海底撈客戶關(guān)系管理分析

1、經(jīng)濟與管理學(xué)院客戶關(guān)系管理課程報告主講教師專業(yè)工商管理小組成員年級2011 級授課班級20110722授課學(xué)年20142015授課學(xué)期第一學(xué)期目錄一、海底撈的背景及服務(wù)簡介 3二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分 32.1 、客戶識別 32.2 、客戶區(qū)分 4三、海底撈與客戶的互動及客戶個性化管理 53.1 客戶互動 53.2 客戶個性化服務(wù) 6四、客戶滿意度及忠誠度管理 7五、海底撈的優(yōu)劣勢分析及建議 85.1 、海底撈的優(yōu)勢 9、海底撈的劣勢及建議 9#海底撈火鍋客戶關(guān)系管理一、海底撈的背景及服務(wù)簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994 年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主， 融會各地火鍋特色于一體

2、的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。 其通過對員工滿意度和 客戶滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典范。公 司始終秉承“服務(wù)至上、 顧客至上”的理念， 以創(chuàng)新為核心， 改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、 單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)， 致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)； 在 管理上， 倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀， 為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境， 實施人 性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十九年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、 廈門、廣州等全國 21 個城市擁有 82家直營餐廳，員工近 2 萬人?，F(xiàn)有四個大型現(xiàn)代化物流個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、 上海、西

3、安 和鄭州，以“采購規(guī)?；?、生產(chǎn)機械化、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形 成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生 產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過 HACC認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。堅 持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關(guān)、配料關(guān)。十九年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗， 成功地打造出信譽度高， 頗具四川火鍋特 色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分2.1、客戶識別“海底撈” 截止到的客戶主要群體是中高等收入的人群， 因為其消費與其它 同類餐廳相比較來說還是比較高消費的場所， 但是，也不乏有中低等收入的人群

4、 偶爾的消費。根據(jù)調(diào)查， “海底撈”一家普通門市店的 200 個客人里，就有 150 個是回頭客，這樣的超高比例是相當(dāng)驚人的。 人均消費不到 100 元，但它作為一 個年營業(yè)收入?yún)s能達到 20 億的火鍋企業(yè)這都是基于“海底撈”的絕對超額滿足 顧客期望，使其擁有大量的忠誠客戶和良好的口碑才實現(xiàn)的。2.2、客戶區(qū)分首先，若按照客戶忠誠度分類的話可以將其客戶分為：潛在客戶、新客戶、 老客戶和忠誠客戶這四類， 而企業(yè)的目的就是要建立客戶忠臣個， 將那些潛在客 戶發(fā)展為忠誠客戶。1. 潛在客戶：指對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開始與企業(yè)進行交易，需要花 大力氣爭取的客戶2. 新客戶：指那些剛開始與企業(yè)開

5、展交易， 但對產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客 戶3. 老客戶：指與企業(yè)交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但 同時還與其他企業(yè)有著交易往來的客服4. 忠誠客戶：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他 們基本就在本企業(yè)消費。首先，若按照客戶忠誠度分類的話可以將其客戶分為：潛在客戶、新客戶、 老客戶和忠誠客戶這四類， 而海底撈的目的就是要建立客戶忠臣， 將那些潛在客 戶發(fā)展為忠誠客戶。按消費者的職業(yè)特點，年齡，性別，地區(qū)及民族的分類，又可以將消費者做 出以下劃分：1、消費者的職業(yè)特點：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級白領(lǐng)階層、公 務(wù)人員，他們的消費習(xí)慣和消費檔次

6、是不同的；2、消費者的年齡特征：如老年人喜愛清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等；3、消費者的性別特征：女性和男性往往在對于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類 型等方面都有一定的差別；4、消費者的地區(qū)和民族特征：不同地域、不同民族的人們對于火鍋的鍋品要求 千差萬異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別。當(dāng)然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良、創(chuàng)新，適合 大多數(shù)人的口味，具有共性了。三、海底撈與客戶的互動及客戶個性化管理3.1 客戶互動1、最“常見”去過海底撈的顧客就會發(fā)現(xiàn)，等待區(qū)等待就餐的顧客可 自取免費水果、飲料和零食；如果是幾個朋友一起，服務(wù)員會主動送上棋牌等； 點餐時，皮筋、手機袋、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊

7、，飯后還會送上口香糖。2、最“驚喜”有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火車卻打不到的士。 門口的小弟看到他帶著行李箱， 問了情況轉(zhuǎn)身就走。 結(jié)果緊接著海底撈的店長把 自己的SUV開出來，將他送到了火車站3、最“貼心”“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱，一小時前我發(fā)了微博說 自己肚子很痛， 不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。 沒過幾分鐘就收到海 底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。 很快店員就聯(lián)系了我， 說如果很難受就先 去看病，他們給報銷醫(yī)藥費。還問我在什么地址，他們可以過來看看我。4、 最“誠摯”一個服務(wù)員上錯了湯，居然送上了個玉米餅，上面寫著 3 個大字“對不起”表達歉意， 令顧客不僅不會指責(zé)

8、他服務(wù)的小失誤， 反而感動于 他的誠摯。最“感動”海底撈的服務(wù)因人而異， 許多特別服務(wù)感動了很多人。 如果顧客中有孕婦，他會為你送上柔軟的靠枕； 有小孩的時候會送上小禮物， 有 網(wǎng)友夸道，海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，為顧客解決每一個問題， 結(jié)果 就是創(chuàng)新！5、最“實惠”有網(wǎng)友稱，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包，服務(wù)員笑言切 片的西瓜不能打包，繼而端上了整個西瓜。6、 最“給力” 5月 2日網(wǎng)友的微博：“剛剛和朋友在海底撈吵架，一旁 的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡 ，打開一看！就在剛才純手寫??！7、最“新奇”近日網(wǎng)友在微博爆料“海底撈”還有代練網(wǎng)游服務(wù)，并貼 出了服務(wù)員代練熱門游戲星辰變的

9、照片8、最“忽悠”有段子說，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說：沒關(guān)系， 下次補。又掏出 50 塊錢，這個您拿著打車。9、最“惡搞”有網(wǎng)友和朋友討論想要未發(fā)布的iphone5 ，結(jié)賬的時候經(jīng)理果然給送了一個，盒子上還有喬布斯的簽名。3.2 客戶個性化服務(wù)海底撈在客戶整個用餐過程還為顧客提供最人性化的服務(wù)，比如：（1）用餐前 -代客泊車每一家“海底撈”門店都有專門的泊車服務(wù)生， 主動代客泊車， 停放妥當(dāng) 后將鑰匙交給客人， 等到客人結(jié)賬時立即提車到店門前， 客人只需要在店前稍作 等待。此外還有免費的擦車服務(wù)， 用某位顧客的話說，“泊車小弟的笑容也很溫 暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。

10、（ 2）用餐前 - 讓等待充滿歡樂在任何一家 “海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷 打出最新的座位信息， 幾十位排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費水果， 喝著免 費的飲料，享受店內(nèi)提供的免費上網(wǎng)、 擦皮鞋和美甲服務(wù)， 如果是一幫子朋友在 等待，服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。 本來無聊 的排隊等位卻成了一種享受。（3）點餐時 -節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c菜服務(wù)“海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢盡可能增加點菜量， 如果客人點的量 已經(jīng)超過了可食用量， 服務(wù)員會及時提醒客人， 可想而知這樣善意的提醒會在我 們的內(nèi)心形成一道暖流。此外， 服務(wù)員還會主動提醒食客， 各式食材

11、都可以點半 份，這樣同樣的價錢就可以享受平常的兩倍的菜色。（4）就餐時 - 貼心的細節(jié)服務(wù)大堂里，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)， 并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海， 防止頭發(fā)垂到食物里； 戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布； 放在桌上的手機會被小塑 料袋裝起以防油膩；每隔 15 分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾，如 果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯， 陪他她在兒童天地做游戲， 使 顧客能輕松快樂地享受美食。當(dāng)然給每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景 線。(5) 就餐時-星級般的WC服務(wù)“海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯， 衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員 為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦

12、干濕漉漉的手。(6) 就餐后-細致周到的餐后服務(wù)餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會向你微笑道別。 一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結(jié)完賬， 臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送 嗎?”服務(wù)員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個服務(wù)員拿著“可愛多” 氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花 超市買來的?！彼?、客戶滿意度及忠誠度管理2011 年海底撈財務(wù)狀況： 該公司截至 2011年的總資產(chǎn) 9.5 億，凈資產(chǎn) 7.24 億，凈利潤 2.9 億，資產(chǎn)回報率高達 30.5%，凈資產(chǎn)收益達到 40%。一個自稱不 以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)， 卻每年進賬 3

13、億元，同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù) 二的顧客滿意度和員工忠誠度。海底撈的一家普通的門店， 200個客人里，有 150個是回頭客。究其原因就 是超額滿足了顧客的期望。海底撈對客戶的忠誠度管理主要有以下幾個措施：1、建立良好服務(wù)顧客檔案“海底撈”的員工會記錄自己招待的顧客的生日， 顧客家庭人口數(shù)， 他們孩 子的生日以及他們的結(jié)婚紀念日和其他顧客信息等。 根據(jù)以上建立的顧客檔案與 顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)， 讓他記住你，并成為朋友(節(jié)假日、顧客的生日、 上門拜訪、 邀請參加公司的各種活動、送公司的禮品等等) ，他們的目的只有一個：讓客戶 永遠記住我們， 當(dāng)他們想吃火鍋的時候， 第一個想到的就是我們！ 最高境界就

14、是： 讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)！2、呼叫中心成為焦點“海底撈”區(qū)別于其它同類或者類似餐廳的是，它租用了自己的專屬呼叫 中心，并且很有特色。“火鍋外賣”這種新鮮的服務(wù)被很多媒體關(guān)注，這種“ 特色服務(wù)”因極大地挑戰(zhàn)了人們的想象力而迅速成為熱點話題。 海底撈是國內(nèi)首 家推出這種服務(wù)的，他們稱之為“ HI 撈送”。有別于普通外賣的“ HI 撈送”， 消費者只需要撥打一個電話到海底撈的呼叫中心， 將需求告知接線員， 呼叫中心 系統(tǒng)會快速的記錄、存儲、生成訂單統(tǒng)一派發(fā)，菜品、炊具、餐具就會全部送到 家里。并且整個的訂單派發(fā)過程還能夠?qū)崟r跟單， 幫助海底撈輕松實現(xiàn)了傳統(tǒng)餐 飲向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型。應(yīng)用于海底撈的呼叫

15、中心系統(tǒng)，完全采用租用模式，對于 需要隨時增減坐席、 增加業(yè)務(wù)功能、 前期不想占用太多資金在呼叫中心上的企業(yè) 來說，租用型呼叫中心系統(tǒng)無疑是最好的選擇， 免去了軟硬件的資金投入和維護 的人員精力投入， 企業(yè)可以把更多的資金和精力放在經(jīng)營自身的業(yè)務(wù)上， 讓呼叫 中心成為企業(yè)經(jīng)營的助推器而不是負擔(dān)。3、聚客效應(yīng) “海底撈”的這些忠誠客戶能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。自古以來，人氣就是 商家發(fā)達的生意經(jīng)。一般來說， 人們的從眾心理都是非常強的， 常常追捧那些最 熱門的企業(yè)和品牌， 因此，是否已經(jīng)擁有大量的客戶將會成為人們聚焦的重要考 慮因素之一。就想我們外出就餐或者購物的時候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)排隊的客人越多， 越 有人去排隊， 而那些空蕩蕩的地方本來就沒什么人， 那么就更不會引起顧客的興 趣，就越?jīng)]人去了。 也就是說， 已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將容易吸引過多的新客 戶的進入， 從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán)。 海底撈的這些顧客能夠給企業(yè) 帶來聚客效應(yīng)。逐漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的追捧下使其成為更 多消費者的選擇。五、海底撈的優(yōu)劣勢分析及建議5.1、海底撈的優(yōu)勢1 無微不至的客戶服務(wù)2 讓人羨慕的員工待遇積極上進的員工群體3 較高的顧客忠誠度4 快捷的物流配送5.2、海底撈的劣勢及建議劣勢：