(完整版)商場(chǎng)工作流程及管理制度

1、商場(chǎng)日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一 .總值班人員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員二.總值班崗位職責(zé)1 .當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商場(chǎng)的正常運(yùn)作工作；掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中 出現(xiàn)的各種問(wèn)題。2 .熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。3 .嚴(yán)格開閉店制度，檢查開閉店情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場(chǎng)工作，收市時(shí)和保安 部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐層清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全。4 .認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處 理，確保營(yíng)運(yùn)正常秩序。5 .檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證

2、商場(chǎng)安全經(jīng) 營(yíng)。6 .認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好 交接工作。7 .如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。8 .周末總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場(chǎng)；非周末行政班后必須在店內(nèi)巡場(chǎng)（巡場(chǎng)內(nèi) 容附后）。9 .解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過(guò)程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。三.總值班工作流程1 .立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的 事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2 .總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3 .商場(chǎng)閉店清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本上簽

3、字。4 .周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無(wú)故遲到，早退，脫崗。5 .總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。21開閉店流程管理規(guī)定一.開店流程：1 .營(yíng)業(yè)時(shí)間：9: 0021: 00 （暫定時(shí)間）2 .員工上班時(shí)間：A班：8: 2015: 00B班：14: 3021: 30二.閉店流程：1.121: 00廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；2.（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）3.121: 00廣播室播放送賓曲、送賓詞。4.121: 00】商城主入口送賓。5.121: 01】商鋪收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn).6.121: 02廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。7.

4、121: 10】送賓結(jié)束8.121: 10各樓管理員進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作。7.121: 30】員工下班?！?】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定A班每日工作流程:序號(hào)時(shí) 間項(xiàng)目18: 20商城南大門報(bào)到28: 20 8: 30點(diǎn)名工作布置28: 30-9: 00看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所啟事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：1 .了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2 .促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3 .顧客、商戶投訴事件處理。4 .需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5 .商戶經(jīng)營(yíng)情況了解。6 .物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。7 .準(zhǔn)備開店前的樓面檢查39: 00-9: 10商城主入口迎賓49: 30-11: 00樓面巡場(chǎng)1.檢查各商

5、戶的開店情況，記錄未按時(shí)開店的商戶名稱。2 .檢查天、地、墻的清潔、直梯、扶手梯、貨梯運(yùn)行情況、 照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān) 部門解決。3 .檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。4 .了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的客流流狀況。5 .了角出戶經(jīng)營(yíng)情況（銷售、庫(kù)存、促銷活動(dòng)等），聽取商 戶反饋情況及意見。6 .對(duì)突發(fā)事件的處理。511: 00-12: 001、聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營(yíng)業(yè)警告函。2、與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。3、待處理事宜的跟進(jìn)。4、與約見的商戶面談。5、商戶來(lái)函回復(fù)工作。6、處理商戶的申請(qǐng)。612: 00-13

6、: 00用餐，安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交接。713: 00-14: 001、處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。814: 00-15: 00樓面巡場(chǎng)，同第4項(xiàng)。915: 00-15: 30參加樓層主管碰頭會(huì)1 .作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。2 .準(zhǔn)備下班。B班每日工作流程:在舁 廳P時(shí) 間項(xiàng)目114: 30之前到公司報(bào)到（星期五、星期六 14: 00）214: 30-16: 00樓面巡場(chǎng)1 .檢查各商戶的開店情況，記錄未按時(shí)開店的商戶名稱。2 .檢查大、地、墻的清潔、直梯、扶手梯、貨梯運(yùn)行 情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及 時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。3 .檢查洗

7、手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門 解決。4 .了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的客流流狀況。5 .了角出戶經(jīng)營(yíng)情況（銷售、庫(kù)存、促銷活動(dòng)等），聽 取商戶反饋情況及意見。6 .對(duì)突發(fā)事件的處理。316: 0018: 00處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。如客流統(tǒng)計(jì)，商 戶銷售統(tǒng)計(jì)416: 00-18: 007、聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營(yíng)業(yè)警 告函。8、與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳 拖欠的費(fèi)用。9、待處理事宜的跟進(jìn)。10、與約見的商戶面談。11、商戶來(lái)函回復(fù)工作。處理商戶的申請(qǐng)。518: 00-19: 00用餐，安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交接。619: 00-20: 00處理日常事務(wù)

8、，掌握全賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)720: 00-21: 002 .檢查大、地、墻的清潔、直梯、扶手梯、貨梯運(yùn)行 情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及 時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。3 .檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門 解決。4 .了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的客流流狀況。5 .了角出戶經(jīng)營(yíng)情況（銷售、庫(kù)存、促銷活動(dòng)等），聽 取商戶反饋情況及意見。1221: 00-21: 10冏城主入口送兵。1321: 10 -21: 301、檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作2、清場(chǎng)、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消 防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存 在安全隱患；3、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；4、準(zhǔn)

9、備下班51交接班管理規(guī)定一.交接班時(shí)間：15: 00-15: 30A班：8: 2015: 00B班：14: 3021: 30早班人員上班時(shí)間：8: 20-15: 00晚班人員上班時(shí)間：14: 30-21: 30二.交接班內(nèi)容1 .早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2 .公司最新制度、政策及促銷活動(dòng)傳達(dá)；3 .當(dāng)天的工作、分配；4 .互相鼓勵(lì)、致謝。三.交接班服務(wù)規(guī)范1 .晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、 工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到（打 卡），精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2 .早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例予以處罰；3 .對(duì)商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對(duì)顧客充耳不聞