淘寶：輕松應(yīng)對(duì)難纏顧客

1、輕松應(yīng)對(duì)難纏顧客售前應(yīng)對(duì)你好,在嗎?風(fēng)格一:親,您好,在的,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎? !(這種風(fēng)格比較正統(tǒng)、禮貌,在與顧客交談的時(shí)候用“您”來(lái)稱呼,能夠讓顧客覺(jué) 得我們?cè)谟眯牡臑樗?wù),添加一個(gè)可愛(ài)的表情能夠更好的拉近與客戶的距離,調(diào) 節(jié)氣氛風(fēng)格二:HI ,在的噢,請(qǐng)問(wèn)有啥能幫你的么?(用一句幽默的語(yǔ)氣來(lái)與顧客第一次接觸,能夠營(yíng)造一種很輕松的氛圍,讓客戶覺(jué) 得你很有意思,很開心!而用“你”來(lái)稱呼對(duì)方也降低了對(duì)方對(duì)你的距離感,以促 進(jìn)后面的交談這鞋子有貨嗎?分銷商版:我們寶貝上顯示的都是實(shí)際庫(kù)存,您能看到的都是有貨的!自銷商版:請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌?(在這種時(shí)候你的語(yǔ)言一定要表示出

2、你的鎮(zhèn)定與專業(yè),讓買家感覺(jué)到踏實(shí)與信任 你覺(jué)得這款哪個(gè)顏色比較好看,幫我推薦一下吧!我覺(jué)得這款的兩個(gè)顏色都不錯(cuò),由于每個(gè)人的上身效果和喜好都不一樣,顧客都是 根據(jù)個(gè)人喜好選擇的,暫時(shí)選擇 XX 顏色的顧客比較多噢!我穿 xx 碼,請(qǐng)問(wèn)這款我該穿多大碼的呢?有尺碼概念的:根據(jù)您的鞋碼數(shù)據(jù),我建議您購(gòu)買 M 碼的, S 碼的您穿了可能會(huì)有 些小!沒(méi)尺碼概念的:由于每個(gè)人的腳具體尺寸都不一樣,為了對(duì)您負(fù)責(zé)我們根據(jù)您常穿 的尺碼為您推薦的也不一定準(zhǔn)確,建議親選擇一張白紙將您的腳直接用筆垂直畫出 腳型, 測(cè)量最長(zhǎng)距離得出親的腳長(zhǎng)。 根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的!(這個(gè)時(shí)候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出

3、你的專業(yè),不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè), 讓顧客感覺(jué)到你的可靠你們的鞋子質(zhì)量怎么樣啊?有品牌的:您選擇的這款鞋子是 XX 品牌的, 質(zhì)量您絕對(duì)可以放心, 如果有任何質(zhì)量 問(wèn)題我們 7天之內(nèi)包退換無(wú)品牌的:我們店經(jīng)營(yíng)也有這么久了,我們對(duì)自己的商品質(zhì)量有絕對(duì)的信心,每一 件寶貝在發(fā)貨前我們都會(huì)進(jìn)行仔細(xì)的檢查,親可以放心選購(gòu)(這種時(shí)候一定要讓顧客從你的話里感覺(jué)到你的肯定與自信,可以提供包退換服務(wù) 的一定要告訴顧客,免除她的后顧之憂,以有效的提高成交幾率這鞋子和照片會(huì)有色差嗎?我們的照片都是 100%實(shí)物拍攝的, 但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺(jué)感官 的不同有些許色差問(wèn)題是難免的,親如果特別在

4、意色差問(wèn)題,建議您謹(jǐn)慎選購(gòu)!這鞋子價(jià)格能少些不?分銷商版:我們的商品都是品牌廠家統(tǒng)一售價(jià)的, 質(zhì)量有保障, 所以不接受還價(jià)的! 請(qǐng)您諒解!自銷商版:為了保證每一位顧客的利益,本店所有商品已經(jīng)是最低價(jià)銷售,無(wú)法再 進(jìn)行優(yōu)惠!請(qǐng)您諒解!(這種時(shí)候一定要表現(xiàn)出你的堅(jiān)決, 不要在語(yǔ)言里面表現(xiàn)出你的猶豫, 語(yǔ)氣要肯定! 同時(shí)在最后加上一句“請(qǐng)您諒解”以體現(xiàn)我們的得體你們大概多久能發(fā)貨?您放心, 在您付款之后我們會(huì)第一時(shí)間為您安排發(fā)貨, 我們承諾在 48小時(shí)內(nèi)會(huì)把商 品發(fā)出(這里用“第一時(shí)間為您安排發(fā)貨”來(lái)表達(dá)我們對(duì)顧客的重視與我們工作的效率, 能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客,這里分銷商一定要注意提前與

5、供應(yīng)商交流清 楚發(fā)貨的時(shí)間與速度,千萬(wàn)不要欺騙顧客我多久才能收到貨?我們的發(fā)貨地址是 XX 省 XX 市, 一般地區(qū)預(yù)計(jì) 4天內(nèi)能收到貨物, 偏遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)計(jì) 5-7天能收到貨物,您放心,如果有任何特殊情況延誤我們會(huì)馬上與您聯(lián)系!(一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個(gè)城市,讓他對(duì)發(fā)貨過(guò)來(lái)的距離有一個(gè)大概的 估計(jì),用真誠(chéng)的語(yǔ)言告訴顧客,我們隨時(shí)都關(guān)注著她的商品動(dòng)態(tài),以得到她最大的 信任我再隨便看看吧!不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服,您告訴我,我可以幫您一起看一下,給您一些 推薦!(一般到了這種時(shí)候顧客大多都會(huì)直接走掉了,我們必須用一句技巧性的語(yǔ)言把她 留下來(lái),但一定要把握好度,不要讓顧客對(duì)你有反感的情緒

6、售后篇這鞋子和圖片上有色差啊!我們的照片都是 100%實(shí)物拍攝的, 但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺(jué)感官 的不同有些許色差問(wèn)題是難免的,親對(duì)其他地方還滿意嗎?(這一點(diǎn)和售前可以用同樣的回答方法,然后盡量把話題轉(zhuǎn)移開,以免造成顧客的 心里落差加深鞋子穿著不合腳,怎么辦?親,如果鞋子實(shí)在穿著不合腳的話我們是可以為您提供退換服務(wù)的,您先了解一下 我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字(遇到這種時(shí)候先不要想著如何去給客戶解釋,尺碼問(wèn)題你是解釋不清楚的,解釋 多了只會(huì)得到顧客的反感,直接告訴她可以提供退換貨服務(wù),讓她看退換須知,如 果只是小問(wèn)題她會(huì)嫌麻煩就不會(huì)糾結(jié)你了,如果是大問(wèn)題那就必須退

7、換貨了不滿意,能退貨不!您好!請(qǐng)問(wèn)是什么地方不滿意呢?您告訴我們,我們會(huì)盡全力為您解決的!當(dāng)然也 可以提供退貨服務(wù)的,您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或 文字(先詢問(wèn)顧客是什么地方讓她不滿意,如果是能夠解決的問(wèn)題盡量的替顧客解決, 實(shí)在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時(shí)候切記語(yǔ)言要平和,不要因?yàn)轭櫩偷?情緒而遷怒,否則后果 . 很嚴(yán)重的 . 嘿嘿鞋子質(zhì)量差,沒(méi)有想象中的好這款鞋子我們的設(shè)計(jì)師是根據(jù)透氣、涼爽的理念設(shè)計(jì)的,另外也不乏手工制作,所 以看著是薄薄的質(zhì)量差的感覺(jué),但是親穿腳上可是會(huì)很舒適的!(這種時(shí)候就可以用技巧性的語(yǔ)言把顧客認(rèn)為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)鞋子怎么還沒(méi)到,怎么

8、這么慢?親,您先別著急!您的鞋子從 XX (城市名發(fā)到 XX (城市名需要大概 5-7天的時(shí) 間,預(yù)計(jì)您在 X 天內(nèi)就能收到您的鞋子了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的,如果 中途有任何問(wèn)題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您!您放心!(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間,這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她 的商品給遺忘了,我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài),讓她感覺(jué)得到 了重視主動(dòng)出擊發(fā)貨后:親, 您好, 您在本店購(gòu)買的貨號(hào)為 XXX 的 2011新款 XXXX 鞋子 黑色 L 碼已經(jīng)為您發(fā) 貨。發(fā)貨地址:XX 省 XX 市 XX 路 XX 號(hào),快遞公司為 XX 快遞,快遞號(hào)為 XXXXXX我們將為您

9、跟蹤查詢貨物的最新動(dòng)態(tài),如有任何問(wèn)題我們會(huì)聯(lián)系您!感謝您對(duì)本店的支持,我們將會(huì)用心的為您服務(wù)到底!(在發(fā)貨后主動(dòng)的把詳細(xì)的發(fā)貨信息告訴顧客,讓她感覺(jué)到我們盡心盡力的服務(wù), 這一點(diǎn)是很值得我們用的快遞途中:親,您好,我們已經(jīng)對(duì)您購(gòu)買的商品進(jìn)行了快遞跟蹤查詢,查詢結(jié)果如下,(快遞 信息的截圖。預(yù)計(jì)您今天將會(huì)收到商品,請(qǐng)注意查收,收到商品后如果有任何問(wèn)題請(qǐng)盡快與我們 聯(lián)系。如果沒(méi)有問(wèn)題,請(qǐng)及時(shí)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)價(jià),以便于我們的資金周 轉(zhuǎn), 您的好評(píng)是我們一貫的追求, 也是我們不斷提升的動(dòng)力, 謝謝您的信任與支持!(在顧客快收到貨物前主動(dòng)對(duì)顧客進(jìn)行通知提示, 讓她感覺(jué)到她得到了絕對(duì)的重視, 也能夠給顧客一個(gè)很好的印象分,一個(gè)優(yōu)秀的客服就是從這些細(xì)節(jié)方面體現(xiàn)了互相評(píng)價(jià)后:感謝您的真誠(chéng)