注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動服務(wù)

1、幻燈片1注重細(xì)節(jié)護(hù)理 提供感動服務(wù)幻燈片2 當(dāng)今是1%決定勝負(fù)的時代細(xì)節(jié)是企業(yè)之間差異化的最本質(zhì)反映，是企業(yè)核心競爭力的具體表現(xiàn)?；脽羝?千里之堤，潰于蟻穴” 細(xì)節(jié)決定成敗“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡事做好就是不平凡”。 海爾集團(tuán)總裁張瑞敏幻燈片4l 如沃爾瑪，規(guī)定面對顧客要常露微笑，后面注釋是“露出八顆牙”。有一個10英尺規(guī)則（10-FootRule）:任何一位職員，在顧客距離你10英尺（3米）以內(nèi)的時候一定要問候，這是量化細(xì)節(jié)。l 麥當(dāng)勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒有賣掉就要丟掉，這就是量化細(xì)節(jié)。l 麥當(dāng)勞的作業(yè)手冊，有560頁，其中對如何烤一個牛肉餅就寫了20多頁，直到

2、手的動作都很規(guī)范。l 國際名牌POLO皮包，憑著“一英寸之間一定縫八針”的細(xì)致規(guī)格，20多年立于不敗之地。這也是量化細(xì)節(jié)?；脽羝? 作為一個企業(yè)的成功之道是把細(xì)節(jié)競爭貫徹始終，成功的關(guān)鍵是有精益求精的執(zhí)行者并不折不扣的執(zhí)行?；脽羝?細(xì)節(jié)的概念 是相對于全盤管理提出的一個概念，是指在一定的環(huán)境中圍繞管理的戰(zhàn)略實施，對細(xì)節(jié)進(jìn)行辨認(rèn)、分析、補(bǔ)充、完善、延伸、控制、超越的過程。幻燈片7細(xì)節(jié)管理的理論基礎(chǔ) 破窗論幻燈片8破窗理論: 如果一座建筑內(nèi)一扇窗戶破了卻無人理會，很快這里其他的窗戶都會壞掉。因為“破窗”暗藏一種信號：建筑的所有者或是使用者并不在意窗戶是否破損這里管理混亂，人們被動消極?；脽羝? 破

3、窗”之意義-“破窗”理論旨在說明，那些看似 細(xì)微且無傷大雅的錯誤倘若未予糾正，將引發(fā)嚴(yán)重的問題。揭示了對細(xì)節(jié)問題能否持續(xù)不斷保持警惕、加以關(guān)注，是鞏固或 摧毀一家企業(yè)或一個品牌的關(guān)鍵?；脽羝?0 隨著社會快速發(fā)展，行業(yè)競爭尤為激烈，要在行業(yè)中立足，必須要完善細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)形成了人與人、事與事之差距，護(hù)理工作也是如此，完善細(xì)節(jié)是提供感動服務(wù)的關(guān)鍵。 幻燈片11如何在日常護(hù)理工作中做好細(xì)節(jié)工作，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？幻燈片12 一、裝容細(xì)節(jié)開啟護(hù)士美的金鑰匙 在護(hù)士的職業(yè)形象塑造中儀容儀表是一個重要方面，且簡單易行。但在臨床實際中，發(fā)現(xiàn)有很多護(hù)士沒有做到位。例如上班時不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，沒用

4、發(fā)卡固定，在低頭或抬頭時忽然掉落。護(hù)士服過長像長衫，污跡斑斑，洗手后用作擦手布等等。護(hù)士著裝這等小事，我們能做到多少呢？如果每位護(hù)士把這些最基本的妝容打扮到位，護(hù)士這一職業(yè)的良好形象就能充分地得到展示。 幻燈片13 二、動作細(xì)節(jié)簡單的招式練到極致就是絕招 護(hù)理工作的操作性極強(qiáng)，絕大部分工作都需要我們的雙手務(wù)實勞動。臨床的診療護(hù)理操作都有規(guī)定的操作流程，為什么同樣的內(nèi)容能做出不一樣的效果呢？猶如舞蹈，同樣的動作編排，我們跳得糟糕，而舞蹈家卻跳得美侖美奐。無聲的肢體語言是美麗的武器，需要修煉?；脽羝?4 就拿我們?nèi)粘Ｗo(hù)理中的量體溫來說吧，A護(hù)士和B護(hù)士都在15分鐘內(nèi)完成了給15位病友測量體溫的任務(wù)

5、，工作效率相同，但細(xì)看結(jié)果有明顯區(qū)別。A護(hù)士測體溫帶一雙塑料手套，還因為沖洗體溫表時淋濕，置體溫表予病友腋下時不但弄濕了其衣服還讓其有冰涼的不適感，偶爾還把體溫表交給病友或家屬讓他們自行測量，因方法不正確嚴(yán)重影響了體溫的正確性；B護(hù)士盡力親為，雖然也戴手套，但給病友放體溫表的右手沒有戴，而且不忘順手將病友的手放到胸前以夾緊體溫表。A護(hù)士進(jìn)病房不敲門，腳步匆匆，面色凝重；B護(hù)士輕叩房門，腳步輕盈，面帶微笑，收體溫表時一一告知度數(shù)。對于A護(hù)士病友說見怪不怪，對于B護(hù)士病友交口稱贊。B護(hù)士即使一句話不說，她的輕柔，她的細(xì)膩，已經(jīng)通過肢體語言充分表達(dá)。幻燈片15又如量完血壓不忘將卷起的袖子放下，找靜脈

6、改拍為揉，將輸液的手放進(jìn)被褥或蓋上毛巾，做會陰護(hù)理時請他人回避。有句話說簡單的招式練到極致就是絕招。往往一個細(xì)小的動作能讓患者感受無限溫情與尊重，正所謂“細(xì)節(jié)中見真情”！ 幻燈片16 三、言語細(xì)節(jié)為了你讓我告訴你 護(hù)患關(guān)系是相對短期的關(guān)系，也許做不到“日久見人心”，所以護(hù)士在工作中要善于用語言表達(dá)自己護(hù)理行為中所包含的為病友著想的良好意，而且要站在病友角度說話。 可能覺得手背靜脈較好，你如果一聲不吭就按自己意愿辦，病友肯定不高興。你如果用商量的口吻說;“你的針還要打好多天，我得給你保護(hù)靜脈，先從手背打比較好！”病友聽了不但樂意接受，還會覺得你想得周到?；脽羝?7 在急診室經(jīng)常遇到這樣的情況，因

7、為病情緊急很多人沒有掛號就去看病，看完病就不想再補(bǔ)號了?！翱烊焯枺枦]有怎么看病呀？”我們也急哪，沒有卡號不能開藥啊?？墒遣∮押图覍倬蜕鷼饬耍瑨焯栔匾€是看病重要，真是沒有醫(yī)德。有些護(hù)士說話就很有水平：“讓醫(yī)生先給你看病，但家屬務(wù)必馬上去掛號，免得醫(yī)生開藥不方便耽誤了病情?！钡⒄`了病情可不行，家屬就迫不及待去掛號，既減少了醫(yī)院損失又良化了醫(yī)護(hù)患關(guān)系?；脽羝?8 在很多時候，我們可以利用自己自身積累的經(jīng)驗跟病友溝通，如在測末梢血糖時，針入指端見血，你邊操作邊說“我把針扎在指端的邊側(cè)上，你會覺得不痛一些?！痹诮o病友拔導(dǎo)尿管時，你說“等你有尿意時，一邊小便，一邊拔管，尿道在第一時間用尿液沖洗，你會

8、更舒適一些?！贝驕\表靜脈留置針時，你說“導(dǎo)管留一點點在外邊免得活動時刺激皮膚會痛?！卑盐覀冏o(hù)理操作中的小竅門用語言傳遞給患者，不但讓病友感覺到你的細(xì)致，而且會覺得你很有水平。 真可謂“良言一句三冬暖，惡語傷人十月寒”。語言是藝術(shù)，在護(hù)理服務(wù)中，作適當(dāng)?shù)慕涣骱苤匾?，或解釋或關(guān)心或詢問，但必須建立在科學(xué)的角度上，態(tài)度誠懇，切忌為了達(dá)到順利完成護(hù)理任務(wù)的目的而信口開河，欺瞞病友。 幻燈片19 四、情感細(xì)節(jié)小服務(wù)大溫暖 護(hù)患關(guān)系是多元化的互動關(guān)系，護(hù)患交往過程中雙方都會將個人情感帶入交流中。護(hù)理工作號稱“天使職業(yè)”，對護(hù)士的愛與善良有很高的要求。對一個人的愛如果源自內(nèi)心，便會無怨無悔，也更加耐心精心。

9、護(hù)士應(yīng)懂得“換位思考”，假如我是病人希望得到什么樣的服務(wù)，只有從患者的利益出發(fā)，才能急人所急，想人所想。有權(quán)威調(diào)查表明：觸摸，是一種增強(qiáng)護(hù)患關(guān)系的“情感技巧”，可減輕患者的恐懼和孤獨(dú)無助，感受到愛的傳遞，是一項非常有益于健康的治療手段，而且適用于任何患者，無需特殊的醫(yī)療條件?；脽羝?0 如果我們在輸液選擇靜脈先征求病友意見，三餐時間進(jìn)病房不忘關(guān)心進(jìn)食情況，為病友打次飯，打個電話，釘個紐扣，拉拉被角，整整衣領(lǐng)細(xì)小的服務(wù)往往能得到意想不到的收獲。俗話說“不以惡少而為之，不以善少而不為”，小事潛在細(xì)微處見精彩。與患者有了一定的感情基礎(chǔ)，平日里不經(jīng)意間犯的小失誤小錯誤，病友也不好意思追究，就像一家人之

10、間有什么不可以原諒的呢？細(xì)節(jié)護(hù)理有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。 幻燈片21細(xì)節(jié)管理的意義細(xì)節(jié)護(hù)理體現(xiàn)于保證護(hù)理安全1細(xì)節(jié)護(hù)理體現(xiàn)于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與病人滿意度。2細(xì)節(jié)護(hù)理體現(xiàn)于提高護(hù)理誠信度3總之，意義所在鑄就品牌，確保護(hù)理質(zhì)量、安全、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效?；脽羝?2 護(hù)理工作天天面對的都是一些瑣碎平凡的事，做到極致也不會驚天動地，但稍一差池，便是人命關(guān)天！一急診做胃大部切除手術(shù)的病人，因匆忙中忽視了他的高血壓病史，使得病人在術(shù)后的當(dāng)晚就發(fā)生了腦出血；一乳癌術(shù)后恢復(fù)期的患者因沒留意其大便的觀察而使其在用力排便時引發(fā)了急性心肌梗塞；采集血液標(biāo)本時由于沒仔細(xì)查對床號而給病人輸注了異型血；由于疏于觀察而將大量

11、化療藥漏于皮下，造成病人肢體壞死這些都是我們醫(yī)療行業(yè)中發(fā)生的源自細(xì)節(jié)的一幕幕慘劇。 幻燈片23 風(fēng)險源于細(xì)節(jié)這個意識，據(jù)資料分析，大部分醫(yī)療事故的發(fā)生，都起因于細(xì)節(jié)。那些大的、明顯的錯誤大家都會警覺，會小心地避開；而使大家喪失警惕的正是那些熟視無睹的小溝小坎！它使我們犯了一個又一個痛心疾首的錯誤！經(jīng)濟(jì)的損失尚可挽回，健康和生命卻是永遠(yuǎn)地失去了。可見細(xì)節(jié)護(hù)理的重要性。幻燈片24精細(xì)化護(hù)理的時代要求l 護(hù)理質(zhì)量零差錯l 護(hù)理關(guān)系零距離l 護(hù)理技術(shù)零缺陷l 護(hù)理服務(wù)零投訴幻燈片25 每位護(hù)理人員必須：實現(xiàn)管理精細(xì)化，消除管理死角，使管理達(dá)到及時全面有效的狀況，使每個護(hù)理環(huán)節(jié)都透出一絲不茍的嚴(yán)謹(jǐn)。真正

12、做到環(huán)環(huán)相扣、疏而不漏 ?；脽羝?6醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求熱心的給病人提供必要的幫助三心耐心的有問必答（素養(yǎng)方面的培養(yǎng)）細(xì)心觀察病人情緒變化幻燈片27醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求主動問好，點頭示好主動介紹基本情況、特點、服務(wù)項目等 六主主動詢問就醫(yī)者感覺、需要和意見主動提醒（術(shù)前、術(shù)后宣教）主動幫助主動祝福幻燈片28智慧型護(hù)理人員座右銘l 將小事做成精品l 將細(xì)節(jié)做成微妙l 將服務(wù)做成超值l 將重復(fù)做成精彩l 將投訴做成驚喜幻燈片29把糾紛消滅在萌芽中1、不可隨意簡化操作規(guī)程。2、不可存在絲毫的僥幸心理。3、不可忽視每一查、每一對，“三查七對”。4、不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事。5、不可忽視操作中的病情觀察。6、不可放手讓實習(xí)無監(jiān)督地獨(dú)立操作。 服務(wù)宗旨：把事情作對、做好、做到位！幻燈片30l 細(xì)節(jié)服務(wù)是一門藝術(shù)，一種創(chuàng)造，它表現(xiàn)修養(yǎng)，凝結(jié)效率，產(chǎn)生效益，又隱藏機(jī)會。托爾斯泰曾經(jīng)說過：一個人的