制藥企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)原因及國內(nèi)制藥企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀分析

1、制藥企業(yè)選擇CR源統(tǒng)原因及國內(nèi)制藥企業(yè) CRMES用現(xiàn)狀分析眾所周知,對于CRM說，許多企業(yè)的理解就是其字面解釋，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。據(jù)了解，CRM系統(tǒng)誕生于20世紀(jì)90年代中后期。哈佛大學(xué)Jon Anton將CRM®解成一種企業(yè)客戶信息接 入的整合信息系統(tǒng)，Don Pepper與Bob Dorf則將CRMB成是一種營銷方式或營銷理念，認為CRM是一對一營銷，也可以叫做關(guān)系營銷。事實上，CRM是基于數(shù)據(jù)倉庫（DATA.WAREHOUSE）和數(shù)據(jù)挖掘（DATA-MINING）技術(shù)的，集管理理念、管理體制和軟件技術(shù)于一體的以客戶為中心 的商務(wù)管理策略。在實際的應(yīng)用中，CRM系統(tǒng) 與ERP系

2、統(tǒng)有所不同，它以客戶為中心面向企業(yè)外部 ，從分析和滿 足客戶個性化需求和銷售人手進行管理，是企業(yè)管理的前端應(yīng)用系統(tǒng)。在今天的文章中，軟件直銷網(wǎng)小編要為大家介紹的，就是關(guān)于制藥企業(yè)選擇 CRM的原因，及當(dāng)前國內(nèi)制藥企業(yè) CRM 應(yīng)用現(xiàn)狀分析。1:制藥企業(yè)選擇 CRM勺原因制藥企業(yè)選擇 CRM勺本質(zhì)原因是與醫(yī)藥市場的產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)同步化、運作超前化和競爭透明化等特點是密切相關(guān)的。目前，我國制藥企業(yè)存在產(chǎn)品線相當(dāng)豐富、銷售渠道及客戶群體龐雜、運營模式復(fù)雜，企業(yè)普遍信息衰減和管理不暢，營銷和銷售的最終結(jié)果難以控制 營銷數(shù)據(jù)無法及時獲取，不能及時調(diào)整工作策略等突出問題。而CRM及到制藥企業(yè)的市場、 銷

3、售、服務(wù)等部門。聯(lián)系到企業(yè)前、后臺的 ERP MIS、財務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，處于制藥企業(yè)業(yè)務(wù) 的中心，可能完成信息的采集、轉(zhuǎn)換、集成、交互、分析和反饋，同時還支持企業(yè)電子商務(wù)的開展，成為幫助企業(yè)通過信息化加速業(yè)務(wù)發(fā)展的重要工具，這成為眾多制藥企業(yè)選擇 CRM的核心原因。2:國內(nèi)制藥企業(yè) CRMES用現(xiàn)狀國內(nèi)的制藥企業(yè)包括國企、私企或民企和外企（獨資或合資）。外企在生產(chǎn)技術(shù)水平、 企業(yè)管理水平、企業(yè)設(shè)備水平方面明顯領(lǐng)先，實施CRM方面也先行一步，大多選擇Siebel、Oracle、Dendrite 等公司的CRM產(chǎn)品，其中Siebel公司有一套專為配合制藥行業(yè)的獨特需 求而編制的多渠道電子商務(wù)軟件eP

4、harma,上海羅氏制藥有限公司（2001年）實施的CRM戈略采用的就是該系統(tǒng)。國企實力處于中等水平。但其管理體系仍相對滯后和不健全-私企或民企則差別甚大，較為領(lǐng)先的和十分落后的均有 ，國企、私企或民企中較有實力的部分企業(yè)在實 施CRMPT面率先進行了嘗試，多選擇國內(nèi)公司的 CRMT品。然而大部分制藥企業(yè)仍處于觀望 狀態(tài)。目前只有羅氏制藥公布了實施CRMo企業(yè)各項經(jīng)濟指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)變化取值，輝瑞、施貴寶、博福、益普生、葛蘭索史可等制藥企業(yè)實施CR昉還沒有發(fā)布這方面的數(shù)據(jù)。與此同時，相當(dāng)一部分國企 CRM項目已經(jīng)下馬了。3:制藥企業(yè)CRMZ用成功率低的原因分析雖然，CRM有著眾多的優(yōu)點和廣闊的應(yīng)

5、用前景，但不容忽視的是 CRM在具體應(yīng)用中的成 功率卻非常低，據(jù)國外調(diào)查機構(gòu)研究表明,CRM在國外的實施成功率在 30%左右。在國內(nèi)應(yīng)用 的成功率更低，造成這種狀況的主要有以下原因：一是CRM（統(tǒng)煩瑣復(fù)雜，實施中的阻力大，阻力最多來自于一線銷售員的應(yīng)用抵觸，他們討厭煩雜的數(shù)據(jù)錄入，更覺得供出了自己的秘密而缺乏安全感，另一常見阻力是來自于各層各部門的觀念不統(tǒng)一。二是對CRM!（統(tǒng)的投入估計不足，CRM實施周期長、投資巨大，當(dāng)市場環(huán)境的改變、金融秩序的變動、企業(yè)自身的改 革等，尤其是預(yù)計的投資變得捉襟見肘陷入進退兩難之境時，項目常常被擱淺。三是錯誤的CRM實施規(guī)劃，項目初期把過多的精力投入到了軟件

6、開發(fā)上，用戶溝通方面做得不夠 ，對人員、流程和策略鮮有涉及，也未從企業(yè)文化的角度去宏觀規(guī)劃，致使實施過程中反被系統(tǒng)所累。四是忽視企業(yè)數(shù)據(jù)的可靠性問題，根據(jù)全球最著名的IT分析公司Gartner Group的最新 研究報告：80%勺CRMK目失敗歸因于數(shù)據(jù)可靠性的問題。五是缺乏優(yōu)良的CRMK目實施團隊，不僅需要數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫，網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)成員等技術(shù)人員。同時需要戰(zhàn)略專家，以及營銷、 銷售和服務(wù)部門的業(yè)務(wù)人員的參與。六是選擇CRMM牛時缺乏足夠白調(diào)研與論證 ，供應(yīng)商選擇失誤，將使實施效果大打折扣。 七是對CRMK施的評估標(biāo)準(zhǔn)不明確，關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定不夠清 晰，員工的需求得不到反饋，無法幫助他們對關(guān)鍵

7、客戶進行分類管理，管理層也無法根據(jù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)來對業(yè)務(wù)進行有效監(jiān)控，形成對實際效果期望的極大反差，從而對項目失去興趣和支持。4:對策研究制藥企業(yè)成功實施 CRM!（統(tǒng)不是買個軟彳就萬事大吉,需要在思想方面和軟硬件方面做 好充足的準(zhǔn)備工作。4.1 做出正確的CRM策略規(guī)劃CRMIE略規(guī)劃是第一步也是最重要的一步，先讓各部門提出與客戶相關(guān)的市場開發(fā)、競 爭、客戶滿意等方面所面臨的最重大的挑戰(zhàn)，讓不同部門所關(guān)切的事都能融入規(guī)劃考慮范圍，經(jīng)由成本效益來制定各種項目的優(yōu)先次序，并確定可以衡量的指針，再考慮這些項目執(zhí)行應(yīng)具備的機能。4.2 領(lǐng)導(dǎo)者對CR朦有清楚的認識制藥企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者或決策者要提高自身的現(xiàn)代

8、企業(yè)管理意識、風(fēng)險意識，深切了解CRM及其作用，具備應(yīng)用CR幅統(tǒng)的素質(zhì)，有堅定的改革創(chuàng)新的決心，當(dāng)CRM!（統(tǒng)在應(yīng)用過程中與 傳統(tǒng)管理方式發(fā)生沖突時，能有魄力通過企業(yè)自身改革來使企業(yè)適應(yīng)CRM!（統(tǒng)。4.3 明確的CRM勺應(yīng)用目標(biāo)，建立應(yīng)用績效評價體系明確CRMS用目標(biāo)是提高 CRMS用水平和應(yīng)用效益的關(guān)鍵 ，CRM在我國制藥企業(yè)的應(yīng)用 之所以未能取得預(yù)期效果，一個很重要的原因就是應(yīng)用目標(biāo)過于定性、空泛，難以具體實施和控制。制定一個明確、量化的CRMZ用目標(biāo)又t度較大，需要企業(yè)廠長（經(jīng)理）、各級管理人員密切配合，通過系統(tǒng)分析并引入管理咨詢才能有效地完成，并將該目標(biāo)作為企業(yè) CRMS用績效評價的

9、重要依據(jù)。CRMS用績效評價體系要由評價制度體系、評價指標(biāo)體系和評價組織體 系三個部分組成。評價體系一定要包含反映制藥企業(yè)的管理思想、管理方法，管理模式、管理基礎(chǔ)、管理機制、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、員工素質(zhì)、信息處理以及反映企業(yè)綜合能力和過程控制狀況的經(jīng)濟指標(biāo)，重點突出應(yīng)用 CRM后獲得哪些改進、提高和創(chuàng)新。評價組織中應(yīng)以 管理專家為主。4.4 選擇適合制藥企業(yè)自身的 CRM!（統(tǒng)制藥企業(yè)應(yīng)制定好目標(biāo)與投資計劃 ，重點比較性能、價格、服務(wù)三方面，結(jié)合自身實際選 擇適當(dāng)?shù)腃RM許多制藥企業(yè)認為國外的軟件制造商技術(shù)先進 ，經(jīng)驗豐富，甚至在價格上還有 一定優(yōu)勢。然而，國外的軟件供應(yīng)商熟悉的是國外的醫(yī)藥銷

10、售渠道和方法，對我國市場的需求和期望不甚了解，往往要求客戶適應(yīng)方案，結(jié)果導(dǎo)致系統(tǒng)實用性不強。 很多時候國內(nèi)軟件制造 商反而更能滿足企業(yè)需求，行情熟悉，易于溝通，也便于及時對產(chǎn)品做出有效調(diào)整。4.5 組建CRM頁目團隊,獲得制藥企業(yè)各部門的全方位支持CRMI（統(tǒng)的成功應(yīng)用,與CRMPT案供應(yīng)商的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平有很大關(guān)系。也制藥企 業(yè)CRMK目團隊的執(zhí)行力直接相關(guān)。最佳團隊配置應(yīng)包括各層各部的代表（高級管理層、市場銷售、系統(tǒng)集成、技術(shù)支持、財務(wù)、生產(chǎn)分配以及終端用戶等），提高他們的積極性，管理水平和形成合力是 CRMK目成功重要前提之一。CRM!（統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)工作與企業(yè)文化體系的改造工

11、作要“雙管齊下”。最后，建立有效的激勵機制，刺激系統(tǒng)的使用和確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量，及時評估CR源統(tǒng)實施達標(biāo)情況，讓員工品嘗到項目帶來的切身益處。從而全力支持CR源統(tǒng)的應(yīng)用。4.6 加強人員培訓(xùn)，注重系統(tǒng)的持續(xù)支持提高最終用戶應(yīng)用 CRMI（統(tǒng)的能力，有效培訓(xùn)是關(guān)鍵。首先應(yīng)由軟件供應(yīng)商對制藥企業(yè) 的各級人員進行強化培訓(xùn)，培養(yǎng)一批內(nèi)部培訓(xùn)師，再由他們采用現(xiàn)身說法進行內(nèi)部培訓(xùn)，由此拉近使用者與CRMK統(tǒng)的距離，激發(fā)使用者的興趣和積極性。培訓(xùn)執(zhí)行的好壞程度往往決定 了項目的成敗。可采取集中培訓(xùn)或按地區(qū)進行分批培訓(xùn)。此外 ，要打造內(nèi)部技術(shù)隊伍，光有 CRM應(yīng)商的持續(xù)支持還不夠 ,更主要依賴于企業(yè)內(nèi)部的持續(xù)支持

12、。4.7 在實施CRM勺同時，啟動CRCT案CRC企業(yè)關(guān)系資本）可解決CRM遍難以解決的問題，即企業(yè)如何幫助銷售人員，而不僅 是如何管理銷售人員。銷售人員最關(guān)心的是如何找到新的客戶或客戶的關(guān)系門路，CRM解決不了這個問題，只能用來管理和服務(wù)已知客戶，提高客戶滿意度，為企業(yè)提升銷售業(yè)績。 CRC能改善企業(yè)和銷售人員的關(guān)系、改進企業(yè)的銷售方式和改良企業(yè)的和諧文化，企業(yè)在銷售人員的心目中不再只是雇傭者和管理者，而成了離不開的資源和幫手。銷售人員為了獲得企業(yè)的關(guān)系資源的幫助，也會主動把自己的客戶和業(yè)務(wù)情況向企業(yè)匯報，企業(yè)的所有員工之間的關(guān)系也更加密切。北美有不少企業(yè)在實施 CRM勺時候，同時弓I入CR

13、C使CRM®目的實施變得 容易了很多。5結(jié)論總之，應(yīng)用CR娓促進我國制藥企業(yè)管理科學(xué)化 ,合理化、規(guī)范化和提高效能的重要手 段,CRM系統(tǒng)的實施是一項艱巨的任務(wù) ，它由技術(shù)驅(qū)動，但本身并不屬于技術(shù)范疇，其成功實施取決于實施的環(huán)境和人為因素。制藥企業(yè)若要成功實施信息化管理，還需要在企業(yè)內(nèi)部的軟環(huán)境上多下些功夫。三、但愿有一天你會記起，我曾默默地，毫無希望地愛過你。我這扇門曾為你打開，只為你一人打開，現(xiàn)在，我要把它關(guān)上了。四、你看我的時候我裝做在看別處，你在看別處的時候我在看你。五、陸上的人喜歡尋根究底，虛度很多的光陰。冬天擔(dān)憂夏天的遲來，夏天擔(dān)心冬天的將至。所以你們不停到處去追求一個遙

14、不可及，四季如夏的地方，我并不羨慕。六、沒想到的是，一別竟是一輩子了。七、朋友們都羨慕我，其實羨慕他們的人是我。愛你，很久了，等你，也很久了，現(xiàn)在，我要離開你了，比很久很久還要久八、Do something today that your future self will thank you for.從現(xiàn)在開始，做一些讓未來的你感謝現(xiàn)在的自己的事。九、有個懂你的人，是最大的幸福。這個人，不一定十全十美，但他能讀懂你，能走進你的心靈深處，能看懂你心里的一切。最懂你的人，總是會一直的在你身邊，默默守護你，不讓你 受一點點的委屈。真正愛你的人不會說許多愛你的話，卻會做許多愛你的事。十、很久很久，沒有

15、對方的消息，也不再想起這個人，也是不想再想起。十一、我不怕我會忘記他，他在我心底開出了花。十二、我還在原地等你，你卻已經(jīng)忘記曾來過這里。十三、那都是很好很好的，我卻偏偏不喜歡。十四、向來緣淺，奈何情深？十五、習(xí)慣難受，習(xí)慣思念，習(xí)慣等你，可是卻一直沒有習(xí)慣看不到你十六、愛一個人最好的方式，是經(jīng)營好自己，給對方一個優(yōu)質(zhì)的愛人。不是拼命對一個人好，那人就會拼命愛你。俗世的感情難免有現(xiàn)實的一面：你有價值，你的付出才有人重視。 蘇苓十七、雨水落下來是因為天空無法承受它的重量，眼淚掉下來是因為心再也無法承受那樣的傷痛。十八、所謂長大，就是把原本看重的東西看輕一點，原本看輕的東西看重一點。生活中只有一種英

16、雄主義，那就是在認清生活真相之后，依然熱愛生活。生活就像是跟老天對弈，對你而 言，你走棋，那叫選擇；老天走棋，那叫挑戰(zhàn)。十九、我只想問你，若我回頭，你還在不在？二十、有些事是有很多機會去做的，卻一天一天推遲，想做的時候卻發(fā)現(xiàn)沒機會了。二十一、在下一個路口，思念某一種溫度。二十二、It doesn't matter how slow you are, as long as you're determined to get there, you'll get there. 不管你有多慢，都不要緊，只要你有決心，你最終都會到達想去的地方。二十三、當(dāng)我們擁有一只鞋子的時候，我們才會明白失去的另一只鞋子的滋味，失去的東西總是最好的。二十四、如果因為害怕分離而不敢在一起，那你吃飯的時候為什么不直接去吃屎。