中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶裝維操作和服務規(guī)范標準

1、中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶裝維操作及服務規(guī)范中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司二零一三年六月前言 3第一章總則 4第二章入戶裝維操作規(guī)范 4第一節(jié)基本要求 4第二節(jié) xDSL 接入方式 5第三節(jié) LAN 接入方式 9第四節(jié) FTTH 接入方式 10第五節(jié)安全操作要求 15第三章入戶裝維服務規(guī)范 16第一節(jié)素質及儀容儀表要求 16第二節(jié)行為要求 18第三節(jié)入戶服務語言規(guī)范示例 20隨著中國聯(lián)通“寬帶普及提速工程”的推進，提高寬帶入戶裝維服務水平已成為增強公司競爭力的重要舉措，為深入落實寬帶服務承諾，持續(xù)提升寬帶服務質量和客戶感知，保障集團寬帶業(yè)務發(fā)展，特制定本規(guī)范。本規(guī)范明確了公眾寬帶業(yè)務在客戶端入戶裝維時的施

2、工操作和裝維人員服務行為的具體要求，各省應根據(jù)本省的實際情況，以本規(guī)范為基準，制定完善實施細則，確保各項要求的有效執(zhí)行。本規(guī)范的解釋和修改權屬中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司網(wǎng)絡分公司運行維護部。第一章總則1.1本規(guī)范適用范圍本規(guī)范適用于中國聯(lián)通公眾客戶有線接入終端的裝機、拆機、移機、修障等服務保障工作。目前寬帶業(yè)務在客戶端涉及的入戶作業(yè)主要有：引入線路敷設、客戶端終端設備安裝、開通調測及客戶現(xiàn)場指導、故障處理。1.2入戶裝維工作范圍(1)對于銅纜接入(含PON+xDSL/LAN),客戶端裝維服務人員的工作范圍包括最后一個分線盒/LAN交換機到用戶端的線纜及設施的安裝和維護以及交接箱跳線。(2)對于F

3、TTH光纜接入， 客戶端裝維服務人員的工作范圍原則上包括最后一個光分纖盒到用戶端的線纜及設施的安裝和維護。第二章入戶裝維操作規(guī)范第一節(jié)基本要求(3)在客戶端設備安裝時， 要盡可能滿足客戶的合理要求， 包括終端的安裝位置， 網(wǎng)線、電話線、電源線的布放等，當客戶的要求可能影響到業(yè)務質量或存在安全隱患時，應向客戶做出詳盡的說明并給出合理建議。(3)基于銅纜的傳統(tǒng)業(yè)務裝維人員應攜帶的工器具：打線刀、電鉆、榔頭、剝線器具、螺絲刀、語音分離器、銅線釘固卡扣、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、筆記本電腦等。(3)基于光纜網(wǎng)絡的業(yè)務裝維人員應攜帶的工具與儀器儀表， 除相關銅纜業(yè)務

4、所需工器具外，應根據(jù)需要攜帶：光纖熔接機或冷接頭制作專用工具（原則上要求熱熔方式，特殊情況可使用冷接方式）、蝶形引入光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器具、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、頭戴式照明用具、紅光源、PON專用光功率計、光時域反射儀（OTDR）等。(3)用戶家中布線盡量利用預埋暗管或原有室內分布，無暗管和預設的室內分布時，可采用明線墻面釘固或布放線槽的方式，要求安全牢固、隱蔽美觀、橫平豎直、走向合理，應盡量沿踢腳線、門框等進行線槽的布放，禁止纏繞，壓線卡間隔均勻，不遮擋門窗，無拖磨現(xiàn)象。(3)穿墻打孔時應征得用戶的同意，并采取防塵措施。為了防止雨水的灌入以及盡量減少用戶戶內墻面的

5、損傷，應從內墻面向外墻面傾斜10進行鉆孔，墻體開孔后，為了確保鉆孔處的美觀，應在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板并采用封堵泥、硅膠等填充物封堵，以防雨水滲入或蟲類爬入。墻體兩側外沿及過墻眼孔內側需要做好相應處理，以免有毛刺兒或凹凸不平處損傷線纜。(3)在安裝調測完畢后，應向客戶演示上網(wǎng)過程，驗證業(yè)務是否正常開通，通過聯(lián)通官方測速平臺進行寬帶速率測試并向客戶出示測試結果。向客戶介紹設備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項，使用的設備名稱及型號、聲光指示的含義，對于FTTH用戶務必告知用戶光纜不能彎曲或拉伸以及清潔要求，最后請客戶在工單和征求意見函簽字。第二節(jié) xDSL 接入方式3本節(jié)相關規(guī)范適用于傳統(tǒng)xDS

6、L以及FTTB/C方式下的PON+xDSL接入方式。3室外用戶引入線的敷設(1)從電纜離用戶最近的分線設備到用戶門頭的這一段線路叫室外用戶引入線(又稱下戶線、皮線)。(2)用戶引入線應采用銅芯雙絞線，同一條用戶引入線線徑須保持一致。(3)用戶引入線長度盡可能短且避免纏繞，最長不超過100m,實際敷設時應根據(jù)用戶申請的業(yè)務帶寬結合現(xiàn)網(wǎng)銅線質量盡量縮短，帶寬越高或銅線質量越差，引入線距離越短。(4)用戶引入線支撐點之間的跨距超過50m時應增加支撐物，下桿飛跨跨度不超過50mo(5)用戶引入線出分線設備要有彎曲余留，余彎底部出分線設備大于15cmc(6)用戶引入線在室外墻壁用卡釘釘周時，若同一方向敷

7、設兩條以上，應問隔約0.5cm,卡釘間應互相錯開約1cm。(7)同一方向多條用戶引入線之間應間隔均勻、垂度一致，同一方向的用戶引入線最多不超過6條，超過6條時應改用全塑電纜引入。(8)在敷設過程盡量不要產生接頭，各級必需的接頭要規(guī)范、緊密、牢靠，不能直接把兩根芯線扭絞在一起，應該采用規(guī)范的接續(xù)方式，保證接觸點連接可靠。示意圖如下:中i敷設應避開高壓、高溫、潮濕、易腐蝕和有強烈振動的區(qū)域。4.%2用戶引入線與電力線、廣播線三線交越時，交叉間距不得小于0.4m,并在交叉敷設時對用戶線外加保護管，保護套管長度應超過交越線兩側20cm,確保無市電侵入危險。5.%2用戶引入線和電力線平行敷設時，最小水平

8、凈距不小于150cm。6.%2跨越街、院落時，纜線最低點距地面應不小于4.5m,跨越檔不得有接頭，跨越障礙物無拖磨現(xiàn)象。7.%2用戶引入線敷設不遮擋門窗。8.%2引入線入戶前應余留5cm滴水彎。2戶家中銅線的布放(1)室內線不超過5m時，用戶引入線可直接引入室內，否則應在入戶后通過轉接盒轉為室內平行線，以便于室內走線。(2)室內線應當盡可能短，余留不宜過長，35米為宜，需保證寬帶測速結果合格。(3)室內線敷設應遠離220V電源傳輸線和有線電視傳輸線以及電冰箱、空調、電視等容易產生電磁干擾的家用電器。(4)室內線敷設的路由，應盡量避開潮濕的地方和暖氣設備。(5)明線墻面釘固時豎向、橫向走線卡釘距

9、離最長分別為100cm和50cm,轉彎處卡釘距轉角5cmo(6)用戶線壓接的RJ11和RJ45插頭應當確保壓接可靠，線序正確。2戶引入線的維護(1)保持支撐件牢固、綁扎合格，無拖磨現(xiàn)象，無市電侵入危險。凡引入線絕緣層龜裂、老化不起絕緣作用時，不論年限多久，均要更換。(3)凡引入線與電力線交叉接近，不符合規(guī)定及拖磨建筑物均要加裝保護裝置。固定物缺損或松動應填補、安插牢固。廢棄引入線及不使用的支撐物必須拆除。引入線接頭有銹蝕的應及時改接。(6)引入線受力較大或有磨損隱患的、松弛或空距不合要求的，應及時調整。有樹枝刮碰引入線時應修剪。2線設備的裝維操作規(guī)范(1)分線設備安裝后應將其編號(按設計的編號

10、)寫在分線設備的表面，字體端正、大小均勻。開啟分線設備必需使用專用工具或鑰匙，跳線必需使用專用跳線槍，禁止使用不規(guī)范的替代性工具。分線設備內跳線應走線整齊、卡接牢固、長短適度、絕緣層完整，不得出現(xiàn)線芯暴露、飛線現(xiàn)象。布、跳(拆)線施工后，應及時鎖閉分線設備2ADSLMODEM及分離器的安裝2.%2.%3ADSLMODEM及語音分離器應遠離電視機、冰箱等易產生干擾的電器。3.%2.%3ADSLMODEM電源適配器嚴禁混用。4.%2.%3ADSLMODEM避免與空調等大功率設備共用同一電源插座；安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源；應避免放置在密閉狹小空間內，防止影響散熱導致設備不穩(wěn)定。(4)

11、語音分離器各端口確保連接正確，LINE應接進戶線，之前禁止連接任何音頻設備。(5)語音分離器不能放在潮濕的地方，防止銹蝕產生故障。第三節(jié) LAN 接入方式本節(jié)相關規(guī)范適用于傳統(tǒng)LAN以及FTTB/C方式下的PON+LAN接入方式。五類線的布放(1)五類線布放距離要盡量短，總長度不超過100m。(2)五類線施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。(3)五類線布放應避開大功率電器及其它干擾。(4)用戶家中余量應盡量短、不超過5米為宜，且禁止出現(xiàn)環(huán)繞、纏繞現(xiàn)象。(5)明線墻面釘周時，豎向、橫向走線卡釘距離最長分別為100cm和50cm;轉彎處卡釘距轉角10cmo(6)兩端RJ45頭壓接要緊密、RJ45接頭內網(wǎng)線要

12、平整不能有彎曲現(xiàn)象。五類線的維護(1)五類線絕緣層有破損時，應立即更換。(2)五類線受力較大或有磨損隱患的，應及時調整。(3)室外五類線與電力線交越或存在同向路由時應做好保護，必要時調整路由。(4)兩端RJ45頭如有松動、接觸不良等故障隱患，應及時更換。第四節(jié) FTTH 接入方式本節(jié)相關規(guī)范適用于FTTH接入方式。從光纜離用戶最近的分纖設備到用戶家中ONU的這一段線路叫引入光纜(又稱入戶光纜)。引入光纜建議采用接入網(wǎng)用單芯蝶形引入光纜(又稱蝶形光纜、8字光纜、皮線光纜)。原則上，引入光纜接續(xù)時應采用熱熔方式。在室內環(huán)境下，通過垂直豎井、明/暗管、線槽或室內釘固方式敷設的引入光纜，建議采用普通蝶

13、形引入光纜，以提高施工的靈活度。在室外環(huán)境下，通過架空、沿建筑物外墻、室外釘固方式敷設的光纜，建議采用自承式蝶形引入光纜，以增加光纜機械強度。戶門外引入光纜布放(1)應盡量利用建筑物內已有的暗管敷設引入光纜，對無暗管或暗管不可利用的住宅樓，宜通過在樓內布放明管或明線槽的方式敷設引入光纜，從光纜安全和布線美觀的角度考慮，不建議使用墻面釘固方式布放引入光(2)明管選用時，垂直明管可選用PVC管，管外徑不大于50mm;水平明管選用波紋管或PVC管，管外徑不大于25mm。樓道內水平波紋管和線槽應敷設較高位置，距離樓層頂30cm左右。引入光纜一般不適宜直接在地下管道中敷設。在管道中敷設引入光纜時，可采用

14、石蠟油、滑石粉等無機潤滑材料。豎向管中允許穿放多根引入光纜，水平管宜穿放一根引入光纜以便于牽引。對于建有垂直布線橋架的住宅樓， 宜在橋架內安裝明管用于穿放引入光纜或采用纏繞管對敷設在內的引入光纜進行包扎，以起到對光纜的保護作用。(6)波紋管需使用塑料管卡固定在墻面或使用扎帶固定在橋架，兩個管卡之問的間距約為50cm。在轉彎、墻面拐角和建筑物凹凸處，需要在彎角兩邊起始處各安裝一個管卡，并使波紋管在卡入管卡后能夠保持大于20cm的彎曲半徑； 若波紋管敷設路徑上需要跨越其它管線，需在跨越點向外Z4110cm處加裝管卡。示意圖如下：使用波紋管布放引入光纜時，應在以下位置設置過路盒：入戶口處、水平和垂直

15、管的交叉處、水平管直線段長超過30m處、水平管直線段長超過15m并且有2個及以上彎角時。(8)敷設線槽時，應根據(jù)線槽及其配件上標注的螺釘固定位置，將線槽及其配件固定在墻面上，一般1米長的直線槽需用3個螺釘進行固定，由于線槽蓋和底槽是配對的，切割直線槽時應同時切割槽蓋和底槽。關閉線槽蓋時應注意不要使線槽內的引入光纜受到擠壓。(9)敷設引入光纜的最小彎曲半徑應符合：敷設過程中不應小于30mm;固定后不應小于15mmo應使用光纜盤攜帶蝶形引入光纜，并在敷設光纜時使用放纜托架，使光纜盤能自動轉動，以防止光纜被纏繞。在光纜敷設過程中，應嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、扭轉、損傷和踩踏。

16、一般情況下，蝶形引入光纜敷設時的牽引力不宜超過光纜允許張力的80%;瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的100%,且主要牽引力應加在光纜的加強構件上。光纜敷設完畢后應釋放張力保持自然彎曲狀態(tài)?？兹霊艏皯糸T內引入光纜的布放(1)打孔入戶應在墻孔內套入過墻套管或用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以防止光纜裂化。蝶形引入光纜穿越墻體的兩端應留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑。避免將光纖和其他線纜混放穿入過墻眼。如果引入光纜帶金屬加強芯，加強芯要在入戶穿墻前截斷，避免強電引入用戶終端。用戶家中在沒有預埋暗管可以利用的情況下，可以采用墻面釘固或走線槽的方式布放引入光纜，線槽可選擇釘固方式或雙面膠粘貼方式

17、。布放時注意避開潮濕地方和暖氣設備。墻面釘固光纜時應采用絕緣卡釘扣，在確定了光纜的路由走向后，沿著光纜路由在墻面上安裝卡釘扣，待卡釘扣全部安裝完成，將引入光纜逐個扣入卡釘扣內，不可先將蝶形光纜扣入卡釘扣，然后再安裝、敲擊卡釘扣。卡釘扣間距最長50cm,在墻角的彎角處，光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑，并在兩個墻面上各用一個卡釘扣進行固定，卡釘扣距轉角10cm0嚴禁將光纜貼住墻面沿直角彎轉彎或單釘過彎。示意圖如下：約50cm約50cm約10cl在引入光纜敷設過程中，如發(fā)現(xiàn)疑似影響線路質量的情況，應及時對光纜進行檢測，確認光纖是否良好。(6)引入光纜應在用戶設備終端處可余留適當長度以便

18、用戶使用，不可過長,3-5米為宜，且必須規(guī)范綁扎并向用戶強調光纖的維護要求和注意事項。(7)引入光纜施工結束后，需用戶簽署完工確認單，并在確認單上記錄引入光纜段的光衰減測定值，供日后維護參考。入光纜的成端接續(xù)(1)光纜成端接續(xù)有冷接和熱熔兩種方式，為保證線路質量，原則上要求采用熱熔方式。(2)在條件允許的情況下，為節(jié)約成本和便于操作，也可根據(jù)現(xiàn)場分纖盒到用戶ONU的距離，不進行現(xiàn)場接續(xù)而直接使用長度合適的兩端帶有成品接頭的引入光纜應盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖連接插頭，并保持手指的清潔。連接損耗：熔接&0.08dB,冷接&0.2dB,活動連接頭(法蘭盤)0.5dB。(5)引入光纜敷設完畢后，應使

19、用光源、光功率計進行測試，如引入光纜段光衰減值大于光衰計算理論值，需重新接續(xù)光纖或者重新敷設光纜。(6)測試完畢，光纖連接之前要使用無水酒精或專業(yè)清潔工具清潔尾纖端面，防止灰塵等帶來不必要的衰減。分線盒內光纖光纜應有統(tǒng)一的標識，標識上宜注明對端連接的位置，標簽書寫應清晰、端正和正確。標簽應選用不宜損壞的材料。確保標簽信息動態(tài)更新、準確無誤。入光纜的維護(1)引入光纜外皮有破損時，應立即更換。(2)由于后期通信工程施工或物業(yè)施工造成引入光纜受力較大或有磨損隱患的， 應及時調整。在處理某一條用戶線路故障時， 如發(fā)現(xiàn)存在前期制作的冷接接頭， 應借機更換為熱熔接頭。ONU設備安裝(1)安裝位置需通風、

20、防曬、防潮、遠離其他熱源和電磁干擾源；避免與空調等大功率設備共用同一電源插座，宜在環(huán)境較好、安全、方便、便于進線(光纜和電源線)及出線(語音線、數(shù)據(jù)線等)的地方、兒童不易觸及的地方。對于舊小區(qū)改造的FTTH用戶，則在遵循上述原則的情況下與客戶商定ONU擺放位置。對于新建FTTH接入小區(qū)，應安裝在預留的家庭信息箱內。(4)如果有家庭綜合布線，ONU應與室內分布的網(wǎng)線、電話線相連，如果無室內分布，則由ONU引出帶有水晶頭的電話線、網(wǎng)線，布線規(guī)范同LAN接入方式中相關要求。第五節(jié)安全操作要求2.5.1上桿和上梯操作(1)上桿操作人員必需具有登高證。遇到雷雨、大風天氣,嚴禁任何上桿作業(yè)。露天分線設備要

21、確保良好接地。上桿前，必須認真檢查桿根埋深和有無折斷危險，并觀察周圍附近地區(qū)有無電力線或其他障礙物等情況。登高作業(yè)必須佩帶安全帽(減震帽)，上桿須使用腳扣或腳釘以及保安帶。上桿前必須檢查腳扣或腳釘裝設是否牢固， 有無斷裂危險。 上桿邁出第一步即扣好保安帶、下到最后一步才準取下保安帶。上桿到桿頂后，保安帶在桿上放置位置應距桿梢50cm以下。(6)桿上有人工作時，在桿下以及相關纜線下的地段附近不許有人停留。如工作在繁華街道，工作區(qū)域應用繩索圍截，顯示危險標志或專人看管。在角桿上作業(yè)時，應站在與纜線拉力相反的一面，以防纜線脫落將人彈下摔傷。(8)沿電纜吊線工作時，不論用滑行車或竹梯，必須先檢查吊線，

22、確知吊線在工作時不至中斷。上梯前，觀察和確認放置梯子周邊環(huán)境，盡量選擇沒有行人或行車的地方，而且架梯位置的地面要堅硬、平整。一人上梯時，另一人必須扶穩(wěn)梯子，同時注意觀察周邊的情況，防止意外。力線附近操作(1)遇到雷雨天氣，嚴禁電力線附近作業(yè)。在電力線下面或附近施工時，必須嚴防與電力線接觸。應與高壓線保持最小空距：35kv以下線路為2.5m;35kv以上線路為4m,否則必須聯(lián)系相關電力部門停電后方可作業(yè)。在供電線(220V、380V)上方架線時，切不可將纜線在供電線上面拋過，一定要采取安全措施，以防萬一。線路附近有其他纜線，在沒有辯清性質時，一律按電力線處理。(5)電力線與通信線碰觸或電力線落在

23、地上時，應立即停止一切有關作業(yè)，禁止一切人員入內，指定專人負責排除事故。第三章入戶裝維服務規(guī)范第一節(jié)素質及儀容儀表要求務素質要求(1)上門服務人員應熟悉本職工作內容，具有一定的相關工作經(jīng)驗，對本職工作保有一定熱情。具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。術能力要求(1)掌握接入網(wǎng)、PON技術、計算機和計算機網(wǎng)絡、以太網(wǎng)、FTTx裝維技術等相關基礎知識。掌握各種業(yè)務開通、 調測流程， 熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法， 掌握各種業(yè)務開通、調測中所用儀表的使用方法。具有一定的故障判斷、定位和處

24、理能力。容儀表要求(1)保持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色，發(fā)色以黑或深棕色為佳。裝維人員在客戶端服務時，應根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國聯(lián)通標志的統(tǒng)一服裝。對于勞務派遣人員或服務外包人員，服裝應同時印有所屬勞務公司或外包公司的名稱或標志。(3)要求著裝整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。禁止穿拖鞋。上崗前禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物，不給他人造成不良的感官影響。裝維人員要配置統(tǒng)一的能夠合理存放裝維必備工器具并方便攜帶的工具包，工具包應保持適度的清潔。對于體積較大的工具、儀表及備件，當

25、不便放于工具包時，應有相應適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。第二節(jié)行為要求為客戶提供相應的入戶服務時，要實行預約服務。與客戶預約時間時應誠懇與客戶商量，尊重客戶的“時間優(yōu)先選擇權”，以客戶提出的預約時間為準。入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時守信。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預約時間到達時，應提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務時間。除客戶原因外，對同一客戶的入戶服務不能出現(xiàn)兩次失約。到達客戶端，如需按門鈴，按動次數(shù)不要過多、過長，敲門動作要輕。如無人應答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話

26、、聯(lián)系人等相關內容。經(jīng)客戶同意入戶后，應主動做自我介紹，同時出示工作證，禮貌的請客戶核對裝移機登記資料（或其他資料），問清裝移機位置或障礙現(xiàn)象。入戶時需使用自帶鞋套。工作證應貼有近期本人免冠照片，加蓋單位公章，屬于外包公司維代辦人員的應在工作證上明確標識。入戶服務時，要遵守工作服務紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內吸煙、吃東西。不接受客戶的饋贈物品。雙手與客戶遞送和接收物品，注意輕拿輕放，不拋不丟。裝維服務中，原則上不使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應盡量短在客戶端進行操作服務時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設施等的操作

27、必須征得客戶的同意，施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。裝維過程中應自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。對客戶的問題要做到有問必答，執(zhí)行“首問負責制”，在服務過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內的，能當場答復的，應當場答復客戶。如不能當場答復的，或不屬于

28、本部門職責范圍內的問題，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內容，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等，待落實后及時答復客戶。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求要給予合理解釋說明。裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應盡快查找原因。當出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，裝維人員應及時向派單部門匯報，協(xié)調相應部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約入戶作業(yè)。修障時，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時，應向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去。寬帶入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業(yè)務使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業(yè)務宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應提醒客