《國際金鑰匙組織》PPT課件

1、 Jinling Advanced Marketing Services中國飯店金鑰匙組織Les Clefs dOr Jinling Advanced Marketing Services金鑰匙介紹金鑰匙的服務(wù)酒店的服務(wù) Jinling Advanced Marketing Services金鑰匙介紹 什么是金鑰匙? 飯店金鑰匙的歷史演變 中國金鑰匙的發(fā)展 Jinling Advanced Marketing Services 國際金鑰匙組織榮譽(yù)主席 Jinling Advanced Marketing Services 瑞士金鑰匙組織主席 Jinling Advanced Marketing

2、 Services 國際金鑰匙組織亞洲區(qū)主席 Jinling Advanced Marketing Services 富有智慧 富有經(jīng)驗(yàn) 富有信息 同情心 幽默感 助人的精神 Jinling Advanced Marketing Services什么是金鑰匙什么是金鑰匙? ? Les Clefs dOr 來自法語，指酒店金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。 歐洲人在70年前、美洲人在40年前就已經(jīng)認(rèn)識(shí)到Concierge。20年前，亞洲的新加坡人和香港人迅速地在亞洲的酒店中推廣這種個(gè)性化的品牌服務(wù)。 Jinling Advanced Marketing Services 金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣

3、：提供市內(nèi)最新的流行信息、為客人代購希望觀賞的節(jié)目的入場券、向客人推薦旅游觀光等滿足客人的各種個(gè)性化需求。 現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過4500名來自37 個(gè)國家的金鑰匙成員。中國的會(huì)員數(shù)量已將近1000名。 Jinling Advanced Marketing Services飯店金鑰匙的歷史演變飯店金鑰匙的歷史演變 1929年，在法國巴黎Grand Hotel酒店建立了金鑰匙協(xié)會(huì)。 1952年，在法國東南部的嘎納創(chuàng)辦了歐洲金鑰匙組織。 1970年，成立國際金鑰匙組織。 Jinling Advanced Marketing Services中國金鑰匙組織發(fā)展史中國金鑰匙組織發(fā)展史 199

4、0年4月，第一次參加金鑰匙國際會(huì)議。 1992年底，第一位中國的金鑰匙誕生。 1995年11月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國飯店金鑰匙研討會(huì)，標(biāo)志著中國飯店金鑰匙的誕生。 1997年1月，中國飯店金鑰匙組織成為國際金鑰匙組織第31個(gè)成員國。同年11月在南京金陵飯店召開了第三屆研討會(huì)。 Jinling Advanced Marketing Services Jinling Advanced Marketing Services Jinling Advanced Marketing Services金鑰匙的服務(wù)金鑰匙的服務(wù) 飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)

5、。 Jinling Advanced Marketing Services06年10月廣交會(huì)期間的一天下午，一陣嘈吵聲將我引到了禮賓柜臺(tái)。一位高大的外國客人在柜臺(tái)正努力地向我部員工要求些什么。我馬上上前了解，原來客人叫MR. Bruno 來自美國，想找一名翻譯陪伴他與太太前往交易會(huì)洽談生意。我立即將我轄下的一名廣東外語外貿(mào)學(xué)院英語系過六級(jí)的員工推薦給客人。一翻交流后客人愿意聘用我的員工。次日，MR. Bruno對(duì)翻譯員工的表現(xiàn)感到滿意，并希望該員工次日能繼續(xù)陪同其前往廣州市區(qū)游玩及購物。為了方便客人路途上節(jié)省時(shí)間，本人安排了一臺(tái)轎車全程為客人服務(wù)，并指引客人游玩及購物的地點(diǎn)。我暗地里為客人預(yù)訂

6、好中午于畔溪酒家用膳，并告訴司機(jī)午餐地點(diǎn)。晚上客人盡興而回。 Jinling Advanced Marketing Services19日中午14：00，客人離開我店前，向我感激一翻之余并向我提出一系列要求：當(dāng)日MR. Bruno夫婦需前往北京，他希望我能為他預(yù)定一家高星級(jí)酒店且要一張大床的房間，同時(shí)需要接送服務(wù)。MR. Bruno乘坐的是17：00的航班。14：30前一定要離開我店。時(shí)間緊迫，我馬上聯(lián)系廣州區(qū)金鑰匙首席代表符澤明先生，一翻搜尋后得知北京當(dāng)天的酒店非常爆滿，在符先生指引下我直接聯(lián)系北京中國大飯店訂房部尋求幫助（北京中國大飯店沒有金鑰匙會(huì)員）。幸運(yùn)地找到了僅存的一間大床商務(wù)客房，

7、并落實(shí)了接機(jī)服務(wù)。當(dāng)我將酒店訂房確認(rèn)書交到客人手中已是14：25了。客人坐上我安排好的貴賓車往機(jī)場前不斷稱贊金鑰匙服務(wù)的神奇的同時(shí)，他滿懷希望地要求我再為他安排一件事情：MRS. Bruno很希望到北京長城游覽一番，客人將要求告訴我后車子就離開了。面對(duì)著客人對(duì)我及金鑰匙的信賴，我再次致電北京中國大飯店，慶幸的是該飯店設(shè)有長城一日游服務(wù)。我立即為MR. Bruno安排好一切并交代該飯店，客人入住時(shí)向客人解釋一切已辦妥。21日，MR. Bruno夫婦從北京返廣，同樣要求入住我店。當(dāng)一早安排好的貴賓車將客人從機(jī)場送達(dá)酒店時(shí)，MR. Bruno緊握我的手再次向我及金鑰匙服務(wù)表示感謝。他已被金鑰匙的服務(wù)

8、感化，深信金鑰匙能為他排憂解難。再次地他希望在24日趕上11：00從香港飛往美國的飛機(jī)。24日當(dāng)天早上6：00我站在早已安排好的香港兩地牌轎車前等待著MR. Bruno夫婦。 郭中樞 Jinling Advanced Marketing Services 酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)是圍繞著賓客的需要而開展的。 Jinling Advanced Marketing Services Jinling Advanced Marketing Services Jinling Advanced Marketing Services Jinling Advanced Marketing Services酒店的

9、服務(wù) Jinling Advanced Marketing Services尊敬的飯店領(lǐng)導(dǎo)：在大年初二的早上，本人照例起身去金海灣用早餐。一進(jìn)餐廳的大門見金海灣早已是客人如織。本人照常坐在平時(shí)經(jīng)常坐的位子上，只見金海灣的服務(wù)人員平凡而緊張的穿梭于各個(gè)臺(tái)面之間為客人服務(wù)。我看到了金海灣的曹芳經(jīng)理也在其中忙碌，雖然是非常的忙，但還是面帶微笑的和客人打招呼。在我們區(qū)服務(wù)的一個(gè)服務(wù)員逐漸引起了我的注意，她不停的詢問每一個(gè)臺(tái)的客人的需要，問我咖啡是否冷了要換熱的？問鄰座客人的小孩過年是否開心？問起其他的客人是否還有什么需要？在我的桌子前面有一桌的一個(gè)客人訂了五個(gè)人的位子，可是客人遲遲未來，她不停的詢問他

10、客人何時(shí)到?要不要先拿點(diǎn)東西吃？在自助餐快要結(jié)束時(shí)也及時(shí)地通知他，關(guān)心之情溢于言表。我想作為酒店從業(yè)人員，金海灣的所有其他員工都應(yīng)該和她一樣為自己的職業(yè)而默默奉獻(xiàn)著。心里不禁頓生敬意！我最后終于看到了她名牌上的名字“吳”，也把紅包遞給了她。紅包雖小但卻意義不小，一是在新年討一個(gè)彩頭，祝來年金陵的生意更好，也祝自己事業(yè)順利，能經(jīng)常來金陵享受；二是表示對(duì)她服務(wù)的感謝和敬意；三更是傳達(dá)了自己多年來心中難以磨滅的“金陵結(jié)”。RM3008蔣偉 Jinling Advanced Marketing Services“關(guān)鍵時(shí)刻”讓顧客更滿意 Jinling Advanced Marketing Servic

11、es關(guān)鍵時(shí)刻的涵義 Moments of Truth 飯店員工以及飯店資源和顧客之間發(fā)生接觸的時(shí)刻就是飯店服務(wù)過程的關(guān)鍵時(shí)刻。 Jinling Advanced Marketing Services卡爾森認(rèn)為：MOT放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來的成敗。 Jinling Advanced Marketing Services關(guān)鍵時(shí)刻的重要性MOT決定了顧客頭腦中對(duì)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評(píng)價(jià)。管理好這些關(guān)鍵時(shí)刻，必定會(huì)為飯店帶來良好的口碑，創(chuàng)造出更大的效益。 Jinling Advanced Marketing Services管理大師德魯克曾言：“對(duì)企業(yè)而言

12、，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要”。 Jinling Advanced Marketing Services關(guān)鍵時(shí)刻管理 Jinling Advanced Marketing Services營造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的關(guān)鍵時(shí)刻要把每個(gè)接觸都看作是一次服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)，使客人有物超所值的感覺。 Jinling Advanced Marketing Services態(tài)度與效率并重，創(chuàng)造優(yōu)秀的關(guān)鍵時(shí)刻態(tài)度中最重要的是“關(guān)心”，在對(duì)客服務(wù)的接觸過程中，應(yīng)時(shí)刻注意顧客的需求與不便，并及時(shí)予以幫助。 Jinling Advanced Marketing Services提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的關(guān)鍵時(shí)刻顧客最需要的是酒店提供體貼入微富有人情味的個(gè)性化服務(wù)。也許僅僅是這一點(diǎn)體貼，就會(huì)為飯店培養(yǎng)一批忠誠客戶。 Jinling Advanced Marketing Services實(shí)行走動(dòng)管理，監(jiān)控處理失控的關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)行走動(dòng)管理，能及時(shí)地處理投訴或安撫客人，能在投訴出現(xiàn)后不再讓客人出現(xiàn)一個(gè)等候的時(shí)間差，從而產(chǎn)生更大的不滿。 Jinling Advanced Marketing Services 我們把同客人的每次接觸