客戶經(jīng)理服務流程

1、客戶經(jīng)理效勞流程第一步：客戶的識別1、效勞態(tài)度：主動、熱情接待客戶，看見客戶立即起立迎接。2、開場白：讓客戶從第一次接觸就產(chǎn)生很舒服得感覺。例，您好，請問您是想咨詢家裝嗎？3、通過詢問判定客戶是否是咨詢家裝客戶或有其他主材購置需求，可以引導意德法家產(chǎn)品。4、引領客戶到談判區(qū)，詢問：例，請問您是喝茶還是喝白水？第二步：引導性溝通1、目的：通過與客戶得溝通，了解客戶真實的需求是什么？根據(jù)客戶的需求有針對性得介紹公司各方面優(yōu)勢、與其他公司得差異性、同時安排適合設計師。2、自我介紹：讓客戶清楚的知道你的工作職責是什么？你能為客戶帶來什么？例講，我是東易日盛客戶經(jīng)理，負責對您家全程跟蹤協(xié)調，也可以說是您

2、的全程管家，對于我們的效勞及流程等我都可以為您解答。3、初步溝通：通過與客戶初步溝通了解客戶根本信息，初步確定客戶得關注點，同時放松客戶心情，營造愉快的交流氣氛。根本信息：如樓盤、面積、位臵、交房時間、幾口人居住等。例問，能否介紹一下您房子的根本情況？是否已收房，打算何時方案裝修事宜？對房子的裝修及設計有哪些初步的想法？您此次咨詢想側重了解哪些方面的信息？比方，流程？效勞？報價等？例講，公司的定位公司的綜合優(yōu)勢及效勞品質4、深入互動：深入挖掘客戶的真實需求及關注點，且有針對性的溝通。例問，您此前咨詢過哪飾公司？對我們公司有什么了解嗎？您是否與設計師溝通過？您是否去看過家具，對哪些品牌有偏愛？您

3、上次裝修是找公司做的嗎？當時主材是自己買的嗎？訂了哪些品牌？您對此次裝修的設計定位和預算是怎樣考慮的？ 例講，客戶關注點的針對性優(yōu)勢公司造價及性價比公司的設計，效勞，與其他公司的差異部門的優(yōu)勢及實力第三步：推薦設計師1、確定原那么：效率優(yōu)先、兼顧公平2、設計師級別：設計師分四個級別，普通、優(yōu)秀、副主任、主任。3、設計師費用：普通30元/平米、優(yōu)秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平4、確定依據(jù)：客戶消費能力與設計師級別的匹配程度、客戶對設計的要求與設計師風格的匹配程度、客戶性別、年齡與設計師的匹配程度、客戶性格、溝通方式與設計師性格、溝通方式的匹配程度等。例問：您對設計師有無什

4、么具體要求？例講：我想我應該為您選擇一位有著*特點優(yōu)秀品質，的設計師為您效勞您稍后，融我?guī)追昼姇r間，我去考慮安排一下5、包裝設計師：包裝的重點：環(huán)節(jié)獨立，且包裝內容豐富。除了清楚的知道部門設計師級別、籍貫、年齡、愛好、性格、做過的樓盤、擅長的風格等信息之外，還要通過數(shù)據(jù)量化設計師，例，獲獎數(shù)量、獲獎經(jīng)歷等。例講，公司一共僅有位副主任設計師，設計師是其中的一位，每年效勞的客戶不超過15位，面積都在400平米左右。07、08年連續(xù)兩年獲得美化家居大賽二等獎等。設計師，責任心強，效勞細致，在去年效勞的25位顧客中，有17位均來自他的回頭客，且獲得了年度最正確效勞獎。6、溝通結果：一種客戶與設計師溝通

5、很好，直接簽訂設計協(xié)議。另一種需要客戶經(jīng)理做溝通了解。進入閉環(huán)步驟。第四步：閉環(huán)了解真實信息、促單、加強對客戶的吸引力1、了解真實信息：例問：您對設計師的溝通是否滿意？您對設計師給您看得作品是否滿意？您對設計師的設計思路是否認同？您對您的裝修預算的費用花銷是否已經(jīng)清晰？設計師為您介紹了哪些方面？還有哪些方面您不太清楚？2、促單：針對猶豫不決的客戶，配合促單，當場簽下協(xié)議。例問：您看我們今天能否確定下來，好讓設計師盡快做方案？我們本月有兩個優(yōu)惠名額比方第三方等，您看能否今天占上？3、加深印象目的：更多的是通過閉環(huán)的了解，確定客戶的關注點，同時在客戶關注的方面留下遺憾，讓客戶可以二次來店溝通。方式

6、：可以通過贈送禮品內刊、設計師先為您考慮一下平面的布局、帶您去設計師的工地參觀等方式。例問：您看我何時再約您比擬方便？您是周一到周五時間更方便還是周末時間方便？第五步：回訪回訪目的：通過回訪了解客戶在這個過程中得心理變化，消除客戶得顧慮，促單?；卦L時間：一是考慮閉環(huán)時與客戶詢問得客戶比擬方便得時候作為回訪時間；二是針對首談客戶，回訪時間最好安排在兩天之內?；卦L頻率：一是考慮 中客戶得說話語氣；二是針對首談客戶，回訪頻率每周保證至少兩次得 回訪。第六步：簽訂協(xié)議1、簽訂協(xié)議原那么：嚴格按照設計是級別收取設計費。2、協(xié)議類別：五種，普通30元/平米、優(yōu)秀60元/平米、副主任120元/平米、主任20

7、0元/平米、A6在級別根底上增加30元/平米。3、與客戶需要在簽訂協(xié)議時確定的內容包括：效果圖費用是否收取、假設收取費用，金額為多少？目的：以防止客戶與設計師在設計過程中為此產(chǎn)生不愉快。第一次溝通方案時間的初步確定。 目的：讓客戶知道設計師的工作是有方案的，同時由我們來掌握客戶簽單的時間。預計開工的時間。目的：假設客戶打算早開工，催促設計師做方案。假設客戶不著急開工，與設計師配合、對客戶的了解，采用不同的促單技巧。4、建議工作：根據(jù)客戶正常的面積及設計要求，與設計師一起制定設計進度表，來推動設計的正常進行、施工的正常進行。第七步：設計過程跟蹤1、跟蹤目的：通過這個過程得跟蹤，掌握客戶簽合同進度

8、，同時保證不跑單。2、跟蹤方式與了解信息內容：客戶與設計師溝通之后，與客戶做詳細的閉環(huán)溝通，了解溝通方案的滿意程度、本次溝通的遺留問題、下一步工作安排；與設計師溝通，與客戶溝通的結果，是否按照設計進度進行、是否有其他的變化；與設計師助理溝通，圖紙、報價的進展情況、方案的改動是否很大等。3、時間/進度：客戶與設計師約好的溝通方案時間必須清楚，何時切入主材方案，設計的進度是否按照之前的設計進度表進展等。4、方案完整性：設計師做方案的內容安排要掌握，包括初稿方案預計溝通內容、主材方案溝通內容以及體驗館看材料得安排等，同時針對溝通內容做反應，這些溝通能夠得環(huán)節(jié)中，哪些細節(jié)客戶不認可、哪些問題影響客戶簽

9、單進度等。5、心理變化：設計過程是很關鍵的的過程，客戶經(jīng)理、設計師及家居設計師等人的每句話都可能對客戶的心理產(chǎn)生影響，所以這個過程客戶經(jīng)理是最需要關注的過程，如方案的滿意程度、報價的適宜程度、主材的價位款式等。慎防客戶在這個過程中受外界影響退單或只做工程。第八步、簽訂施工合同1、合同種類：施工合同、成品合同、主材合同。2、付款方式：工程首期55%，成品與主材全款付清。3、開工確定：合同簽訂交款后三個工作日前方可開工。4、明確工程經(jīng)理、監(jiān)理、客服等相關人職責。防止客戶施工過程中出現(xiàn)問題不知道應該找誰解決。第九步、工地維護 下面紅色字體為贈送的個人總結模板，不需要的朋友下載后可以編輯刪除！xx年電

10、氣工程師個人年終總結模板根據(jù)防止人身事故和電氣誤操作事故專項整治工作要求，我班針對現(xiàn)階段平安生產(chǎn)工作的特點和重點，為進一步加強落實平安工作，特制定了防止人身事故和防電氣誤操作事故的(兩防)實施細那么。把預防人身、電網(wǎng)、設備事故作為重點平安工作來抓，檢查貫徹落實南方電網(wǎng)平安生產(chǎn)“三大規(guī)定情況，檢查(兩防)執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，提高防人身事故和防電氣誤操作事故的處理能力，從源頭上預防和阻止事故的發(fā)生，使平安管理工作關口前移，從而實現(xiàn)“保人身、保電網(wǎng)、保設備平安生產(chǎn)目標收到一定的效果。通過前段的檢查和整改工作，現(xiàn)將我班到現(xiàn)時為止在此方面的情況總結如下一、在防止人身事故方面(重點防范高處

11、墜落事故)在運行維護、施工作業(yè)過程中的防觸電、防高空墜落事故。我班通過對每周的平安會議和工作負責人對現(xiàn)場高處作業(yè)管理的檢查，使得平安防范思想、工作、監(jiān)督到位;使平安工作責任、措施及整改落實，從而平安工作得到保證。1、作業(yè)前的準備工作和控制措施工作。包括高空作業(yè)現(xiàn)場查勘，使工作人員對該任務的危險點(平安措施卡)有清晰、準確、全面的認識，采取相應的控制和平安措施，并正確派選適宜勝任的工作負責人和工作班成員。2、在開工前，工作負責人向作業(yè)人員交待工作內容、平安考前須知及該作業(yè)的危險點。作業(yè)過程中明確監(jiān)護人員，監(jiān)護人實時監(jiān)控高處作業(yè)人員動向，及時提醒和糾正作業(yè)中的不平安行為，使平安措施不折不扣地落實和

12、執(zhí)行到位。3、認真落實高處作業(yè)人員的平安保護措施。配備可靠的(按規(guī)定期限內檢驗合格的)平安工器具，如平安帶(繩)、升降板、腳扣、竹(木)梯等，并能夠正確使用此類工器具。 4、在高空作業(yè)的工作全過程中，強調工作人員自始至終確保自身平安行為：定期對登高工具和平安工器具(平安帶、平安繩、腳扣、升降板、竹木梯子等)進行試驗，試驗或外觀檢查不及格的立即報廢，嚴禁留作備用。必須系好平安帶(繩)，平安帶(繩)必須栓在上方牢固的構件上，不得低掛高用，工作過程中要隨時檢查平安帶(繩)是否栓牢。上桿前先檢查桿塔及拉線情況和登桿工具，確保該設施平安性和可靠性，使用腳扣時，平安帶必須系圈在桿上;上下桿時，必須使用防墮

13、落裝置或有具體防止墮落的平安措施，以防失去保護。平安帶必須栓在的構件上，不得隨意解除。高處作業(yè)在轉移作業(yè)位置時，手扶的構件必須牢固，不得失去保護。需要沿著水平梁、斜柱、水平管或暫無防護欄桿、沒可靠的扶持物幫助保持平衡時，必須使用水平平安繩。在無任何保護的情況下，絕對禁止沿單梁或管道上行走的行為。高處作業(yè)人員的施工工具必須使用工具袋裝備，禁止使用容易造成工具掉落的簡易皮套;上下傳遞物件時，必須用繩索吊送，嚴禁拋擲。嚴禁利用繩索或拉繩上下桿塔或順桿下滑和在間隔大的構架轉移作業(yè)位置時，不得沿單根構件上爬或下滑。5、認真執(zhí)行“兩票制度，防止誤觸電、感應電傷人的高空墮落事故。二、在防電氣誤操作方面在培訓

14、方面，組織了二次工作人員在配變站現(xiàn)場作防誤操作演練，并使用錄音記錄。使全體工作人員對防誤操作的認識，意識到預防人身、電網(wǎng)、設備平安事故的重要性。(1)認真組織查找在平安生產(chǎn)管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，特別是施工、維護班組和人員在嚴格遵守規(guī)章制度、嚴格執(zhí)行“兩票三制和防電氣誤操作事故等方面存在的問題，制定和落實有效的整改和防范措施。(2)加強平安管理，在執(zhí)行規(guī)程、規(guī)定和制度上決不模糊。嚴格執(zhí)行“兩票三制，嚴格按照平安操作規(guī)程辦事。(3)通過每周的平安活動日，認真學習事故通報、快報和相關規(guī)程、規(guī)定，結合本班實際開展討論，吸取事故教訓，使“防誤工作深入人心。(4)作業(yè)前的準備工作和控制措施工作。認真正確填

15、寫操作工程和程序，不漏項。(5)操作時認真履行唱票、復誦制，確認無誤后再進行操作，并由監(jiān)護人監(jiān)護操作，同時錄音操作過程。(6)拉、合刀閘(跌落式熔斷器)時，應先將線路轉為空載狀態(tài)，防止帶負荷拉、合線路刀閘。(7)開關檢修時，應切斷柜內二次控制電源的柜內照明電源以防止誤合開關和觸電;操作低壓開關(刀閘)前，應檢查開關是否正常并做相關防護措施，操作時不要面對開關，防止電弧燒傷工作人員。1.雜志中上色遇到的疑問：為什么我們的美編在繪制雜志中一些插圖時選用灰暗的色調，而不是用艷麗的色彩?很多家長主觀的認為孩子喜歡顏色艷麗的顏色，但是在生活中沒有一個孩子會主動去選擇艷麗到夸張的衣服，插圖也一樣。中國的傳

16、統(tǒng)的水墨畫就是一個很好的例子，國畫中用色很少，用的最多的就是“墨色，國畫中“墨與“色是相通，而墨分五色(其實不止)，表現(xiàn)中即有墨的濃淡層次，又有色的聯(lián)想感受，從而到達無色似有色的境界使整幅畫看起來一點都不單調灰暗。當然雜志的插圖也不能像馬路一樣一直是一個色調，明快的色彩也是必不可少的?？傊?，對于插圖來說，不一定就非得用豐富的色彩，只要能充分表達文字的內容就可以。即使是單純的黑色、褐色也能出色地描繪出文字的內在世界。孩子同樣能叢這些畫面中充分了解故事，想象他自己理解出的色彩世界。這也是插圖要給人留一些想象空間的原因。美學大師朱光潛說過：“美術作品之所以美，不是只是在表現(xiàn)的一局部，尤其是美在未表現(xiàn)

17、而含蓄無窮的一大局部，這就是所謂的無言之美。什么樣的故事應該配什么樣的色彩呢?抒情類的文字配合傳統(tǒng)的中國畫或夢幻的畫面或顏色明度比照屬于弱比照的就能產(chǎn)生很好的照應效果，將讀者吸引到安靜的故事中去。奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的顏色和與顏色相配的繪畫風格(如;寫實風格和版畫效果)能加強奇幻神秘的氣氛。幽默荒謬類的文字配合輕松的繪畫技法和顏色明快，純度比照強烈的風格就能和文字相得益彰。2.插圖的形式和技法太多了，到底那種更好，或是雜志的美術編輯究竟該用什么樣的插圖來傳達文章的深層內容?在看到一篇文章時，理解文章的內容，并明白作者想告訴讀者的是什么?也許是告訴你一個生活態(tài)度或一個學習方法，也許是一個人生哲理找到文章的中心思想，用孩子的視角思考，再配出貼近孩子生活世界的插圖。如果一個插圖只是表現(xiàn)文章中的一段文字和一個場景，那要想用圖來打動讀者，那是很難的。好插圖除了能用視覺語言來襯托文字的缺乏之處外，還能和文字一起在讀者的腦中升華。插圖在兼顧了以上的這些要求后，出現(xiàn)的畫面就是出色的傳達了文字的深層內容了。3.在版式流程中編輯在遇到插圖和文字的不和-諧組合時應該怎樣去調整?在工