關(guān)鍵質(zhì)量特性分析critical-to-qualityanalysis

1、工關(guān)鍵質(zhì)量特性分析( (critical-to-qualityanalysis)概述關(guān)鍵質(zhì)量特性分析是一種分析過程流程圖以發(fā)現(xiàn)對于顧客來說最重要的質(zhì)量特性的方法。這種分析方法研究輸入和輸出并找出影響過程和輸出質(zhì)量的環(huán)節(jié)。適用場合當(dāng)為了找出對于顧客來說最重要的質(zhì)量特性時(shí)；當(dāng)畫過程流程圖時(shí)，確保包含了影響過程質(zhì)量的關(guān)鍵步驟；當(dāng)畫出了過程的流程圖后，為了找出問題和潛在原因；在過程中尋找改進(jìn)機(jī)會時(shí)。實(shí)施步驟1 1 畫出過程的詳細(xì)流程圖。2 2 對流程圖的輸出端提問：人、對象、時(shí)間、地點(diǎn)以及方式。,誰接收輸出？輸出的是什么（例如：信息、打印表格、授權(quán)、服務(wù)等）？何時(shí)需要（時(shí)間和頻率）？在流程圖上它從哪來

2、？對接收者來說它有多重要？持續(xù)時(shí)間多長？讓顧客回答時(shí)間和方式的問題，在流程圖中用符號寫下這些問題的答案。通用的符號是用矩形或橢圓形表示人，箭頭表示地點(diǎn)，箭頭上的字表示對象，菱形或圓圈表示時(shí)間和方式。3 3 對流程圖的輸入端提問：人、對象、時(shí)間、地點(diǎn)以及方式。誰提供輸入？輸入的是什么（例如：信息、打印表格、授權(quán)、原材料等）？何時(shí)接收（時(shí)間和頻率）？在流程圖中它在哪里接收？哪里使用？它有多重要？持續(xù)時(shí)間多長？在流程圖中，用有意義的符號寫下這些問題的答案。4 4 列出顧客對每種輸出的要求（如：準(zhǔn)時(shí)？正確？完整？易于使用？），評價(jià)輸出是否滿足了要求。5 5 列出顧客對每種輸入的要求，評價(jià)輸入是否滿足了

3、顧客的要求。6 6 找出關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)。有損于或有助于輸出質(zhì)量的環(huán)節(jié)；輸入決定下步是什么的環(huán)節(jié)；可以衡量輸入或輸出是否滿足要求的環(huán)節(jié)。為突出這些環(huán)節(jié)，在上面作記號或填色。7 7 針對這些關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)，找出它們出了什么問題。示例“巴黎風(fēng)情”酒店的顧客服務(wù)小組在研究顧客等待時(shí)間過長的問題，他們畫了一個顧客等待的流程展開圖（圖表 5.5.6464）, ,然后進(jìn)行關(guān)鍵質(zhì)量特性分析，查找發(fā)生問題的地方。為簡化分析,他們著力于流程圖的子環(huán)節(jié)，從領(lǐng)班的活動開始。共有四個輸出環(huán)節(jié)：客人進(jìn)入餐廳的確認(rèn)，告知客人桌子可用的信息，告知客人桌子已準(zhǔn)備好的信息，安排客人就座的服務(wù)。圖表 5.45a5.45a 給出了標(biāo)記過

4、的流程展開圖部分，顯示出小組對于 5W1H5W1H 問題的回答。當(dāng)小組觀察輸入時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)過程沒有想像中的那么直接。第一個輸入是酒店舉辦聚餐的信息，當(dāng)討論了“誰？”之后，小組意識到可以有多樣的方式得知信息，可以是顧客自己介紹，或者通過電子信號輸入。第二個輸入是某個桌子變?yōu)榭捎?，在流程圖兩個不同的地方被用到，前一處更重要因?yàn)轭櫩瓦€沒有確認(rèn)在此就餐，很有可能離開。同樣，流程圖沒有給出在什么地方收到信息，因?yàn)槟莻€部分的過程難于描述。接收輸入信息宓種可能者迎接用餐者?分鐘勤雜工用餐者信息用餐者通如用餐者用餐并給用強(qiáng)者帶用鞋者到秫息室，是否予市一空基“E空出里琪之前得知桌孑已淮備好圖表 5,有”關(guān)鍵質(zhì)量

5、分析示例使用輸入信息聿要程度而中低大多數(shù)輸入、輸出可以通過在流程展開圖中找到相應(yīng)人員處的位置來辨認(rèn)，盡管如此，第三個輸入一一因?yàn)闆]有桌子而導(dǎo)致客人離開的信息一一甚至沒有表現(xiàn)在圖上，小組發(fā)現(xiàn)了這個問題并討論了可能的情形。 酒店當(dāng)前的過程沒有辦法將這個信息告知領(lǐng)班， 所以會有很多時(shí)間浪費(fèi)在查找上，而此時(shí)其他顧客也許正在等待。圖表 5.45b5.45b 歸納了步驟 4 4 和步驟 5,5,小組分析了需求和當(dāng)前實(shí)際的符合情況，顯然，領(lǐng)班投有得到應(yīng)有的輸入。小組確認(rèn)下面幾項(xiàng)為關(guān)鍵質(zhì)量特性：向顧客問好。在這里輸出的時(shí)間性和基調(diào)會有長久的影響，輸入直接影響這一步。 桌子是否可用。 在這里輸入決定過程接下來會

6、發(fā)生什么， 而且會直接影響等待時(shí)間一一顧客滿意度的主要因素。 帶顧客到休息室。 在這里信息怎樣傳遞給顧客決定了顧客是否會離開以及他門等待的過程是愉快還是沮喪。通知顧客。 在這里先到的顧客可能沒有意識到輪到他們而延長了等待時(shí)間， 同樣在這里可以測量等待時(shí)間。輸出顧客需求是否符合1 12 2 分鐘內(nèi)進(jìn)入酒店啟禮貌受到歡迎XVV2 22 2分鐘內(nèi)進(jìn)入酒店準(zhǔn)確的時(shí)問估計(jì)等待時(shí)有多種選擇啟禮貌理解能力好XXVVV3 3等待/、 超過 1515 分鐘隨叫隨到電話總有人接聽XVX4 43030 秒內(nèi)進(jìn)入大廳有合適的場所高標(biāo)準(zhǔn)啟禮貌VVVV輸入我們的需求是否符合1 1方便看到人口，抗干擾X2 2桌子在 1 1 分鐘內(nèi)收拾好消息不論領(lǐng)班是否在都能傳達(dá)XX3 3桌子可用前就知道X圖表 5 545b45b 關(guān)鍵質(zhì)量特性分析示例注意事項(xiàng)如果回答其中的問題有困難，說明流程圖還不夠詳細(xì)，可以做下面任意一種改進(jìn)。你可以在流程圖中加入更多的細(xì)節(jié)，使每個環(huán)