酒店質(zhì)量管理體系手冊

1、酒店質(zhì)量管理體系手冊第一章 第一節(jié) 前 言編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA001/2011批準：頁數(shù)：共1頁質(zhì)量手冊的制定依據(jù)ISO9001:2000版標準，完全覆蓋了ISO9001:2000標準的所有要求，質(zhì)量手冊是指導本酒店客房、餐飲、娛樂及其它服務設施建立和實施質(zhì)量管理體系的綱領性文件。質(zhì)量手冊對本酒店質(zhì)量管理活動進行了總體策劃，在結合實際、適用的體系要素基礎上對管理職責中關于管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針和目標以及策劃、職責權限和溝通、管理評審；對資源管理中關于資源提供、人力資源、基礎設施和工作環(huán)境；對產(chǎn)品實現(xiàn)中關于產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

2、、與顧客相關的過程、設計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務提供、監(jiān)視和測量裝置的控制；對測量、分析和改進中關于監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析和改進都作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量管理體系的總貌。質(zhì)量手冊是本酒店長期遵循的質(zhì)量管理體系文件，是進行質(zhì)量管理，開展質(zhì)量活動的規(guī)章和準則。第一章 第二節(jié) 酒店概況編制：第 2 版第 1 次修改審核：編號：YZ/IH-MA002/2011批準：頁數(shù)：共1頁1地理位置浙江遠洲集團國際大酒店座落在風景秀麗的歷史文化名城臨海市，位于市區(qū)中心，毗鄰中國著名的風景旅游勝地“江南八達嶺”長城，距臨海市車站1500米，靈江一橋、二橋、三橋分別距酒店1.5公里、1公里、3

3、公里左右，由此到黃巖機場僅需1小時車程，交通極為便利。2周圍環(huán)境酒店東面近鄰臨海市政府;南向?qū)质桥_州市證券交易大樓;西面緊靠臨海市建設銀行與繁華的崇和門廣場;北面為本集團房地產(chǎn)公司開發(fā)的“國際家園”住宅區(qū)。3建筑及功能浙江遠洲集團國際大酒店是臨海市第一家四星級旅游涉外飯店，是一家股份制集體企業(yè)，占地面積33畝，建筑總面積2.8萬平方米，設計新穎獨特，極具中西結合的風格，主樓19層，另設裙房5層，附樓7層。酒店停車場占地2000多平方米，可同時停放200輛各類商務用車。酒店大堂以高大宏偉的規(guī)模和典雅豪華的氣派著稱，面積600平方米，高度9米，綠色植物點綴，設計風格獨特，基本布局包括總臺接待、總

4、臺收銀、商務中心、購物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納250人同時就餐的特色餐廳。二樓設國際會議中心、十個豪華包廂及專業(yè)酒吧；三樓具有可容納300人同時就餐的中式餐廳和19個餐飲包廂，并設有可容納150人的星河演藝中心及15個KTV包廂；四樓設有足浴中心；五樓設有棋牌室；后院設有國際標準的網(wǎng)球場。酒店還設有衛(wèi)星電視、VOD視頻點播系統(tǒng)、國際國內(nèi)直撥電話及傳真等設施。酒店共擁有242間客房，其中設總統(tǒng)套房、無煙商務樓層、豪華套房、普通套房、豪華客房及標準雙人/單人客房，是一家融食宿、娛樂、休閑、度假、會議為一體的綜合型大酒店。4經(jīng)營宗旨與服務宗旨4.1經(jīng)營宗旨：賓客至上、服務第一。

5、4.2服務宗旨：以賓客的滿意為服務的最高準則，永遠將賓客的利益放在第一位.員工訓練有素，文明熱情，想賓客所想，做賓客所需，盡心盡力滿足賓客的需要，提供優(yōu)質(zhì)服務，營造優(yōu)雅、溫馨、舒適的氛圍。5組織機構浙江遠洲集團國際大酒店實行董事會領導下總經(jīng)理負責制，總經(jīng)理由董事會任命，對酒店經(jīng)營與管理負全面責任。在酒店管理工作中，總經(jīng)理的決定為最后決定。酒店行政機構設有總經(jīng)辦、財務部、公關營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部等部門。（詳見第四章第五節(jié)管理機構）第一章 第三節(jié) 手冊的使用與管理編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA003/2011

6、批準：頁數(shù)：共1頁一、手冊的編制、審核與批準1.本手冊根據(jù)ISO9001:2000版標準編寫，覆蓋了所有的標準要素要求，描述了本酒店的質(zhì)量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動。2.管理者代表負責組織手冊的編制和審核，總經(jīng)理負責最后的審定和批準。二、手冊的發(fā)放、使用與更換本手冊受酒店文件管理控制，其發(fā)放對象由管理者代表確定，酒店各部門經(jīng)理都持有一本“受控”手冊，并正確理解和執(zhí)行手冊及支持性文件所規(guī)定的要求。具體發(fā)放、更換手續(xù)按照文件和資料控制程序執(zhí)行。三、手冊的保管總經(jīng)辦負責手冊的保管和使用過程的監(jiān)督、控制，手冊正本由總經(jīng)辦歸檔保存，各部門負責本部門持有手冊的保管，做到不損壞、不丟失、不任意涂改。四、

7、手冊的評審與修改管理者代表負責定期召開管理評審會議對手冊的適用性進行評審。如有需要可進行修訂。員工對不適用部分，可根據(jù)程序?qū)ζ涮岢鲂薷慕ㄗh，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，方可執(zhí)行。五、手冊的解釋本手冊的最終解釋權為總經(jīng)理。六、相關文件文件和資料控制程序 YZ/IH-QB004/2011第二章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA004/2011批準：頁數(shù)：共1頁質(zhì)量方針： 星的標準-堅持四星標準、重視員工培訓； 規(guī)范質(zhì)量管理、做到滿意服務。 心的服務-真心接待每一位賓客、倡導個性化服務；使:有形設施方便、舒適、安全；無形服務

8、友好、主動、高效。 新的起點-持續(xù)改進、務實創(chuàng)新、超越自我、追求卓越。質(zhì)量目標：1、顧客滿意率達到85%以上，確保臺州地區(qū)的優(yōu)勢地位及浙江省內(nèi)先進水平。2、服務質(zhì)量達到四星級服務質(zhì)量評定標準要求（即得分率95%以上）。3、保證質(zhì)量體系的有效運行，順利通過ISO9000年度監(jiān)審。第三章 第一節(jié) 管理體系編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA005/2011批準：頁數(shù)：共2頁1目的確保酒店長期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，并以最少的資源更好地滿足客人的要求。2適用范圍 適用于酒店生產(chǎn)和服務提供的所有過程。3引用文件 3.1ISO900

9、1:2000 4.1總體要求4職責管理者代表負責建立質(zhì)量體系，領導各級管理人員和全體員工貫徹實施并確保體系的持續(xù)改進。5質(zhì)量體系概要5.1本質(zhì)量體系以文件化管理的手段進行管理，生產(chǎn)和服務提供過程的每一階段都以相應的文件來加以規(guī)范，并要求對活動的過程和結果做出相應的記錄。5.2本質(zhì)量體系對所有與質(zhì)量有關的工作過程進行控制，通過從市場開發(fā)、顧客需求的識別，到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務提供，再到測量、分析改進又重新回到市場開發(fā)的整個過程活動進行管理，同時還包括對所有過程中所需的資源進行識別、策劃和管理。5.3本質(zhì)量體系以顧客為中心來建構，包括從市場開發(fā)階段通過市場調(diào)查來了解消費者的習慣、愛好及其變化，識別顧客

10、的需求及其發(fā)展趨勢。并在整個生產(chǎn)和服務提供過程中加以貫徹。及時通過內(nèi)部的管理評審和顧客意見的反饋來調(diào)整生產(chǎn)和服務的過程，以最大限度地達到顧客滿意的目標。5.4最高管理層承諾本質(zhì)量體系的有效實施與持續(xù)改進，負責建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源進行識別和策劃，營造實現(xiàn)質(zhì)量目標良好的內(nèi)外環(huán)境，指定管理者代表，定期對質(zhì)量體系進行評審。5.5本質(zhì)量體系通過制訂相應的程序文件，同時結合宣傳、培訓和其它管理活動促使酒店全體員工的參與。5.6本質(zhì)量體系從全酒店的高度來著手建立，質(zhì)量手冊、程序文件、操作規(guī)程、操作細則四個層次的質(zhì)量體系文件環(huán)環(huán)相扣，對酒店各部門的活動進行規(guī)范，對部門之間、分部

11、門之間及各崗位之間接口處的活動予以協(xié)調(diào)，形成一個封閉的回路，進行系統(tǒng)的管理，來確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標。5.7本質(zhì)量體系通過顧客和員工的投訴、建議、市場反饋及相應的測量手段來發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務提供過程中出現(xiàn)的問題。經(jīng)分析提出改進措施，并加以實施，使質(zhì)量體系得以持續(xù)改進。5.8本質(zhì)量體系通過相應文件來規(guī)定決策的科學化步驟。通過信息交流控制程序來保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。5.9 組織根據(jù)互利的原則來建立和發(fā)展與供方的關系，并通過體系文件的實施來監(jiān)控和保證這種互利的關系不斷得到加強，樹立組織良好的聲譽和社會形象，使組織的活動符合可持續(xù)發(fā)展的原則。5.10本質(zhì)量體系的管理采用過程方法

12、，即識別并管理一系列相互關聯(lián)的過程，確定過程的順序和相互作用，確定過程運行的目標和方法，在必要的信息支持下測量、監(jiān)控和分析過程的有效性，采取改進措施。第三章 第二節(jié) 管理體系文件化編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA006/2011批準：頁數(shù)：共1頁1目的 通過建立質(zhì)量管理體系文件化來確保質(zhì)量管理體系的有效運行。2適用范圍 適用于酒店整個質(zhì)量管理體系。3引用標準 3.1 ISO9001:2000 4.2 文件要求4職責4.1管理者代表負責組織建立文件化質(zhì)量體系，總經(jīng)理負責質(zhì)量體系文件的最終審定批準。4.2各部門經(jīng)理負責本部門質(zhì)量體系文件的具體實

13、施工作。5標準要素要求5.1質(zhì)量管理體系以文件的形式來予以明確，包括從識別客人的需求到產(chǎn)品的實現(xiàn)與提供及測量、分析與改進的各個過程都要以相應的文件來加以規(guī)范，且要做好相關的記錄。使質(zhì)量體系的運行審核有據(jù)可依，確?？裳h(huán)性和可追溯性，并為培訓提供資料，為質(zhì)量和質(zhì)量體系的持續(xù)改進提供保障。5.2 質(zhì)量體系文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、操作規(guī)程、操作細則四個層次的文件和質(zhì)量體系運行過程中的相關記錄。5.3質(zhì)量體系文件嚴格按照標準要素建立，并符合相關法令、法規(guī)及行業(yè)標準的要求。5.4質(zhì)量體系文件根據(jù)酒店的實際情況編寫，語言表述簡明易懂，便于指導操作，確保生產(chǎn)和服務過程的有效運行和控制。第三章 第三節(jié)文件

14、、資料和記錄的控制編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA007/2011批準：頁數(shù)：共2頁1目的對質(zhì)量體系有關文件、資料和記錄進行控制，確保各部門使用文件的有效版本，并為酒店質(zhì)量體系的有效運行提供客觀證據(jù)。2適用范圍 適用于本酒店所有文件、資料（含電子媒體）和記錄的控制。3引用標準/文件3.1ISO9001:2000 文件控制4.2.4記錄控制4職責4.1管理者代表負責組織質(zhì)量體系文件的編制。4.2總經(jīng)辦負責質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放、更改、控制和管理；負責有關質(zhì)量體系運行記錄的監(jiān)督和管理。4.3總經(jīng)辦負責外來文件、資料和酒店內(nèi)部行政文件資料的控制

15、。4.4各部門負責本部門文件和資料的編制、修訂和保管，負責對本部門的質(zhì)量活動進行記錄，并按要求進行控制。5程序要求5.1文件和資料的控制文件和資料的分類本酒店文件和資料可分為內(nèi)、外兩部分，文件和資料控制程序分別規(guī)定了內(nèi)外部文件和資料的編制、接收、批準、分發(fā)、更改、替換及保管。外部文件和資料有國家和地方政府的政策、法令、法規(guī)性文件，及行業(yè)頒發(fā)文件、顧客提交文件、供方提交文件等。內(nèi)部文件和資料主要有質(zhì)量體系文件、行政性文件和技術資料。文件和資料控制程序規(guī)定了文件和資料的編號方法，各部門指派專人負責本部門文件資料的管理和歸檔工作。各部門發(fā)放的文件由最高審批者控制發(fā)放范圍。保證與質(zhì)量體系有關的場所使用

16、相應文件的有效版本。各部門要將作廢的文件及時撤除，并進行適當標識和處置。文件更改的審批應根據(jù)文件的原審批程序進行，若原審批人不在時，可由委托人審批。 總經(jīng)辦監(jiān)督質(zhì)量體系文件的使用，確保文件保持完整、清晰、易辯認。 對使用的外部標準、法規(guī)實施編號、登記，確保使用有效版本。5.2 記錄的控制 酒店根據(jù)質(zhì)量體系要素要求和自身的實際情況建立和保存足夠、完整的記錄，以證明生產(chǎn)和服務提供符合質(zhì)量控制的要求，并驗證體系的有效性。 建立記錄、資料分析控制程序，規(guī)定質(zhì)量記錄的標識、收集、整理、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處置等內(nèi)容。（1）記錄的填寫要求規(guī)范、完整并保持字跡清晰、標識明確，具備對相關活動和服務的

17、可追溯性。（2）及時收集、保存所有質(zhì)量記錄，避免損壞、遺失。（3）質(zhì)量記錄保管期限應適時，對超過保存期的記錄，各部門可以按規(guī)定進行報廢處理。5.3 文件、資料和記錄可以書面或電子媒體的形式保存，但以書面形式為準，存在于電子媒體中的文件和資料不作為執(zhí)行的依據(jù)。6相關文件文件和資料控制程序 YZ/IH-QB004/2011記錄、資料分析控制程序 YZ/IH-QB028/2011第四章 第一節(jié) 管理承諾編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA008/2011批準：頁數(shù)：共1頁1目的明確酒店最高管理者的職責，確保其職權的行使。2適用范圍適用于酒店最高管理者

18、。3引用標準3.1ISO9001:2000 5.1管理承諾4標準要素要求4.1總經(jīng)理執(zhí)行董事會關于質(zhì)量管理的相關決議，對酒店質(zhì)量管理負全部責任。4.2總經(jīng)理制定滿足顧客需要的質(zhì)量方針和目標，確保全員理解、實施。4.3總經(jīng)理確定酒店各部門和各管理層的職能、職責及相互關系，確保有效的質(zhì)量管理。4.4總經(jīng)理負責指導各部門經(jīng)理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規(guī)的重要性。4.5總經(jīng)理負責提供各種資源，滿足質(zhì)量體系實施的需求。4.6總經(jīng)理主持定期的管理評審，保證質(zhì)量體系有效運行。4.7總經(jīng)理在酒店管理層中任命管理者代表，授權其承擔質(zhì)量體系的建立和管理工作，確保質(zhì)量體系實施并持續(xù)改進。第四章第二節(jié) 滿足顧客

19、需求編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA009/2011批準：頁數(shù)：共1頁1目的了解顧客需求，確保服務質(zhì)量，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。2適用范圍適用于向賓客提供產(chǎn)品/服務的所有部門。3引用標準3.1ISO9001:2000 5.2以顧客為中心 內(nèi)部溝通4職責4.1各部門負責顧客要求的識別及與顧客的溝通，經(jīng)理負責審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。4.2總經(jīng)辦負責匯總、分析各部門賓客意見，檢查各部門的處理糾正情況。4.3大堂經(jīng)理具體負責處理、解決賓客投訴事件。5標準要素要求5.1 總經(jīng)理負責實現(xiàn)顧客滿意的目標，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉(zhuǎn)化為要求

20、并予以滿足。5.2在確定顧客的需求和期望時，應考慮與產(chǎn)品有關的責任，包括法律和法規(guī)要求的責任。5.3各相關部門負責客人需求信息的收集，并進行有效的交流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。5.4總經(jīng)理及各部門經(jīng)理應確保在不同層次和各崗位之間就有關質(zhì)量管理體系的過程及其有效性保持溝通。6相關文件信息交流控制程序 YZ/IH-QB003/2011第四章 第三節(jié) 質(zhì)量方針的制定編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA010/2011批準：頁數(shù)：共1頁1目的規(guī)范質(zhì)量方針的制定和貫徹標準。2適用范圍 適用于酒店質(zhì)量方針的制定者與執(zhí)行者3引用文件 3.1ISO

21、9001:2000 5.3質(zhì)量方針4職責 4.1質(zhì)量方針由總經(jīng)理負責組織制定、實施，并負責最終解釋。 4.2總經(jīng)辦負責對全體員工的培訓及宣傳。 4.3各部門及全體員工認真貫徹、執(zhí)行。 4.4營銷部負責對酒店外部的宣傳。5標準要素要求5.1總經(jīng)理負責制定與酒店經(jīng)營宗旨相一致的質(zhì)量方針。 5.2質(zhì)量方針應包含滿足顧客要求、持續(xù)改進的承諾。 5.3質(zhì)量方針應提供制定和評審質(zhì)量目標的框架。 5.4全體員工對質(zhì)量方針要熟記明確、充分理解、堅決執(zhí)行。 5.5最高管理層在適當?shù)臅r候定期進行質(zhì)量方針的評審，以保持對質(zhì)量體系的適宜性。6相關文件 各部門根據(jù)酒店質(zhì)量方針制訂宣傳口號。第四章 第四節(jié) 質(zhì)量體系策劃編

22、制：第 2 版第 0 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA011/2011批準：頁數(shù)：共2頁1目的通過質(zhì)量體系策劃達到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標規(guī)定的要求.2適用范圍 適用于酒店質(zhì)量體系及產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃.3引用標準3.1ISO9001:2000 5.4策劃7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.3設計和開發(fā)3.2GB/T143081997旅游涉外飯店星級的劃分及評定4職責 4.1總經(jīng)理負責質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃的批準。 4.2總經(jīng)理確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源進行識別和策劃。 4.3總經(jīng)辦負責酒店質(zhì)量體系的策劃，并組織各相關部門實施。4.4總經(jīng)理應保證生產(chǎn)/服務設施設備及提供適宜的工作環(huán)境，負責

23、對部門設施設備及生產(chǎn)/服務過程的改進審核批準。4.5管理者代表負責監(jiān)督各部門產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是否按照文件規(guī)定的要求進行.4.6各部門依據(jù)質(zhì)量體系文件規(guī)范有效地進行本部門質(zhì)量體系、產(chǎn)品實現(xiàn)和服務質(zhì)量的策劃。5標準要素要求5.1質(zhì)量目標總經(jīng)理制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并定期進行評審和修訂，具體參見質(zhì)量方針的制定。 總經(jīng)理應確保在組織內(nèi)各相關職能和層次上建立質(zhì)量目標。 質(zhì)量目標應可測量，并與包含有持續(xù)改進承諾的質(zhì)量方針相一致。 5.2 質(zhì)量體系策劃 根據(jù)質(zhì)量目標對質(zhì)量體系進行策劃，體系策劃應包括：（1）質(zhì)量體系的過程，需考慮允許的刪減。（2）過程的順序和相互關系及對質(zhì)量體系有效性的影響。（3）確保這些過

24、程有效運作和控制所需的方法和措施。（4）需要的信息和資源。（5）監(jiān)視、測量和分析過程的符合性、有效性。（6）質(zhì)量體系的持續(xù)改進。（7）對源于組織之外的影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進行識別，并確保對其實施控制。 策劃的輸出形成質(zhì)量手冊和程序文件。 策劃應確保體系的變更在受控狀態(tài)下進行，并保持變更期間質(zhì)量體系的完整性。 5.3產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 策劃前的準備 （1）各部門經(jīng)理分析本部現(xiàn)有產(chǎn)品的種類、特性及客人需求. （2）明確設施設備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。 （3）各部門經(jīng)理組織人員進行市場調(diào)研并對產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析。 策劃內(nèi)容 （1）產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量目標和要求。 （2）部門及其它相關部門所需的資

25、源和設施。 （3）針對產(chǎn)品特性所需的驗證和確認以及驗收準則.（4）對所策劃的產(chǎn)品的有效實現(xiàn)做好必須的記錄。管理者代表定期對各部門產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是否符合規(guī)定要求進行監(jiān)督檢查。 各部門的策劃結果要形成書面文件，報總經(jīng)理審批。 5.4服務質(zhì)量策劃總經(jīng)理應確保識別和策劃實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源。各部門在進行服務質(zhì)量策劃時，要充分考慮各相關方的滿意度,質(zhì)量策劃要始終貫穿整個服務過程。 各部門經(jīng)理負責制定本部門服務質(zhì)量評審細則。6相關文件質(zhì)量策劃控制程序 YZ/IH-QB002/2011設計和開發(fā)控制程序 YZ/IH-QB025/2011服務質(zhì)量評審細則 YZ/IH-SDA&G007/2011第四章

26、 第五節(jié) 管理機構編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA012/2011批準：頁數(shù)：共4頁1目的明確酒店各組織機構的職責權限及相互關系，確保管理有效實施。2適用范圍 適用于酒店及各部門管理機構。3引用標準ISO9001:2000 職責與權限4職責4.1總經(jīng)辦負責提出酒店組織機構設置及各部門的職責、權限和相互關系的意見。4.2管理者代表負責對上述意見的審核，并負責日常的監(jiān)督和檢查，提出改進建議。4.3總經(jīng)理批準組織機構設置，確定相應的職責、權限和相互關系。4.4各部門嚴格履行職責和權限。5標準要素要求5.1 酒店組織機構設置為八部室，即總經(jīng)辦、財務

27、部、公關營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳見組織機構圖）。酒店組織機構圖總 經(jīng) 理餐 飲 部經(jīng)辦客 房 部經(jīng)辦保 安 部經(jīng)辦前 廳 部經(jīng)辦康 樂 部經(jīng)辦工 程 部經(jīng)辦財 務 部經(jīng)辦公關營銷部經(jīng)辦總 經(jīng) 辦經(jīng)辦 5.2管理者代表主要負責：策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；在整個組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務意識；領導和組織內(nèi)部質(zhì)量審核；及時向董事會報告質(zhì)量體系的運行情況，為管理評審和質(zhì)量體系改進提供重要信息，并對產(chǎn)品/服務質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運行不合格情況采取糾正和預防措施的實施和驗證進行監(jiān)督和管理；負責酒店質(zhì)量體系有關事宜與外部各方的聯(lián)絡工作。5.3體系要素規(guī)定的部

28、門職能分配（附管理職能分配表）總經(jīng)辦（1）負責本部門服務實現(xiàn)的策劃。（2）負責收集并提供國家相關法律、法規(guī)和標準規(guī)定，由集團檔案室統(tǒng)一存檔。（3）按照各部門的職能和權限，協(xié)調(diào)相互關系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。（4）負責酒店內(nèi)外部文件（非質(zhì)量體系文件）的控制，保證文件的批準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。（5）完成員工入離職、培訓、評估考核、潛能開發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。（6）分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。（7）負責服務實現(xiàn)的策劃。（8）負責實現(xiàn)酒店質(zhì)量目標和方針的各項策劃。（9）負責質(zhì)量體系文件的控制，保證文件的批

29、準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。（10）實施質(zhì)量記錄控制，確保記錄的標識、貯存、回收、保護、保存、處置符合文件規(guī)定。（11）負責酒店生產(chǎn)/服務全過程的監(jiān)視和測量，收集和分析有關數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別有效的改進。（12）跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預防措施，確保質(zhì)量體系持續(xù)改進。財務部（1）負責財務服務實現(xiàn)的策劃。（2）按四星酒店標準確定物資采購文件，保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關資料的完整，為識別和驗證提供依據(jù)。（3）按程序規(guī)定對采購物資進行檢查和驗證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。（4）運用財務和統(tǒng)計手段，做好酒店財務控制，確保經(jīng)營管理績效

30、。公關營銷部（1）負責公關營銷部服務實現(xiàn)的策劃。（2）負責顧客對酒店產(chǎn)品/服務的要求及酒店實際生產(chǎn)/服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關部門溝通，明確服務要求和工作標準，確保正確理解和執(zhí)行。（3）負責與顧客聯(lián)絡，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。密切與顧客關系，拓展銷售市場，收集顧客反饋，識別顧客需求，實現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進。（4）負責酒店市場開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。（5）負責對銷售實施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗證，確保銷售目標的完成。（6）掌握應收帳情況，分析原因，協(xié)助財務作好客戶拖欠款的催收工作。（7）與政府機關、社會團體及其他各類客戶

31、建立并保持良好關系，組織酒店對外的形象宣傳。餐飲部（1）負責餐飲服務實現(xiàn)的策劃。（2）負責對顧客的餐飲產(chǎn)品/服務的要求及本部門實際生產(chǎn)/服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關人員的正確理解和實施。（3）負責與顧客的聯(lián)絡，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進。（4）確定餐飲產(chǎn)品/服務的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設施設備，按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護顧客身體健康和財產(chǎn)安全?？头坎浚?）負責客房服務實現(xiàn)的策劃。（2）負責對顧客的住宿及本

32、部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關人員的正確理解和實施。（3）收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項服務質(zhì)量的持續(xù)改進。（4）確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設施和設備，按操作規(guī)程實施服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。前廳部（1）負責前廳服務實現(xiàn)的策劃。（2）責對顧客的接待和商務要求及本部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關人員的正確理解和實施。（3）負責與顧客的聯(lián)絡，提供服務信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項，收集顧客反饋，識別顧客需求，處

33、理顧客投訴，保證前廳各項服務質(zhì)量的持續(xù)改進。（4）確定接待、商務的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設施和設備，按操作規(guī)程實施服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全?？禈凡浚?）負責康樂服務實現(xiàn)的策劃。（2）負責對顧客的健身、娛樂、休閑等服務要求和本部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關人員的理解和實施。（3）負責與顧客的聯(lián)絡，提供服務信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂各項服務質(zhì)量的持續(xù)改進。（4）確定健身、娛樂、休閑等服務內(nèi)容及特性，合理配置和使用設施設備，

34、按操作規(guī)程實施服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設施（6）設備的安全運行，保障顧客人身財產(chǎn)安全。 工程部（1）負責設施設備維護服務實現(xiàn)的策劃。（2）負責酒店設施設備管理，并在酒店技術更新、功能改進時，進行相應改造，為酒店產(chǎn)品/服務的實現(xiàn)提供保障。（3）按規(guī)定對設施設備進行維修、保養(yǎng)，指導各部門正確使用及日常維護，確保良好運行，滿足酒店生產(chǎn)/服務提供的需要。（4）負責酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護保養(yǎng)，使其處于準確運行狀態(tài)，保證各部門對生產(chǎn)和服務的有效檢測和監(jiān)控。保安部（1）負責保安服務實現(xiàn)的策劃。（2）負責酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護酒店的正常秩序，

35、確保各項生產(chǎn)和服務提供。（3）按規(guī)程要求，對酒店實施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財產(chǎn)安全。第四章第六節(jié) 管理評審編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA013/2011批準：頁數(shù)：共1頁1目的對質(zhì)量方針、目標及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應性進行評價，確定改進策劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。2適用范圍適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評審活動。3引用標準3.1ISO9001:2000 5.6管理評審4職責4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評審活動。4.2各部門負責提供管理評審活動所需的資料。5標準要素要求5.1酒店制定管理評審程序，從系統(tǒng)性、適

36、宜性和有效性等方面全面實施管理評審。5.2管理評審每年至少進行一次，需要時可適時進行。5.3管理評審的輸入審核結果，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結果； 顧客反饋及市場調(diào)研結果； 生產(chǎn)和服務提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性； 預防和糾正措施的實施； 上次管理評審的跟蹤措施； 可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。 收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改進的建議。5.4管理評審的輸出 必要時對質(zhì)量管理體系進行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。 對企業(yè)所需資源狀況進行調(diào)整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運作的需要。 關注顧客對酒店服務/產(chǎn)品的改進要求。 5.5對管理評審的結果要予以記錄。6相關文

37、件管理評審程序 YZ/IH-QB005/2011第五章 第一節(jié) 資源管理編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期: 2011.10.1編號：YZ/IH-MA014/2011批準：頁數(shù)：共1頁1目的滿足顧客需求，為實施和不斷改進質(zhì)量體系提供資源保證。2適用范圍酒店各部門。3引用標準3.1 ISO9001:2000 6.1資源提供 6.3基礎設施 6.4工作環(huán)境4職責4.1財務部負責資金的提供及年度預算的編制。4.2工程部負責設施設備的安裝、交付、使用、維養(yǎng)、報廢管理。4.3采購部負責采購，必要時工程部協(xié)助。5標準要素要求5.1總經(jīng)理為質(zhì)量體系的建立和實施確定必需的人力資源、設施和工作場所，并

38、予以滿足。5.2總經(jīng)辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負責酒店考勤管理和紀律管理。5.3各部門通過對工作流程、服務規(guī)范的分析，確定每一流程或規(guī)程所需的資源，包括硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關部門予以滿足。5.4各部門識別和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境。5.5資產(chǎn)的分類：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動性物資。5.6財務部根據(jù)資產(chǎn)管理程序負責對物資和固定資產(chǎn)的管理。5.7物資管理包括：物資驗收，對驗收標準、方法、過程作出規(guī)定。物資入倉，確保入庫物資數(shù)量準確、質(zhì)量符合使用要求，擺放有序。物資保管，保證庫存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時供應。物資領用規(guī)范，對領用手續(xù)加以確定。物資消耗核算，制定完整

39、的帳務核算程序,保證帳物相符。物資報廢處理，對報廢物資的確認、審批手續(xù)、報廢后處理方式作出規(guī)定。5.8固定資產(chǎn)管理：財務部組織各部門作好固定資產(chǎn)的預算，對酒店申報購置的固定資產(chǎn)予以審核、控制，并對固定資產(chǎn)的領用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。 各使用部門指定專人負責設施設備的日常維護、保養(yǎng)。5.8.3工程部根據(jù)設施設備管理程序，對設備的安裝、調(diào)試、運行、使用、維護、修理、改造、報廢等進行綜合管理，保證設備設施完好運行，并設立臺帳，建立完備管理檔案。6相關文件設施設備管理程序 YZ/IH-QB007/2011資產(chǎn)管理程序 YZ/IH-QB

40、008/2011第五章第二節(jié) 人力資源管理編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA015/2011批準：頁數(shù)：共1頁1目的通過人力資源的有效管理，達到滿足賓客和經(jīng)營需要的目的。2適用范圍適用于酒店各部門.3引用標準3.1ISO9001/2000 6.2人力資源4職責4.1總經(jīng)辦實施人力資源管理，落實總經(jīng)理批準的管理指標，并對各部門的管理實施予以檢查、督導。4.2各部門編制本部門人力資源設置方案，負責員工崗位培訓和日常管理。5標準要素要求5.1總經(jīng)辦根據(jù)崗位職責和相應的質(zhì)量要求、工作負荷，識別各崗位人員資質(zhì)要求，形成人員配置計劃，并以此作為人員招聘、

41、上崗和轉(zhuǎn)崗的依據(jù)。人員的能力以教育、培訓情況、技能、經(jīng)歷為基礎，并結合實際工作中的表現(xiàn)。5.2識別培訓需要根據(jù)崗位資質(zhì)要求、科技發(fā)展、法規(guī)變更，酒店未來發(fā)展需要等，明確對人員能力的要求和相關培訓的需要。收集管理評審、內(nèi)部審核和制定糾正、預防改進措施的有關培訓要求信息。各部門定期對所需人員的能力進行考核,并識別其發(fā)展的需要.將以上經(jīng)識別的需要轉(zhuǎn)化為在何時,對哪些人員和作何培訓的決定,形成培訓計劃。5.3各部門根據(jù)培訓計劃提供培訓，以滿足培訓需要。5.4評價培訓的有效性，通過受訓者自我評價，培訓者對培訓內(nèi)容的考核以及各部門經(jīng)理對受訓者的跟蹤評價來度量受訓者能力是否提高。5.5通過培訓培養(yǎng)員工的質(zhì)量

42、意識與參與意識，使員工理解本崗位工作在質(zhì)量體系中的作用和意義,及采用何種方法和何種努力以實現(xiàn)與本崗位相關的質(zhì)量目標.5.6記錄培訓實施和有效性評價結果，逐步建立員工的教育、經(jīng)歷、培訓和鑒定的人事檔案。6相關文件人力資源管理程序 YZ/IH-QB006/2011第六章 第一節(jié) 顧客要求的識別與評審編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA016/2011批準：頁數(shù)：共1頁1目的 全面理解顧客的需求和期望，為提高服務/產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。2適用范圍 適用于酒店各部門。3引用標準 3.1ISO9001:2000 7.2與顧客有關的過程4職責 相關部門負責開展

43、實施本部門顧客要求的識別與評審工作。 5標準要素要求5.1與產(chǎn)品有關要求的確定。 酒店應明確顧客對產(chǎn)品的具體需求。（1）明確顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品/服務提供前和提供時的要求（2）明確在四星標準中規(guī)定的產(chǎn)品要求。（3）時刻關注顧客對服務/產(chǎn)品的隱含要求。（4）對顧客提出的特殊要求要及時予以答復，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。酒店應履行與產(chǎn)品/服務有關的法律法規(guī)賦予的義務。5.2與產(chǎn)品有關的要求的評審。當顧客對服務/產(chǎn)品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復確認。酒店應在顧客接受服務/產(chǎn)品之前確認其隱含要

44、求。顧客對服務/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務/產(chǎn)品與要求不符時，酒店應確保相關人員了解更改的要求并及時改進服務/產(chǎn)品特性。酒店應具備滿足顧客對服務/產(chǎn)品要求的能力。酒店各部門應記錄服務/產(chǎn)品要求的評審結果，并做好相應的后續(xù)跟蹤措施。 5.3與顧客的溝通。酒店各部門應及時了解顧客對服務/產(chǎn)品的要求及新的服務/產(chǎn)品項目。酒店各部門應依據(jù)顧客要求，改進服務/產(chǎn)品性能。酒店各部門應依據(jù)顧客不滿意度，在法律、法規(guī)允許的前提下，持續(xù)改進服務/產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。6相關文件 顧客要求的識別與評審控制程序 YZ/IH-QB009/2011第六章第二節(jié) 采購編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：201

45、1.10.1編號：YZ/IH-MA017/2011批準：頁數(shù)：共1頁1目的 對酒店所需物品的采購進行控制，保證所購物品符合規(guī)定要求。2適用范圍 適用于酒店所需物品的采購。3引用標準 3.1 ISO9001：2000 7.4 采購4職責 4.1總經(jīng)理負責審批有關采購控制的文件資料。 4.2財務部負責對酒店所有采購計劃進行審核。 4.3各部門負責制定本部門采購計劃。 4.4財務部成本組與采購部負責對物品價格、質(zhì)量的控制。5標準要素要求5.1 各部門根據(jù)生產(chǎn)服務需要制定采購計劃，提出采購標準，填寫申購單，送集團采購部。5.2集團采購部根據(jù)申購單，對物品進行詢價，并提供供貨商及報價。5.3采購部落實采

46、購計劃，并與選定的供貨商簽定合同，合同由財務部保管。5.5當采購專業(yè)性較強的物品時，應由使用部門組織專業(yè)人員隨同采購人員到供貨商處進行采購物品驗證，并事先在報給供貨商的采購文件中予以說明。5.6采購物資到酒店后，由驗收組按驗收規(guī)程驗收。5.7財務部成本組定期對價格進行市場調(diào)查，確定鮮活食品的進價。6相關文件采購控制程序 YZ/IH-QB010/2011第六章第三節(jié) 生產(chǎn)和服務提供編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號：YZ/IH-MA018/2011批準：頁數(shù)：共2頁1目的 建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務提供體系，確保計劃、實施、檢查、持續(xù)改進，實現(xiàn)酒店質(zhì)量方針與目標

47、，滿足顧客需求。2適用范圍 適用于酒店各部門。3引用文件 3.1ISO9001:2000 7.5 生產(chǎn)和服務提供4職責 4.1各部門負責本部門生產(chǎn)和服務提供的有效實施及持續(xù)改進。 4.2總經(jīng)辦負責檢查、考核各部門的生產(chǎn)和服務過程是否符合規(guī)定要求。5標準要素要求5.1生產(chǎn)和服務提供過程的要點規(guī)定各部門經(jīng)理必須明確本部門人力資源、設施設備、物資、環(huán)境的現(xiàn)實狀況。各部門人員必須明確本部門所提供的產(chǎn)品與服務的種類與特性。各部門管理人員應依據(jù)頒布的各類質(zhì)量體系文件，對員工進行培訓。對產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的提供過程要制定相應的操作規(guī)程、操作細則。各部門的規(guī)程、細則由該部門的經(jīng)理進行識別并組織人員編制，報總經(jīng)

48、理批準。各部門應積極與相關部門進行協(xié)調(diào)與溝通，保證酒店整體生產(chǎn)和服務提供的協(xié)調(diào)性。各部門應配備相關的測量和監(jiān)視裝置。各部門必須檢查生產(chǎn)和服務提供過程是否符合規(guī)定的要求，對提供過程中出現(xiàn)的問題、顧客及相關部門的反饋意見做出分析，根據(jù)分析結論，提出改進意見報管理者代表。各種有形產(chǎn)品在交付前由相關人員按規(guī)定進行檢查。管理者代表應當對部門上報的改進意見進行審核、分析與決策，確保生產(chǎn)和服務提供的持續(xù)改進?？偨?jīng)理必須定期對質(zhì)量體系在滿足四星標準要求及酒店質(zhì)量方針和目標的適用性進行評審。質(zhì)檢經(jīng)理應定期對各部門生產(chǎn)和服務提供過程的符合性進行監(jiān)督、檢查。5.2過程確認酒店應對生產(chǎn)和服務提供過程進行評審，確保其符

49、合合理性、可操作性的原則。各部門必須作出人員資格評定與設備性能鑒定，以保證生產(chǎn)和服務的正常運作。生產(chǎn)和服務的過程必須符合規(guī)定的程序、規(guī)程和細則。生產(chǎn)和服務的過程應作必要的記錄。生產(chǎn)和服務的過程應必要時重復確認，以發(fā)現(xiàn)過程中的不合格因素及環(huán)節(jié)，為生產(chǎn)和服務過程的持續(xù)改進提供依據(jù)。5.3標識和可追溯性各部門應對本部門所提供的服務/產(chǎn)品特性及生產(chǎn)/服務過程作出標識，具體按照標識和可追溯性控制程序執(zhí)行。在酒店運作過程中，發(fā)生顧客投訴或服務/產(chǎn)品交驗時發(fā)現(xiàn)不合格，責任部門根據(jù)該項服務/產(chǎn)品的標識追溯生產(chǎn)/服務責任人，檢查生產(chǎn)/服務過程是否符合規(guī)定要求，必要時采取糾正措施以防止不合格的再次發(fā)生。5.4顧客

50、財產(chǎn)對顧客交酒店托管的財產(chǎn)，各部門都應予以標識、驗證，作好相應的記錄并妥善保管。一旦發(fā)生丟失、損壞須及時向顧客報告。對于顧客未交酒店托管的財產(chǎn)，酒店應提供必要的保安措施。因酒店的失誤，導致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的財產(chǎn)（如客房內(nèi)的顧客財產(chǎn)）發(fā)生丟失、損壞，酒店應作出賠償。因不可抗拒的因素導致顧客財產(chǎn)的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛，酒店應依據(jù)相關法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。5.5產(chǎn)品在運送、包裝、貯存與交付過程中，應以滿足顧客要求及保障產(chǎn)品質(zhì)量為目的，予以防護。5.6各部門應依據(jù)檢驗與監(jiān)控的相關質(zhì)量體系文件要求，確保檢驗與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)。6相關文件VIP客人的接待服務程序 YZ/IH-QB011/2011公關營銷服務/策劃控制程序 YZ/IH-QB012/2011前廳服務提供控制程序 YZ/IH-QB013/2011客房服務提供控制程序 YZ/IH-QB014/2011餐飲服務提供控制程序 YZ/IH-QB015/