035廣州地鐵運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃

1、附件1：廣州地鐵運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部2005年服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃一、背景及目的2004年，廣州地鐵運(yùn)營(yíng)總部加強(qiáng)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度，重點(diǎn)抓好乘客服務(wù)工作，取得了一定的成績(jī)。截止到11月30日，實(shí)現(xiàn)年度日均客運(yùn)量 44.23萬(wàn)人次，其中一號(hào)線(xiàn)26.71萬(wàn)人次，比去年同期增長(zhǎng)24，二號(hào)線(xiàn)17.52萬(wàn)人次；乘客滿(mǎn)意度從2003年的7.65上升到8.11，上升幅度為6.01%；乘客投訴量全年為373件，比去年的677件，大幅度下降了44.90%。根據(jù)2004年乘客滿(mǎn)意度測(cè)量報(bào)告的結(jié)果，目前運(yùn)營(yíng)總部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作、服務(wù)工作中主要存在的問(wèn)題是：（一）許多乘客反映票價(jià)水平偏高，票務(wù)政策中部分規(guī)定乘客意見(jiàn)反映較多；（二）導(dǎo)向

2、指引需要進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范和完善，特別是要解決公園前站換乘導(dǎo)向的不足；（三）人員服務(wù)質(zhì)量雖有所改善，但主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧始終是必須常抓不懈的重點(diǎn)；（四）AFC設(shè)備，包括羊城通充值設(shè)備的運(yùn)作質(zhì)量有待進(jìn)一步提高；（五）投訴處理和事故中的人員處理方式、流程還有一些不到位，需要進(jìn)一步規(guī)范。因此，運(yùn)營(yíng)總部編制這份廣州地鐵運(yùn)營(yíng)總部2005年服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃，在2005年作為運(yùn)營(yíng)總部服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)工作的總體綱要及指導(dǎo)方針，全面開(kāi)展服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，藉此提高地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)總體水平和乘客滿(mǎn)意度，爭(zhēng)取為企業(yè)創(chuàng)效贏利。二、工作思路2005年的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)工作將以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論為指導(dǎo)，加強(qiáng)服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)策劃的緊密

3、關(guān)系，起到相互促進(jìn)的效果。2005年將以以下幾個(gè)方面作為重點(diǎn)：（一）研究新線(xiàn)票價(jià)政策，尋求更加合理，符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要的票價(jià)方案，提高重復(fù)乘坐率。目前采用的2元起步的分段收費(fèi)方案，其優(yōu)勢(shì)在于體現(xiàn)不同里程的價(jià)值對(duì)應(yīng)，即乘坐的區(qū)間與車(chē)票費(fèi)用大致對(duì)應(yīng)，但由于長(zhǎng)途票價(jià)過(guò)高，這種票價(jià)方案無(wú)法發(fā)揮地鐵長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)，同時(shí)整體票價(jià)水平高于整體消費(fèi)水平過(guò)多【目前平均售價(jià)為（2+8）/25元，而整體消費(fèi)水平即目前的平均票價(jià)水平為3元，存在2元的距離】，因此許多顧客很少重復(fù)乘坐，顧客結(jié)構(gòu)多變，顧客流動(dòng)性非常高，按2004年乘客滿(mǎn)意度測(cè)量中的數(shù)據(jù)換算，廣州地鐵乘客每周平均重復(fù)乘坐次數(shù)只有1.35次。重復(fù)乘坐率的提

4、高，說(shuō)明乘客對(duì)地鐵各個(gè)環(huán)節(jié)的信息都非常熟悉，可極大的減少票務(wù)政策、安全守則等多方面的宣傳壓力，而重復(fù)乘坐的乘客儲(chǔ)值票使用率也必然較高，易于其他工作的開(kāi)展。（二）有效提高儲(chǔ)值票（包括羊城通）使用率。與其他城市地鐵相比，廣州地鐵儲(chǔ)值票使用率較低，對(duì)其他很多方面的工作造成很大影響，成為地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的一個(gè)瓶頸，如票亭兌零對(duì)工作人員造成很大工作壓力，容易排長(zhǎng)隊(duì)；購(gòu)買(mǎi)單程票的乘客比例過(guò)大對(duì)TVM等設(shè)備造成了壓力。儲(chǔ)值票使用率的提高，一方面有賴(lài)于通過(guò)市場(chǎng)手段刺激乘客自覺(jué)使用，如消費(fèi)積分的促銷(xiāo)手段、折扣優(yōu)惠的促銷(xiāo)手段等；一方面有賴(lài)于自身設(shè)備、人員等資源配備的完善，要進(jìn)一步完善羊城通充值設(shè)備，提高人員服務(wù)的效率

5、和效果。（三）進(jìn)行票務(wù)政策的修改完善。據(jù)2004年投訴情況統(tǒng)計(jì)，目前票務(wù)政策中的規(guī)定，乘客關(guān)注的焦點(diǎn)包括儲(chǔ)值票損壞不退押金、單程票不可退換、無(wú)效票按最高單程票價(jià)補(bǔ)款、羊城通出閘前取發(fā)票、兒童超高按最高單程票價(jià)補(bǔ)款等方面。對(duì)其中可以或需要進(jìn)行修改的，2005年要盡快組織修改，如確實(shí)無(wú)法修改或不應(yīng)修改的，要進(jìn)行足夠的宣傳、解釋?zhuān)龊门c乘客的溝通。（四）推進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目的落實(shí)，包括一號(hào)線(xiàn)導(dǎo)向整改項(xiàng)目、服務(wù)總臺(tái)規(guī)劃整改項(xiàng)目、AFC布局調(diào)整項(xiàng)目、一號(hào)線(xiàn)無(wú)障礙設(shè)施整改項(xiàng)目等。通過(guò)這些項(xiàng)目的實(shí)施，解決導(dǎo)向指引、乘客事務(wù)處理、AFC設(shè)備的配備、無(wú)障礙設(shè)施等方面存在的不足。（五）提高人員服務(wù)水平，塑造人員服務(wù)的優(yōu)秀

6、品牌，有重點(diǎn)的進(jìn)行推廣。人員服務(wù)方面，重點(diǎn)是提高人員服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、規(guī)范化，讓每位工作人員形成習(xí)慣；另一方面，要加大正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化的力度，對(duì)人員服務(wù)的正面典型進(jìn)行積極推廣，對(duì)違反規(guī)定的則要堅(jiān)決糾正、查處。（六）周密做好新線(xiàn)開(kāi)通前、開(kāi)通初期的宣傳、推廣工作。包括車(chē)站開(kāi)通所需服務(wù)設(shè)施的完善，在沿線(xiàn)各站進(jìn)行的開(kāi)通咨詢(xún)活動(dòng)，宣傳品的印制派發(fā)。三、工作目標(biāo)（一）日均客流量：一號(hào)線(xiàn)28.05萬(wàn),二號(hào)線(xiàn)18.82萬(wàn)；（二）一、二號(hào)線(xiàn)乘客滿(mǎn)意度8；（三）一、二號(hào)線(xiàn)責(zé)任乘客投訴率：1次/千萬(wàn)人次；（四）一、二號(hào)線(xiàn)列車(chē)正點(diǎn)率99.5%（五） 備設(shè)施完好率95%四、工作內(nèi)容分為綜合管理、票務(wù)票價(jià)、設(shè)備

7、設(shè)施、人員服務(wù)、乘客溝通、品牌推廣等六個(gè)方面。（一）綜合管理1、修訂服務(wù)管理辦法根據(jù)一年多來(lái)的工作實(shí)踐，對(duì)服務(wù)綜合管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行修訂。重點(diǎn)是進(jìn)一步明確工作范圍、職責(zé)及考評(píng)制度。完成時(shí)間：4月主辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部協(xié)辦部門(mén)：其他相關(guān)部門(mén)2、制作車(chē)站乘客服務(wù)工作手冊(cè)車(chē)站所執(zhí)行的文本標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)盡量細(xì)致、一致、統(tǒng)一，要盡量避免多重標(biāo)準(zhǔn)的情況。對(duì)車(chē)站服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、規(guī)范化，制作成車(chē)站乘客服務(wù)工作手冊(cè)，人手一冊(cè)。重點(diǎn)是要根據(jù)實(shí)際操作進(jìn)行全面考慮，把工作流程規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，內(nèi)容要涉及一般服務(wù)工作流程，事故處理的工作流程，票務(wù)政策依據(jù)和解釋等，車(chē)站工作人員依據(jù)手冊(cè)，可基本完成所有服務(wù)工作的操作。完成

8、時(shí)間：3月主辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部協(xié)辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部、安全稽查部3、修訂乘客投訴管理辦法 安全稽查部負(fù)責(zé)進(jìn)一步細(xì)化、全面的考慮各種乘客事務(wù)的處理方式，特別是明確票務(wù)政策中沒(méi)有規(guī)定的乘客事務(wù)，明確與信訪管理的關(guān)系。新的乘客投訴管理辦法不但要包括運(yùn)營(yíng)總部?jī)?nèi)部的職責(zé)劃分和處理流程，還要明確總公司范圍內(nèi)的職責(zé)劃分和處理流程。在與總公司有關(guān)部門(mén)充分交流意見(jiàn)后，以總公司標(biāo)準(zhǔn)文件的形式發(fā)文。完成時(shí)間：3月主辦部門(mén)：安全稽查部協(xié)辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部、車(chē)務(wù)部4、召開(kāi)每月服務(wù)網(wǎng)絡(luò)例會(huì)2005年，延續(xù)每月的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)例會(huì)制度，對(duì)工作計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，對(duì)服務(wù)管理工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。同時(shí)，要不斷的改進(jìn)例會(huì)制度，爭(zhēng)

9、取取得最佳效果。完成時(shí)間：每月主辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部協(xié)辦部門(mén)：其他相關(guān)部門(mén)5、QC小組聯(lián)合大檢查完成時(shí)間：每月主辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部協(xié)辦部門(mén)：其他相關(guān)部門(mén)（二）票務(wù)票價(jià)1、修訂票務(wù)政策新票務(wù)政策要在廣州地鐵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和原則的基礎(chǔ)上，充分考慮乘客的利益需求，充分滿(mǎn)足乘客的需求，并考慮與新線(xiàn)的接口。AFC設(shè)備也要以乘客需求為導(dǎo)向，在功能設(shè)置上加以完善。完成時(shí)間：3月主辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部協(xié)辦部門(mén)：調(diào)度票務(wù)部、車(chē)務(wù)部、安全稽查部2、制訂票價(jià)調(diào)整方案由營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部進(jìn)行經(jīng)濟(jì)論證，起草票價(jià)方案，上報(bào)總公司。完成時(shí)間：2月主辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部協(xié)辦部門(mén)：調(diào)度票務(wù)部、車(chē)務(wù)部、安全稽查部3、制訂新線(xiàn)票價(jià)政策充分考慮廣州地鐵

10、線(xiàn)網(wǎng)形成后的新形勢(shì)，并結(jié)合三號(hào)線(xiàn)北段、四號(hào)線(xiàn)大學(xué)城專(zhuān)線(xiàn)段的特點(diǎn)，制訂新線(xiàn)票價(jià)政策。新線(xiàn)票價(jià)政策需與票價(jià)調(diào)整方案緊密結(jié)合，可考慮將兩者進(jìn)行合并，上報(bào)總公司審批。完成時(shí)間：2月主辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部協(xié)辦部門(mén)：調(diào)度票務(wù)部、車(chē)務(wù)部、安全稽查部（三）設(shè)備設(shè)施1、AFC設(shè)備的完善根據(jù)滿(mǎn)意度測(cè)量報(bào)告結(jié)果，閘機(jī)、TVM等AFC設(shè)備的故障情況乘客不滿(mǎn)意情況較嚴(yán)重，屬于關(guān)鍵改進(jìn)因素；同時(shí)由于AFC設(shè)備在地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程中屬于關(guān)鍵設(shè)備，因此必須確保其運(yùn)作質(zhì)量，完善其設(shè)計(jì)功能。重點(diǎn)做好紙幣模塊的完善和羊城通充值功能的開(kāi)啟。要求在5月黃金周前完成，迎接黃金周大客流的到來(lái)。完成時(shí)間：4月主辦部門(mén)：調(diào)度票務(wù)部協(xié)辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)

11、控部、車(chē)務(wù)部、安全稽查部2、AFC設(shè)備的布局及配置調(diào)整根據(jù)車(chē)站客流實(shí)際情況，對(duì)AFC設(shè)備的配備及布局進(jìn)行調(diào)整。布局調(diào)整要充分聽(tīng)取車(chē)站工作人員的意見(jiàn)，同時(shí)，要考慮2005年車(chē)站無(wú)障礙設(shè)施整改的實(shí)施。完成時(shí)間：6月主辦部門(mén)：調(diào)度票務(wù)部協(xié)辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部、車(chē)務(wù)部、安全稽查部3、一號(hào)線(xiàn)無(wú)障礙設(shè)施改造一號(hào)線(xiàn)無(wú)障礙設(shè)施較為落后，如殘障設(shè)備配套較少、盲道設(shè)計(jì)不合理等情況，無(wú)法為特殊群體提供更好的服務(wù)。在設(shè)計(jì)院完成整改設(shè)計(jì)之后，運(yùn)營(yíng)總部由維修工程部總體負(fù)責(zé)實(shí)施改造。完成時(shí)間：8月主辦部門(mén)：維修工程部 協(xié)辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部、技術(shù)部、調(diào)度票務(wù)部4、一號(hào)線(xiàn)導(dǎo)向整改按項(xiàng)目進(jìn)度，2005年將全面實(shí)施整改，4月

12、份由建設(shè)總部完成招標(biāo)，完成招標(biāo)后由維修工程部總體負(fù)責(zé)工程實(shí)施， 7月份前完成。 完成時(shí)間：7月 主辦部門(mén)：維修工程部協(xié)辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部、技術(shù)部、調(diào)度票務(wù)部5、做好宣傳、服務(wù)設(shè)施的維護(hù)維修及日常監(jiān)控宣傳、服務(wù)設(shè)施是與乘客直接接觸，使用頻率非常高的設(shè)施，做好維護(hù)維修可以確保乘客的正常使用，維護(hù)地鐵運(yùn)營(yíng)的形象。維修工程部、車(chē)務(wù)部要按設(shè)備設(shè)施接口做好設(shè)施的維護(hù)維修及采購(gòu)工作。同時(shí)，車(chē)站每月對(duì)損壞的設(shè)施及維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和反饋。完成時(shí)間：每月主辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部、維修工程部協(xié)辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部6、乘客信息服務(wù)系統(tǒng)乘客信息服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)利用信息工程、多媒體形式發(fā)布運(yùn)營(yíng)信息、商業(yè)廣告的系統(tǒng)，完成之后將

13、會(huì)很大程度上提高廣州地鐵的服務(wù)水平和形象。技術(shù)部總體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作與企管總部、資源總部的接口，營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部、車(chē)務(wù)部要配合做好配置、定點(diǎn)和信息內(nèi)容的工作，維修工程部配合做好車(chē)站安裝、信號(hào)等方面的工作，車(chē)輛部要配合做好車(chē)廂安裝等方面的工作。完成時(shí)間：按項(xiàng)目進(jìn)度主辦部門(mén)：技術(shù)部協(xié)辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部、車(chē)務(wù)部、維修工程部、車(chē)輛部7、做好新線(xiàn)開(kāi)通的設(shè)施采購(gòu)及布置包括完成服務(wù)日常工具、宣傳設(shè)施的采購(gòu)申請(qǐng)和布置，要求做到全面、周密。車(chē)務(wù)部負(fù)責(zé)車(chē)站部分，車(chē)輛部負(fù)責(zé)車(chē)廂部分的設(shè)施，物資部要及時(shí)做好采購(gòu)工作。完成時(shí)間：12月主辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部、車(chē)輛部協(xié)辦部門(mén)：物資部、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部8、完成列車(chē)、車(chē)站廣播詞的灌錄 車(chē)務(wù)部負(fù)責(zé)新

14、線(xiàn)廣播詞的起草，綜合部負(fù)責(zé)文整及英文部分的翻譯，營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部負(fù)責(zé)組織錄制，車(chē)輛部、維修工程部分別負(fù)責(zé)列車(chē)、車(chē)站廣播詞的灌制。完成時(shí)間：12月主辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部協(xié)辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部、綜合部、車(chē)輛部、維修工程部9、重大節(jié)日車(chē)站布置在元旦、春節(jié)、中秋、國(guó)慶等重大節(jié)日前做好車(chē)站的節(jié)日布置，使車(chē)站具有喜慶氣氛，提高廣州地鐵貼近市民的良好形象。完成時(shí)間：1（春節(jié)）、9（中秋、國(guó)慶）、12（元旦）月份主辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部協(xié)辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部（四）人員服務(wù)1、召開(kāi)季度服務(wù)座談會(huì)每季度召開(kāi)一次服務(wù)座談會(huì)，就本季度服務(wù)工作的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行探討，通過(guò)各抒己見(jiàn)的方式了解一線(xiàn)心聲和服務(wù)現(xiàn)狀，幫助員工解決實(shí)際困難，有目的的開(kāi)展下一

15、季度服務(wù)工作。由車(chē)務(wù)部主持，并邀請(qǐng)人力資源部、安全稽查部、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部有關(guān)人員參加。完成時(shí)間：1、4、7、10月主辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部協(xié)辦部門(mén)：人力資源部、安全稽查部、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部2、建立長(zhǎng)期互動(dòng)的交流制度由車(chē)務(wù)部自行組織，由部門(mén)及各分部服務(wù)管理人員定期到車(chē)站，與班組長(zhǎng)一起掌握車(chē)站員工的主要思想動(dòng)態(tài)，與員工進(jìn)行交流，及時(shí)糾正服務(wù)工作中的不足。完成時(shí)間：每月主辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部3、長(zhǎng)期有效的開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技巧培訓(xùn)由車(chē)務(wù)部按每個(gè)季度提出需求，提交人力資源部統(tǒng)一組織培訓(xùn)，要求盡量做到結(jié)合實(shí)際工作，切實(shí)按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)乘客，切實(shí)提高服務(wù)乘客的技巧。標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)由車(chē)務(wù)部主要派員，技巧培訓(xùn)由車(chē)務(wù)部、安全稽查部、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部共同完成

16、；外聘人員培訓(xùn)不少于2次。完成時(shí)間：12月主辦部門(mén)：人力資源部協(xié)辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部、安全稽查部、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部4、做好特殊時(shí)期的重點(diǎn)培訓(xùn)在“五一”、“國(guó)慶”期間、廣交會(huì)期間，要重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)車(chē)站周邊環(huán)境、常用英文口語(yǔ)等的培訓(xùn)。 完成時(shí)間：5、12月 主辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部 協(xié)辦部門(mén)：人力資源部5、建立、推廣“服務(wù)示范站” 在一號(hào)線(xiàn)、二號(hào)線(xiàn)各車(chē)站中，評(píng)出優(yōu)秀的車(chē)站，并著手建設(shè)各個(gè)規(guī)范的崗位，再通過(guò)示范作用，從點(diǎn)到面，進(jìn)行推廣。完成時(shí)間：11月主辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部6、服務(wù)品牌的評(píng)選和推廣通過(guò)服務(wù)品牌評(píng)選活動(dòng)，不但要起到激勵(lì)的作用，而且要樹(shù)立起一些學(xué)習(xí)的典型，在所有站務(wù)人員中推廣。2005年，要對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行有重點(diǎn)的對(duì)外

17、推廣，包括在條件成熟時(shí)由乘客進(jìn)行評(píng)選，以及評(píng)選后進(jìn)行重點(diǎn)宣傳。完成時(shí)間：12月主辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部協(xié)辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部、人力資源部、安全稽查部7、車(chē)站人員服務(wù)評(píng)估對(duì)車(chē)站人員服務(wù)狀況開(kāi)展自我評(píng)估，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改善服務(wù)。每月評(píng)估一次。完成時(shí)間：每月主辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部（五）乘客溝通、乘客監(jiān)督員會(huì)議對(duì)乘客監(jiān)督員會(huì)議，要按時(shí)召開(kāi)，并有所改進(jìn)，對(duì)所反映的重要問(wèn)題，及時(shí)召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行研究解決。完成時(shí)間：1、4、7、10月份主辦部門(mén)：安全稽查部協(xié)辦部門(mén)：其他相關(guān)部門(mén)、新線(xiàn)開(kāi)通戶(hù)外推廣活動(dòng)根據(jù)二號(hào)線(xiàn)首期段、二期段的經(jīng)驗(yàn)，新線(xiàn)開(kāi)通戶(hù)外推廣活動(dòng)，對(duì)于吸引客流、提高市民對(duì)新線(xiàn)的認(rèn)識(shí)和廣州地鐵的認(rèn)識(shí)，有著不可忽視的重要作用。由營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部、車(chē)務(wù)部等負(fù)責(zé)在三號(hào)線(xiàn)北段、四號(hào)線(xiàn)大學(xué)城專(zhuān)線(xiàn)段開(kāi)通時(shí)，在地鐵站周邊開(kāi)展推廣活動(dòng)，包括咨詢(xún)、派發(fā)宣傳冊(cè)等。完成時(shí)間：12月主辦部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部協(xié)辦部門(mén)：車(chē)務(wù)部、安全稽查部、服務(wù)總臺(tái)規(guī)劃及整改工程乘客對(duì)地鐵服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)總臺(tái)作為一個(gè)重要的窗口，是處理乘客咨詢(xún)、投訴及建議等的“售前服務(wù)”“售后服務(wù)”單位。服務(wù)總臺(tái)規(guī)劃主要由營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控部總體負(fù)責(zé)，完成服務(wù)總臺(tái)的定位、工作范圍、功能設(shè)計(jì)等