售前客服溝通技巧

1、閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫(xiě)作使人精確。培根售前溝通技巧1、接待訪客的第一句溝通技巧無(wú)論是面對(duì)面，還是坐在電腦的對(duì)面，接待客戶(hù)，第一句親切的問(wèn)候，都是很重要的，這是最基本的禮儀，一般來(lái)講，我都會(huì)選擇以下幾種回答:（注意，這個(gè)您”字一定要加心字底，是給客人的一種尊稱(chēng)）1,您好，親。歡迎光臨好海淘,請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的?（微笑的表情一個(gè)）2,您好，親,歡迎光臨好海淘,請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的?（微笑的表情一個(gè)）3,您好，親,歡迎光臨好海淘,請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您解答的?（微笑的表情一個(gè)）4,您好，親,歡迎光臨好海淘,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？（微笑的表情一個(gè)）學(xué)問(wèn)是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不

2、可恥。阿卜日法拉茲5,6,7,您好，客官，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以為您效勞的？（微笑的表情一個(gè)） 客官，您好，歡迎光臨我們好海淘 店鋪,很榮幸可以為您效勞！（微笑的表情一個(gè)）如果沒(méi)有及時(shí)回復(fù)：不好意思，讓您久等了，剛才有事走開(kāi)了一下，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介 意，有什么需要幫助呢?也可以根據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的訪客行為軌跡，直截了當(dāng)?shù)南蚩蛻?hù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)8,客官您好，您現(xiàn)在所查看的寶貝正在搞活動(dòng)，進(jìn)行 XXXX的優(yōu)惠；9,客官您好，歡迎您光臨好海淘，您現(xiàn)在所查看的寶貝是專(zhuān)門(mén)針對(duì)公園小區(qū)的戶(hù)外垃圾桶，它 的主要優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)我給您介紹一下好嗎？等等諸如此類(lèi)的回答，個(gè)人來(lái)講，特不喜歡設(shè)置自動(dòng)回答的。特別是自動(dòng)回答里邊，跟著一

3、長(zhǎng)串什么物流信息呀，優(yōu)惠呀等等。因?yàn)檫@個(gè)給人留下的印象不好，雖然是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)跟你進(jìn)行溝通 對(duì)話(huà)，但也不要太機(jī)械化，硬梆梆的，要人性化一些，有問(wèn)有答，就算是隔著電腦，也給人以用 心和真誠(chéng)的態(tài)度。2、顧客討價(jià)還價(jià)時(shí) ？A、如果你的產(chǎn)品是質(zhì)優(yōu)但價(jià)格偏高時(shí)，（相對(duì)一些同類(lèi)產(chǎn)品相比）客人壓你單價(jià)，你千萬(wàn)不要降價(jià)，這樣子會(huì)給客人造成一種暗示心理，你又說(shuō)你是工廠直營(yíng)，又說(shuō)剛報(bào)的價(jià)格就是最低價(jià)了，我現(xiàn)在一跟你說(shuō)價(jià)錢(qián)貴，你又可以降，是不是你本來(lái)報(bào)價(jià)的時(shí)候就報(bào)高了給我的，這些等等不必要的猜忌與顧慮。所以，客人跟你討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買(mǎi)家覺(jué)得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買(mǎi)

4、家又覺(jué)得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。應(yīng)該先沉默一下，讓買(mǎi)家覺(jué)得你在思考。 沉默一下，再回答：很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解；但是我們店鋪?zhàn)罱鼊偤糜型瞥鲑I(mǎi)滿(mǎn)多少返還多少的活動(dòng)，我看親的金額接近這一個(gè)數(shù)，我?guī)湍暾?qǐng)一下， 看看可不可以幫您拿到這個(gè)返還，或者說(shuō)加多十元或者一元，就可以買(mǎi)到之前需要50元或者100元才能買(mǎi)到的產(chǎn)品， 也就是另一種套餐搭配的營(yíng)銷(xiāo)。B、還有一種方式，就需要你對(duì)于產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)度了解的多少，來(lái)決定是否采用，客人說(shuō)我們 的產(chǎn)品價(jià)格貴了，那我們就要說(shuō)出，我們的價(jià)格貴在那里，材質(zhì)，售后，細(xì)節(jié)化的處理，同類(lèi)產(chǎn) 品中具備哪些優(yōu)勢(shì)是獨(dú)具特色的

5、。同類(lèi)產(chǎn)品中，又存在那些質(zhì)量問(wèn)題的通病，而我們可以采用怎樣的一種方式，去杜絕或者減少了這類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題的通病，并說(shuō)出有效的例子加以佐證。那么我想，就算你的價(jià)錢(qián)再貴點(diǎn)，客人都會(huì)接受的。誰(shuí)不想找到一個(gè)質(zhì)量好的，服務(wù)好的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)夠強(qiáng)， 行業(yè)夠優(yōu)的供應(yīng)商呀，對(duì)不！我們好海淘就是這其中之一呀,嘿嘿！ 3、顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí) 我們不能保證自己所有的產(chǎn)品價(jià)格都是阿里最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)并盡可能的，提供給客人一些客戶(hù)評(píng)價(jià)，加以證明所言不虛。4、顧客提出不合理要求時(shí)A：親，很抱歉哦，我們對(duì)每個(gè)顧客都是一樣公平公正的，請(qǐng)理解和支持，B:您也可以考慮后再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)關(guān)系哦！C:抱歉，親，我們老板

6、給我的最高權(quán)利是9折一D:抱歉，親，老板規(guī)定每個(gè)客戶(hù)只能送一份禮品5、當(dāng)顧客說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣(mài)家高而心生疑惑時(shí)在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣(mài)家一分錢(qián)，物流公司定價(jià)多少我們就收顧客多少”或也許我們還不是大賣(mài)家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣(mài)家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買(mǎi)家一分錢(qián)便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解 ” 6、顧客猶豫不決時(shí)其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺(jué)得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請(qǐng)別介意，選好了告訴我就行。”7、顧客訂下產(chǎn)品并付款時(shí)A、非常感謝您的對(duì)我們的支持，我們會(huì)馬上（盡快）為您安排發(fā)貨的啦！B、發(fā)貨后：親，您好！店名（我們）已經(jīng)為您發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)是：*物流跟蹤

7、查詢(xún)網(wǎng)址是：*請(qǐng) 注意查收，查收時(shí)請(qǐng)務(wù)必查驗(yàn)后再簽收，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。C、買(mǎi)家收到寶貝后：親，您好！請(qǐng)問(wèn)收到寶貝了嗎，對(duì)寶貝還滿(mǎn)意嗎？如果覺(jué)得滿(mǎn)意，還請(qǐng)您 確認(rèn)收貨跟好評(píng)哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨！8、顧客說(shuō)售后質(zhì)量問(wèn)題時(shí) 親，請(qǐng)別著急，我非常理解您現(xiàn)在的心情，如果是因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐傻馁|(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)承 擔(dān)責(zé)任的如果是我們的原因給您帶來(lái)的遺憾，先說(shuō)聲對(duì)不起 下邊是我們?cè)诠ぷ髦刑崛〕鰜?lái)的一些小例子，供大家參考一下一，隱可以囊簍收？? &的投外方rm可以更用”點(diǎn),解！ M 3野；MIT單層包事是多讀AfWT*以后有機(jī)會(huì)彼0會(huì)糟靜自作的IR*ifihoutw 15 3”用

8、最貧犍fit帶也不看"制柳的此RIT 小轅便揖輪1返幼的我的話(huà)，糧和na坨的熟緲費(fèi)的話(huà)*去野 MWEH. 16制削金函落我胃t薊東濟(jì)中】Q9：3$：械KTii現(xiàn)在是本修落0網(wǎng)Uh所以，耳客觀在貝返*'3r>息*是的出口蚪TM的體枳是wai方 tog TL3 門(mén)紂的典曰了總結(jié):1、我們一般接到詢(xún)盤(pán)問(wèn)價(jià)，都會(huì)在想，這個(gè)客戶(hù)是經(jīng)銷(xiāo)商呢，還是終端商，我的報(bào)價(jià)的價(jià)位應(yīng)該在那個(gè)幅度才能更好的抓住客戶(hù)，打動(dòng)客戶(hù)，那么在對(duì)話(huà)中，你就要有技巧性的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，從中得出你需要的信息，他是經(jīng)銷(xiāo)商還是終端商。（第一段話(huà)，他說(shuō)他要裝小柜，那就是出口的，那么他們也就是外貿(mào)經(jīng)銷(xiāo)公司，你在報(bào)價(jià)方面就會(huì)大概

9、的知道要報(bào)什么樣的價(jià)格啦，出口的產(chǎn)品，你還要考慮到材料和加工環(huán)節(jié)，這些你都可以在報(bào)價(jià)單里邊加以說(shuō)明。）2、客戶(hù)詢(xún)價(jià)的時(shí)候，一般來(lái)講，他們的心理都是想，最好你的報(bào)價(jià)是又便宜又可以免物流費(fèi)用。但作為我們廠家來(lái)講，肯定是會(huì)覺(jué)得一分錢(qián)一分貨，天下沒(méi)有那大的餡餅真的會(huì)從天而降。所以，在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否包郵免物流費(fèi)用的時(shí)候，我們要結(jié)合實(shí)際情況，在不含運(yùn)費(fèi)不含稅的前題下，我們的價(jià)格是多少，如要包含運(yùn)費(fèi)的時(shí)候，我們的價(jià)格又是多少。并要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，距離他們最近的物流點(diǎn)或者物流公司是有哪些， 跟他們相熟的物流公司有沒(méi)有可以提供的， 在這一個(gè)角度， 可以讓客戶(hù)感受到你確確實(shí)實(shí)是為他們考慮的，沒(méi)有說(shuō)要在物流的費(fèi)用上去夸大其

10、詞， 讓他們花不必要的冤枉錢(qián)。建警5.4修或*不朽IHE蚪<4毫在件總# T電*聯(lián)系了0k 川* 5 .運(yùn)做不了感黑*看下吼十幅曼氤*1彳屈仙率蛔贓E己廿 M口Ut3口WmAS-ihouta量除累1電眄.聾室內(nèi)不聾的唐設(shè)E 一三舟曲生篌.附，方層的科事下,幾牛鼻畤把界地E曼學(xué)軍立吟才. E TITZES/ f 里大式同越*工成，-111 蟀，&不 料對(duì)電的顯量n下虐T噂TH手忙累的fFJflltE是北. 看產(chǎn) f事，金十無(wú).孑國(guó)七至，%U 太東甘科嶺理和神商力貨下一就美用 耐值*旃*!之出串得才卡;4.山上 t 期 4 '以色竺規(guī)格/一下4 4« ri以朱柏規(guī)格算一下設(shè)曼期算賣(mài)書(shū)幾個(gè)是又附用裳凰在夜里南的被堊H中 討柿手也把一些同士的聲E剃片 文像一下e 贏與 tiautj。打才可槐去鼾事出青的mai$ihoijtac»瑟等膜碼乜驀霸量贊 :t)iitrfijEM.三甚可艮身百赤去收酬 思肝篇母"幽D儂f 卜ISTIWlMaS所官it金生策于這兩段對(duì)話(huà)，我們又可