口腔前臺話術(shù)

1、前臺標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、前臺接診話術(shù)：（1）初診客戶咨詢洗牙：咨詢： 客戶：“我想問一下洗牙多少錢？”前臺：微笑：“請問您是朋友介紹過來的嗎？還是有家人朋友在我們這看過牙呢？”客戶：“有什么區(qū)別嗎？”前臺：“如果您有家人或者朋友在我們這看過牙，您僅需要花10元錢，如果沒有的話，我們洗牙的價格是270元錢。”客戶：“為什么？”前臺：“因?yàn)槲覀冃枰嗟娜肆私庀囱?，讓大家都知道京城洗牙找圣貝，而且您如果洗牙感覺挺好，您以后牙齒有問題肯定會找我們，還會把您的家人和朋友帶過來，我們就是靠口碑宣傳的?！笨蛻簦骸艾F(xiàn)在能洗嗎?”前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我先幫您看一下預(yù)約表格”（引導(dǎo)入座）客戶就座：前臺：“*先

2、生或女士，我現(xiàn)在就幫您安排洗牙。”（有時間）（或者前臺：“很抱歉，今天的預(yù)約時間都已經(jīng)安排滿了，需要給您另約時間。”）客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上為您安排就診/預(yù)約”?？蛻艟妥?，前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。 填寫病歷：前臺：“麻煩您先填一份自己的病歷。”若客戶問為什么要寫病歷 解釋給客戶：“第一：這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個人身體狀況；第二：這樣我們還可以把您的消費(fèi)和您家人的消費(fèi)累計(jì)在一起，成為會員后洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢，并且還可以享受會員折扣呢！我們消費(fèi)1001元以上就是1星級會員了?！钡谌汉芨吲d為您服務(wù)，我?guī)湍榻B一下

3、我們的會員制度?！笨蛻簦骸翱梢浴薄＃ń榻B我們會員制度）前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排就診/預(yù)約”?？蛻艟妥诤蛟\區(qū)（注 ：前臺及時提供飲品及雜志），前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。只咨詢，暫時無意向洗牙：客戶：“我就想咨詢一下洗牙多少錢，我今天不做。”前臺：“是這樣的先生/女士，我們洗牙不同于別處，我們有自創(chuàng)的洗牙八步法，（8步要清晰的講出來）全程共需要40分鐘左右，收費(fèi)270元， 您如果能幫我們帶家人或者朋友，終生享受10元潔牙體驗(yàn)?！笨蛻簦骸翱梢宰屷t(yī)生幫我檢查下嗎?！鼻芭_：“可以的，牙齒檢查是免費(fèi)的，如檢查中醫(yī)生需要一次性器械盒，那個是收費(fèi)10元的，能更全面檢查我們的口腔情況，

4、請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排就診/預(yù)約”?？蛻艟妥?，前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻簦骸拔医裉觳幌?，你幫我約個時間吧！”前臺：“好的，請您稍等，（按輕松牙醫(yī)上大夫時間約時間，）您預(yù)約的是*月*日*點(diǎn)，到時我們會提前一天電話提醒您，請您一定注意接聽。謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有。”前臺：“祝您生活愉快，您慢走?！保?）初診客戶其它情況：客戶進(jìn)門：客戶進(jìn)入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，及時起身為患者開門，尤其是雨雪天氣、老年人或行動不便的人，更應(yīng)及時起身服務(wù)，這種服務(wù)的意識要強(qiáng)烈！動作一定要快2倍，進(jìn)門的第一印象我們堅(jiān)決不能失分，不然后期再付出更

5、多的努力也不一定能夠挽回。這個動作看似簡單，但很重要。沒有門鈴鐺可以加裝一個，及時提醒）。前臺：面帶微笑，禮貌詢問：“您好！請問有什么可以幫您？”客戶：“我想咨詢XXX/做XX項(xiàng)目多少錢？”前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！笨蛻簦骸拔乙郧霸谶@洗過牙，不知道是不是你們這的會員？”前臺：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶）我?guī)湍樵円幌??！辈樵冚p松牙醫(yī)：A、如在輕松牙醫(yī)和前臺表格中找到患者：前臺：“您好，您在我們這共消費(fèi)了*元，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員*折，一會看牙的時候順便讓醫(yī)生再給您檢查一下您全

6、口的口腔情況。以后我們一定會定期提醒您復(fù)查，不能讓您難受了再來，而且洗牙都是免費(fèi)的，這樣可以很好的維護(hù)牙齒，如果您是會員那洗牙終身免費(fèi)而且根據(jù)等級不同，您能享受的次數(shù)也不同，家人都可以受益?！笨蛻簦骸翱梢浴?。前臺：“請您在休息區(qū)享用一些茶點(diǎn)稍坐休息一下，我馬上為您安排就診?！保ù藭r詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。B、如在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到：前臺：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的登記不夠完善，沒有查到您的個人信息，麻煩您登記一下可以嗎？謝謝您?！笨蛻簦骸翱梢浴！鼻芭_：“因?yàn)槲覀兊臅T可以享受一定的優(yōu)惠，而且每次都可以只花10元免費(fèi)享受特色的八步潔

7、牙?！鼻芭_：“請您在休息區(qū)享用一些茶點(diǎn)稍坐休息一下，我馬上為您安排就診?！保ù藭r詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。填寫病歷：前臺：“麻煩您先填一份自己的病歷?！比艨蛻魡枮槭裁匆獙懖v 解釋給客戶：“第一：這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個人身體狀況；第二：這樣我們還可以把您的消費(fèi)和您家人的消費(fèi)累計(jì)在一起，成為會員后洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢，并且還可以享受會員折扣呢！我們消費(fèi)1001元以上就是1星級會員了?！钡谌何?guī)湍榻B一下我們的會員制度。”客戶：“可以”。（介紹我們會員制度）前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排就診/預(yù)約”。客

8、戶就坐于候診區(qū)（注：前臺及時提供飲品及雜志），前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。客戶咨詢價位：客戶：“想問一下（某個項(xiàng)目）多少錢？/XX(項(xiàng)目)到底需要多少費(fèi)用？”前臺：“您先別著急，請您放心，我們的收費(fèi)都是很透明很標(biāo)準(zhǔn)的，并且有明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費(fèi)不一樣，醫(yī)生會根據(jù)片子的顯示情況給您一個明確合理的價格，我先幫您安排醫(yī)生給您免費(fèi)檢查一下吧?！?客戶a：“我就想問XX多少錢，我今天不做。”前臺：“可以，我?guī)湍榻B一下，（簡單情況），具體醫(yī)生會根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請您放心！我們的醫(yī)生都是非常專業(yè)的，您看我?guī)湍A(yù)約一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您預(yù)約時間呢？” 客戶a：“

9、可以?！保ㄡt(yī)生檢查）前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。客戶b：“太貴了！”前臺：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能單單用價格來衡量，況且，我們的醫(yī)生都是非常專業(yè)的，很負(fù)責(zé)任，您要的是長期的效果與維護(hù)，延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？”客戶b：“你幫我約個時間吧！”預(yù)約時間：前臺：“好的，請您稍等，（按醫(yī)生時間約時間）您預(yù)約的是*月*日*點(diǎn)，到時我們會提前一天打電話提醒您，這是我們門診前臺的電話號碼，請您保持手機(jī)暢通并能及時接聽?！保A(yù)約確認(rèn)，并順勢拿出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎

10、？”客戶：“沒有”。前臺：“祝您生活愉快，您請慢走！”C、復(fù)診客戶：客戶進(jìn)入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，及時起身為患者開門，尤其是雨雪天氣、老年人或行動不便的人，更應(yīng)及時起身服務(wù)，這種服務(wù)的意識要強(qiáng)烈！動作一定要快兩倍，進(jìn)門的第一印象我們堅(jiān)決不能失分，不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個動作看似簡單，但很重要。沒有門鈴鐺可以加裝一個，及時提醒）。前臺接待、安排就診：面帶微笑，禮貌詢問。前臺：“您好，“*先生/女士/阿姨/叔叔，感謝您能按時過來?！薄罢埬谛菹^(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排?！笨蛻艟妥芭_通過話筒通知診室護(hù)士接診。（在輕松牙醫(yī)中，清晰的記錄了該

11、患者的詳細(xì)資料）若醫(yī)生前面一個客戶操作還沒有結(jié)束：前臺：“你好，*先生/女士/阿姨/叔叔，很抱歉，*醫(yī)生的治療還沒有結(jié)束，我馬上幫您確認(rèn)一下還需要多多長時間?！笨蛻簦骸翱梢?。”前臺：用紙條的形式告知*醫(yī)生預(yù)約的客戶到了，并和配臺護(hù)士確認(rèn)具體時間，若護(hù)士告知需要5分鐘。前臺：“*先生，您需要等5-10鐘，我?guī)湍贡壬宰餍菹?，您可以看一下今天的報紙，這是為您準(zhǔn)備的茶點(diǎn)。”若醫(yī)生空閑：前臺：“您好，*先生/女士/阿姨/叔叔等，*醫(yī)生在*診等您，您稍等一下，我馬上通知*醫(yī)生您到了，前臺通過話筒通知*醫(yī)生的護(hù)士接診。”2、前臺收費(fèi)話術(shù)：（1）護(hù)士引導(dǎo)結(jié)賬：護(hù)士帶領(lǐng)客戶到前臺（注意與護(hù)士之間的銜接、

12、收費(fèi)時要詢問護(hù)士是否已跟客戶確認(rèn)完畢收費(fèi)項(xiàng)目），前臺迅速起身護(hù)士：“*先生/阿姨/女士，感謝您的配合，請您在這邊交費(fèi)（引導(dǎo)到前臺）護(hù)士須陪同客戶全程交費(fèi)唱收前臺：“您好，*先生，感謝您的配合，您本次的費(fèi)用共*元，請問您付現(xiàn)金還是刷卡?”（2）客戶現(xiàn)金結(jié)賬簽字客戶：“沒有”。前臺：“好的，一共收您現(xiàn)金*元，您稍等，我?guī)湍蛴∈論?jù)/并找您零錢?！笨蛻簦骸昂谩！彬?yàn)鈔機(jī)識別真假幣/打收據(jù)前臺：“請您在收據(jù)的空白處簽上您的全名，”注意：一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字前臺：“這是找您的零錢/收費(fèi)票據(jù)，請您核對并收好?！保ㄕ酆煤箅p手遞出）客戶：“好?！保?）客戶刷卡結(jié)賬簽字：客戶：“刷卡”前臺：“好的，請您

13、出示您的銀行卡片?！保ú僮鱌OS機(jī)，保證POS機(jī)的使用暢通，）前臺注意：刷卡時一定核對好銀行卡號前臺：“麻煩您輸一下密碼，謝謝。”（客戶輸入密碼時注意回避）打票等客戶輸完密碼后打印門診收據(jù)，并讓客戶做確認(rèn)簽字。前臺：“您稍等?！闭埬谄睋?jù)下方簽上您的全名，（刷卡單與收費(fèi)單同時簽字）。注意：一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字。前臺：“這是您的收費(fèi)票據(jù)及銀行卡，請您核對并收好。”（折好后雙手遞出）客戶：“好的。”（4）預(yù)約確認(rèn)護(hù)士：“*先生/阿姨/女士，我們下次預(yù)約的時間是x年x月x日上午/下午x點(diǎn)，我們會提前打電話提醒您，這是我們門診前臺的電話號碼，請您保持手機(jī)暢通并能及時接聽。”（預(yù)約確認(rèn)，并順勢

14、拿出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“好的。”前臺：“*先生/阿姨/女士，下次預(yù)約的時間您知道了吧？是x年x月x日上午/下午x點(diǎn)，希望您下次能準(zhǔn)時過來（以免耽誤治療），祝您生活愉快，請您慢走！”3、前臺預(yù)約電話提醒話術(shù)：下午14:00-17:00找出輕松牙醫(yī)預(yù)約中心的次日預(yù)約客戶名單（備紙筆）前臺：“您好，請問您是xx先生/阿姨/女士嗎？我這里是xx口腔xx店，我叫xxx,請問您現(xiàn)在方便嗎？”A方便：客戶：“方便”前臺：“您和我們xx醫(yī)生預(yù)約的明天上午/下午x點(diǎn)過來洗牙/治療/，您能準(zhǔn)時到吧??？”客戶a：“能”前臺：“好的，那我們xx醫(yī)生這段時間就專門留給您了，

15、不預(yù)約別人，您一定要準(zhǔn)時過來哦！”客戶a：“好的”前臺：“謝謝您的配合，那我們明天上午/下午x點(diǎn)見，打擾您了，祝您生活愉快，再見！”客戶a：“再見”客戶b：“不能”前臺：“那您什么時候有時間呢？我給您改約一個時間”客戶b：“我也不太確定，等我有時間給你們打電話再預(yù)約時間吧”前臺：“您大概什么時候有時間，我給先預(yù)約，因?yàn)槲覀円獙δ难例X負(fù)責(zé)，所以您也一定要配合我們維護(hù)好自己的牙齒?。∥蚁冉o您預(yù)約一個大概的時間，提前一天再跟您電話確認(rèn)?！笨蛻鬮：“好吧，那你先給我預(yù)約到x月x日上午/下午x點(diǎn)吧”前臺：“給您預(yù)約上了，時間是x月x日上午/下午x點(diǎn)，那我們xx醫(yī)生這段時間就專門留給您了，不預(yù)約別人，您一定要準(zhǔn)時過來哦！”客戶b：“好的”前臺：“謝謝您的配合，那我們明天上午/下午x點(diǎn)見，打擾您了，祝您生活愉快，再見！”客戶b：“再見”B不方便：客戶：“不方便”前臺：“那我過會再給您去電話可以嗎？20分鐘以后？”客戶：“可以/不可以，30分鐘后”前臺：“好的，打擾您了，您先忙，一會再給您去電，再見?！笨蛻簦骸霸僖??！鼻芭_電話禮儀流程1、標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）接電話：電話鈴聲響3聲之內(nèi)拿起電話，如果超過3聲