客房服務(wù)員培訓(xùn)考核試題

1、部門:客房服務(wù)員培訓(xùn)考題姓名：得分:一、判斷題（每題 1分，總分 34分）1. 服務(wù)員進(jìn)客房前，應(yīng)敲門并自報身份“您好，服務(wù)員”，開門至10公分后，重復(fù)身份再進(jìn)入房間。（X ）2. 鋪床單時，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時，要及時更換。（“）3. 清潔房間時，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)， 可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出（“）。4. 煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后倒清。（“）5倒清垃圾桶時，不用檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品（X ）。6. 清潔房間時，換下的被子、枕芯可以放在地面（V ）o7. 用抹布擦塵的順序是從上到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時不用斷電情況下進(jìn)行（X ）

2、010. 杯具要求明亮干凈，無水跡、無手印、無破損（V）o11. 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔（V ）o12. 規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？：（走路輕，說話輕，動作輕）13. 住客房與走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意不得亂動賓客物品。對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看（V） o14. 客房清掃的基本方法：從上到下、從里到外、環(huán)形清理 、干濕分開 、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角（V）15打掃住客房時，不得亂動客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫字臺上。答案：（V ）o16. 走道地面清

3、潔，須掛“正在打掃”牌。答案：（X ）:須掛“小心地滑”牌。17. 清潔房間后，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。答案：（V ）。18. 清潔房間時，發(fā)現(xiàn)掛著“DND ”牌，不得敲門，要打電話征詢客人。答案：（X ）：不得敲門并做好記錄，通知主管。19. 為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。 答案：（X ）:應(yīng)先放水沖凈。20. 當(dāng)抹布不夠用時，可臨時以客人用過的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（X ）：不能用毛巾當(dāng)抹布。21. 客人遺留的貴重物品，應(yīng)當(dāng)天上交客房主管。答案：（X ）:貴重物品應(yīng)及時送交客房主管。22. 同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。答案：（V ） o2

4、3. 服務(wù)員在打掃住客房時，房內(nèi)電話響。服務(wù)員可以接聽房內(nèi)電話。答案：（x ）。24. 客人經(jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風(fēng)機、多用插座等。答案：（"）。25. 清潔劑使用過多會對物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計劃衛(wèi) 生時，多用一些，一次清除。答案：（x ）o26. 服務(wù)員熱情親切的服務(wù)態(tài)度可消除賓客的陌生感和不安的情緒。答案：（V ） o27. 客房服務(wù)員對自己無法辦到的事情，不能隨便向客人做出任何承諾。答案：（V ）。28. 員工可以在工作時間大聲喧嘩，吃零食，看報紙，耍手機。答案：（X ） o29. 在清潔房間時，客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后，才開始收集垃

5、圾。答案：（x ）。30火災(zāi)是客房常見安全事故之一。答案：（V ）。31. 客房管理 應(yīng)包括制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。答案：（x ）。32. 客房部沒有必要設(shè)專門的庫房存放清潔劑，并由專人保管。答案：（x ）。33. 當(dāng)客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、 上級確認(rèn)后再回答客人。答案：（V ）o34. 非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭只謝。 答案：（V ）。二、選擇題：（每題 2分）1. 服務(wù)員在檢查退房時間必須控制在（C分鐘內(nèi)），超過時間前臺將默認(rèn)查房結(jié)束。A: 5分鐘B : 4分鐘C: 3分鐘D: 2分鐘2.

6、遺留物品處理過程中，非貴重物品處理時間為：（A ）A:三個月 B :六個月 C :三天 D :一年3. 杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡（B 15分鐘）。A: 20分鐘B : 15分鐘C : 10分鐘D : 30分鐘4. 進(jìn)出門流程中，第一次敲門后，服務(wù)員自報身份用語：（B與C ）oA:你好 B :“您好！服務(wù)員”C :“您好！客房服務(wù)員”D:“你好！有人嗎？”5. 客房服務(wù)員進(jìn)入客房或辦公室，用手指敲門（_B3_）"下A、1 B、3 C、4 D、2客房服務(wù)員工作時、必須將工作房卡（B ）"A、放在工作車上 B、隨身攜帶C、放在房間內(nèi) D、放在工作間6. 客房

7、的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到（A）A 一客一換B. 3 天一換 C.每周一換 D.隨時更換7. 般情況下，清掃客房順序應(yīng)為（A ）（1）走客房（2）空房（3）VIP房 （4）掛著“請清理房間”牌子的房間A、（ 4 ）（ 3）（1 ）（ 2）B、（3）（4 ）（ 2）（1 ）C、（ 3）（ 4）（1 ）（ 2）D、（4）（1 ）（ 3）（2）8.走客房清掃的質(zhì)量要求是 （D ）A、客房物品無毒無害 B、客用物品齊全C、房內(nèi)設(shè)備工作正常D、衛(wèi)生達(dá)到清潔無毒、設(shè)備用品齊全潔凈9. 當(dāng)客人突發(fā)疾病時，客房服務(wù)員應(yīng) （B ）。A、為其購藥 B、及時報告上級C、按客人囑附，為其取藥D、給其服藥10.

8、 客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以（D ）A、方便細(xì)致 B、安全寧靜 C、安全方便D、賓至如歸11. 衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件”是指（C ）。A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾12. 下列行為舉止正確的是（D ）。A、同客人講話時凝視對方B、同客人講話時指手劃腳C、同客人講話時邊工作邊聆聽D、同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑13. 客人在房間請服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)（B ）。A、就近坐下，注意坐姿B、婉言謝絕C、坐在客房沙發(fā)上D、坐在床上三、簡答題：請將清掃客房操作流程按順序排列（填入相應(yīng)序號）（10分）做房

9、標(biāo)準(zhǔn)操作流程：（1 ）準(zhǔn)備工作（3 ）開窗戶（5）收齊茶具客用品（4 ）巡視檢查（2 ）打開房門（進(jìn)入房間）（13 ）調(diào)整窗戶位置（關(guān)窗）（15 ） 環(huán)視檢查房間整體（8）做床（7 ）清理臟布件（12 ）補足房內(nèi)客用品（9）擦灰（11 ）清潔衛(wèi)生間(14 )吸塵(16 )離開房間(6)清潔垃圾(10 )核對電視頻道(17 )結(jié)束四、案例判斷題：(30分)1. 如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。2. 當(dāng)客人向你投訴時，你該怎么辦？耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班 報告，不要急于辯解與反駁。如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部 門進(jìn)行修理。如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正， 以示對客人的投訴的重視。如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進(jìn)行處理。3. 在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后， 客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了