優(yōu)質的客戶服務管理培訓講座(共73頁).ppt

1、1優(yōu)質的客戶服務管理優(yōu)質的客戶服務管理 世界世界500強企業(yè)強企業(yè)培訓課程培訓課程主講人：李恒主講人：李恒2第一部分客戶服務管理的基本理念要在全公司形成以企業(yè)高要在全公司形成以企業(yè)高層為主導的客戶服務理念層為主導的客戶服務理念3一、引言一、引言1、市場、市場經營國際化，全球經濟一體化經營國際化，全球經濟一體化自由化競爭，以及市場飽和市場主導權由賣方手中轉到買方（顧客）手中第一講：服務致勝的基本理念第一講：服務致勝的基本理念42、問題：行業(yè)的競爭o貴行業(yè)的競爭如何？o未充分競爭的行業(yè)： 石油 通訊運營 煙草 鐵路 民航 金融 電力53、競爭力優(yōu)勢分析表（練習競爭力優(yōu)勢分析表（練習1）我公司的特色

2、和優(yōu)勢其它競爭對手的特色和優(yōu)勢6二、品牌對服務行業(yè)的價值：服務企業(yè)的視覺死角二、品牌對服務行業(yè)的價值：服務企業(yè)的視覺死角1、品牌形象及品牌價值、品牌形象及品牌價值品牌形象的價值是吸引顧客重復購買品牌形象的價值是吸引顧客重復購買的決定性因素，也是擴展層加強產品的決定性因素，也是擴展層加強產品獨特性的重要手段。獨特性的重要手段。72、品牌形象的重要性、品牌形象的重要性公開品牌測試 無品牌測試偏愛百事可樂偏愛可口可樂不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5%結論：結論：1、顧客除了使用產品本身之外，還使用它的品牌形象。、顧客除了使用產品本身之外，還使用它的品牌形象。2、品牌建設的缺失，導

3、致品牌的影響力弱小，很大程度、品牌建設的缺失，導致品牌的影響力弱小，很大程度上直接影響了產品的銷售。上直接影響了產品的銷售。83、服務的品牌價值、服務的品牌價值l品牌形象及品牌價值品牌形象及品牌價值品牌形象的價值是吸引顧客重復購買品牌形象的價值是吸引顧客重復購買的決定性因素，也是擴展層加強產品的決定性因素，也是擴展層加強產品獨特性的重要手段。獨特性的重要手段。案例：案例：聯想的聯想的“五心服務五心服務”“買得放買得放心、用得開心、咨詢后舒心、服務到心、用得開心、咨詢后舒心、服務到家省心、聯想與用戶心連心家省心、聯想與用戶心連心” “龍騰計劃龍騰計劃”“一切為了用戶，一切為了用戶，為了用戶的一切

4、，為了一切的用戶為了用戶的一切，為了一切的用戶”。9三、哪些因素影響顧客的需求三、哪些因素影響顧客的需求經驗的影響 品牌品牌自我控制 介入方式口碑效應口碑效應 用戶手冊時間問題 購買決策自動化 產品質量產品質量 價格 客戶服務客戶服務10完整冰山完整冰山 發(fā)現本來的客戶發(fā)現本來的客戶11四、服務工作面臨的挑戰(zhàn)四、服務工作面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)最關心的是經濟效益以及如何在競爭中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展1、企業(yè)的興衰是可預測的、企業(yè)的興衰是可預測的成功的企業(yè)更多地依賴軟數據進行企業(yè)前瞻性管理 會 計 年 度營業(yè)額122 2、軟數據與硬數據、軟數據與硬數據 公司財務數據公司財務數據 品牌品牌忠誠度忠誠度 顧客顧

5、客滿意度滿意度 員工員工滿意度滿意度 滯后指標滯后指標 前瞻指標前瞻指標 優(yōu)質的客戶服務優(yōu)質的客戶服務 133 3、從營銷角度理解顧客關系戰(zhàn)略：、從營銷角度理解顧客關系戰(zhàn)略： 要求企業(yè)必須建立要求企業(yè)必須建立服務標準服務標準內容標準內容標準接電話微笑打電話接待回復電話交期客戶投訴答復賬期問候流程環(huán)節(jié)141 1、新形式下的關系營銷：營銷就是銷售嗎？、新形式下的關系營銷：營銷就是銷售嗎？顧客服務顧客服務 流程流程 員工員工 營銷組合產品程序顧客服務員工價格地點促銷五、什么是客戶服務五、什么是客戶服務 152、營銷新模式、營銷新模式顧客服務顧客服務把顧客服務確定為營銷組合中的一個單獨環(huán)節(jié),主要基于：

6、客戶的期望正在不斷變化顧客服務越來越為人們所看重關系戰(zhàn)略不可短缺3、客戶服務的含義、客戶服務的含義是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種有形產品聯系在一起，也可能無關聯。164、服務的特征、服務的特征服務服務 同步性同步性（不可分割性）（不可分割性）易逝性易逝性（無存貨性無存貨性）無形性無形性 異質性異質性（不一致性不一致性）175 5、顧客滿意經營理念（、顧客滿意經營理念（CSCS）- -客戶服務管理的理論基礎客戶服務管理的理論基礎 A、顧客就是某個機構提供任何種類產品或服務的接、顧客就是某個機構提供任何種類產品或服務的接 受者受

7、者B B、顧客認知、顧客認知從顧客角度了解顧客需要 顧客認知決定其行動顧客認知決定其行動 認知決定論 顧客心中的認知會決定是否購買及其后續(xù)行動18C、現代企業(yè)顧客關系的四個層次、現代企業(yè)顧客關系的四個層次 顧客忠誠顧客忠誠 顧客滿意顧客滿意 顧客接觸顧客接觸 顧客認知顧客認知 19 顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。 顧客對商品或服務的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關系。D、顧客滿意、顧客滿意20E、顧客期望方程式：事先期望、顧客期望方程式：事先期望事后獲得事后獲得 Expectation vs. Perception事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事

8、后獲得感覺不滿經驗積累轉移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商 3、關系無法長久維持 21F、顧客滿意的三個構成要素、顧客滿意的三個構成要素顧顧客客滿滿意意的的要要素素 商品商品（直接要素）（直接要素） 服務服務（直接要素）（直接要素） 企業(yè)形象企業(yè)形象（間接要素）（間接要素）商品硬體價值商品硬體價值商品軟體價值商品軟體價值企業(yè)、企業(yè)內企業(yè)、企業(yè)內的氣氛的氣氛銷售員的待客銷售員的待客態(tài)度態(tài)度售后、資訊服售后、資訊服務務社會貢獻活動社會貢獻活動環(huán)境保護活動環(huán)境保護活動品質、機能、性能、效率、價格品質、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護

9、運動回收、再生活動、環(huán)境保護運動設計、色彩、名稱、聲音、容易設計、色彩、名稱、聲音、容易操作性、方便、使用說明書操作性、方便、使用說明書令人有好感的辦公室，輕松、愉令人有好感的辦公室，輕松、愉快的洽談氣氛快的洽談氣氛服裝、用詞、親切、招呼、笑容、服裝、用詞、親切、招呼、笑容、商品知識商品知識技術指導、提供資訊服務、退換技術指導、提供資訊服務、退換貨物、協助銷售貨物、協助銷售支援文化、體育活動、對當地居支援文化、體育活動、對當地居民開放設施、福利活動民開放設施、福利活動22G、顧客滿意度直接影響商品銷售率、顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品或服務滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳

10、不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意23H、如何滿足顧客的期望、如何滿足顧客的期望滿足客戶需要能力分析表（練習滿足客戶需要能力分析表（練習2）客戶需要的我公司提供的快捷的服務24優(yōu)質的客戶服務的關鍵點之一在于優(yōu)質的客戶服務的關鍵點之一在于企業(yè)是否企業(yè)是否以顧客服務為中心來開展工作以顧客服務為中心來開展工作25第二部分 金牌服務的員工 優(yōu)質的客戶服務的理優(yōu)質的客戶服務的理念需要金牌服務的員念需要金牌服務的員工去執(zhí)行工去執(zhí)行26一、服務人員的職業(yè)一、服務人員的職業(yè)素質素質關系營銷（服務

11、人員都應掌握的職業(yè)素質）關系營銷（服務人員都應掌握的職業(yè)素質）（Relationship-Marketing)從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略第二講金牌服務的員工第二講金牌服務的員工 27顧客服務顧客服務 流程流程 員工員工 營銷組合產品程序顧客服務員工價格地點促銷1 1、新形式下的關系營銷、新形式下的關系營銷員工員工282、傳統(tǒng)的交易營銷（、傳統(tǒng)的交易營銷（Transaction-Marketing)著眼于單一的銷售著眼于單一的銷售以產品功能為核心以產品功能為核心著眼于短期效益著眼于短期效益不太重視客戶服務不太重視客戶服務對客戶的承諾相當有限對客戶的承諾相當有限質量問題被看成主要是一個生產問題質量

12、問題被看成主要是一個生產問題293、關系營銷（、關系營銷（Relationship-Marketing)強調擁有客戶以產品或服務給顧客所能帶來的利益為核心重視長期效益高度重視顧客服務向顧客做高度承諾與顧客保持密切關系與顧客保持密切關系質量問題是各個部門的共同責任質量問題是各個部門的共同責任強調以市場為導向，把服務與質量有機地結合起來，強調以市場為導向，把服務與質量有機地結合起來，著眼于贏得顧客，擁有顧客著眼于贏得顧客，擁有顧客30B、從一開始就讓顧客滿意、從一開始就讓顧客滿意質量管理： “質量是制造出來的而不是檢查出來的” “第一次就做好” “P-D-C-A”循環(huán)服務管理： 從服務設計階段就開

13、始用“顧客滿意”指導實踐質量的作用質量的作用從關系營銷來看；必須以顧客的觀點來理解質量 A、員工進行顧客服、員工進行顧客服務的作用務的作用 顧客服務是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。31C、營銷匹配、營銷匹配內部環(huán)境產品程序客戶服務員工價格地點促銷顧客政府以及管理部門市場力量競爭對手行業(yè)狀況外部環(huán)境營銷組合諸要素內外環(huán)境的匹配程度市場力量32D、反映顧客忠誠的關系營銷梯級表、反映顧客忠誠的關系營銷梯級表強調新客戶(招攬顧客)鼓吹者支持者長期客戶現實買主潛在顧客強調發(fā)展(長期擁有顧客)33二、關系營銷戰(zhàn)略二、關系營

14、銷戰(zhàn)略1、企業(yè)關鍵制勝因素50%33%23%15%12%34INPUT依據依據OUTPUT成果成果TOOLS TECH方法方法 技術技術憑什么讓客憑什么讓客戶滿意戶滿意科學的客戶科學的客戶服務管理體服務管理體系系用什么方法讓客戶滿用什么方法讓客戶滿意呢？意呢？顧客滿意顧客滿意顧客滿意的實現352、關系營銷戰(zhàn)略中員工應該做哪些事情？1）量化、標準化的行動（練習3）工作內容客戶級別數量（天）頻率（周/次）拜訪客戶打電話發(fā)傳真發(fā)E-mail發(fā)信息約見客戶送禮。362）金牌服務的員工的可量化標準是什么？）金牌服務的員工的可量化標準是什么？標準一：標準二：標準三：標準四：標準五：。373、協助客戶成長o

15、我們應該如何協助客戶成長呢？38優(yōu)質的客戶服務管理的關鍵點之二在于優(yōu)質的客戶服務管理的關鍵點之二在于企業(yè)企業(yè)是否擁有全心全意為顧客服務的專業(yè)化員工是否擁有全心全意為顧客服務的專業(yè)化員工39第三部分 從服務流程來理解客戶的觀點 客戶服務流程管理使客戶服務流程管理使客戶滿意逐步成為一客戶滿意逐步成為一種可控因素種可控因素40一、客戶對于服務的觀點一、客戶對于服務的觀點1、顧客為何轉向競爭者？、顧客為何轉向競爭者？調查表明： 只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品” 另有15%的顧客是因為發(fā)現“還有其他比較便宜的商品” 但是70%的顧客并不是產品因素而轉向競爭者。 其中20%“不被公司重視”

16、45%“公司服務質量差”第三講從服務流程來理解客戶的觀點第三講從服務流程來理解客戶的觀點 412、顧客認知落差、顧客認知落差 判斷的不易 感受上的差距 傳遞過程的誤差 執(zhí)行上的疏忽 整合上的困難 媒體的誤導42顧客服務顧客服務 流程流程 員工員工 營銷組合產品程序顧客服務員工價格地點促銷二、新形式下的關系營銷二、新形式下的關系營銷流程流程1、營銷新模式、營銷新模式流程流程程序是實現質量改進的一個前提條件；營銷部門和其它部門的員工在程度管理當中需要密切配合；43A A、步驟、步驟a、繪出服務作業(yè)流程圖b、找出易導致失誤的關鍵接觸點關鍵接觸點c、建立標準與規(guī)范d、找出顧客能看得見的作為企業(yè)與顧客的

17、服務接觸點的服務展示B、改進工作的方法a、突出質量第一d、重視人的因素2 2、服務過程分析、服務過程分析指通過分解組織系統(tǒng)架構，鑒別顧客同服務人員的接觸指通過分解組織系統(tǒng)架構，鑒別顧客同服務人員的接觸點，從這些接觸點出發(fā)來提高服務質量。點，從這些接觸點出發(fā)來提高服務質量。443 3、差距模型、差距模型 顧客期望顧客期望管理顧客預期的感覺管理顧客預期的感覺認識差距認識差距 服務差距服務差距 標準差距標準差距 有關有關確定傳遞的服務的標準確定傳遞的服務的標準服務的溝通服務的溝通溝通差距溝通差距 傳遞差距傳遞差距 傳遞的實際服務傳遞的實際服務溝通差距溝通差距 顧客對服務的顧客對服務的感覺感覺45如何

18、找到這些差距？如何找到這些差距？1、顧客期望和管理部門感覺的差距；2、管理部門感覺和服務質量期望的差距；3、服務質量的規(guī)格和服務交付的差距；4、服務交付和與顧客的外部溝通的差距；5、所期望的服務和感受到的服務的差距。46客戶聯系記錄診斷維修記錄單客戶聯系部門診斷單檢查維修情況派工維修47診斷系統(tǒng)診斷系統(tǒng)知識庫知識庫485、討論并分解公司的客戶服務流程（練習4）要求：要求：1、圖出客戶服務流程圖、圖出客戶服務流程圖2、找出易產生問題的關鍵點、找出易產生問題的關鍵點496、CRM流程體系的建立5051優(yōu)質的客戶服務管理的關鍵點之三在于優(yōu)質的客戶服務管理的關鍵點之三在于服務服務流程的標準化與抓好服務

19、過程的關鍵環(huán)節(jié)流程的標準化與抓好服務過程的關鍵環(huán)節(jié)52第四部分金牌的客戶服務管理把客戶分級分類管理把客戶分級分類管理是優(yōu)質的客戶服務管是優(yōu)質的客戶服務管理的精髓理的精髓53 第四講金牌的客戶服務管理第四講金牌的客戶服務管理一、誠實地將客戶區(qū)分等級一、誠實地將客戶區(qū)分等級很多企業(yè)老總很困惑：為什么我的生意這么紅很多企業(yè)老總很困惑：為什么我的生意這么紅火，客流那么多，成交額那么大，可是最后一火，客流那么多，成交額那么大，可是最后一結算利潤并不可觀呢？我竭盡所能吸引所有可結算利潤并不可觀呢？我竭盡所能吸引所有可能的客戶，并殫精竭慮地為他們提供滿意的產能的客戶，并殫精竭慮地為他們提供滿意的產品和服務，

20、可這些努力為什么形成不了可觀的品和服務，可這些努力為什么形成不了可觀的利潤呢？利潤呢？541、問題：你會去抓一只兔子嗎？、問題：你會去抓一只兔子嗎？ 一群饑餓的獅子在草原上游走，突然前面出現了一只小一群饑餓的獅子在草原上游走，突然前面出現了一只小兔子，大家猜想獅子們會如何表現？兔子，大家猜想獅子們會如何表現？ 結論顯而易見：結論顯而易見：如果獅子瘋狂地追逐一只在它們面前出現的小兔子，那么它們很快就會筋疲力盡，當羚羊或斑馬這樣更大的獵物出現時它哪有力氣去追捕呢？ 所以所以我們必須使所有的上帝都我們必須使所有的上帝都100%滿意是錯的，對于客戶這一企滿意是錯的，對于客戶這一企業(yè)最寶貴的資源，營銷部

21、門必須進行適當的分類的篩選，這樣才能業(yè)最寶貴的資源，營銷部門必須進行適當的分類的篩選，這樣才能獲得事半功倍的效果。這就是對客戶進行分級的理由。獲得事半功倍的效果。這就是對客戶進行分級的理由。552、不同級別客戶對企業(yè)盈利的貢獻：、不同級別客戶對企業(yè)盈利的貢獻：下表為下表為LG曙光進出口公司將該企業(yè)所有客戶按其對企業(yè)盈利的曙光進出口公司將該企業(yè)所有客戶按其對企業(yè)盈利的貢獻進行分類貢獻進行分類對盈利貢獻對盈利貢獻價值百分比價值百分比占市場百分比占市場百分比占客戶百分比占客戶百分比很低-4.1251.442.2低-2.1025.320.5適度7.4518.026.3高30.494.69.2很高107

22、.760.71.8由此可見：李恒說：上帝也不是天生平等的，也有三六由此可見：李恒說：上帝也不是天生平等的，也有三六九等之分九等之分563、客戶分級的好處區(qū)分一般客戶和重點客戶，企業(yè)管理者可以分清重要的少數客戶與瑣碎的多數客戶的區(qū)別企業(yè)如果能把握并穩(wěn)住大客戶，就能穩(wěn)定住市場，就能吸納新的客戶資源的配置、成本的節(jié)約、利潤的最大化因素可以利用高利潤客戶的影響力來促進品牌的宣傳你必須明白：你必須明白：只有在了解你的顧客是誰之后，才有可能開始改善你與顧客的關系；只有在了解哪些是你最棒的顧客時，才有可能開始增加你在市場上的成功機會，顧客不選對，公司就要走冤枉路。574、兩種客戶關系兩種客戶關系（不同的客戶

23、關系給企業(yè)帶來的利益不同）（不同的客戶關系給企業(yè)帶來的利益不同）伙伴關系伙伴關系賣主關系賣主關系感情關系感情關系購買關系購買關系給企業(yè)帶給企業(yè)帶來收益來收益高 低A、利潤、利潤忠誠度關系矩陣忠誠度關系矩陣高高 忠誠度忠誠度 低低58A類類 爺爺爺爺C類類 哥哥哥哥B類類 爸爸爸爸D類類 弟弟弟弟高 低B、銷售額、銷售額利潤關系矩陣利潤關系矩陣高高 利潤或單價利潤或單價 低低銷售額銷售額59A、爺爺類客戶：提供最好的產品和服務、爺爺類客戶：提供最好的產品和服務B、爸爸類客戶：選出有潛質的客戶培養(yǎng)成、爸爸類客戶：選出有潛質的客戶培養(yǎng)成 A類客戶，其他維持類客戶，其他維持C、哥哥類客戶：新產品賺錢，

24、老產品上量、哥哥類客戶：新產品賺錢，老產品上量D、弟弟類客戶：漲價，培養(yǎng)成、弟弟類客戶：漲價，培養(yǎng)成B類客戶，或者上類客戶，或者上量，培養(yǎng)成量，培養(yǎng)成C類客戶。不要在該類顧客身上浪費類客戶。不要在該類顧客身上浪費太多時間。太多時間。記?。阂欢ㄒ窬懿挥目蛻簦苑缹静粷M， 另為以后可能成為大客戶留下后路練習5：請選取至少兩個標準將客戶分級60二、向糟糕的上帝說再見1、糟糕的顧客：A、不賺錢的顧客B、顧客策略和方針改變C、顧客提不道德的要求2、如何說再見？A、不撕破臉，留有后路B、面談，情況允許親自上門拜訪C、結束服務前及是通知對方D、保持聯絡，每季聯系一次61三、重點客戶三、重點客戶客戶

25、中的客戶中的VIP1、VIP的特征的特征1）占企業(yè)利潤很大部分）占企業(yè)利潤很大部分2）對企業(yè)目標實現有著非常重要的影響）對企業(yè)目標實現有著非常重要的影響3）推動他們將嚴重影響你的業(yè)務）推動他們將嚴重影響你的業(yè)務4）你與他們有著長期而且相對穩(wěn)定的關系）你與他們有著長期而且相對穩(wěn)定的關系5）他們對你未來的業(yè)務有著巨大的潛力）他們對你未來的業(yè)務有著巨大的潛力6）你在他們身上花費了大部分的時間）你在他們身上花費了大部分的時間7）他是我現金流救星）他是我現金流救星8）他是我的級宣傳明星）他是我的級宣傳明星9）他應該為我提供一個比較大額的交易量）他應該為我提供一個比較大額的交易量10）他是我的金牌客戶）他

26、是我的金牌客戶要學會客戶分析要學會客戶分析622、全面了解你的客戶、全面了解你的客戶A、建立客戶檔案（做到數據庫營銷）、建立客戶檔案（做到數據庫營銷）客戶檔案應包括：顧客的姓名或企業(yè)的名稱、地址、經營范圍、法定代表人聯系人姓名、職位、 業(yè)務范圍、聯系方式、生日、愛好；業(yè)務往來記錄：包括產品種類與訂購時間、數量；對產品和服務的態(tài)度；客戶經營情況、客戶信用情況；新的需求等。如何得到客戶信息：送貨時、安裝時、維修時、服務登記時、問卷調查、收款時、人員拜訪、現場觀察、電話調查作業(yè)：作業(yè)：63四、世間什么最珍貴？永遠將重點放在重點客戶上：永遠將重點放在重點客戶上： 現在能把握的幸福才是最珍貴的！1、80

27、/20原則：A、企業(yè)80%的營業(yè)額來自其20%的產品和20%的客戶；B、20%的產品和顧客，通常占企業(yè)80%的利潤；C、業(yè)務人員業(yè)績的80%是由20%的VIP客戶創(chuàng)造的；D、80%的銷售額或者利潤來自于20%老顧客；E、業(yè)務人員要將80%的時間花在20%的重點顧客身上。642、10/30/60法則法則前面的方法只是把老客戶進行了分類，而未包括潛在顧客，讓我們再次為客戶分級：10%-重點顧客 60%銷售時間30%-普通顧客 30%銷售時間60%-潛在顧客 10%銷售時間65五、999朵玫瑰送給誰？締造雙贏的伙伴關系締造雙贏的伙伴關系 1、留住老客戶比開發(fā)新客戶重要A、開發(fā)一個新客戶的成本比留住一個現有客戶的成本貴 10倍2、