電話營銷規(guī)范術(shù)語

1、和途酒店簽約電話營銷培訓(xùn)在打電話之前應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)備好，當(dāng)你給他人打電話時，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對產(chǎn) 品知識有充分的了解，有一套打電話的模式，不同的問題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打 的電話鈴響起之時，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的 大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務(wù)問題。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅速完成，如果對 面接了電話等了半天，你都沒有反應(yīng)，對方會掛掉電話，或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)容了， 你便會失去得到信息或簽單的機(jī)會，所以必須做到以下幾點(diǎn)：1 .隨時記錄打電話時，左手拿話筒，在右手邊方有紙和筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好 準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)時，

2、這樣會使對方感到心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話；并且， 你一天要打那么多的電話，你是沒有辦法記住每一位客戶說過的話，人的記憶力總是有限 的。所以，才會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好記錄也是方便你以后再次電話跟進(jìn) 的情況。2 .自報(bào)家門找到你所要找的人之后（有時你知道是他負(fù)責(zé)這件事，但不一定知道他叫什么名字），對方一拿起電話，你就應(yīng)禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)的名稱，再是告訴對方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對方說出自己的姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名，增加親切感。3 .轉(zhuǎn)入正題在講話的過程中，不要“哼哼哈哈”的拖延時間，做完自我介紹后 ，

3、 立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。因?yàn)闀r間很寶貴，別人可能沒有時間聽你亂扯。自己應(yīng)該更多的了解對方公司的產(chǎn)品，了解對方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)他們的需求；要站在對方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人錢財(cái)來的，所以，學(xué)會問很重要。4避免將電話轉(zhuǎn)給他人自己打電話盡量自己處理，只有在萬不得以的情況下才轉(zhuǎn)給他人。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屧?，請求對方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。5 .避免電話終止時間過長如果你在打電話時，如果對方問一些你無法回答的問題不得不終止電話而查閱資料時，應(yīng)當(dāng)動作迅速。你需要禮貌的先跟對方說： “您稍等一會兒？還是

4、等一會兒我再給您打電話過去？”對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起話筒想對方說明你的進(jìn)展。你可以說：“ XX 先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請您稍等一會兒。 ”當(dāng)你檢查完畢，重新拿起電話時，可以說： “對不起，讓您久等了。 ”以引起對方的注意。對方接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如過有人在你正在通電話時候打進(jìn)電話。你可以說“麻煩您留個電話，我稍后給您回復(fù)”。如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅速轉(zhuǎn)向第一個電話，而這個人也會發(fā)現(xiàn)你

5、很重視他，而加速你們的討論。6.跟蹤電話促成交易 當(dāng)你為對方介紹完產(chǎn)品后，對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下，你應(yīng)該說過兩天再 給您打電話。打電話跟進(jìn)時，問他考慮得怎么樣？主要考慮哪方面的問題？最后促成交易。 你是為他服務(wù)，不是求著他給你錢，所以，做業(yè)務(wù)的時候要不卑不亢。做好和途酒店簽約前的準(zhǔn)備工作1. 充分了解和途電話簽約的信息2. 掌握充分的專業(yè)知識3. 全面了解公司的情況4. 熟知目標(biāo)客戶競爭對手的相關(guān)信息對工作保持足夠的熱情簽約人員對工作是否熱情，將很大程度上影響客戶接下來的決定。我們也可以看一看，在我們公司業(yè)務(wù)做得比較好的同事，他們之所以以業(yè)績突出，就是在于他們在任何時候，任何情況

6、下都對自己從事的工作抱有感染人心的熱情。他們?nèi)绱说臒崆?，對于自己所在公?以及所從事的酒店簽約保持著充分的自信，以至于使得他們周圍的每一個人都不由自主地相信他們所聯(lián)系的酒店能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售的合作。那么，如何保持對工作足夠的熱情呢？我們不妨從以下幾點(diǎn)做起：1. 調(diào)整好自己的心態(tài)2. 多用激勵人心的語言3. 在挫折面前堅(jiān)定信念準(zhǔn)確捕捉客戶的心思1. 真誠了解客戶的要求2. 準(zhǔn)確分析客戶的決定過程3. 對癥下藥地解決客戶疑慮簽約中特別值得注意的問題1. 講究溝通的禮儀和知識2. 給予客戶足夠的關(guān)注3. 不動聲色勝過于急于表現(xiàn)4. 創(chuàng)造暢通無阻的溝通氛圍5. 尋找合適的成交時機(jī)6. 永遠(yuǎn)不要攻擊客戶潛在

7、的競爭對手做好溝通之外的溝通1. 主動提供簽約之后優(yōu)質(zhì)的服務(wù)A. 打通與客戶的后續(xù)溝通渠道B. 勤于向客戶表示關(guān)切C. 盡可能為客戶提供方便2. 使客戶保持忠誠A.努力培樣客戶的信任B.不斷提高客戶的忠誠度善于總結(jié)簽約中所遇到的問題于客戶建立持久爾有好的聯(lián)系隨1向前臺|朧到負(fù)責(zé)人（銷售部' 預(yù)訂部、公關(guān)部）1:人不在t問電話、發(fā)資料i以野狗原體原因、目已平臺皆尸費(fèi)源的維護(hù)I基本電話簽約流程：A-酒店前臺B-和途簽約專員 C-酒店簽約負(fù)責(zé)人A :您好，請問是XXX酒店嗎？B:是的，有什么能幫到您？A:我是重慶和途信息技術(shù)有限公司的XX ,想請問下貴酒店負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售合作的負(fù)責(zé)人在嗎？（銷售

8、部/公關(guān)部/訂房部）B:這事由XXX部門負(fù)責(zé)，我可以幫您由前臺轉(zhuǎn)機(jī)，您可以和XXX部白XXX聯(lián)系下。A:好的，那麻煩你幫我轉(zhuǎn)下負(fù)責(zé)人電話，謝謝。C:您好，XXX酒店XXX部，請問有什么能幫到您?B:您好，請問是XXX嗎？C:是的，請問您有什么事？B ： XXX ，我是重慶和途信息技術(shù)有限公司的XX 。我公司旗下的和途旅行網(wǎng)主要從事酒店電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的推廣和銷售，想與貴酒店進(jìn)行這方面的合作，您看可以嗎？C:行，那您先把公司介紹、合作方案傳給我看下好嗎？B ：好的，是通過傳真還是電子郵件給您發(fā)過來呢？C： （告訴接收資料方式）B ：行，那我立刻把我們相關(guān)資料給您傳過來，您可以先了解下，上面有

9、我們的聯(lián)系方式，有什么事我們隨時聯(lián)系。C：好的，我看過后跟你聯(lián)系。B ：好，再見！以上是電話簽約的基本流程，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1 .做好電話記錄；2 .找到酒店方面的具體負(fù)責(zé)人；3 .最好確定酒店方面具體負(fù)責(zé)人的直線電話4 .讓酒店方面負(fù)責(zé)人知道我們是做什么的和打電話的目的；5 .雙方建立起初步合作意向，確定下次電話聯(lián)系時間；特殊電話簽約流程：A-和途簽約專員B-酒店前臺A :您好，請問是XXX酒店嗎？B ：是的，有什么能幫到您？A:我是重慶和途信息技術(shù)有限公司的XX ,想請問下貴酒店負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售合作的負(fù)責(zé)人在嗎？（銷售部/公關(guān)部/訂房部）B ：負(fù)責(zé)人不在，請您稍后再打，好嗎？A:好的，我想請問

10、下關(guān)于與酒店網(wǎng)絡(luò)銷售的合作事由是哪個部門負(fù)責(zé)呢？B ： XXX 部的 XXXA:哦，好的。XXX的直線電話是多少呢？B ： （告訴具體電話聯(lián)系方式）A ：好的，請問你們傳真是多少，我先把我們網(wǎng)站的資料和具體合作信息發(fā)給他，麻煩您轉(zhuǎn)告他回來看下我們的資料。B ：好的，你可以發(fā)傳真/郵件到XXX 部門， XXX 接收。A:謝謝您，那我稍后把資料傳過來，下次再聯(lián)系，再見！B ：再見！以上是電話簽約中負(fù)責(zé)人不在的流程，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1 .做好電話記錄；2 .最好先能把合作信息發(fā)布過去，為下次電話建立基礎(chǔ)；3 .問清楚具體負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式；4 .確認(rèn)多少時間負(fù)責(zé)人能回酒店，方便聯(lián)系；A-和途簽約專員

11、B-酒店前臺C-酒店簽約負(fù)責(zé)人A :您好，請問是XXX酒店嗎?B:是的，有什么能幫到您？A:我是重慶和途信息技術(shù)有限公司的XX,想請問下貴酒店負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售合作的負(fù)責(zé)人在嗎？（銷售部/公關(guān)部/訂房部）B ：這事由XXX 部門負(fù)責(zé)，我可以幫您由前臺轉(zhuǎn)機(jī)，您可以和XXX 部的 XXX 聯(lián)系下。A:好的，那麻煩你幫我轉(zhuǎn)下負(fù)責(zé)人電話，謝謝。C:您好，XXX酒店XXX部，請問有什么能幫到您？B ：您好，請問是XXX 嗎？C:是的，請問您有什么事？B ： XXX ，我是重慶和途信息技術(shù)有限公司的XX 。我公司旗下的和途旅行網(wǎng)主要從事酒店電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的推廣和銷售，想與貴酒店進(jìn)行這方面的合作，您看可以嗎

12、？C：對不起，我們不需要這樣合作。B ： XXX ，想請問下。是哪方面的原因我們不能合作呢？原因一：酒店與這樣合作的的網(wǎng)絡(luò)太多，現(xiàn)目前不再考慮這樣的合作。回答：我們之間的合作也是為貴酒店提供更寬的銷售平臺和直銷平臺，可以降低你們對攜 程、藝龍這樣強(qiáng)勢渠道的依賴，我們也在集合酒店這方面的資源，可以更好的加強(qiáng)你們與 大型連鎖酒店的競爭。原因二：我們從來不需要這樣的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道?；卮穑何覀冎g的合作是為貴酒店提供更寬的銷售平臺和直銷平臺，可以為你們直接帶來 更多的價(jià)值。這樣吧，我把我們網(wǎng)站的資料和具體合作信息發(fā)給你看下，如果有需要，可以電話聯(lián)系我們。（如果對方?jīng)]有電話聯(lián)系，應(yīng)等段時間再次電話詢問合作

13、事宜） 原因三：你們的規(guī)模太小，我們不能合作。回答：現(xiàn)目前我們還是家新公司，更需要得到貴的酒店的支持，隨著企業(yè)的發(fā)展，我們也會逐漸壯大，您可以先考慮下我們?yōu)槠谝荒甑暮献?，好嗎？（如果還是不需要）這樣吧，我把我們網(wǎng)站的資料和具體合作信息發(fā)給你看下，如果有需要，可以電話聯(lián)系我們。 （如果對方?jīng)]有電話聯(lián)系，應(yīng)等段時間再次電話詢問合作事宜）。原因四：我們有自己的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，不需要你們呢。回答：再增加一個銷售平臺，為你們拓寬銷售渠道這樣不是更好嗎。A-和途簽約專員B-酒店前臺C-酒店簽約負(fù)責(zé)人A :您好，請問是XXX酒店嗎？B:是的，有什么能幫到您？A:我是重慶和途信息技術(shù)有限公司的XX ,想請問下貴

14、酒店負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售合作的負(fù)責(zé)人在嗎？（銷售部/公關(guān)部/訂房部）B ：這事由XXX 部門負(fù)責(zé)，我可以幫您由前臺轉(zhuǎn)機(jī)，您可以和XXX 部的 XXX 聯(lián)系下。A:好的，那麻煩你幫我轉(zhuǎn)下負(fù)責(zé)人電話，謝謝。C:您好，XXX酒店XXX部，請問有什么能幫到您？B ：您好，請問是XXX 嗎？C:是的，請問您有什么事？B ： XXX ，我是重慶和途信息技術(shù)有限公司的XX 。我公司旗下的和途旅行網(wǎng)主要從事酒店電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的推廣和銷售，想與貴酒店進(jìn)行這方面的合作，您看可以嗎？C:我還有很多疑問原因一：你們是怎么樣的合作方式?；卮穑何覀兪峭ㄟ^與酒店簽約網(wǎng)絡(luò)銷售的協(xié)議，將對酒店的訂房信息發(fā)布在我們的和途旅行網(wǎng)上，

15、我們來幫貴酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售?？腿丝梢酝ㄟ^我們網(wǎng)站和400 熱線電話直接預(yù)訂酒店，我們從銷售酒店客房的金額里提取很少一部分傭金作為我們的酬勞。原因二：如果我們合作，您們網(wǎng)站可以帶給我怎樣的好處?；卮穑何覀兡転槟銈兲峁└鼘挼匿N售渠道，降低對攜程、藝龍這樣強(qiáng)勢渠道的依賴，提高貴酒店的直銷比例，為貴酒店提供電子化的訂房系統(tǒng)，降低酒店運(yùn)營的成本。在將來，我們還會為我們的簽約酒店制作、維護(hù)、推廣網(wǎng)站，這也是對貴酒店最好的宣傳。原因三：你們有自己的后臺和為我們制作的EBOOKING 操作系統(tǒng)嗎？回答：這是當(dāng)然的，我們有自己的EBOOKING 和后臺操作系統(tǒng)，在客人預(yù)定和酒店調(diào)節(jié)價(jià)錢、或者是我們?yōu)榫频攴答伨频晷畔ⅲ伎梢酝ㄟ^這兩個操作系統(tǒng)來完成工作的對接，這樣是非常高效的，不僅僅為酒店提高了