國(guó)際化企業(yè)通用管理文案(189)售后服務(wù)管理辦法

1、精心整理制度名售后服務(wù)管理辦法電子文件編碼GLWA189頁(yè)碼4-1XX公司售后服務(wù)管理辦法第一章總則第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。 第二條本辦法包括總則、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)整等三章。第三條各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)， 依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支 處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。第四條服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位， 其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng) 保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。第五條本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行。第二章維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序.-1(一-匸亠第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：1. 有

2、費(fèi)服務(wù)： 凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用 者屬于此類。2. 合同服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品， 依本公司與客戶所訂 立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3. 免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。4. 一般行政工作：凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作， 如工作檢查、零件管 理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政 工作。1簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名售后服務(wù)管理辦法精心整理第七條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用之表單規(guī)定如下:編號(hào)表報(bào)名稱說(shuō)明服表 001001服務(wù)憑證商品銷售時(shí)

3、設(shè)立，作為該商品售后服務(wù)的 歷史記錄，并作為技術(shù)員的服務(wù)證明服表 002002叫修登記本接到客戶叫修的電話或函件時(shí)記錄服表 003003客戶商品領(lǐng)取收據(jù)凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取服表 004004客戶商品進(jìn)出登記本于攜回客戶商品及交還時(shí)登記服表 005005修護(hù)卡懸掛于待修的商品上，以資識(shí)別服表 006006技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表由技術(shù)人員每日填報(bào)工作及耗用時(shí)數(shù)送服 務(wù)主任查核服表 007007服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表由服務(wù)主任每日匯報(bào)工作類別及耗用總時(shí) 數(shù)送服務(wù)部查核第八條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該 單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記在“叫修登記 簿

4、”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主任 派工。第九條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者 即請(qǐng)客戶在服務(wù)憑證上簽字，攜回交予業(yè)務(wù)員在叫修登記簿”上注銷，并將服 務(wù)憑證歸檔。第十條凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款 交予會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā) 票，以便另行前往收費(fèi)。第十一條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)， 除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑 證”上簽認(rèn)， 后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員， 登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上， 并 填具“修

5、護(hù)卡”以作施工修護(hù)憑證。第十二條填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及 配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客、I簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名售后服務(wù)管理辦法電子文件編碼GLWA189頁(yè)碼4-3電子文件編碼GLWA189頁(yè)碼4-2精心整理戶商品進(jìn)出登記簿”上注明歸還商品日期，然后將該商品同 服務(wù)憑證”送請(qǐng) 客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證”歸檔。第十三條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于歸還商品當(dāng)天憑 服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。第十四條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予 以協(xié)助。第十五條技術(shù)員應(yīng)

6、于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填具技術(shù)職工工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。第十六條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別 及所耗時(shí)間，填具 服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。第十七條分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。 第十八條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù) 叫修登記簿”核對(duì) 服務(wù)憑證” 后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。第十九條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修 時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。第二十條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū) 寄與客戶，并派職工前往爭(zhēng)取續(xù)約。第二十

7、一條維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后（從略）0第三章客戶意見(jiàn)調(diào)查第二十二條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹(shù)立顧客第一 ”的觀念，特進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第二十三條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨，及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)。除將品評(píng) 資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶1 J1 / 7 *x 、產(chǎn)、1簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名售后服務(wù)管理辦法電子文件編碼GLWA189頁(yè)碼4-4的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精的態(tài)度建立 本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。第二十四條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修登記簿于次日寄送服務(wù)部， 以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采 取抽查方式。精心整理第二十五條對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理 等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶填寫(xiě)。第二十六條對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱 或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自 行酌情處理之，還應(yīng)將處理結(jié)果以書(shū)面或電話通知該客戶。第二十七條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客