電信業(yè)務(wù)員大綱

1、電信業(yè)務(wù)員大綱電信業(yè)務(wù)員大綱電信市場調(diào)研與分析1. 電信市場結(jié)構(gòu)（ 1） 了解信息化基本概念及其層次，了解電信業(yè)與信息化的關(guān)系。信息化是一個內(nèi)涵深刻，外延十分廣泛的概念，一方面指信息作為超越傳統(tǒng)資源概念的一種新資源，得到非常廣泛的就用，另一方面指信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)和高速發(fā)展，信息咨詢服務(wù)業(yè)的高度發(fā)達和完善。信息化的層次：企業(yè)信息化、產(chǎn)業(yè)信息化、國民經(jīng)濟信息化。電信業(yè)與信息化的關(guān)系：電信業(yè)是社會信息化的基礎(chǔ)/ 重要組成部分。（ 2） 掌握通信市場結(jié)構(gòu)的形式，掌握決定市場結(jié)構(gòu)的主要因素。結(jié)構(gòu)：完全競爭的市場結(jié)構(gòu)/ 完全壟斷的市場結(jié)構(gòu)/ 寡頭壟斷市場結(jié)構(gòu)/ 壟斷競爭市場結(jié)構(gòu)決定市場結(jié)構(gòu)的主要因素：市場集中

2、度/產(chǎn)品差別化 / 進入和退出壁壘（ 3） 熟悉如何分析競爭者和選擇競爭者，掌握競爭戰(zhàn)略的特點及其方式。分析競爭者：界定企業(yè)的競爭者/判斷競爭者的目標/對競爭者進行swot析/評估競爭者的反應(yīng)模式：從容型競爭者/ 選擇型競爭者/ 兇暴型競爭者/ 隨機型競爭者選擇競爭者: 強競爭者與弱競爭者/ 近競爭者與弱競爭者爭者與遠競爭者/ 良性競爭者與惡性競爭者選擇競爭者戰(zhàn)略： 1、基礎(chǔ)競爭戰(zhàn)略：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略/ 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略/ 目標聚集戰(zhàn)略 2、 按市場地位劃分的競爭戰(zhàn)略： 市場領(lǐng)先者的競爭戰(zhàn)略/ 市場挑戰(zhàn)者的競爭戰(zhàn)略 / 市場跟隨者的競爭戰(zhàn)略（緊密跟隨戰(zhàn)略/ 距離跟隨戰(zhàn)略/ 選擇跟隨戰(zhàn)略） / 市場

3、補缺者的競爭戰(zhàn)略2. 電信客戶市場分析（ 1） 針對電信消費者市場分析：了解消費者行為模式，掌握影響消費者購買行為的主要因素，熟悉消費者的購買決策過程。影響消費者購買行為的主要因素：受文化（文化和亞文化）、社會（同質(zhì)性和持久性群體）、個人（成員團體/ 理想團體）、心理特征的影響購買決策：參與購買的角色（發(fā)起者、影響者、決策者、購買者、使用者）、購買行為（復雜型購買、和諧型購買、習慣型購買與多變型購買）、購買決策過程中的各個階段（需要確認、信息收集、可供選擇方案的評估、購買決策、購后行為）（ 2） 針對電信組織類市場分析： 了解組織類商業(yè)市場的特征和商業(yè)購買的主要類型，掌握影響組織類商業(yè)購買的主

4、要因素，熟悉消費者的購買決策過程，掌握事業(yè)機構(gòu)和政府市場的特征。商業(yè)市場的特征：市場結(jié)構(gòu)和需求、購買單位的性質(zhì)、決策及決策過程的類型。商業(yè)購買的主要類型：直接重復購買、調(diào)整后再購買、新任務(wù)影響組織類商業(yè)購買的主要因素：環(huán)境因素、組織因素、人際關(guān)系因素、個人因素消費者的購買決策過程：問題確認、概略需求說明、產(chǎn)品規(guī)格說明、尋找供應(yīng)商、要求報價、選擇供應(yīng)商、訂貨常規(guī)細則、表現(xiàn)回顧。事業(yè)機構(gòu)和政府市場的特征：事業(yè)機構(gòu)特征：低預(yù)算和被動的服務(wù)對象。政府市場特征：政府機構(gòu)常會要求供應(yīng)商進行投標，會選擇要價最低者，會考慮供應(yīng)商的質(zhì)量和信譽，傾向選擇本國供應(yīng)商。3. 電信營銷調(diào)研（ 1） 了解營銷調(diào)研的一般定

5、義、使用范圍及調(diào)研程序。營銷調(diào)研的一般定義： 通過信息獎營銷人員與消費者、 客戶和公眾連接起來的職能。使用范圍： 市場研究、 消費者行為研究、 品牌和企業(yè)形象研究、 消費者滿意度研究、產(chǎn)品研究、廣告研究、營銷環(huán)境研究。調(diào)研程度：確定問題的研究目標、設(shè)計調(diào)研方案、 收集信息、 分析信息、 提出結(jié)論。（ 2） 掌握電信營銷調(diào)研的設(shè)計與實施。電信營銷調(diào)研的設(shè)計與實施： 確定問題和調(diào)研目標 （提出調(diào)研問題、 確定調(diào)研問題、確定所需信息）、設(shè)計調(diào)研方案（調(diào)研方案的類型【探測性、描述性、因果性】、資料來源、調(diào)研方法【觀察法、訪問法、實驗法】、接觸方式 【電話、郵寄、直接面談、網(wǎng)上訪問】、調(diào)研工具【調(diào)查問卷

6、、儀器】）、信息的收集、信息的分析（數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析、相關(guān)分析與回歸分析）、統(tǒng)計預(yù)測、營銷調(diào)研結(jié)論的提出、SPS既計軟件（ 3） 熟悉調(diào)研信息的整理分析、統(tǒng)計預(yù)測并提出調(diào)研結(jié)論。信息的分析：數(shù)據(jù)整理（證實、編碼、數(shù)據(jù)錄入、檢查整理）、數(shù)據(jù)分析（描述性分析、假設(shè)檢驗）統(tǒng)計預(yù)測：統(tǒng)計預(yù)測的程序（確定預(yù)測目的、搜集審核整理和分析統(tǒng)計資料、選取適當?shù)念A(yù)測模型、預(yù)測方法和預(yù)測公式進行預(yù)測、預(yù)測誤差和改進預(yù)測模型和預(yù)測方法）、統(tǒng)計預(yù)測的基本方法（定性預(yù)測和定量預(yù)測）提出調(diào)研結(jié)論：書面報告、口頭報告電信業(yè)務(wù)營銷1. 電信營銷管理與精確營銷（ 1） 了解電信營銷的管理過程。1、分析市場機會（市場營銷環(huán)境分析

7、、消費者市場分析和組織商業(yè)市場分析）2、市場細分、選擇目標市場和市場定位（市場細分、選擇目標市場、市場定位） 3 、設(shè)計營銷組合4、管理市場營銷活動（市場營銷分析、市場營銷計劃、市場營銷實施、市場營銷控制）（ 2） 了解電信精確營銷的基本理念、熟悉電信精確營銷策略核心和實施框架。精確營銷的基本理念：以科學管理為基礎(chǔ)，以消費者洞察為手段，恰當而貼切地對市場進行細分，并采取精耕細作式的營銷操作方式，將市場做深做透，進而獲得預(yù)期效益的營銷方式。策略核心：聚集客戶、合作與整合實施框架：PPT框架，即樹立從客戶出發(fā)的核心價值觀，從策略、流程、技術(shù)三方面著手，最終實現(xiàn)精確營銷，其中策略是指營銷策略，流程是

8、指包括客戶獲取、客戶培育、客戶挽留的最佳管理實踐流程，技術(shù)主要指基于用戶信息之上的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘。（ 3） 熟悉交叉銷售與升級銷售的概念及其在電信業(yè)中的應(yīng)用。交叉銷售是指借助各種分析技術(shù)和經(jīng)驗判斷，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種相關(guān)需求，通過適當?shù)那罎M足其需求而銷售多種相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的一種營銷理念。升級銷售是以讓客戶購買更高價格的商品為目標的營銷策略。 指銷售人員通過對客戶需求的深度挖掘和對客戶工作環(huán)境的深度理解，向客戶推薦產(chǎn)品更高的產(chǎn)品。在電信業(yè)中的應(yīng)用： 電信服務(wù)消費的多樣化和電信運營企業(yè)提供服務(wù)的多樣性為電信業(yè)開展交叉和升級銷售提供了可能; 電信業(yè)數(shù)據(jù)庫管理較為完善，擁有較為完整的客戶資料，為

9、交叉和升級銷售提供了技術(shù)支持。2. 電信品牌營銷（ 1） 了解品牌和品牌營銷的基本內(nèi)容。品牌是市場競爭的重要武器。為企業(yè)提供了吸引忠誠客戶的機會，而品牌忠誠又使企業(yè)在競爭中得到保護，進而在規(guī)劃市場組合時具有較強的控制能力。良好的品牌有助于企業(yè)建立良好的企業(yè)形象。品牌營銷是指企業(yè)通過利用消費者的品牌需求，創(chuàng)造品牌價值，最終形成品牌效益的營銷策略和過程。（ 2） 熟悉品牌策略的種類。種類：品牌化策略，品牌使用者策略，品牌名稱策略（ 3） 掌握電信品牌的管理。明確品牌的核心價值、規(guī)劃品牌識別系統(tǒng)、關(guān)注核心價值、與消費者深度溝通、優(yōu)選品牌化戰(zhàn)略與品牌架構(gòu)、做好品牌延伸、管理品牌資產(chǎn)。3. 電信營銷策劃

10、（ 1） 熟悉新產(chǎn)品開發(fā)策劃的步驟。新產(chǎn)品策劃新產(chǎn)品開發(fā)提出目標創(chuàng)意甄選商業(yè)分析 【財務(wù)分析+市場分析】產(chǎn)品開發(fā)及市場策劃（ 2） 熟悉新產(chǎn)品市場擴散過程中消費者采用新產(chǎn)品的一般規(guī)律及對新產(chǎn)品的反應(yīng)差異。一般規(guī)律：認知興趣評價試用正式采用（ 3） 掌握營銷策劃書的編寫。編制原則：邏輯思維、簡潔樸實、創(chuàng)意新穎、可操作基本內(nèi)容：封面、前言、目錄 、摘要、環(huán)境分析、機會分析、營銷戰(zhàn)略及實施方案、營銷費用測算、營銷方案控制、結(jié)束語、附錄。4. 電信營銷活動組織（ 1） 熟悉電信營銷活動的特點、工具、策略制定、實施和評價。特點：重要溝通方式和策略、沖擊性、針對性、主動性、全面性、時效性、經(jīng)常性轉(zhuǎn)化為長期

11、性、發(fā)展形象、整體營銷活動、抗爭性。工具：產(chǎn)品陳列與示范、樣品贈送、附贈贈品、折價券、退款優(yōu)惠、特價包裝、競賽與抽獎、會員營銷、聯(lián)合促銷策略制定：營銷活動目標的確定、營銷活動工具的選擇、營銷活動規(guī)模的確定、營銷活動媒體的確定、營銷活動時間及時機的確定、營銷活動預(yù)算的確定實施和評價：正式實施和控制營銷活動、評價營銷活動效果（ 2） 掌握電信營銷的活動原則和活動方案。活動原則：營銷活動的 3 種境界（三流活動賣產(chǎn)品、二流活動推品牌、一流活動講文化）、營銷活動的5W1HM則活動方案：活動目的、活動對象、活動主題、活動方式、活動時間和地點、廣告配合方式、前期準備、中期操作、后期延續(xù)、用預(yù)算、外防范、效

12、果反饋和評估。（ 3） 熟悉會議組織的基本內(nèi)容。邀請（信息發(fā)布、回執(zhí)、確認通知）、會議組織（ 1. 成立籌委會，組織相關(guān)的人員，確定組織，人員保障 2. 確定時間流程與目標管理，并做好反饋調(diào)整3. 活動策劃、確定活動主題 4. 擬訂活動策劃案和具體操作方案5. 時間選擇與場地落實，現(xiàn)場布置 6. 現(xiàn)場控制）、會議流程（會場布置、會前準備、會議流程）5. 電信大客戶營銷（ 1） 掌握電信大客戶營銷六階段。階段：訪問前的確定（ 了解企業(yè)的組織架構(gòu)、企業(yè)的性質(zhì)、企業(yè)的上中下游、潛在客戶的產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)的核心競爭力、企業(yè)的贏利模式、企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、企業(yè)存在的問題、關(guān)鍵決策人、判斷潛在客戶的標準 ）

13、、對客戶進行事前引導（拜訪潛在客戶的關(guān)鍵決策者、對關(guān)鍵人物進行理念的宣傳和引導、了解項目實施會給公司和個人帶來哪些利益、讓關(guān)鍵決策者對該項目的立項和實施興奮、為立項掃清道路）、制定項目計劃（在項目啟動之前介入、和關(guān)鍵決策者探討企業(yè)的問題和解決方案、制定項目的規(guī)劃和目標、制定項目的里程碑和大致時刻表、項目實施的可行性研究）、探討項目執(zhí)行的方法（和客戶共同探討項目的競標方式、提出項目競標的模板和相應(yīng)指標、邀請產(chǎn)品相關(guān)公司參與競標）、投標（認真應(yīng)標、準備報價、按時交際、成功談判獲得訂單）、客戶服務(wù)。（ 2） 掌握電信大客戶戰(zhàn)略營銷的三個關(guān)鍵點。三個關(guān)鍵點： 戰(zhàn)略營銷的六個要素 （誰是真正的購買影響者

14、、 自己在營銷中的強項、注意反饋的模式、 明確贏的標準、判斷理解型客戶、漏斗原則） 、 客戶的真正需求、學會和企業(yè)關(guān)鍵決策者打交道。6. 商務(wù)談判（ 1） 熟悉商務(wù)談判的準備過程確定談判目標、商務(wù)談判背景調(diào)查、談判組織準備。（2）掌握商務(wù)談判的實施過程開局一報價一磋商一結(jié)束（3）掌握談判策略地位應(yīng)對策略（平等地位談判【拋磚引玉、避免爭論、聲東擊西】、被動地位談判 【避其鋒芒，改變談判力量的對比，達到盡量保護自己滿足己方利益】、主動地位 談判【先苦后甜、以戰(zhàn)取勝】）、對方作風應(yīng)對策略（對付強硬型談判作風的策略 【爭取承諾、軟硬兼施、以柔克剛、制造競爭】、對付不合作型談判作風的策略【感 化策略、改

15、良策略、制造僵局策略、攪和策略、荊棘地策略、出其不意策略】、對 付陰謀型談判作風策略【反車輪戰(zhàn)策略、對付濫用權(quán)策略威、對付抬價策略、對付 既成事實再談判策略、假癡不癲策略、兵臨城下策略】、對付合作型談判作風策略 【談判期限策略、假設(shè)條件策略、適度開放策略、私下接觸策略、潤滑策略、緩沖 策略】）、對方性格應(yīng)對策略（對待感情型談判策略【以弱為強，恭維，在不失禮 節(jié)的前提下保持進攻態(tài)度】、對待固執(zhí)型談判策略【休會策略、放試探氣球、先例 策略、以守為攻策略】、對待虛榮型談判策略【以熟悉的事物展開話題、間接傳遞 信息、顧全面子策略、制約策略】）。7.市場營銷新發(fā)展（1）了解藍海戰(zhàn)略的內(nèi)涵及尋找藍海的6種

16、方式。6種方式：跨越他擇產(chǎn)業(yè)、跨越戰(zhàn)略集團、跨越買方鏈、跨越互補性產(chǎn)品和服 務(wù)項目、跨越針對賣方的功能與情感導向、跨越時間（2） 了解長尾理論的含義。含義：人們的文化和經(jīng)濟重心正在加速轉(zhuǎn)移，從需求曲線頭部的少數(shù)大熱門（主流 產(chǎn)品卻市場）轉(zhuǎn)向需求曲線尾部的大量利基產(chǎn)品和市場，在一個沒有貨架空間的 限制和其他供應(yīng)瓶頸的時代，面向特定小群體的產(chǎn)品和服務(wù)可以和主流熱點具有同 樣的經(jīng)濟吸引力。（3）熟悉綠色營銷的概念及其特點。概念：指企業(yè)適應(yīng)可持續(xù)發(fā)展的需要，在經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，市場細分與目標市場選 擇，產(chǎn)品的生產(chǎn)，定位，分銷，促銷過程中注重個人利益與社會整體利益的統(tǒng)一， 運用科學的手段，在環(huán)境保護的基礎(chǔ)

17、上取得企業(yè)利益的一系列經(jīng)營活動。特點：綜合性，統(tǒng)一性，無差別性，雙向性。四.項目管理與目標管理1 .基本管理知識（1） 了解管理的定義及職能。管理是指在特定環(huán)境下對組織所擁有的資源進行有效的計劃，組織，領(lǐng)導和控制， 以實現(xiàn)既定的組織目標的過程。職能：計劃，組織，領(lǐng)導，控制。（2）熟悉流程管理的概念及要素。流程管理的概念：流程是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進程（跨 越部門的業(yè)務(wù)行程）。要素：六大要素，即輸入的資源，活動，活動的相互作用（結(jié) 構(gòu)），輸出的結(jié)果，客戶和價值。（3）熟悉目標管理的特性、特點及步驟。目標管理的特性：具體的，可衡量的，可達到的，相關(guān)性，基于時間的。特點：目標管

18、理是參與管理的一種形式，強調(diào)自我控制，促使權(quán)力下放，注重成果 第一的方針。步驟：計劃、執(zhí)行、評估。2 .電信項目管理（1）了解項目和項目管理的基本含義?；竞x；項目是一項有待完成的任務(wù)，有特定的環(huán)境與要求；在一定的組織機構(gòu) 內(nèi)，利用有限的資源在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù);任務(wù)要滿足一定性能、質(zhì)量、數(shù)量、 技術(shù)指標等要求。（2）熟悉項目干系人的種類和分析方法。項目干系人的種類：項目發(fā)起人，項目投資方，項目受益方，項目成果的最終使用 方，項目產(chǎn)品的終端客戶，其他利益相關(guān)者。分析方法：影響大，支持強;影響大，支持弱；影響小，支持強;影響小，支持弱 （3）熟悉項目管理的成功原則。任何事都應(yīng)當先規(guī)劃再執(zhí)行;

19、應(yīng)時刻向項目小組成員傳遞緊迫感;確定一種最佳的 項目生命周期;使所有項目目標和項目活動能夠被主動形象地交流和溝通;采用漸 進的方式逐步實現(xiàn)目標;確保項目得到明確的許可:按業(yè)務(wù)需求來設(shè)計項目的目標; 把自己看作項目的賣主;努力為項目團隊尋求最佳人選。（4）掌握電信咨詢項目的流程。流程：項目聚集，計劃項目，領(lǐng)導項目和評估結(jié)果并提供反饋。1. 團隊管理（ 1） 了解團隊的基本定義和構(gòu)成要素，熟悉團隊成員的挑選與激勵。團隊就是由一群有著共同愿望，共同工作目標和態(tài)度，并負有共同責任的成員所組成的集合體。構(gòu)成要素：目標，人，定位，權(quán)限，計劃。挑選：不同角色對團隊的貢獻，團隊角色搭配，挑選團隊成員的叔。激勵：就是組織通過設(shè)計適當?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通，來激發(fā)，引導，保持和規(guī)劃組織成員的行為，以有效的實現(xiàn)組織及其成員個人目標的系統(tǒng)活動。是一種驅(qū)動力或者誘發(fā)力。（ 2） 了解團隊沖突的基本內(nèi)容，熟悉有效處理沖突的 6 個步驟和 5 種策略。團隊沖突的基本內(nèi)容： 企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧， 出現(xiàn)爭論， 對抗，導致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為