技術(shù)服務(wù)部管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上技術(shù)服務(wù)部管理制度一、 職責(zé)1、 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)公司出廠產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維護(hù)、回訪等工作，保證公司產(chǎn)品的正常運(yùn)行。2、 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)就客戶意見(jiàn)提出對(duì)產(chǎn)品的更改、初期設(shè)計(jì)需求，并與客戶進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)。3、 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的后期測(cè)試。二、 考勤1、 技術(shù)服務(wù)人員未出差時(shí)，以公司規(guī)定執(zhí)行考勤。2、 技術(shù)服務(wù)人員出差在外地時(shí)，需每?jī)商煲远绦呕螂娫挿绞秸f(shuō)明服務(wù)情況及安排，3、 技術(shù)服務(wù)人員每周六下午18：00前發(fā)送技術(shù)服務(wù)周報(bào),以收到的時(shí)間為準(zhǔn)。三、 服務(wù)過(guò)程1、 服務(wù)任務(wù)的來(lái)源：由下達(dá)服務(wù)任務(wù)的人員或部門(mén)填寫(xiě)服務(wù)通知單，寫(xiě)明服務(wù)單位、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、服務(wù)要求或內(nèi)

2、容及現(xiàn)場(chǎng)情況，并經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效，若總經(jīng)理不在公司由服務(wù)部主任簽字，或直接由服務(wù)部主任簽字。2、 準(zhǔn)備服務(wù)任務(wù)：技術(shù)服務(wù)部在接到服務(wù)通知單后，填寫(xiě)項(xiàng)目責(zé)任書(shū)，并根據(jù)服務(wù)人員所負(fù)責(zé)區(qū)域及其水平實(shí)際安排服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)任務(wù)。3、 現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)：收到項(xiàng)目責(zé)任書(shū)的服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)所描述的現(xiàn)場(chǎng)情況，聯(lián)系項(xiàng)目責(zé)任書(shū)中所填寫(xiě)的聯(lián)系人確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況與客戶聯(lián)系了解現(xiàn)場(chǎng)情況后，與項(xiàng)目責(zé)任書(shū)中所寫(xiě)的現(xiàn)場(chǎng)情況是否一致，若不一致，應(yīng)與提出服務(wù)通知單的人員進(jìn)行溝通確認(rèn)。4、 解決方案準(zhǔn)備：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，服務(wù)人員應(yīng)提出解決方案，并準(zhǔn)備工具、資料、備用零部件等，準(zhǔn)備情況一并寫(xiě)入項(xiàng)目責(zé)任書(shū)。5、 預(yù)約：在聯(lián)系客戶時(shí)應(yīng)預(yù)約服務(wù)時(shí)間

3、，確認(rèn)客戶何時(shí)有時(shí)間接待，將預(yù)約情況寫(xiě)入項(xiàng)目責(zé)任書(shū)。6、 項(xiàng)目責(zé)任書(shū)按照要求填寫(xiě)完成并經(jīng)批準(zhǔn)后，方可預(yù)支出差款。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況不了解或沒(méi)有解決方案的，不能出差。7、 服務(wù)人員無(wú)論何種服務(wù)類(lèi)型，以下工具為必備： U盤(pán)、螺絲刀、筆記本電腦（含電腦里必須準(zhǔn)備的產(chǎn)品資料）。8、 到達(dá)目的地：服務(wù)人員在到達(dá)目的地后，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際作休時(shí)間立即聯(lián)系客戶，確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。9、 執(zhí)行服務(wù)過(guò)程：服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)迅速確認(rèn)問(wèn)題所在并解決；遇到不能解決或未遇到過(guò)的問(wèn)題，應(yīng)首先判斷問(wèn)題所在，并向現(xiàn)場(chǎng)使用人員了解實(shí)際使用情況；若問(wèn)題無(wú)法解決，應(yīng)立即聯(lián)系公司相應(yīng)最擅長(zhǎng)該項(xiàng)設(shè)備的服務(wù)人員進(jìn)行請(qǐng)教，若依然無(wú)法解決，應(yīng)將設(shè)備恢

4、復(fù)原狀，立即與公司聯(lián)系，尋找解決方法。10、 疑難問(wèn)題的解決：遇到個(gè)人無(wú)法解決、且電話溝通不能馬上解決的問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)天將相應(yīng)情況以書(shū)面形式發(fā)送公司，尋找解決方法，書(shū)面內(nèi)容應(yīng)盡量詳細(xì)，能以圖片方式實(shí)現(xiàn)最好。11、 客戶更改產(chǎn)品要求的處理：首先形成文字記錄，并整理后，經(jīng)客戶書(shū)面確認(rèn)后傳回公司，經(jīng)公司與客戶、銷(xiāo)售人員及研發(fā)人員溝通確認(rèn)是否修改及其修改周期，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后回復(fù)。對(duì)于沒(méi)有客戶書(shū)面確認(rèn)的軟硬件修改要求，修改要求人必須獲得總經(jīng)理的簽字方可執(zhí)行。12、 服務(wù)過(guò)程的記錄：服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)服務(wù)記錄、問(wèn)題解決過(guò)程等。13、 服務(wù)完成：服務(wù)任務(wù)完成后，由客戶對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度、水

5、平及服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，并確認(rèn)簽字。14、 返回：服務(wù)人員在完成服務(wù)后應(yīng)與公司聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)任務(wù)完成，并確認(rèn)返程規(guī)劃，同意后方可返回。15、 意外情況：若服務(wù)過(guò)程中增加服務(wù)任務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)自行準(zhǔn)備項(xiàng)目責(zé)任書(shū)，在完成服務(wù)任務(wù)時(shí)由客戶簽字確認(rèn)，回到公司后補(bǔ)簽。16、 在接到現(xiàn)場(chǎng)反饋的、需要研發(fā)人員協(xié)助參與解決的服務(wù)任務(wù)，技術(shù)服務(wù)主管需迅速確定服務(wù)時(shí)間、責(zé)任人、研發(fā)人員，并盡量在公司搭建環(huán)境進(jìn)行測(cè)試和更改。17、 服務(wù)人員負(fù)責(zé)調(diào)試環(huán)境的搭建，所需資料由服務(wù)人員與客戶聯(lián)系獲得，若獲取困難或因其它原因無(wú)法獲得，則由銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，仍無(wú)法解決時(shí)，由服務(wù)人員出差至現(xiàn)場(chǎng)或根據(jù)情況，及時(shí)安排研發(fā)人員直接至現(xiàn)場(chǎng)。

6、18、 服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)積級(jí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，反饋市場(chǎng)信息，對(duì)公司銷(xiāo)售起到收集信息、了解現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況的作用，對(duì)客戶應(yīng)了解的信息如下表，了解結(jié)果寫(xiě)入項(xiàng)目責(zé)任書(shū)。四、 其它任務(wù)安排服務(wù)人員未出差時(shí)，其主要工作有以下四項(xiàng)：1、 學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維護(hù)：參加產(chǎn)品培訓(xùn)、與其它服務(wù)人員進(jìn)行溝通。由公司或技術(shù)服務(wù)部統(tǒng)一組織的培訓(xùn)要求按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程，由主講人在培訓(xùn)完成當(dāng)天進(jìn)行考試，考試結(jié)果納入考核。2、 與公司研發(fā)及銷(xiāo)售人員進(jìn)行溝通負(fù)責(zé)產(chǎn)品的最新變化及市場(chǎng)要求：公司執(zhí)行產(chǎn)品專(zhuān)家制度，每位服務(wù)人員至少對(duì)某一種產(chǎn)品掌握到精通的程度，能在出現(xiàn)故障后立即判斷出故障問(wèn)題所在，并給出解決方案，其它服務(wù)

7、人員在遇到故障無(wú)法解決時(shí)應(yīng)首先聯(lián)系該產(chǎn)品的產(chǎn)品專(zhuān)家尋求解決方法。產(chǎn)品專(zhuān)家的分配如下表。3、 執(zhí)行新產(chǎn)品的后期測(cè)試與研發(fā)溝通，對(duì)產(chǎn)品的功能進(jìn)行測(cè)試、填寫(xiě)產(chǎn)品測(cè)試文檔，編寫(xiě)產(chǎn)品使用指南。4、 協(xié)助生產(chǎn)執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)在沒(méi)有服務(wù)任務(wù)及測(cè)試任務(wù)的情況下由公司統(tǒng)一安排。五、 服務(wù)部事故劃分及解決方法1、 若現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，有服務(wù)人員被投訴至公司副總以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)處、或因操作不當(dāng)、不按流程操作造成現(xiàn)場(chǎng)客戶工作中斷，定義為I類(lèi)事故，服務(wù)部主管應(yīng)立即調(diào)整資源，包括研發(fā)力量，無(wú)論時(shí)間地點(diǎn)，全力解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。服務(wù)人員應(yīng)在事故解決后寫(xiě)出事故反思。2、 若現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，有服務(wù)人員被投訴至銷(xiāo)售經(jīng)理、公司銷(xiāo)售內(nèi)勤處或現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題

8、未及時(shí)反饋造成公司必須安排其它人至現(xiàn)場(chǎng)的情況，定義為II類(lèi)事故，服務(wù)人員應(yīng)在事故解決后寫(xiě)出事故反思。六、 服務(wù)部主管的工作內(nèi)容1、 審批項(xiàng)目責(zé)任書(shū)中的出差計(jì)劃，及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，充分調(diào)動(dòng)資源，幫助服務(wù)人員快速完成服務(wù)任務(wù)2、 在服務(wù)事故出現(xiàn)以后，組織人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決，若仍無(wú)法解決，則提出其它解決方案；事故解決完成后，同當(dāng)次服務(wù)人員一起就事故過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，向服務(wù)人員發(fā)送事故通報(bào)。3、 在服務(wù)人員出差完成后，對(duì)項(xiàng)目責(zé)任書(shū)進(jìn)行確認(rèn)，項(xiàng)目責(zé)任書(shū)完成確認(rèn)后交給銷(xiāo)售內(nèi)勤，由銷(xiāo)售內(nèi)勤登記臺(tái)賬、客戶評(píng)價(jià)等內(nèi)容。4、 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員的月度考核，每月的前三個(gè)工作日內(nèi)出具上月的考核表，經(jīng)總經(jīng)理簽字后遞交財(cái)務(wù)部實(shí)施

9、。5、 每周日下午六點(diǎn)前，整理完成技術(shù)服務(wù)周報(bào)，并向總經(jīng)理發(fā)送技術(shù)服務(wù)周報(bào)。6、 每月按時(shí)出具技術(shù)服務(wù)月度報(bào)表，就服務(wù)及時(shí)率、客戶評(píng)價(jià)、工作文檔完整性、事故情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。七、 考核服務(wù)人員的考核主包括以下幾個(gè)指標(biāo)：1、 服務(wù)效率：服務(wù)人員在填寫(xiě)項(xiàng)目責(zé)任書(shū)時(shí)，應(yīng)標(biāo)明預(yù)計(jì)時(shí)間，若無(wú)不可抗拒的原因造成服務(wù)超期，罰款50元。2、 客戶滿意度：在項(xiàng)目責(zé)任書(shū)中涉及到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，分優(yōu)、良、中、差四等，每出現(xiàn)一個(gè)差評(píng)，罰款50元，若出現(xiàn)三個(gè)評(píng)價(jià)均為中，或連續(xù)累計(jì)三個(gè)評(píng)價(jià)為中，罰款50元。3、 工作文檔完整性：項(xiàng)目責(zé)任書(shū)、技術(shù)服務(wù)周報(bào)等內(nèi)容填寫(xiě)的完整性為準(zhǔn)。技術(shù)服務(wù)周報(bào)必須按時(shí)發(fā)送，

10、超過(guò)時(shí)間未發(fā)送，每次罰款20元；若項(xiàng)目責(zé)任書(shū)沒(méi)有客戶簽字確認(rèn)，或服務(wù)人員偽造客戶簽字，則當(dāng)次服務(wù)以三個(gè)差評(píng)計(jì)，即罰款150元。4、 培訓(xùn)考核：在培訓(xùn)進(jìn)行的考核中，出現(xiàn)一次不及格，罰款50元，若累計(jì)三次培訓(xùn)考試不及格，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理對(duì)其工資降級(jí)處理。5、 其它考核：服務(wù)人員每出現(xiàn)一次I類(lèi)事故，對(duì)服務(wù)人員應(yīng)處以100元罰款；每出現(xiàn)一次II類(lèi)事故，對(duì)服務(wù)人員應(yīng)處以50元罰款。6、 若服務(wù)人員三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)二次I類(lèi)事故，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理對(duì)其工資降級(jí)處理。7、 若服務(wù)人員六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)三次I類(lèi)事故或六次II類(lèi)事故，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，予以辭退。8、 若服務(wù)人員連續(xù)三個(gè)月無(wú)任何事故、同時(shí)客戶評(píng)價(jià)全部在良以上、工作文檔完整，

11、獎(jiǎng)勵(lì)100元。對(duì)服務(wù)部主管的考核1、 未按時(shí)發(fā)送技術(shù)服務(wù)周報(bào)、未及時(shí)出具技術(shù)服務(wù)月度報(bào)表、未及時(shí)發(fā)送事故通報(bào)，各罰款20元。2、 出現(xiàn)一次I類(lèi)事故，對(duì)技術(shù)服務(wù)主管罰款50元，出現(xiàn)一次II類(lèi)事故，對(duì)技術(shù)服務(wù)主管罰款30元。3、 若技術(shù)服務(wù)部主管包庇或縱容服務(wù)人員項(xiàng)目責(zé)任書(shū)沒(méi)有客戶簽字或偽造客戶簽字，每次對(duì)技術(shù)服務(wù)部主管罰款100元。4、 若三個(gè)月內(nèi)技術(shù)服務(wù)部出現(xiàn)三次I類(lèi)事故，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理對(duì)技術(shù)服務(wù)主管工資作降級(jí)處理。5、 若六個(gè)月內(nèi)技術(shù)服務(wù)部未出現(xiàn)一次I類(lèi)事故，對(duì)技術(shù)服務(wù)主管獎(jiǎng)勵(lì)100元。服務(wù)人員的考核以月度為標(biāo)準(zhǔn)， 八、 薪酬及出差補(bǔ)助制度1、薪酬組成內(nèi)容為基本工資+獎(jiǎng)金基本工資分為三等：一等，

12、2000元（連續(xù)一年無(wú)任何事故、無(wú)考核被罰款記錄、服務(wù)水平通過(guò)技術(shù)服務(wù)部組織的考試或有其它重大貢獻(xiàn)）。二等，1800元（六個(gè)月無(wú)任何事故、無(wú)考核被罰款記錄、服務(wù)水平通過(guò)技術(shù)服務(wù)部組織的考試或有其它重大貢獻(xiàn)）三等，1500元（入職起薪）獎(jiǎng)金：原則上以區(qū)域?yàn)闇?zhǔn)，根據(jù)具體情況適當(dāng)調(diào)整部分業(yè)務(wù)的獎(jiǎng)金歸屬，避免非區(qū)域人員服務(wù)本區(qū)域最終沒(méi)有得到激勵(lì)的情況出現(xiàn)，獎(jiǎng)金每半年發(fā)放一次，半年內(nèi)考核情況排出名次，系數(shù)分為三等發(fā)放，具體系數(shù)分別為0.8、0.5、0.3.2、出差補(bǔ)助出差補(bǔ)助為*元/天，特殊區(qū)域經(jīng)總經(jīng)理特批適當(dāng)提高標(biāo)準(zhǔn)。話費(fèi)補(bǔ)助為每月*元。九、 附表項(xiàng)目責(zé)任書(shū)IPR/qp-7.5/-01 項(xiàng)目序號(hào)：客戶

13、單位名稱(chēng)聯(lián)系人電話預(yù)約結(jié)果地址服務(wù)責(zé)任人預(yù)計(jì)時(shí)間批準(zhǔn)項(xiàng)目類(lèi)型安裝 調(diào)試 維護(hù) 培訓(xùn) 其它現(xiàn)場(chǎng)情況解決方案解決方案：工具資料及備品準(zhǔn)備情況：服務(wù)實(shí)施記錄及現(xiàn)場(chǎng)遺留問(wèn)題服務(wù)起始時(shí)間： 年 月 日服務(wù)結(jié)束時(shí)間： 年 月 日 服務(wù)內(nèi)容：遺留問(wèn)題：服務(wù)責(zé)任人： 年 月 日客戶確認(rèn)服務(wù)水平： 優(yōu) 良 中 差 服務(wù)態(tài)度： 優(yōu) 良 中 差 服務(wù)效果： 優(yōu) 良 中 差 意見(jiàn)及建議：簽字： 年 月 日審核客戶單位情況反饋客戶單位及主管基本情況客戶機(jī)構(gòu)設(shè)置基本情況類(lèi)似產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)配備情況及其背景帶回的現(xiàn)場(chǎng)資料名稱(chēng)近期采購(gòu)計(jì)劃了解對(duì)客戶進(jìn)行的產(chǎn)品推薦內(nèi)容服務(wù)成本總結(jié)服務(wù)預(yù)計(jì)時(shí)間實(shí)際服務(wù)時(shí)間服務(wù)效率預(yù)算實(shí)際支出預(yù)算平衡度服務(wù)人員工作周報(bào)服務(wù)人員:服務(wù)地點(diǎn)詳細(xì)地址：本 周 行 程出發(fā)時(shí)間出發(fā)地車(chē)次到達(dá)時(shí)間到達(dá)地服務(wù)地詳細(xì)地址（電話）本周日