沐浴部服務(wù)程序及準(zhǔn)則

1、精心整理沐浴部服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)一（門崗）服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1 .每天指定時(shí)間上崗，檢查地面及工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生情況，不足之處及時(shí)請 PA清理。要求地面無灰塵、污漬、紙屑，指示牌無水印、污跡，各種擺 放物品整齊劃一。2 .對于進(jìn)聲的客人說“您好，歡迎光臨，沐浴里面請”，同時(shí)鞠躬15度,以手臂小臂90度平伸，手心朝上，五指并攏，要求語言親切自然，面帶微笑， 手勢規(guī)范，然后說出“更衣室接待貴賓幾位”要求聲音洪亮，清晰，普通I 話。3 .對于洗浴結(jié)束的客人說“貴賓慢走，請帶好隨身攜帶物品，歡迎再次光 臨”。4 .對于自帶酒水、食品的客人必須進(jìn)行勸阻，要求語氣平和，使用禮貌用 語，態(tài)度和藹，面帶微笑，幫助客人把物

2、品寄存到總臺或更衣箱內(nèi)。二（一更）服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1 .提前到崗和上一班人員做好交接工作，檢查本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，保持地面潔 I凈光亮，沙發(fā)凳擺放有序，浴巾左右對齊，檢查合格后，即站到指定的服 務(wù)區(qū)域，準(zhǔn)備迎接客人。2 .當(dāng)聽到門廳的服務(wù)人員的傳達(dá)后，全體人員說出“貴賓您好，歡迎光臨， 里邊請”，主動上前迎接客人，看見客人時(shí)微笑接待“您的手牌號多少？ 我為您開箱”，（xx）區(qū)這邊請，雙手接過客人手牌，然后說“我是XX 號服務(wù)員很高興為您服務(wù)”，根據(jù)手牌號，把客人帶到相應(yīng)的更衣柜更衣，弁推銷會館洗浴，先問“請問您貴姓”，然后寫在提示板上（在問客人貴 姓時(shí)有些客人會不高興我們要做出合理及相應(yīng)的解釋工作）

3、，同時(shí)為客人掛衣，掛衣時(shí)提醒客人，如有貴重物品，“請您寄存到總臺”，客人提出 洗衣物時(shí)及時(shí)辦理，當(dāng)客人衣物放齊后，提醒客人“您的物品已全部放入 更衣箱內(nèi)，請您檢查一下，客人檢查完后，幫客人鎖箱，拿出手牌，說“您 的更衣柜已鎖好請您檢查，弁做拉鎖工作（要求在客人視線內(nèi)拉鎖兩下）。 之后，雙手將手牌帶拉開，將手牌套在客人手腕上，弁加以提示：請保管 好您的手牌，如果有需要浴巾的客人，協(xié)助客人將浴巾圍好，弁指引洗浴 方向后說：“貴賓沐浴這邊請”，對水區(qū)人員傳聲“浴區(qū)接待洗浴貴賓 幾位、祝您洗浴愉快”3 .營業(yè)中應(yīng)時(shí)刻走動巡視，不斷提醒客人，請帶好隨身物品及手牌，檢查 有無未鎖好的更衣柜，如發(fā)現(xiàn)，及時(shí)向

4、部門經(jīng)理匯報(bào)，隨時(shí)隨地，保持 場內(nèi)衛(wèi)生整潔。4 .當(dāng)客人洗浴完后，需開箱時(shí)，應(yīng)主動迎上前去，看清手牌迅速為客人開 關(guān)箱（在為客人開箱時(shí)必須要在客人的視線內(nèi)），工作中主動協(xié)助老、 弱及醉酒客人。5當(dāng)客人洗浴休息結(jié)束離場時(shí)，接到二更或浴區(qū)接待賓客指令，或客人直 接進(jìn)入一更，說“您好，您的手牌號是多少為您開箱”主動雙手接過客 人手牌為客人開箱，（先問“您貴姓”和提示板進(jìn)行核對，如客人不愿 意說我們要禮貌的為客人解釋對接的必要性）、穿衣，在幫客人穿衣時(shí)， 應(yīng)先說“貴賓您好，XX號服務(wù)員很高興為您服務(wù)，我來為您更衣”如 遇有潔癖的客人，不需要時(shí)應(yīng)主動退后，把手牌遞給客人，站立旁邊（距 離可以在3米以內(nèi)但

5、不要太近），等客人穿完衣服后，提醒客人，請帶 好您的隨身物品，然后把更衣柜鎖好，把手牌遞給客人，把客人帶往出 口處，禮貌的一人說“謝謝光臨請慢走或貴賓慢走請帶好隨身物品歡迎 再次光臨”。離店客人多，無法一對一服務(wù)時(shí)，要時(shí)常巡視，不斷大聲提醒客人“帶好 隨身攜帶物品”。當(dāng)客人脫衣時(shí)迅速提醒弁檢查客人脫下的浴服， 有無物品遺留，弁把浴服 收起，如有物品，及時(shí)交還給客人或告知部門負(fù)責(zé)人， 由部門負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交 至大堂副理，進(jìn)行登記。標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)：1 .客人到達(dá)要主動熱情，面帶微笑，使用禮貌用語，歡迎光臨，請字當(dāng)頭，謝字結(jié)尾，表情自然，鞠躬 15度，符合要求。2 .熟記更衣箱位置，引領(lǐng)客人迅速到位，手勢

6、熟練、標(biāo)準(zhǔn)，身體前傾，五 指弁攏，指示方向，在服務(wù)過程中，盡量多為客人做肢體上地服務(wù)，如遇 高峰期，服務(wù)不及時(shí)，用語言服務(wù)面對每位客人。3 .對熟客、回頭客，盡可能地稱呼客人姓氏最好加上頭銜，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4 .當(dāng)客人需開箱時(shí)主動迎上前去，雙手接過手牌，看清號碼，先生這邊請， 切忌客人大聲叫喊后才上前服務(wù)，切忌走回頭路，找錯柜情況發(fā)生。5 .客人需洗衣時(shí)，要看清手牌，仔細(xì)檢查衣服有無破損及洗不去油漬，然 后向客人說明，讓客人在單據(jù)上簽字，弁詢問客人何時(shí)取到衣服時(shí)要認(rèn)真 核對手牌。6 .熱情幫助老弱和醉酒的客人，弁通知其客觀存在崗位人員跟進(jìn)。7 .營業(yè)中客人多的情況下進(jìn)行巡視，不斷提醒客人“請帶

7、好隨身攜帶的物 品以免丟失”等提示語。8 .在服務(wù)過程中積極推銷本部門的外賣品，很好的完成每天所下達(dá)的工作 任務(wù)。三（水區(qū)）服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1 .提前到崗，檢查區(qū)域衛(wèi)生及控制好浴池的水溫，以及干、濕蒸房的溫度， 檢查所屬消耗品是否備齊， 及時(shí)通知出庫人員備好物品， 保持站姿，準(zhǔn)備 迎接客人。2 .當(dāng)聽到更衣室服務(wù)人員傳聲后，接待貴賓幾位時(shí)，大聲接應(yīng)“您好，歡迎 光臨，洗浴這邊請，同時(shí)提示客人“當(dāng)心臺階，小心地滑”，客人到浴區(qū)時(shí)， 喊到“洗浴先沖淋，沖林這邊請，為賓客打開水龍頭介紹設(shè)施使用方法，我 來為您調(diào)試水溫，您覺得這個(gè)溫度適合嗎，協(xié)助賓客洗浴，貴賓您好我來為 您打浴液，如客人不需要應(yīng)及時(shí)徹身

8、離開并祝其洗浴愉快”。3 .當(dāng)客人到浴池泡澡時(shí)要提醒客人 “小心地滑”，同時(shí)將客用拖鞋擺放整齊。 禁止將毛巾帶入池內(nèi)以及在池內(nèi)打香皂、 沐浴及搓澡，嚴(yán)格檢查浴區(qū)的各項(xiàng) 物品擺放是否整齊。4 .當(dāng)客人泡好澡上來時(shí)，主動上前提醒客人，小心地滑，詢問客人是否需要 搓澡，如需要時(shí)，把客人帶到搓背區(qū)或?yàn)榭椭敢较?，?dāng)客人搓完背到站浴 洗浴時(shí)，上前調(diào)好水溫，詢問是否需要牙刷和剃須刀，需要時(shí)，主動擠好牙 膏遞過去給客人使用，幫助客人擦抹沐浴露或香皂（一般我們主要做的就是 背部），“我為您打浴液”。如客人不需要應(yīng)及時(shí)徹身離開弁祝其洗浴愉快”o5 .如客人不需要搓澡時(shí)，向客人介紹我們的其它浴種，如干蒸房、桑拿房

9、， 供客人使用，在客人進(jìn)入蒸房后，主動送上冰毛巾和冰水，五至十分鐘進(jìn)入 室內(nèi)向桑拿爐灑水一次， 注意檢查溫度，保持在70-90C,然后提醒客人 不要在蒸房內(nèi)抽煙以及進(jìn)入蒸房后與加熱器保持一米遠(yuǎn)，以免灼傷。6 .客人進(jìn)入坐浴區(qū)后，首先為客人打開淋浴龍頭，將水溫調(diào)高沖淋坐凳，等 坐凳溫度適宜后，調(diào)試水溫達(dá)到客人滿意，為客人洗頭，背部擦拭浴露，征 詢客人是否需要牙刷、剃須刀，需要時(shí)主動擠好牙膏送過去給客人使用，如 客人需要幫助客人剃去頸后寒毛。7 .當(dāng)客人淋浴結(jié)束后，指引客人到干身區(qū)，提醒客人小心地滑，帶好手牌， 弁做好傳聲，干身區(qū)接待貴賓幾位。8 .待客人洗浴后和客人少時(shí)隨時(shí)檢查，室內(nèi)溫度及水、蒸

10、房的溫度和衛(wèi)生、 物品擺放整齊（注：特別注意1.地面不能有油膩現(xiàn)象發(fā)生，不能有任何異物； 2.經(jīng)常巡視池內(nèi)水質(zhì)清潔程度，無雜物，無泡沫漂浮，池壁隨時(shí)清理，池內(nèi) 有無衣物或瓷磚破損、扶手有無開裂，防止劃傷客人；3.堅(jiān)決杜絕長流水現(xiàn)象），要做到日事日畢，日清日高。標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)：1 .微笑迎接客人，您好，歡迎光臨，請先淋浴后洗浴，客拖擺放整齊，鞋 尖向外距池邊10厘米左右。2 .勤走動，收拾客人棄用的毛巾、牙刷等物品，客人用過的鏡面、座位要 及時(shí)清理干凈，無水跡，洗浴用品及時(shí)補(bǔ)充，按規(guī)定擺放整齊，浴花沖洗 干凈，放入消毒水中消毒，垃圾桶內(nèi)垃圾不準(zhǔn)超過垃圾桶的二分之一，如水區(qū)無客人時(shí)垃圾桶保持無垃圾

11、。3 .整個(gè)浴區(qū)地面不得有油膩現(xiàn)象，防滑墊上不準(zhǔn)有毛發(fā)雜物，時(shí)常提醒客 人，帶好手牌及私人用品，提醒客人小心地滑。4 .經(jīng)常疏通下水避免堵塞，每 20分鐘觀察水溫、水位一致，常溫 39c左 右（正負(fù)2C）,高溫42c （正負(fù)2C）,保持室內(nèi)溫度28 30c之間， 如有差異立即通知工程人員及時(shí)調(diào)整。5 .不斷巡視提醒客人小心地滑，特別是在池內(nèi)浸泡時(shí)間過長、躺臥在池邊 看上去不太舒服、醉酒客人狀況及在蒸房內(nèi)的客人，如有異常及時(shí)引領(lǐng)客人到通風(fēng)良好的區(qū)域。6 .熱情攙扶，幫助客人、醉酒者、殘疾人等需要幫助的人。7 .干蒸房不允許晾曬衣物、布草，每周用砂紙砂除房內(nèi)污漬，弁用消毒液 消毒。四（干身區(qū)）服務(wù)

12、程序及標(biāo)準(zhǔn)1 .提前到崗檢查區(qū)域衛(wèi)生，交接物品的數(shù)量，按規(guī)格將各種物品擺放整齊 （浴服、面巾、浴巾等）。2 .當(dāng)聽到水區(qū)傳聲接待貴賓幾位時(shí)，就主動上前去說“您好，歡迎光臨， 干身里邊請"，遞上毛巾，我來為您干身，同時(shí)幫助客人擦后背及腿上的 水，最后半跪式服務(wù)，幫客人擦腳（要求干腳必須要注意細(xì)節(jié)），在干身 的同時(shí)詢問客人是否需要到樓上休息，適時(shí)推銷包房、我家特色、按摩項(xiàng)目，如需要外賣浴服看清手牌寫好單據(jù)讓客人簽字。3 .當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，主動上前讓客人換上消毒的拖鞋，詢問客人是否需 要取物品，如不需要取物品時(shí)，然后將客人帶到梳妝臺，給客人讓座，然 后向客人介紹我們的化妝品， 讓客人選擇

13、使用，待客人梳理完畢后，為客 人指引二更方向，弁傳聲給二更“接待貴賓幾位"，服務(wù)結(jié)束后說“祝您 休息愉快”標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)：1 .接到水區(qū)服務(wù)人員喊接待時(shí)，“您好，歡迎光臨，干身里面請"，雙手 遞上面巾，在為客人干身時(shí)，手法不可過重，只要把水擦干就好，擦后背 時(shí)由頸部開始（注意在開始干身時(shí)要為客人按摩放松、敲背，要求有節(jié)奏感，聲音清脆），左右擦到腰下，再上下擦兩次（注：擦腿部時(shí)應(yīng)半跪?yàn)?賓客擦拭干凈）。2 .干身后根據(jù)客人數(shù)量，適當(dāng)請客人坐在沙發(fā)上干腳，擦腳時(shí)應(yīng)半跪，將 客人腳部搭在大腿上，用身巾將腿部逐一擦干（干到腳趾縫）。五（二更）服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1 .提前到崗檢查區(qū)域衛(wèi)生

14、，交接物品的數(shù)量，按規(guī)格將各種物品擺放整齊。核對售賣品數(shù)量與報(bào)表數(shù)量是否準(zhǔn)確無誤。2 .當(dāng)?shù)弥獊碣e人數(shù)時(shí)應(yīng)主動禮貌問好，弁詢問客人是否需要一次性內(nèi)褲，如 有需要雙手呈遞，推銷浴服及外賣品，不準(zhǔn)硬性推銷。3 .拿浴服時(shí)，必須根據(jù)客人體形取衣，協(xié)助客人穿上浴褲（注：半跪?yàn)槠?撐開浴褲），為客人遞送浴衣，協(xié)助穿好，并且及時(shí)的為客人換上干凈的 拖鞋，引領(lǐng)客人至梳妝臺，詢問客人需要什么樣的化妝品弁作出介紹，弁說“請慢用”，如客人需要吹理頭發(fā)幫助客人吹發(fā)，主動介紹浴場經(jīng)營項(xiàng) 目，樓層分布，推銷各類消費(fèi)，待客人梳理完畢后將臺面梳理用品、化妝 品擺放整齊，提醒客人帶好手牌及物品，祝“休息愉快”。4 .將客人用

15、過物品分類放好。5 .做好物品的擺放、補(bǔ)充和消毒工作。6 .當(dāng)賓客休息完畢將浴衣棄下后應(yīng)及時(shí)提示檢查衣物內(nèi)是否有遺留物品以 免丟失。沐浴部服務(wù)用語.門崗服務(wù)用語1. “貴賓您好，歡迎光臨，洗浴里面請"。鞠躬哦 5度，以手臂小臂90度平伸，手心朝上，五指并攏頁腳內(nèi)容精心整理2. 若客人游泳則指引泳區(qū)方向并找人傳帶。3. “一更接待貴賓幾位，祝您沐浴愉快”。4. 對于洗浴結(jié)束的客人說“貴賓慢走，請帶好隨身攜帶物品，歡迎再次光臨”二.更衣室服務(wù)用語1 .當(dāng)聽到門崗的服務(wù)人員的傳聲時(shí)，全體人員呼出“貴賓您好，歡迎光臨”2 .看見客人時(shí)微笑接待“您的手牌多少號？我為您開箱”3 .雙手接過客人手

16、牌，然后說“xx號服務(wù)員很高興為您服務(wù)”，1.1, 據(jù)手牌號，把客人帶到相應(yīng)的更衣柜更衣，若在2樓則將客人引領(lǐng)到樓梯口指引方向并傳聲給2樓服務(wù)員“2樓接待客貴賓幾位”及時(shí)推銷會館洗浴功能。請問您的手牌多少號？我為您. 開箱.請問您貴姓。5 .我來為您掛衣，貴重物品請寄存。提示客人香煙.手機(jī)可以寄存。6 .您的箱已鎖好請您檢查，示范拉鎖工作（在客人的視線內(nèi)要求兩下），請保管好您手牌，沐浴這 邊請，干身接待貴賓幾位，祝您洗浴愉快。7 .當(dāng)客人洗浴休息結(jié)束離場時(shí)，“貴賓您好，看一下您的手牌，我來為您開箱”。8 .請問您貴姓，“我來為您開箱（開箱后核對姓氏是否相符）我來我您更衣”。9 .“貴賓慢走，請

17、帶好隨身物品，歡迎再次光臨”。三.水區(qū)服務(wù)用語1 .當(dāng)聽到更衣人員傳聲，接待貴賓幾位時(shí)，“貴賓您好，歡迎光臨，洗浴這邊請”。2 .提示客人“注意臺階，小心地滑。淋浴這邊請“，為賓客打開沐浴龍頭介紹設(shè)施使用方法。3 .“我來為您調(diào)試水溫，您覺得這個(gè)溫度適合嗎”協(xié)助賓客洗浴如客人不需要應(yīng)及時(shí)徹身離開弁祝其沐浴愉快。4 .當(dāng)客人到浴池泡澡時(shí)要提醒客人，弁攙扶客人“小心地滑”同時(shí)將客用拖鞋擺放整齊。頁腳內(nèi)容精心整理5 .當(dāng)客人泡好澡上來時(shí)，主動上前提醒客人，小心地滑，詢問客人是否需要助 浴服務(wù)，搓背這邊請，同時(shí)向客人介紹相關(guān)助浴項(xiàng)目。6 .當(dāng)客人搓背完畢后洗浴時(shí)，上前調(diào)好水溫，詢問“貴賓您需要牙刷跟剃

18、須刀 嗎”，需要時(shí)，主動擠好牙膏遞過去給客人使用，幫助客人擦抹沐浴露或 香皂，“需要為您打浴液嗎”。如客人不需要應(yīng)及時(shí)徹身離開弁祝其“沐 浴愉快”。7 .當(dāng)客人淋浴結(jié)束后，指引客人到干身區(qū)，提醒客人小心地滑，帶好手牌。四.干身區(qū)服務(wù)用語1 .“貴賓您好，很高興為您服務(wù)”，遞上毛巾，“我來為您干身”。2 .干身完畢后說“貴賓您好，我來為您干腳，請問您需要上樓休息嗎”。（同 時(shí)介紹會館相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目）。3 .干身服務(wù)完畢后提示客人更換拖鞋，貴賓您好請您更換拖鞋，傳聲：“二更 待客貴賓幾位。祝您休息愉快”。.五.二更服務(wù)用語1 .提前到崗檢查區(qū)域衛(wèi)生，交接物品的數(shù)量，按規(guī)格將各種物品擺放整齊，核 對售

19、賣品數(shù)量與報(bào)表數(shù)量是否準(zhǔn)確無誤2 .當(dāng)?shù)弥獊碣e人數(shù)時(shí)應(yīng)主動禮貌問好，詢問客人需要外賣浴服還是免費(fèi)浴服， 貴賓您好請問您需要哪種浴服。（如客人需要外賣浴服時(shí)，需看清手牌及時(shí) 下單、輸單）弁詢問客人是否需要一次性內(nèi)褲，如有需要雙手呈遞。3 .拿浴服時(shí)，必須根據(jù)客人體形取衣，協(xié)助客人上浴褲（注：半跪?yàn)槠鋼伍_浴 褲），為客人遞送浴衣，協(xié)助穿好，弁且及時(shí)的為客人換上干凈的拖鞋，引 領(lǐng)客人至梳妝臺，介紹我們的化妝品。說“我來幫您吹風(fēng)”主動介紹浴場經(jīng) 營項(xiàng)目，樓層分布，推銷各類消費(fèi)，待客人梳理完畢后將臺面梳理用品、化妝品擺放整齊，提醒客人帶好手牌及物品，“祝您休息愉快”。4 .當(dāng)賓客休息完畢將浴衣棄下后應(yīng)及時(shí)提示，“貴賓您好請檢查隨身物品以免 遺忘”。五客人受傷急救程序1 .第一時(shí)間叫其他服務(wù)人員到總臺領(lǐng)取醫(yī)藥箱，本人第一時(shí)間到現(xiàn)場安撫弁檢查客人受傷程度在此同時(shí)讓別人通知部門第一負(fù)責(zé)人。1）發(fā)現(xiàn)客人受到意外傷害后， 立刻幫助受傷客人進(jìn)行包扎并移至安全位 置。2）向客人表示歉意，檢查客人傷勢，弁盡量安撫客人。3）如情況緊急（如發(fā)生客人溺水、骨折事件），服