以病人為中心服務(wù)理念的構(gòu)建與應(yīng)用(共29頁).ppt

1、ff以病人為中心護理以病人為中心護理理念的構(gòu)建與應(yīng)用理念的構(gòu)建與應(yīng)用前言前言本人以病人為中心的護理理念是以病人為中心的護理理念是以人為本以人為本的科學(xué)觀方法論的科學(xué)觀方法論在護理科學(xué)中的體現(xiàn)在護理科學(xué)中的體現(xiàn),它重視它重視人的因素人的因素,發(fā)揮人的主觀能動發(fā)揮人的主觀能動性性,更好地體現(xiàn)以病人為中心更好地體現(xiàn)以病人為中心前言前言醫(yī)院的存在靠病人，醫(yī)醫(yī)院的存在靠病人，醫(yī)院的效益源于病人，醫(yī)院的效益源于病人，醫(yī)院的發(fā)展離不開病人，院的發(fā)展離不開病人，病人乃是醫(yī)院之本！病人乃是醫(yī)院之本！ 為病人提供為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心滿意、放心”的醫(yī)療護理服務(wù)。的醫(yī)療護理服務(wù)。

2、背景及概念背景及概念 以病人為中心是指在思想觀念和醫(yī)以病人為中心是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位。動都要把病人放在首位。改革的風(fēng)險太大改革的風(fēng)險太大 ，因，因循守舊，極少變動循守舊，極少變動抱怨和投訴是他們的天抱怨和投訴是他們的天性，和他們沒有共同性，和他們沒有共同語言語言眾口難調(diào)，按照病人愿眾口難調(diào)，按照病人愿望調(diào)整我們的時間是望調(diào)整我們的時間是行不通的行不通的以以自自身身為為中中心心必須想盡辦法降低必須想盡辦法降低 成成本，能不花錢的就不本，能不花錢的就不要花要花我們是專業(yè)人士，我們是專業(yè)人士， 我們我們要教導(dǎo)病人只有我

3、們才要教導(dǎo)病人只有我們才懂得相關(guān)知識懂得相關(guān)知識病人不理解我們，病人不理解我們， 不但不但不表示感激，還諸多意不表示感激，還諸多意見，甚至投訴見，甚至投訴改革勢在必行，只要改革勢在必行，只要 病人有利就值得嘗試病人有利就值得嘗試滿足病人要求是我滿足病人要求是我 們義們義不容辭的職責(zé)，應(yīng)不容辭的職責(zé)，應(yīng) 根據(jù)根據(jù)需要改進我們的服務(wù)需要改進我們的服務(wù)工作時間應(yīng)符合病人和工作時間應(yīng)符合病人和市場的需求市場的需求以以病病人人為為中中心心與時俱進，根據(jù)時與時俱進，根據(jù)時 代變代變化增添設(shè)備和服務(wù)化增添設(shè)備和服務(wù) 內(nèi)容內(nèi)容，更加人性化的服務(wù)，更加人性化的服務(wù)一定要讓病人參與一定要讓病人參與 決策決策，他們

4、有權(quán)為自己，他們有權(quán)為自己 的的健康作出明智的選擇健康作出明智的選擇病人的意見是我們病人的意見是我們 改進改進工作的原動力，是工作的原動力，是 我們我們進步的機遇進步的機遇病人是無法客觀評價醫(yī)病人是無法客觀評價醫(yī)療衛(wèi)生的，對他們療衛(wèi)生的，對他們 的滿的滿意度調(diào)查毫無意義意度調(diào)查毫無意義對病人進行滿意度對病人進行滿意度 調(diào)查調(diào)查非常重要，是提高非常重要，是提高 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要措施質(zhì)量的重要措施比較比較 Kings基金會在介紹“以病人為中心”的服務(wù)計劃時這么說：“以病人為中心的關(guān)愛，要求醫(yī)療衛(wèi)生工作者在診斷和治療疾病的時候與病人密切合作，不應(yīng)該把解除病人痛苦的過程看成是單純的技術(shù)行為。也就是說

5、，這個過程還包括認真傾聽病人的憂慮，及時對他們的不安做出反應(yīng)，了解他們的價值取向，尊重他們的需求。這意味著，醫(yī)療衛(wèi)生工作者與病人的每一次接觸都是雙方的真誠合作和共同努力過程，而不是由一方主導(dǎo)另一方”。如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？前提前提認清行認清行業(yè)性質(zhì)業(yè)性質(zhì)了解了解病人病人 提供優(yōu)提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵關(guān)鍵基礎(chǔ)基礎(chǔ)l病人分型病人分型l病人滿意度影響因素病人滿意度影響因素l病人的期望病人的期望l加強制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量加強制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量l建立健全監(jiān)督制度及機制建立健全監(jiān)督制度及機制l加強設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)加強設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境境l簡化服務(wù)流程簡化服務(wù)流程l增強服務(wù)意識改善服務(wù)態(tài)度增強

6、服務(wù)意識改善服務(wù)態(tài)度l注重有效溝通注重有效溝通如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？認清行業(yè)性質(zhì)認清行業(yè)性質(zhì) 護理行業(yè)是一個需要付出愛的服務(wù)行業(yè)服務(wù)行業(yè)!（經(jīng)濟學(xué)意義）服務(wù)是一種可供交換的活動。為滿足組織或個人的需要而以一種行為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進行的等價交換?？偝杀究偝杀?生產(chǎn)成本生產(chǎn)成本+交易成本交易成本如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？認清行業(yè)性質(zhì)認清行業(yè)性質(zhì)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè) 交易成本交易成本 最最大大的的作作用用如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？了解病人分型了解病人分型病人的分型病人的分型D(demand)型：型：要求型要求型I(influence)型：型：影響型影響型S(stabilization)型：穩(wěn)定型型：穩(wěn)定型C(comply)

7、型：型：恭順型恭順型D(demand)要求型：他們看重結(jié)果多于細節(jié)，不愿意聽解釋，好爭吵，容易惹麻煩。這類人善于言談，喜怒哀樂溢于言表，購買物品要最好的，爭強好勝，總是認為自己的事情是最重要的。這類病人就診時要及時接待這類病人就診時要及時接待,他不愿意聽我們解釋太多他不愿意聽我們解釋太多,他期望的他期望的是盡快聽到明確的結(jié)論是盡快聽到明確的結(jié)論.所以我們與之交流的時候應(yīng)用簡單扼要所以我們與之交流的時候應(yīng)用簡單扼要的語言的語言,肯定的語氣肯定的語氣,把他想要知道的東西一五一十的告訴他。把他想要知道的東西一五一十的告訴他。如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？了解病人分型了解病人分型如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？了解病人分型

8、了解病人分型I(influence)影響型影響型:這一類人健談這一類人健談,但容易跑題。他們愿意與人交但容易跑題。他們愿意與人交往往,到任何地方都希望到任何地方都希望,也相信會得到友好熱情的接待。他們的時也相信會得到友好熱情的接待。他們的時間觀念比較淡薄間觀念比較淡薄,不守時。不守時。與這種病人接觸是鍛煉口才與這種病人接觸是鍛煉口才,培養(yǎng)交往能力的好機會。和這樣的培養(yǎng)交往能力的好機會。和這樣的病人溝通時不要輕易打斷他的話，對他的講話要積極反應(yīng)，講話病人溝通時不要輕易打斷他的話，對他的講話要積極反應(yīng)，講話不要太簡短。在你不得不要結(jié)束談話時，應(yīng)找一個好臺階，取得不要太簡短。在你不得不要結(jié)束談話時，

9、應(yīng)找一個好臺階，取得他的理解。他的理解。如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？了解病人分型了解病人分型S(stabilization)穩(wěn)定型：這一類人比較保守、寬容、耐心、隨穩(wěn)定型：這一類人比較保守、寬容、耐心、隨和，邏輯性和條理性比較強，不喜歡變化。得到好的服務(wù)時會樂和，邏輯性和條理性比較強，不喜歡變化。得到好的服務(wù)時會樂于向親友推薦介紹，遇到不滿意的服務(wù)時不大抱怨，很少找麻煩于向親友推薦介紹，遇到不滿意的服務(wù)時不大抱怨，很少找麻煩，容易成為忠誠病人。，容易成為忠誠病人。在這樣的病人面前要，特別要突出專業(yè)化的形象，從容鎮(zhèn)定，遣在這樣的病人面前要，特別要突出專業(yè)化的形象，從容鎮(zhèn)定，遣詞用字要樸實無華，講話要有根

10、有據(jù)，解釋要清楚無誤。詞用字要樸實無華，講話要有根有據(jù)，解釋要清楚無誤。這類病人一旦對你認可，就會永遠成為你的病人。這類病人一旦對你認可，就會永遠成為你的病人。如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？了解病人分型了解病人分型C(comply)恭順型：他們是完美主義者，追求精確、有條理、準恭順型：他們是完美主義者，追求精確、有條理、準確無誤。他們很看重事實、數(shù)字、數(shù)據(jù)、規(guī)范，他們思索多于講確無誤。他們很看重事實、數(shù)字、數(shù)據(jù)、規(guī)范，他們思索多于講話，所以與他們談話要講究科學(xué)性、邏輯性、條理性。接待這類話，所以與他們談話要講究科學(xué)性、邏輯性、條理性。接待這類病人會讓人感到很累，但能促進我們的工作更加規(guī)范和完美。病人會讓

11、人感到很累，但能促進我們的工作更加規(guī)范和完美。在接待這些病人的時候，必須保持高度的科學(xué)性和專業(yè)性。談話在接待這些病人的時候，必須保持高度的科學(xué)性和專業(yè)性。談話要直接切入主題，對這類病人提出的問題要一一做答，不可遺漏，要直接切入主題，對這類病人提出的問題要一一做答，不可遺漏，不可回避，不可跑題。不可回避，不可跑題。如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？了解病人滿意度的影響因素了解病人滿意度的影響因素是否定期就診是否定期就診焦慮程度焦慮程度性別性別經(jīng)濟狀況經(jīng)濟狀況從前的印象從前的印象年齡年齡年齡年齡 60歲以上的人比較容易滿足所提供的服務(wù)，但他們普遍對醫(yī)患之間的溝通交流感到不滿意，這種情況恰好與年輕人相反。從前的印

12、象從前的印象 假如病人從前看病時印象較好，滿意度高，那么他對現(xiàn)在不愉快的經(jīng)歷就會比較寬容。性別性別 女性病人的滿意度比男性病人高，其原因之一可能與她們光顧牙科醫(yī)院的頻率比較高，對醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的了解比較全面深入。是否定期就診是否定期就診 有的研究發(fā)現(xiàn)這個和病人滿意度沒有影響，但也有的研究表明，定期接受預(yù)防保健治療的病人有比較高的滿意度。經(jīng)濟狀況經(jīng)濟狀況 低收入人群的口腔健康價值觀與高收入人群不同，他們多在有了明顯癥狀后才到醫(yī)院治療，對服務(wù)多抱著無所謂的態(tài)度。焦慮程度焦慮程度 病人的焦慮程度與滿意度成反比。如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？了解病人滿意度的影響因素了解病人滿意度的影響因素如何應(yīng)用如何應(yīng)用？了解病

13、人的期望了解病人的期望 只有了解了病人，明白了病人的需要，才能做只有了解了病人，明白了病人的需要，才能做到有的放矢，事半功倍！到有的放矢，事半功倍！ “給與不在乎數(shù)量多給與不在乎數(shù)量多少，而在于別人是否少，而在于別人是否需要。施怨不在乎深需要。施怨不在乎深淺，而在于是否傷了淺，而在于是否傷了別人的心。別人的心?！?如何應(yīng)用如何應(yīng)用？了解病人的期望了解病人的期望病人的病人的期望期望總是希望在需要的時候總是希望在需要的時候很快很方便的得到服務(wù)很快很方便的得到服務(wù)希望醫(yī)務(wù)工作希望醫(yī)務(wù)工作者充分發(fā)揮團者充分發(fā)揮團隊精神，提供隊精神，提供全面的優(yōu)質(zhì)服全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)得到一個得到一個人應(yīng)該得人應(yīng)該得到的尊

14、重到的尊重和權(quán)益和權(quán)益希望得到積極主動的希望得到積極主動的幫助和關(guān)愛，而不是幫助和關(guān)愛，而不是在提出請求后得到被在提出請求后得到被動反應(yīng)式的幫助動反應(yīng)式的幫助希望醫(yī)務(wù)人員希望醫(yī)務(wù)人員能夠珍惜他們能夠珍惜他們 的時間和金錢的時間和金錢醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員對他們的對他們的個人信息個人信息保密保密病人有權(quán)病人有權(quán)知道全面知道全面而正確的而正確的科學(xué)知識科學(xué)知識如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強制度建設(shè)加強制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量注重有效溝通注重有效溝通建立健全監(jiān)督建立健全監(jiān)督制度及機制制度及機制加強設(shè)施建設(shè)美加強設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境化完善就醫(yī)環(huán)境增強服務(wù)意識增強服務(wù)意識改善服

15、務(wù)態(tài)度改善服務(wù)態(tài)度簡化服務(wù)流程簡化服務(wù)流程Text如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)v加強制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量加強制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量 完善各項規(guī)章制度 細化考核標準 注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制關(guān)鍵在于良好的執(zhí)行！關(guān)鍵在于良好的執(zhí)行！如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)v建立健全監(jiān)督制度及機制建立健全監(jiān)督制度及機制 “以病人為中心的落實”，必須以病人滿不滿意，社會滿不滿意為準則，只有健全了病人與社會的監(jiān)督制度與機制，以病人為中心才能得到真正落實。首先要建立和病人溝通和監(jiān)督的機制，如設(shè)立投訴電話、病人意見箱、定期發(fā)放病人滿意度調(diào)查表、召開病人座談會等。其次，健全和社會的溝通與監(jiān)

16、督機制。如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)v加強設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境加強設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境 明亮的候診大廳、潔凈的診室、醒目的標牌 如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)v簡化服務(wù)流程簡化服務(wù)流程崔西定律 根據(jù)病人的實際需要為其提供一切方便，減少就診環(huán)節(jié)，節(jié)省病人就診時間，切實解決病人在就診過程中遇到的實際困難。如：掛號、收費、取藥時間長，考慮開展電話或網(wǎng)上預(yù)約掛號，施行彈性工作制度，合理調(diào)配人員力量、增設(shè)服務(wù)窗口、成立門診“服務(wù)保障中心”，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺、組建導(dǎo)醫(yī)隊等，向病人提供方便、快捷的服務(wù)。如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)v增強服務(wù)意識改善服務(wù)態(tài)度增強

17、服務(wù)意識改善服務(wù)態(tài)度 5/11規(guī)則：規(guī)則：美國消費者事務(wù)委員會的研究報告。人情賬戶人情賬戶（relational bank accounts）：是用銀行賬戶來比喻人際關(guān)系。如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 確保我們的病人成為我們永久的服務(wù)對象，方法: 始終喜歡病人,即使他(她) 不喜歡你;歡迎病人對如何改善你的工作提出建議; 和藹地接受并處理任何抱怨和問題; 即使你不高興時,也面露笑容; 調(diào)整心態(tài),平靜地接受壞消息或別人不愉快的時間安排等; 提供超出病人預(yù)料的服務(wù);病人愉悅度當你得到病人需要時,就向病人提供有幫助的建議和指導(dǎo),也就是知識性服務(wù);詳細解釋你提供的服務(wù)所具有的特征和利益

18、; 追求患者的稱贊。如何應(yīng)用？如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)v注重有效溝通注重有效溝通 著名醫(yī)師特魯多（Trudeau）精辟的指出，醫(yī)學(xué)的關(guān)鍵在于：“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰?！比绾螒?yīng)用？如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在和病人溝通交流的時候，應(yīng)該著重了解以下問題：p 病人有什么樣的口腔健康價值觀，即如何看待口腔健康？p 病人以往的就診經(jīng)歷是如何影響病人口腔健康價值觀的？p 病人認為他的牙齒主要問題是什么？p 解決這個問題對病人多重要？p 是什么原因阻礙了病人，使他從前沒有解決這個問題？p 病人對我們有什么樣的期望？p 病人真正希望我們?yōu)樗鍪裁词虑?？p 病人對更好的口腔健康