服務(wù)過程中顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財(cái)產(chǎn)不受到損失的能力。 改善和保證安全性的重點(diǎn)是治安防范和保密措施的完善、服務(wù)設(shè)施的可靠性和維修保養(yǎng)、消防制度的健全、原材料的質(zhì)量、清潔衛(wèi)生等。24服務(wù)的質(zhì)量特性服務(wù)的質(zhì)量特性 時間性：指服務(wù)在時間上能夠滿足顧客需要的能力。包括及時、準(zhǔn)時、省時三個方面。及時是當(dāng)顧客需要某項(xiàng)服務(wù)時能及時提供；準(zhǔn)時是要求某項(xiàng)服務(wù)在時間上是準(zhǔn)確的（如巴士發(fā)車時間、預(yù)約服務(wù)時間）；省時是顧客為了得到所需的服務(wù)所

11、耗費(fèi)的時間能夠最短。三者是相關(guān)的、互補(bǔ)的。25服務(wù)的質(zhì)量特性服務(wù)的質(zhì)量特性 舒適性：是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性等方面特性的情況下，服務(wù)過程的舒適程度。 包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用，方便和舒適，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。舒適性與服務(wù)的等級密切相關(guān)。26服務(wù)的質(zhì)量特性服務(wù)的質(zhì)量特性 文明性：是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。 顧客都期望有一個自由、親切、尊重、友好、自然、諒解的氣氛，期望有一個和諧的人際關(guān)系。我們的服務(wù)禮規(guī)范、親情化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)等都是為了滿足顧客的這一需求。 27重視預(yù)防性管理重視預(yù)防性管理 在我們的管理服務(wù)工作中，許多顧客投訴、質(zhì)量事故都是由于在工作

12、中缺乏預(yù)見性，事先未能看出、或未能想到可能會發(fā)生問題，可能會對業(yè)主的生活產(chǎn)生影響造成的。 28重視預(yù)防性管理重視預(yù)防性管理 案例一： 關(guān)于占用業(yè)主房屋展銷隔音防噪窗簾的投訴 啟示：法制意識淡薄，造成侵權(quán)行為。對顧客投訴不重視，未及時采取補(bǔ)救措施。地產(chǎn)銷售部與管理處之間未建立有效的信息溝通機(jī)制，對空置房的狀況不清楚。29重視預(yù)防性管理重視預(yù)防性管理 案例二： 對小區(qū)公用電話亭的投訴 啟示：在安裝電話亭等公共設(shè)施時，須事先考慮到可能對業(yè)主生活造成的影響。 30重視預(yù)防性管理重視預(yù)防性管理 作為一名管理人員，在工作中必須要有預(yù)見性和職業(yè)敏感性，要有發(fā)現(xiàn)問題的能力，并及時采取預(yù)防措施，把問題解決在發(fā)生

13、之前，解決在顧客投訴之前，而不能總是等到顧客投訴了、等到問題發(fā)生了再采取補(bǔ)救措施，再來“救火”，這樣我們將永遠(yuǎn)處于被動的地位。31重視預(yù)防性管理重視預(yù)防性管理 ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的定義：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。（如設(shè)備老化）什么是預(yù)防措施？32重視預(yù)防性管理重視預(yù)防性管理 現(xiàn)階段沒有出現(xiàn)，如果不采取措施則會導(dǎo)致不合格產(chǎn)生,或者會對公司的管理或聲譽(yù)造成重大影響。 什么叫潛在不合格？ 33重視預(yù)防性管理重視預(yù)防性管理 顧客意見調(diào)查報告中“急待改進(jìn)的因素”比較集中的顧客建議或服務(wù)需求設(shè)備設(shè)施老化 公共配套設(shè)施及標(biāo)識的設(shè)計(jì)、制作、安裝各類設(shè)備、治安事故隱患擬定

14、重要合同和體系文件中格式化協(xié)議服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)難度大，無確切把握保證服務(wù)質(zhì)量推出一項(xiàng)新服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營項(xiàng)目哪些情況下要注意采取預(yù)防措施？ 34重視預(yù)防性管理重視預(yù)防性管理 案例三：護(hù)理不當(dāng)，鏡面遭難 風(fēng)險防范意識不強(qiáng)，對涉及金額較大或技術(shù)難度較高的服務(wù)項(xiàng)目，在無確切把握保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，提供前未進(jìn)行評估和采取預(yù)防措施保潔主辦在未弄清事故原因的情況下隨意下結(jié)論，與顧客溝通不當(dāng)，給后續(xù)的處理造成被動公司一些業(yè)務(wù)的專業(yè)技術(shù)水平不高，技術(shù)引進(jìn)、研究、技術(shù)攻關(guān)力度不夠啟示：35重視預(yù)防性管理重視預(yù)防性管理 案例四： 用電管理不正常，造成損失數(shù)萬元 管理人員疏忽，在未弄清楚消防泵備用回路電表底度的情況下，隨

15、意報啟該電表，造成每月需支付大量底度費(fèi)發(fā)現(xiàn)問題后解決不徹底，從而繼續(xù)發(fā)生電費(fèi)損失物業(yè)接管后，對公共用電電表的調(diào)整不徹底啟示：36重視預(yù)防性管理重視預(yù)防性管理 如何提高自己的預(yù)見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？ v堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)（特別是顧客關(guān)注程度高的方面），養(yǎng)成“精益求精”、“追求完美”的工作作風(fēng)v熟悉物業(yè)管理法規(guī)，提高職業(yè)敏感度和風(fēng)險防范意識，提高對事物的辨別能力v在工作中不斷反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并與同行進(jìn)行交流，博采眾長，提高自身業(yè)務(wù)水平37重視預(yù)防性管理重視預(yù)防性管理 如何提高自己的預(yù)見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？ v拔高自己的位置，站在更高的高度看問題、思考問題；v從不同的角度看同一問題；v堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)，開拓

16、眼界、更新知識；v善于與他人溝通，建立信息獲取的渠道；v保持良好的職業(yè)心態(tài)，能隨時進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以保持最佳工作狀態(tài)。38加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制 v過程控制是確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求的重要手段。v服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品形態(tài)，具有不同于一般硬件產(chǎn)品的特性，其中重要的一點(diǎn)就是“不可貯存”，即服務(wù)提供與服務(wù)消費(fèi)是同時進(jìn)行的，且受服務(wù)人員素質(zhì)的影響很大。因此對服務(wù)過程的控制難度一般比硬件產(chǎn)品的控制難度要大。 39加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制 加強(qiáng)現(xiàn)場巡查加強(qiáng)現(xiàn)場巡查- 作為一名管理人員，決不能坐在辦公室等下屬來匯報工作，而要盡量抽出時間到服務(wù)工作現(xiàn)場去巡查、指導(dǎo)，對不符合公司服

17、務(wù)規(guī)范的服務(wù)行為及時予以糾正。 40加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制 加強(qiáng)現(xiàn)場巡查 - 現(xiàn)場巡查要點(diǎn)： v人員狀態(tài)：服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、精神狀態(tài)、工作責(zé)任 心、服務(wù)提供是否符合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v房屋設(shè)施：完好性、可靠性、安全性v維修施工現(xiàn)場：安全性、合理性、可靠性v環(huán)境狀況：清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、蚊蟲消殺、噪音粉塵v公共秩序：治安秩序、停車與交通秩序、商戶經(jīng)營秩序v信息傳遞：通知通告是否規(guī)范、準(zhǔn)確，重要信息是否及時向顧客公布，小區(qū)廣播是否清晰，顧客信息是否能及時反饋到管理處41加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制 強(qiáng)化員工的“自檢”意識 -員工“自檢”是過程控制的一個重要組成部分。管理

18、人員一方面要加強(qiáng)現(xiàn)場巡查，對服務(wù)過程實(shí)施有效監(jiān)督，另一方面也要強(qiáng)化員工自我檢查、自我控制的意識。 42加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制 強(qiáng)化員工的“自檢”意識 -判別自己提供的服務(wù)是否符合公司服務(wù)規(guī)范的要求；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)范與實(shí)際不相符或需要修改、補(bǔ)充的地方，須提出建議；識別檢測服務(wù)質(zhì)量的方法是否適當(dāng)和有效，有問題及時向上級反映。 員工“自檢”應(yīng)做到：43加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制 案例五：關(guān)于周末剪草機(jī)噪聲影響休息的投訴 管理人員在安排工作時，一定要考慮工作時間是否會對業(yè)主的生活造成影響，否則，不必要的投訴就會不斷發(fā)生。 啟示：44加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制

19、案例六：關(guān)于對管理處人員服務(wù)態(tài)度的投訴 v對顧客的任何意見都要予以重視，并以誠懇的態(tài)度幫助顧客解決疑難。v我們的一言一行都反映出物業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)品質(zhì)。 啟示：45加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制 案例七：高空作業(yè)，繩斷人亡 通過此次事件，我們發(fā)現(xiàn)管理處對高空作業(yè)的監(jiān)督管理存在以下問題： 對高空作業(yè)的監(jiān)控僅停留在口頭要求，沒有一套嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度。 施工隊(duì)進(jìn)場時，未對作業(yè)工具、施工設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 施工過程中未對施工現(xiàn)場進(jìn)行定時檢查，對存在的安全隱患未及時發(fā)現(xiàn)并予以制止。啟示：46持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) 持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，也是ISO9000質(zhì)量管理體系的重要原則