各種禮儀禮貌培訓(xùn)資料

1、隨著飯店業(yè)的迅猛開展，飯店培訓(xùn)將發(fā)生重心轉(zhuǎn)移，效勞技術(shù)技藝的培訓(xùn)依然重要，但將更重視樹立新 觀念和提高行為技巧，更加關(guān)注賓客與效勞人員、管理人員和職工之間的相互作用，更強調(diào)如何使各種活動和行為到達(dá)能更好為賓客效勞的水平。因此，在飯店新職工培訓(xùn)中必須遵循以下的根本原那么： 1、與時俱進(jìn)原那么      飯店作為一個憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件效勞使客人滿意來獲得經(jīng)濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導(dǎo)客人的消費，需要從飯店建筑設(shè)計、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配備、效勞工程設(shè)立、效勞理念、效勞技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新

2、。這就要求飯店在培訓(xùn)新職工時做到與時俱進(jìn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。      2、實事求是原那么     即在培訓(xùn)過程中，無論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新職工的實際情況出發(fā)，要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識水平和效勞技能等，使培訓(xùn)工作具有較強的針對性。 3、學(xué)以致用原那么     培訓(xùn)所傳授的知識、技能等應(yīng)該是職工工作中急需了解和掌握的，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實際，使培

3、訓(xùn)內(nèi)容具有較強的實用性。     4、全面評估原那么     即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，運用科學(xué)的評估手段，對培訓(xùn)活動的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評價、鑒別和監(jiān)督。通過評估，實事求是地評價培訓(xùn)的效果，肯定培訓(xùn)取得的成績，發(fā)現(xiàn)存在問題。對新職工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運用的全過程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。     培訓(xùn)的目的就是通過對職工在效勞態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高飯店企業(yè)的的管理水平與效勞質(zhì)量，從而實現(xiàn)飯店經(jīng)營管理的目標(biāo)。因此針對新職工，應(yīng)該依次從以

4、下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：     (1)飯店根底知識培訓(xùn)     包括飯店的創(chuàng)立背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機構(gòu)、規(guī)章制度、飯店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使新職工對自己將要進(jìn)人的“家有一全面的認(rèn)識和了解。     (2)飯店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)     包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新職工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓(xùn)，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的效勞中時時、處處表達(dá)出對客人的尊

5、重。     (3)飯店意識培訓(xùn) 意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)新職工時還必須培養(yǎng)他們的飯店意識，如效勞意識、角色意識、質(zhì)量意識、團隊意識、服從意識等。簡單地講，所謂效勞意識就是“賓客意識，即職工要做到心里有賓客、眼里有賓客、耳里有賓客、嘴里有賓客，時時刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。角色意識就是指職工要明白自己在不同時間、場合所扮演的“角色及這一角色賦予的特定要求。不少職工在工作中之所以會出現(xiàn)這樣那樣的問題，原因有很多,其中職工的角色意識不強是不容無視的原因之一。質(zhì)量意識就是要職工明確飯店效勞質(zhì)量的要求，了解飯店效勞的特點

6、，真正理解1001=0或10010的涵義，樹立起“零缺點、“一次就要把工作做好的理念。為賓客效勞是飯店工作人員的真正的全部的工作內(nèi)容，雖然飯店劃分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責(zé)根本都不相同，但他們有 一共同的目的：那就是一切為了賓客，一切為了賓客的滿意。因此職工要服從工作的需要，服從賓客的需要，培養(yǎng)團隊意識，做到“分工不分家。 (4)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 新職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識、技能等方面進(jìn)行。知識以夠用準(zhǔn)那么，不宜過多過深，目的是為了幫助新職工上崗后能順利開展工作；技能那么側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使職工掌握必要的效勞技巧。另外應(yīng)對 新職工進(jìn)行根本應(yīng)急能力的培訓(xùn)。以提高他們應(yīng)對突發(fā)問題的

7、能力。飯店產(chǎn)品具有生產(chǎn)、消費同步性的特點，效勞的實施者及效勞的受眾都是人，人是形形色色多種多樣的，因此飯店效勞具有較強的隨機性，難免會發(fā)生各種無法預(yù)料的問題，飯店職工必須具備一定的應(yīng)變能力。如遇到賓客投訴時，能以正確的觀念認(rèn)真對待，并能按科學(xué)的程序、PA部管理培訓(xùn)問答1、         正在洗地毯時，地毯機突然發(fā)生了故障該怎么辦？答：及時停機檢查、小故障自己能排除的盡快排除，不能排除的通知上司，上司也不能解決的盡快查閱該機是否在保修期內(nèi)，如是盡快聯(lián)系采購部讓其公司來修，如果已過保修期可寫報修單給工程部或聯(lián)系采購部

8、清潔公司維修。2、         在洗手間當(dāng)值時，發(fā)現(xiàn)客人醉酒，突然暈倒該怎么辦？答：盡快扶起客人，檢查有無傷痕，如較輕可扶其到休息處休息。    如較嚴(yán)重、可立即通知上司及大堂副理，並告知事情經(jīng)過，協(xié)助解決問題必要時保護好現(xiàn)場，反之盡快清理現(xiàn)場時刻保持衛(wèi)生間清潔。3、         在車場當(dāng)值時，突然發(fā)現(xiàn)有位老太太抱著小孩子在車場隨處在小便并已經(jīng)勸阻，但是這位老太太仍不理睬，此事我們該如何處理？答：告

9、知客人洗手間位置，耐心給客人解釋、盡最大努力使客人到洗手間，如不能可通知車場當(dāng)值保安協(xié)助，盡快將現(xiàn)場清理干凈。4、          發(fā)現(xiàn)地毯有污漬須去除，卻怎么也除不掉該怎么辦？答：告知上司處理，切不可除不掉也不向上反映。5、         當(dāng)你安排職工做某一項工作時，職工不服從該怎么辦？答：耐心做好解釋工作，盡量使其心服口服，快手去做事，切不可急燥、同職工爭吵、以權(quán)壓人以命令的口氣安排其工作，要講究方式方法。6、

10、0;        客人在大堂沙發(fā)上睡覺，該怎么辦？答：告知大堂副理處理。7、         客人投訴大堂洗手間水龍頭沒有熱水怎么辦？答：向上級反響，建議是否裝有熱水的水龍頭，以滿足客人的需求。8、         客人投訴電梯內(nèi)太悶熱該怎么辦？答：通知工程部將電梯內(nèi)的空調(diào)開大一點。9、      

11、0;  在沖洗停車場時客人要求幫洗車該怎么辦？答：如是一點泥沙、可幫客人沖洗一下、如較臟、可給客人做好解釋工作、我們暫無專業(yè)的洗車工具、并告知客人何處有洗車效勞最后說聲對不起。10、    客人損壞酒店物品時該怎么辦？答：迅速告知上級處理。11、    當(dāng)?shù)靥簺]洗干凈引起客人投訴怎么辦？答：了解原因、總結(jié)教訓(xùn)在以后的工作中不再出現(xiàn)類似事件。12、    當(dāng)發(fā)現(xiàn)外圍有垃圾又沒看見清掃外圍的同事時，該怎么辦？答：做為酒店職工人人都有保持酒店區(qū)域衛(wèi)生清潔的責(zé)任義務(wù)，所以看見與未看見都無關(guān)系，盡快動手將

12、其撿起放入垃圾桶。13、    當(dāng)在大堂遇到客人問酒店某部門該怎么辦？答：做為酒店的一員應(yīng)首先熟悉酒店各部的位置，設(shè)施、設(shè)備以及從事何種效勞、如果你是一位合格的職工就趕快帶客人去吧14、    當(dāng)在大堂客人休息處，有客人在吸煙，而煙盅里又有很多煙頭垃圾該么辦？答：隨時保持大堂區(qū)域的衛(wèi)生清潔是我們的責(zé)任與義務(wù)，向客表示歉意并趕快清理好。15、    因下雨客人在進(jìn)酒店的地板上滑倒，此時我們該怎么處理？答：把客人盡快扶起、查看是否受傷、如受傷盡快通知上司處理，隨后盡快將警告牌放到最顯眼位置、引起客人注意、并告

13、知行李生提醒客人路滑小心。16、    下雨地面和臺階有水比擬滑容易使客滑倒怎么辦？答：放置警告牌、不斷提醒客人注意及時清理積水、把危險降到最低。17、    在大堂洗手間有些客人不知道水龍頭怎么用怎么辦？答：及時示范給客人看。18、    在跟電梯衛(wèi)生時，客人問娛樂部客間999在幾樓怎么辦？答：告訴客人此房在五樓，再將客人帶到五樓咨客臺，讓她們帶客人過去。作為酒店職工要熟悉酒店各營業(yè)場所，以便為客提供快捷效勞。19、    在樓層洗地毯時，遇到客人打不開房門怎么辦？答：請客

14、稍等，及時告知樓層當(dāng)值效勞員、盡快幫助客人將房門翻開。20、    在起蠟時，地面很滑，容易摔倒怎么辦？答：放置警告牌、最好禁止客人通行、如萬一不行當(dāng)客人通過時，提醒客人注意。常用酒店前臺接待英語1 Id like to book a double room for Tuesday next week下周二我想訂一個雙人房間2Whats the price difference？兩種房間的價格有什么不同？3A double room with a front view is 140 dollars per night，one with a rear view is

15、 115 dollars per night一間雙人房朝陽面的每晚140美元，背陰面的每晚115美元4I think Ill take the one with a front view then我想我還是要陽面的吧5How long will you be staying？您打算住多久？6Well be leaving Sunday morning我們將在星期天上午離開7And we look forward to seeing you next Tuesday我們盼望下周二見到您8Id like to book a single room with bath from the after-

16、noon of October 4 to the morning of October 10我想訂一個帶洗澡間的單人房間，10月4曰下午到10月10曰上午用9We do have a single room available for those dates 我們確實有一個單間，在這段時間可以用10 What is the rate， please？請問房費多少？11The current rate is 50 per night現(xiàn)行房費是50美元一天12 What services come with that？這個價格包括哪些效勞工程呢？13That sounds not bad at a

17、ll Ill take it聽起來還不錯這個房間我要了14 By the way， Id like a quiet room away from the street if the is possible 順便說一下，如有可能我想要一個不臨街的安靜房間15Welcome to our hotel歡送光臨16So you have got altogether four pieces of baggage？您一共帶了4件行李，是不是？17 Let me have a check again讓我再看一下18The Reception Desk is straight ahead接待處就在前面19A

18、fter you， please你先請20Excuse me， where can I buy some cigarettes？勞駕我到哪兒可買到香煙？21There is a shop on the ground floor一樓有個商店22It sells both Chinese and foreign cigarettes在那兒可買到中國香煙和外國香煙23Can I also get some souvenirs there？也可以買到紀(jì)念品嗎？24There is a counter selling all kinds of souvenirs有個柜臺出售各種各樣的紀(jì)念品25Excus

19、e me，where is the restaurant？勞駕，請問飯廳在哪兒？26We have Chinese restaurant and a westernstyle restaurantWhich one do you prefer？我們有中餐廳和西餐廳，你愿意去哪個？27Id like to try some Chinese food today今天我想嘗嘗中國菜許多規(guī)模比擬大的公司都有一個接待員，我們通常叫前臺接待。The work of a receptionist is interesting and varied.前臺接待的活可是不少。The work is also im

20、portant because the receptionist is the first person visitors see when they come to a firm. So the receptionist gives them the first idea of the firm.我們來看看Rose 這位前臺接待、是怎樣接待來訪客人的吧。Rose is a receptionist at Modern Office limited. In this part Rose will speak to Mr. Hussein, who has an appointment with

21、 the Sales Manager Mr. Shelli at 11:30.ROSE: Good morning. Can I help you?MR HUSSEIN: Good morning. Is this Modern Office Ltd.?ROSE: Yes it is.MR HUSSEIN: I have an appointment with the Sales Manager at 11: 30.ROSE: May I have your name, please?MR HUSSEIN: Hussein. Omar Hussein. I'm from the Gul

22、f Trading Company.ROSE: Let me see. Ah yes, Mr Hussein.Please take a seat, Mr Hussein. I'll tell the Manager's Secretary you are here. 效勞技巧問候語可增加親近感在應(yīng)酬語中加上一些問候的話，這樣能在談話的同時使對方更加親近。 在某飯店工作的C，是一個性格開朗，有很多朋友的女孩，客人對她的評價也不錯。但她也有一個煩惱，那就是有一個比擬年長的男士A，一向?qū)λ芾涞?。A是廚師，是一個人際關(guān)系很糟的人。早上上班時，她很友好地問候他“早安，而他卻裝作沒聽見

23、。A對其他同事也是這樣。偶爾心情好時，也只是說一聲“??！但是A對于C并沒有什么壞印象。這樣飯店里整個的工作氣氛也就變得沉悶了。這種氣氛也影響到了客人，結(jié)果自然是很糟糕的?？腿艘膊幌雭沓燥埩恕想改變和A的這種關(guān)系，因而每天早上在與A打過招呼后，她總是要提一些問題。 “早安！昨天下班去哪兒玩了，是打網(wǎng)球嗎？這些問題都好似是對方必須要答復(fù)似的。 第一次A沒有答復(fù)，而C呢，通過仔細(xì)觀察A，就選擇一些電視、報紙上的A比擬感興 趣的問題。開始A是答復(fù)“看過了、“去唱卡拉OK，但隨著時間的推移，A的答復(fù)也漸漸變得安詳起來。這樣過了兩三周，一天，A竟先跟C打招呼： “早安！C小姐，怎么了？今天上班怎么比平時

24、晚呢？這時C也沒有忘了說“謝謝?？梢姡瑧?yīng)酬以后，互相交談一下，能夠使相互之間的關(guān)系變得融洽。C的努力就是一個實例。 應(yīng)酬過后交談，能夠讓對有一種親切的感覺。請想想你與好朋友之間的談話，即使沒有特別注意到這一點，也不會只是簡單地應(yīng)酬一下吧？ “早安！啊，是新夾克吧？“啊，昨天最后是啊TAXI回去的喲！“我先走了，請注意別感冒了。 請試著和年齡、層次不同以及性格不怎么開朗的人多交談這樣就可以創(chuàng)造出大家和諧融洽共處的團隊氣氛以及良好的人際關(guān)系。 酒店效勞語言與溝通技巧隨著就餐觀念的變化，餐館的效勞水平日益受到人們的重視，甚至把效勞水平的上下作為選擇餐館的一個重要依據(jù)。在提升效勞水平的環(huán)節(jié)中，其核心在

25、于提升效勞人員的素質(zhì)，而效勞語言與溝通技巧那么是效勞人員素質(zhì)的最直接表達(dá)。為了更好地效勞客人，我們應(yīng)有高質(zhì)量，個性化的效勞，效勞于客人開口之前，賞識客人，給客人以家的溫馨，讓客人有驚喜的感覺。我們可以從三個方面來提升自己的酒店效勞語言與溝通技巧。一、掌握說的技巧語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到一言之有物，即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。不要信口開河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習(xí)人員在為客人效勞時應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。導(dǎo)游人員注意導(dǎo)游詞的文化含

26、量?？傊?，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。二言之有情，即說話要真誠，坦蕩，只有你的真誠待客，才會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感，以你的真誠感動客人。三言之有禮，即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有 “禮儀之邦的美稱。旅游效勞行業(yè)尤其講究“禮字領(lǐng)先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。四言之有度，即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊?，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通酒店效勞

27、人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。一身體姿勢。1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供效勞的狀態(tài)。女子站立時腳呈V字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿三分之二為最宜。3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步雙腳走一條線，不邁大步要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩

28、條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時不扭腰；女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當(dāng)工作需要必須超過客人時，要禮貌抱歉，同時：1、盡量靠右性，不走中間。2與上級賓客相遇時應(yīng)點頭問好。3與上級賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門，讓他們先性。4與上級賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。5引導(dǎo)客人時，讓上級客人走在自己的右側(cè)。6上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。7客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。二手姿。一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下那么表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店效勞人員在

29、和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。三面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助于你和客人的交流。酒店效勞人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡送的感覺。2、當(dāng)客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應(yīng)暫時停下來，主動和客人打招呼。當(dāng)客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠

30、恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重的感覺。三、學(xué)會傾聽人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游效勞人員，學(xué)會傾聽，將極大地有助于你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？一創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境。傾聽環(huán)境對傾聽質(zhì)量會造成相當(dāng)大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時，記住要創(chuàng)造

31、一個平等，平安，不被干擾的傾聽環(huán)境。二學(xué)會察言觀色。傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學(xué)會聽，有時同樣的一句話，因不同的音量，語調(diào)，重音等會產(chǎn)生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。三使用良好的身體語言。在傾聽時身體要微微前傾，表示對講話人的重視與尊重；要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者的目光接觸；認(rèn)真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。四注意回應(yīng)對方。在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反響，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就

32、會下降。有人說：“和一個毫無反響的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。如果我們能夠很好地掌握效勞語言與溝通技巧，我們在對客效勞的過程中就會得心應(yīng)手，就會把客人當(dāng)朋友，視客人為家人，從而提升自己的效勞質(zhì)量。酒店效勞技巧的九項修煉酒店效勞技巧的特征 ：主動、禮貌、熱情待客 始終如一知識全面 有效溝通最高效率 建立信任效勞快速 超越期望靈活機敏酒店效勞技巧的九項特征是指各不同效勞崗位的不同效勞行為，但在實際中，這些效勞行為構(gòu) 成了酒店在接待客人中各不同部門所提供的效勞特征。從前

33、臺接待到工程維保效勞，提供效勞是任何一個部門所關(guān)心的核心。與客人接觸最多的崗位，就越是表達(dá)酒店效勞水準(zhǔn)的最重要因素之一。酒店接待活動是一個非常個性化的效勞，他包含感情因素、理性因素。高度的關(guān)心客人，讓他們感到舒適、體貼、溫馨。作到這些，效勞人員就要提供客人想要得到的效勞，而且要預(yù)先考慮并滿足客人未表達(dá)出來的需求。酒店效勞技巧九項修煉也是構(gòu)成無形效勞的根底。無形并非不重要，事實上關(guān)心這些細(xì)節(jié)就是酒店個性化效勞的特點。在當(dāng)今社會劇烈的市場競爭中，效勞質(zhì)量就如同酒店的現(xiàn)代化設(shè)施一樣的重要，有時甚至更為重要，他可以決定酒店經(jīng)營的好壞，是否能成為同行業(yè)中的勝出者的關(guān)鍵因素。酒店效勞質(zhì)量的第一關(guān)鍵因素-要

34、名副其實“給客人留下良好效勞印象的時機只有一次。一位優(yōu)秀的效勞員要能知道，客人是否選擇在酒店住宿、辦公、就餐，是客人來到酒店后第一印象就能確定的。一家酒店在大廳、餐廳、客房及公 共區(qū)域內(nèi)的一切設(shè)施包括裝潢、室內(nèi)擺設(shè)、綠色植物、餐廳、會議室、設(shè)備和效勞人員，當(dāng)一切都表現(xiàn)出干凈、整潔的外觀時，客人對看不到的局部如后廚、空調(diào)、客房用品等的衛(wèi)生條件的擔(dān)憂就會消除。相反，當(dāng)大廳內(nèi)地板上一塊口香糖殘碴、綠色植物上都是灰塵，客房墻壁上一塊霉斑，餐椅上都是油漬，口杯上有指紋，客房衛(wèi)生間有紙屑和水珠，客房內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)，在公共區(qū)域走道上有掐滅的煙頭、不干凈窗戶等，這些都會給客人留下深刻的不良印象。酒店效勞技巧的九項

35、修煉代表酒店主要崗位的效勞水準(zhǔn)，主要的出發(fā)點是為了讓客人感覺到舒 適和滿意為目標(biāo)，提高酒店效勞意識和市場競爭力。  淺談微笑效勞的重要性一線各部門是整個高培中心形象和效勞質(zhì)量展示最重要的平臺。在當(dāng)前消費者對自我權(quán)益的維護、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下，表達(dá)良好、標(biāo)準(zhǔn)、人性化效勞的“微笑效勞，越來越被人們所重視，因此，“微笑效勞是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的效勞標(biāo)準(zhǔn)。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費力，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑效勞的重要性在于： 一.微笑效勞能

36、帶來良好的首因效應(yīng) 首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。在效勞接待過程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過對效勞人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著賓客的心理活動，而且影響著效勞交往，有時甚至影響效勞工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對效勞人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時，微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。 二.微笑效勞能給效勞工作帶來便利，提高工作效率 微笑對賓客的情

37、緒有著主動誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到效勞人員態(tài)度的影響。在效勞交往中，由于微笑的表情，效勞人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出效勞人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑效勞是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于效勞工作的順利進(jìn)行。同時，在效勞交往中，微笑也容易給效勞人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氣氛，處在這一氣氛中的效勞人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給效勞工作帶來便利的同時，也給效勞人員自身帶來成就感

38、，這種成就感有利于效勞工作者自身的身心健康。 三.微笑效勞能使效勞人員及早捕捉到效勞工作的切入口 效勞工作的難點不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的效勞人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見效勞質(zhì)量的上下。一線效勞人員的微笑效勞可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于效勞工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到效勞質(zhì)量。例如：賓客在高培中心就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲

39、效勞員單獨要一份飯菜，但餐飲效勞員冷漠的表情可能會消除賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，可能還會產(chǎn)生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易“傳播更多的人，給高培中心造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得賓客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑效勞可以說是一個捷徑。 四.微笑效勞能為高培中心帶來良好的經(jīng)濟效益 效勞人員既充當(dāng)個人角色又代表高培中心，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說酒店的形象是通過每個具體效勞人員來表達(dá)的。如果每位職工都能做到微笑效勞，賓客不僅會感到這位效勞人職工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對高培中心形象的認(rèn)可。反之，如果個別效勞人員表情冷漠，不夠主

40、動、熱情，賓客會認(rèn)為該效勞員態(tài)度不好，同樣會影響到高培中心形象。隨著社會的開展，人們的思想觀念有了很大的變化，賓客享受效勞的意識越來越強，高培中心要想在竟?fàn)幹星笊?，求開展，就必須爭取以微笑效勞和特色效勞贏得更多賓客的青睞。所以微笑效勞是非常重要的。 酒店禮儀培訓(xùn)來源：酒店禮儀培訓(xùn) 酒店禮儀培訓(xùn) 日期：10-09-19 酒店禮儀培訓(xùn)強調(diào)，酒店禮儀主要可以從兩個方面說起，第一說酒店環(huán)境禮儀，第二是酒店人員禮儀。環(huán)境方面是表達(dá)效勞的硬件條件，而酒店人員的儀表儀態(tài)及效勞標(biāo)準(zhǔn)主要加深客戶對酒店整體的印象。酒店環(huán)境禮儀酒店環(huán)境很重要，因為有很多客人在酒店停留的時間短那么幾天，長那么數(shù)月，乃至幾年。另外酒

41、店環(huán)境有內(nèi)外環(huán)境之分，外部環(huán)境指建筑物周圍的環(huán)境，如地理位置、交通等等；內(nèi)部環(huán)境指客房、餐廳以及客人可能涉足的場所，如：大廳、走廊、電梯等。所謂酒店環(huán)境禮儀，指的是酒店的環(huán)境能使客人產(chǎn)生舒心、愉悅的感覺。酒店環(huán)境禮儀可以從整潔、安靜、氣氛三個方面來要求：整潔：整潔是酒店環(huán)境的第一要素，因為整潔的環(huán)境能使客人對酒店馬上產(chǎn)生好感。根本的要求是酒店應(yīng)時刻保持窗明幾凈，地面清潔，房間各處一塵不染，使客人有良好的第一印象。安靜：酒店本身就是供客人休閑、娛樂、休息的地方，安靜的環(huán)境是給客人留下好印象的首要因素。酒店的環(huán)境應(yīng)盡可能地保持安靜，防止噪音，以免影響客人的正常休息。氣氛：酒店的氣氛主要是指硬件條件

42、，比方建筑裝飾、光照色彩、背景音響、內(nèi)部陳設(shè)、空間的營造、酒店主色調(diào)等。良好的環(huán)境氣氛既能滿足人的生理需求，也能滿足人的心理需求，使人產(chǎn)生和諧、雅致、獨特的感受。酒店儀表儀容禮儀酒店職工的自身形象，在一定程度上表達(dá)了酒店的效勞形象，而效勞形象是酒店文明的第一標(biāo)志。酒店職工的儀表儀容是酒店一個不可無視的重要因素。一個管理良好的企業(yè)，必然在其職工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所表達(dá)。酒店儀表禮儀酒店儀表禮儀主要要求：整潔的制服：酒店工作人員要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的著裝，制服的美觀整潔既突出了職工的精神面貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況，制服要保持清潔，特別要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，不能有褶皺。每天上崗前，要細(xì)

43、心檢查制服上是否有菜汁、油漬，扣子是否齊全、有無松動，衣褲是否有漏縫和破邊等。修飾過的容貌：酒店工作人員適當(dāng)?shù)娜菝残揎検呛苡斜匾?，它會使自己容光煥發(fā)，充滿活力。酒店效勞對職工的容貌有一定的要求，以樸素大方、淡雅自然為原那么，杜絕濃妝艷抹、過分招搖。注意個人衛(wèi)生：誰也不愿意與邋遢的人打交道，在工作崗位上，酒店工作人員注意保持身體清潔，穿合身、整潔的服裝。做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲內(nèi)有污垢。注意保持口腔清潔，防止口腔異味。注意勤換衣襪，尤其要注意保持領(lǐng)口、袖口、上衣前襟等易臟處的清潔。酒店儀態(tài)禮儀酒店效勞良好的儀表儀容是最根本的要求，除此之外，還要求效勞

44、員有良好的儀態(tài)。 恰當(dāng)?shù)氖謩荩涸谛诘倪^程中，手勢也是一種有效的輔助語言，恰當(dāng)?shù)氖謩莩＝o人以優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮之感。所以在接待效勞中，手勢語的使用一定要標(biāo)準(zhǔn)和適度。使用手勢時應(yīng)注意動作不宜過大；在介紹某人或給對方指示方向時，正確的手勢應(yīng)該是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。不管在任何情況下，都不能用拇指指自己的鼻尖或用手指指點他人，這含有妄自尊大和教訓(xùn)別人之意。在遞送或接取客人物品時，盡量以雙手遞接最正確，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。錯誤手勢匯總：端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點點、

45、搔首弄姿等。自然的表情：自然的表情能給人以輕松，受歡送的感覺，真心實意的微笑是效勞人員的根本功，酒店效勞員在工作中要始終保持自然、友善的表情，即人們常說的“微笑效勞。微笑是效勞人員在與賓客的交往中神態(tài)、舉止的面部表情，表現(xiàn)為親切、溫柔、自然,有舒心的感覺。只要對工作、對客人懷有誠摯的感情，就會發(fā)出真心的微笑。酒店禮儀案例分析這樣一件事讓人看了會多少有些惋惜，但同時又加深了對禮儀重要性的認(rèn)識。鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他聽說有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。于是他想盡方法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。蒼天不負(fù)有心人，通過互相了解，對方也有興趣同鄭偉

46、的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭，卻偏偏壞了他的大事。案例分析根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給

47、人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。禮儀在生活中就有很廣泛的用處，這是毋庸多說的，禮儀的重要性也是被廣泛的人所熟知。在酒店行業(yè)更是講究甚深，稍不留意就有可能會失去客戶。酒店禮儀培訓(xùn)有助于酒店工作人員增強禮儀效勞的信念，更標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的用禮儀去效勞，促進(jìn)客人對酒店整體印象的提升。飯店新職工入職培訓(xùn)的原那么和內(nèi)容隨著飯店業(yè)的迅猛開展，飯店培訓(xùn)將發(fā)生重心轉(zhuǎn)移，效勞技術(shù)技藝的培訓(xùn)依然重要，但將更重視樹立新觀念和提高行為技巧，更加關(guān)注賓客與效勞人員、管理人員和職工之間的相互作用，更強調(diào)如何使各種活動和行為到達(dá)能更好為賓客效勞的水平。因此，在飯店新職工培訓(xùn)中必須遵循以下的根本原那么：1、

48、與時俱進(jìn)原那么飯店作為一個憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件效勞使客人滿意來獲得經(jīng)濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導(dǎo)客人的消費，需要從飯店建筑設(shè)計、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配備、效勞工程設(shè)立、效勞理念、效勞技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求飯店在培訓(xùn)新職工時做到與時俱進(jìn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。2、實事求是原那么即在培訓(xùn)過程中，無論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新職工的實際情況出發(fā)，要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識水平和效勞技能等，使培訓(xùn)工作具有較強的針對性。3、學(xué)以致用原那么培訓(xùn)所傳授的知識、技能等應(yīng)該是職工工作中急需了解和掌握的

49、，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實際，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強的實用性。4、全面評估原那么即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，運用科學(xué)的評估手段，對培訓(xùn)活動的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評價、鑒別和監(jiān)督。通過評估，實事求是地評價培訓(xùn)的效果，肯定培訓(xùn)取得的成績，發(fā)現(xiàn)存在問題。對新職工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運用的全過程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。培訓(xùn)的目的就是通過對職工在效勞態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高飯店企業(yè)的的管理水平與效勞質(zhì)量，從而實現(xiàn)飯店經(jīng)營管理的目標(biāo)。因此針對新

50、職工，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：(1)飯店根底知識培訓(xùn)包括飯店的創(chuàng)立背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機構(gòu)、規(guī)章制度、飯店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使新職工對自己將要進(jìn)人的“家有一全面的認(rèn)識和了解。(2)飯店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新職工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓(xùn)，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的效勞中時時、處處表達(dá)出對客人的尊重。(3)飯店意識培訓(xùn)意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)新職工時還必須培養(yǎng)他們的飯店意識，如效勞意識、角色意識、質(zhì)量意識、團隊意識、服從意識等。簡單地講，所謂效勞意識就是“賓客意識，即職工要做到心里有賓客、眼里有賓客、耳里有賓客、嘴里有賓客，時時刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急