淘寶網(wǎng)店客服-培訓(xùn)手冊(cè)

1、客服培訓(xùn)手冊(cè)1、客戶服務(wù)的意義1.1塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片， 而看不到商家，無(wú)法了解 店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感， 這個(gè)時(shí)候，通過(guò)和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以 通過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度， 客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候， 都會(huì)讓客戶 感覺(jué)他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通， 這樣，會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備， 從而在客戶心目中樹(shù)立店鋪的形象。 當(dāng)客戶再次購(gòu)物的時(shí)候， 也會(huì) 更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。1.2提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)商家，或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠

2、隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)， 可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容， 從而立即達(dá)成交易。有 的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)， 僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如實(shí)物等， 這個(gè)時(shí) 候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品， 但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。1.3客戶回頭率當(dāng)買(mǎi)家完成了一次良好的交易，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。 當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同

3、樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶再次購(gòu)買(mǎi)幾率。1.4更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。2、客服基本能力 2.1客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用 WOR和EXCEL會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需 要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲

4、打輸入。2.2品格要求2.2.1誠(chéng)信作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客， 誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。2.2.2耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶， 需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。 有些客戶喜歡問(wèn)比較多、 比較具體 的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心， 這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答， 打消 客戶的疑慮，滿足客戶的需要。這里就有一個(gè)問(wèn)題，有些客戶不是一下子能夠成功的，他可能要問(wèn)好幾次，甚至好幾天，一個(gè)好的客服一定要耐心的去把工作做好，第一次聊天能夠博得客戶的好感，幾乎是成功的一半了。2.2.3 細(xì)心面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十

5、訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。2.2.4 同理心同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。2.2.5自控力自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。 畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有， 有好說(shuō)話的， 就也有不好說(shuō)話的， 遇到不好說(shuō)話的， 就要控制號(hào)自己的情緒， 耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)我們很多人都是從客服走過(guò)來(lái)的，平時(shí)有很多技巧可能用的很好，要在每周開(kāi)會(huì)的時(shí)候奉獻(xiàn)出來(lái)，好好利用，互相學(xué)習(xí)，當(dāng)面對(duì)客戶的任何時(shí)候，我們要鎮(zhèn)定自己，做

6、好自己，不 能輕易把不快的情緒感染給客戶，這樣對(duì)成交率是致命的。3、客服需具備的知識(shí)3.1商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)3.1.1商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行 業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。3.1.2商品周邊知識(shí)：不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式； 比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。對(duì)同類(lèi)的其他商品有基本的了解，這樣，我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類(lèi)商

7、品的差異的時(shí)候， 可以更好的回復(fù)和解答。這個(gè)也需要平時(shí)的學(xué)習(xí)， 客服個(gè)人平時(shí)可以從網(wǎng)上，書(shū)上多了解下產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，然后每周開(kāi)會(huì)的時(shí)候我們可以把這些知識(shí)都總結(jié)出來(lái)讓每一個(gè)客服都了解。最后做到全面開(kāi)花。3.2網(wǎng)站交易規(guī)則3.2.1淘寶的交易規(guī)則我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解淘寶的交易規(guī)則，來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要 指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。具體流程我們的淘寶博客里面有一部分，還有可以從網(wǎng)上

8、，互相學(xué)習(xí)3.2.2支付寶的流程和規(guī)則了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。3.3物流及付款知識(shí)3.3.1 如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò) ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí) 候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名?？头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮， 應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮

9、，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。332物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查 找方式3.3.2.1 了解不同物流方式的運(yùn)作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、EMS最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包 （包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）；快遞， 快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋?.322 了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等3.323 了解不同物流方式的速度；3.3.2.4 了解不同物流方式的聯(lián)系方

10、式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢(xún)各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況；3.3.2.5 了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢(xún)3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢(xún)、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收 貨款、索賠的處理等3.3.3 常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢(xún)、匯款方式、批發(fā)方式等最后還要反饋客戶對(duì)物流的滿意度，物流也會(huì)影響客戶購(gòu)買(mǎi)，了解了客戶的物流情況， 最好售前要問(wèn)客戶需要哪家物流，售后對(duì)于客戶反饋的情況做總結(jié)，包括評(píng)價(jià)中，聊天中， 最后做出選擇什么物流合適。4、客服溝通技巧4.1樹(shù)立端正的態(tài)度：4.1.1 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)

11、，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕 的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！ ”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。 加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑4.1.2保持積極態(tài)度，樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決辦法。 要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)

12、敏感積極；盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。 讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過(guò)去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢(qián)交易之外， 更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足。4.1.3 禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并 且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主， 誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資

13、，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。4.1.4 堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有 疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。4.1.5 凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果

14、你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同， 你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一 定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。4.1.6 處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣(mài)家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，可以幫助顧客所購(gòu)的商

15、品化整為零，建議顧客多樣化采4.1.7多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音購(gòu)即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用， 是送給什么樣的人等。 了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類(lèi)消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡 量了解顧客的需求與期待， 努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚， 我們

16、可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。4.1.8 要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心 回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。 要知道愛(ài)挑剔的買(mǎi)家才是好買(mǎi)家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買(mǎi)，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買(mǎi)的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到， 砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看 這件商品讓

17、他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。 也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。4.1.9 做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推薦不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候， 在咨詢(xún)過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。 不能顧客一問(wèn)三不知。 這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。4.1.10坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候， 必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，

18、反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。 在淘寶里也有看過(guò)其它賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。 所以，在賣(mài)這類(lèi)商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。 在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品， 介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。 其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)， 就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品 嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了 些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以， 介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西

19、功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。4.2活用旺旺4.2.1 旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用自旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)， 請(qǐng)理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的句子來(lái)表達(dá)， 比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”，可以的話，還可以稍微解釋一下

20、原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。422旺旺使用技巧我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的, 倍的效果。通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?提醒、推薦商品等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不同的效果。也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠

21、措施、節(jié)假日，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。4.3基本的溝通技巧4.3.1 使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言態(tài)度是個(gè)非常有力的武器， 當(dāng)你真誠(chéng)地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是， 他自然會(huì)以積極的購(gòu)買(mǎi)決定來(lái)回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。 溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：“您”和“ MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：）”都是前者生硬，后者比較有 人情味。“不接受見(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為

22、后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。432遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足， 不要上來(lái)先指責(zé)顧客。 比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可以他沒(méi)有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客。4.3.3 多換位思考有利于理解顧客的意原當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。4.3.4 少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌?的為他考慮問(wèn)題4.3.5 表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重

23、對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前，”或者“我也是這么想的，不過(guò).”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問(wèn)題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。4.3.6 認(rèn)真傾聽(tīng)，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題來(lái)開(kāi)頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問(wèn)題，而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況，需要什么樣的東 西，如果他自己也不是很清楚，就要你來(lái)幫他分析他的情況，然后站在他的角度來(lái)幫他推薦。4.3.7 保持相同的談話方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方

24、式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)， 考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái) 表述，這樣更能得到顧客的信賴(lài)。 如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子， 顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷 疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候， 有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。4.3.8 經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝， 謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。4.

25、3.9堅(jiān)持自己的原則在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià),那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢(qián)是小事，但后果嚴(yán)重：1、其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平， 使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象， 從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利 潤(rùn)空間呢？ 4、顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣 你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)， 時(shí)間就是金錢(qián)，珍惜顧客的時(shí)

26、間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。4.4不同類(lèi)型客戶的不同溝通技巧4.4.1 顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：4.4.1.1 對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類(lèi)的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴(lài)性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴(lài)你；4.4.1.2 對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類(lèi)顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖 動(dòng)，不太容易信賴(lài)。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示 你的豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴(lài)；4.4.1.3 對(duì)商品

27、非常了解：這類(lèi)顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。 面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)他專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，給他來(lái)自?xún)?nèi)行的推薦， 告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺(jué)到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。4.4.2 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客4.4.2.1 有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。這里又有個(gè)問(wèn)題，但有些客戶在買(mǎi)與不買(mǎi)的抉擇中，我們可以

28、盡量先了解他的意圖，這個(gè)需要我們把握客戶的心態(tài)了，有些沒(méi)有誠(chéng)意的客戶我們就沒(méi)有辦法了，有些是在買(mǎi)與不買(mǎi)間抉擇，而且他一定要換價(jià)格，就可以先送小禮物去引誘他，如果他實(shí)在沒(méi)興趣， 到最后沒(méi)有辦法了才給他價(jià)格便宜點(diǎn)。但也要把握一個(gè)度。4.4.2.2 有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。442.3 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)， 不講價(jià)就不高興。 對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申 我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求， 不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 建議他再看看其他便宜的商品。4.4.

29、3 對(duì)商品要求不同的顧客：4.4.3.1 有的顧客因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品，所以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。4.4.3.2 有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋?zhuān)诳隙ㄎ覀兪菍?shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。4.4.3.3 還有的顧客非常挑剔， 在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，他會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他，告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如

30、果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)需要的商品。5、其他游戲規(guī)則5.1處理顧客的詢(xún)問(wèn)顧客有時(shí)候會(huì)問(wèn)一些不好回答的問(wèn)題，或者不方便回答的問(wèn)題。 假如一個(gè)顧客問(wèn)的問(wèn)題你不知道，不清楚的時(shí)候怎么辦，首先這個(gè)問(wèn)題是不是跟我們這個(gè)行業(yè)，賣(mài)的東西有關(guān)的， 如果沒(méi)有關(guān)系，可以直接拒絕，說(shuō)這個(gè)跟我們賣(mài)的沒(méi)有關(guān)系，所以不知道；但是如果問(wèn)的是有關(guān)系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問(wèn)，在問(wèn)的同時(shí)自己也學(xué)到了，下次再遇到這樣的問(wèn)題就不會(huì)不知道了。如果顧客問(wèn)的問(wèn)題不方便說(shuō)的時(shí)候怎么辦呢？如果一個(gè)顧客問(wèn)你，你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢(qián)啊， 呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都會(huì)很反感， 但是又

31、不好直接拒 絕別人，說(shuō)不定她要買(mǎi)東西呢， 如果直接拒絕那么就失去的一個(gè)顧客， 所以這個(gè)時(shí)候就要學(xué) 會(huì)技巧的轉(zhuǎn)移話題，問(wèn)一些啊，您需要什么呢，把話題從這個(gè)問(wèn)題上面移開(kāi)， 這樣顧客也不 會(huì)覺(jué)得你失理咯，嘿嘿5.2如何管理客戶5.2.1 降低期望值=增加滿意度因?yàn)樵诰W(wǎng)上買(mǎi)東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好，很完美的，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的期望很高，而且當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候也不要把 自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說(shuō)的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東東的時(shí)候感覺(jué)完全沒(méi)有想象的那么好的時(shí)候，就會(huì)非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想

32、象的有多么好的時(shí)候，你要老實(shí)的告訴她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時(shí)候覺(jué)得跟你的描述，介紹是一樣的，就會(huì)覺(jué)得很實(shí)在，所以這一點(diǎn)是很重要的哦比如我們要出售的商品是一個(gè)錢(qián)包，里面有些很細(xì)小的劃痕。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來(lái)，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問(wèn)題，可以接受就購(gòu)買(mǎi)。 事實(shí)上如果劃痕不嚴(yán)重的話，大多數(shù)顧客也無(wú)所謂的。 可是如果你抱著僥幸的心理，覺(jué)得這點(diǎn)小問(wèn)題顧客應(yīng)該不會(huì)說(shuō)什么的， 潛在的危機(jī)就會(huì)出現(xiàn)。 每個(gè)顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。如果碰巧這個(gè)顧客對(duì)錢(qián)包的期望值很高，因?yàn)槟悴](méi)有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一

33、定是不悅的。或者比如你給顧客的承諾是 3天內(nèi)收到貨，而實(shí)際2天就能到的；和承諾2天到，實(shí)際 3天到，哪種更讓顧客高興呢？：）當(dāng)然，這并不是說(shuō)，我們?cè)阡N(xiāo)售的是得拼命的說(shuō)自己的東西多差，這樣子你可能把顧客嚇跑了。那么，如果把握這個(gè)度呢？我們提倡，在銷(xiāo)售的時(shí)候，讓顧客明白消費(fèi)。所謂明白 消費(fèi)，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購(gòu)物能得到什么服務(wù)，會(huì)碰到什么問(wèn)題等等。522把握話題和話題的轉(zhuǎn)移作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)， 怎么辦？要把握住話題， 把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來(lái)越不著邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn)：關(guān)于商品還有什么需要

34、了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話。如果顧客問(wèn)一些關(guān)于店鋪裝修 你沒(méi)有時(shí)間回復(fù)的問(wèn)題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng) 站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問(wèn)銷(xiāo)售收入多少， 從哪里進(jìn)貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問(wèn)問(wèn)：您還需要找什么呢？5.2.3 促成交易5.2.3.1 利用“怕買(mǎi)不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意 向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷(xiāo)的。了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了， 喜歡的話別錯(cuò)

35、過(guò)了哦” 或者:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了?！?23.2 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對(duì)可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。523.3 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？ ”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您？”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只

36、要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他 拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。523.4 當(dāng)顧客拍下商品，可以問(wèn)他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費(fèi)您就可以付款 了。這樣有支付寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了， 我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的。5.2.4 幫助選擇5.2.4.1 幫助準(zhǔn)顧客挑選： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單， 他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵?的問(wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。5.242反問(wèn)式的回答：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎？ ”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一 種呢？”5.2.5 積極的推薦5.2.5.1 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候， 你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面還很少見(jiàn)”、“這款是我們最受歡迎的?？钍街弧?“這款是我們最暢銷(xiāo)的。了，經(jīng) 常脫銷(xiāo)”5.2.5.2 當(dāng)顧客