公司售后服務(wù)管理制度

1、公司售后服務(wù)管理制度1 1 .目的對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；2 2 .適用范圍適用于營(yíng)銷部?jī)?nèi)部銷售服務(wù)管理工作；3 3 .內(nèi)容3.13.1 服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；3.23.2 服務(wù)目標(biāo)：3.2.13.2.1服務(wù)及時(shí)率90%90%）用戶滿意程度85%85%用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）3%.3%.3.2.23.2.2車身故障，服務(wù)半徑在 100km100km 以內(nèi)的，應(yīng)在 2424 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出 100km,100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在 1212 小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；3.2.33.2.3底盤(pán)發(fā)動(dòng)機(jī)故

2、障，用戶直接向我公司營(yíng)銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在 1212 小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋；3.33.3 服務(wù)人員行為規(guī)范：3.3.13.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度， 執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹(shù)立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；3.3.23.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫(xiě)在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否

3、則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。3.3.33.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問(wèn)題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。3.3.43.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。3.3.53.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。3.43.4 服務(wù)人員服務(wù)工作程序：3.4.13.4.1接受任務(wù)和指令a.a.領(lǐng)

4、取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。a.a.熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、客車型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。b.b.準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。b.b.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。a.a.借款b.b.主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問(wèn)具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率,3.4.23.4.2到達(dá)后處理問(wèn)題a.a.見(jiàn)到用戶后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)用戶介紹車輛故障具體情況。b.b.聽(tīng)巴詳細(xì)聽(tīng)取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄

5、。c.c.看叫核對(duì)該車是否屬于主包范圍，檢查存在問(wèn)題部位是否被拆過(guò)，記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。d.d.查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。e.e.作出處理 a.a.實(shí)事求是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理， 分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。b.b.詳細(xì)填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告（服務(wù)報(bào)告填寫(xiě)準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫(xiě)滿原因、零件名稱和數(shù)量。c.c.較大問(wèn)題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見(jiàn)和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。d.d.換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。f.f.處理結(jié)束離開(kāi)前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。

6、3.4.33.4.3 返回單位后工作：a.a.返回單位后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。b.b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。c.c.將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。d.d.填寫(xiě)各種報(bào)銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。3.53.5 來(lái)電來(lái)函處理程序：3.5.13.5.1 服務(wù)人員按來(lái)電來(lái)函的時(shí)間順序填寫(xiě)來(lái)電、來(lái)函處理記錄；3.5.23.5.2 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來(lái)電、來(lái)函，并記錄；3.5.33.5.3 來(lái)電、來(lái)函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；3.5.43.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。3.63.6 三包件使用程序3.6.13.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)，并開(kāi)出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。3.6.23.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。3.6.33.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、 運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳 （舊件盡可能收回） 。3.73.7 備用件管理程序：3.7.13.7.1 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。3.7.23.7.2 倉(cāng)庫(kù)在接收備用件時(shí)，填寫(xiě)備用件接收單（一式二份）入庫(kù)登帳。3.7.33.7.3 領(lǐng)來(lái)的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫(kù)，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫(kù)。3.7.43.7