規(guī)范受理處理旅游投訴-

1、規(guī)范受理處理旅游投訴張興聯(lián)課程內(nèi)容一、正確認(rèn)識旅游投訴旅游投訴是旅游業(yè)發(fā)展和進(jìn)行旅游經(jīng)營工作過程中必然出現(xiàn)的一種正?，F(xiàn)象。沒有旅游業(yè)的發(fā)展,不從事旅游經(jīng)營工作,就可能不會有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業(yè)的發(fā)展和旅游經(jīng)營工作緊密聯(lián)系在一起的,是相輔相成的。旅游投訴對于促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展,改進(jìn)旅游服務(wù)工作具有一定的積極作用,是游客關(guān)心、支持旅游業(yè)發(fā)展的表現(xiàn),也是游客關(guān)心支持旅游經(jīng)營服務(wù)工作的表現(xiàn),因此,我們要滿腔熱誠的對待旅游者的投訴,積極的處理旅游投訴,克服對投訴者的偏見,克服軟拖、不理踩等消極態(tài)度。做到公正、高效處理旅游投訴。二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn)應(yīng)該掌握以下幾點(diǎn):(一旅行社質(zhì)量保證金的概念旅

2、行社質(zhì)量保證金是指旅行社繳納;旅游行政管理部門管理;用于保障旅游者合法權(quán)益的專用款項;當(dāng)旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時,用此款項對旅游者進(jìn)行賠償。二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn)(二實施保證金賠償原則:1、以事實為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩的原則。2、公正保護(hù)雙方當(dāng)事人合法權(quán)益的原則。3、先調(diào)解后審理的原則。(三適用于保證金賠償?shù)那樾?、旅行社因自身過錯未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的;2、旅行社服務(wù)未達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的:3、旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失的二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn)(四不適用保證金賠償?shù)那樾?、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的;2、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的;3

3、、保證金賠償范圍以外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛;4、超過規(guī)定的時效和期間的;5、司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的。三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償情形及其標(biāo)準(zhǔn)(一由于旅行社直接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn);1、旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符,造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費(fèi)的差額,并賠償同額違約金。2、旅行社收取旅游者預(yù)付款后,因旅行社原因不能成行,沒有提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天通知旅游者,旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任,并賠償旅游者已交預(yù)付款10%的違約金。3、在同團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中,合同價差超過15%的部分,旅行社應(yīng)當(dāng)退還給旅游者。4、旅行社安排旅游者在購物場所購買到假、冒、偽、劣商品以及

4、失效、變質(zhì)商品的,旅游者有權(quán)要求旅行社賠償;旅行社賠償后,可以向旅游購物場所追償。三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償情形及其標(biāo)準(zhǔn)5、旅行社因自身過錯導(dǎo)致旅游行程延誤應(yīng)當(dāng)對繼續(xù)履行合同的支付延誤期間的有關(guān)費(fèi)用和違約金;對要求終止旅游合同的旅游者,旅行社應(yīng)安排旅游者返回集合地點(diǎn),退還未完成的行程費(fèi)用,支付違約金,賠償直接經(jīng)濟(jì)損失。(二旅行社間接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)1、因賓館飯店、交通部門原因低于合同約定的等級檔次,旅行社應(yīng)退還旅游者所付費(fèi)用與實際費(fèi)用的差額,并賠償差額20%的違約金。2、因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價不符的,旅行社應(yīng)賠償旅游者所付餐費(fèi)的20%。3、因景點(diǎn)原因不能游覽的,旅行社應(yīng)退

5、還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)并賠償退還費(fèi)用20%的違約金。4、由于其他旅游經(jīng)營者的原因致使旅游合同不能完全履行的,旅游者可以要求旅行社先行賠償,旅行社賠償后,再由旅行社向其他旅游經(jīng)營者追償。三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償情形及其標(biāo)準(zhǔn)(三由于導(dǎo)游的原因造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失,旅行社應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)。1、導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的,旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的2倍。2、導(dǎo)游擅自減少參觀項目,旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。3、導(dǎo)游違反約定,擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目,旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用。4、導(dǎo)游擅自增加購物次數(shù),每次退還旅游者購物價款的

6、20%。5、導(dǎo)游私自兜售商品,旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價款。6、導(dǎo)游索要小費(fèi),旅行社應(yīng)賠償索要小費(fèi)的2倍。7、導(dǎo)游擅自離開旅游團(tuán)隊造成旅游者無人負(fù)責(zé),旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費(fèi)用,并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金。三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償情形及其標(biāo)準(zhǔn)(四賓館飯店及其他的賠償1、旅游者在賓館飯店提供的服務(wù)中受到人身傷害、財產(chǎn)損失的,賓館飯店應(yīng)當(dāng)依法賠償。2、旅游客運(yùn)汽車、船舶經(jīng)營者變更運(yùn)輸工具而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)當(dāng)退回多收的費(fèi)用。(五可減輕或免除旅行社賠償責(zé)任的情形:1、對旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。2、所發(fā)生的質(zhì)量問題是非故意、非

7、過失或無法預(yù)知或已采取了預(yù)防性措施的。3、質(zhì)量問題發(fā)生后,已采取了善后處理措施的。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序受理處理旅游投的程序分旅游經(jīng)營單位和旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)兩個方面來講,首先講旅游經(jīng)營單位受理處理旅游投訴的程序:(一旅游經(jīng)營單位直接受理旅游投訴1、投訴受理的方式:有電話投訴受理;上門投訴受理;書面投訴受理。2、處理方式(程序:(1對電話投訴應(yīng)做好記錄。記錄的內(nèi)容主要應(yīng)包括這樣幾個方面:投訴人的基本信息;被投訴對象的基本信息;投訴的基本事實;投訴請求事項。(2對上門投訴要熱情接待,態(tài)度和藹。對電話投訴、上門投訴的要把情況了解清楚,要客觀公正的向投訴者做好解釋和說明工作,注意不要有偏向性的言語和

8、語氣,也不要有先入為主的觀點(diǎn),避免投訴者產(chǎn)生誤解。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序(3對書面投訴的,應(yīng)做好收文登記。旅游經(jīng)營單位在收到投訴后,應(yīng)認(rèn)真審理,應(yīng)及時與投訴者取得聯(lián)系,告知是否受理,如缺少材料的要告訴及時補(bǔ)齊相關(guān)材料。(二接收轉(zhuǎn)辦受理投訴旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)根據(jù)案件內(nèi)容情況,以及有關(guān)處理方式,將投訴案件轉(zhuǎn)旅游經(jīng)營企業(yè)處理,旅游經(jīng)營企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦案件后,應(yīng)做以下工作:首先,做好登記;其次,安排落實人員負(fù)責(zé)調(diào)查處理。在弄清事實的基礎(chǔ)上,在規(guī)定的時間內(nèi),與投訴者自行協(xié)商解決;協(xié)商解決不成,旅行社可組織分社調(diào)解解決。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序第三、對已協(xié)商解決的投訴,應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi),向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)回復(fù)

9、處理情況,回復(fù)要將投訴者對處理的書面意見一同附上;對協(xié)商、調(diào)解都未解決的,在10日內(nèi)就與投訴事實有關(guān)的情況向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)作出書面答復(fù),答復(fù)的內(nèi)容包括:被投訴事由;基本事實與證據(jù);處理意見三個方面。逾期不答復(fù)不影響對投訴的處理。(三調(diào)查對電話投訴、上門投訴和轉(zhuǎn)辦的投訴,都要進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查,調(diào)查應(yīng)不少于2人,應(yīng)做好調(diào)查記錄。(四處理在查清事實的基礎(chǔ)上依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)章進(jìn)行協(xié)商和調(diào)解解決,不管采取協(xié)商還是調(diào)解解決的,都應(yīng)有書面解決意見四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序(四歸檔凡是受理處理了的投訴,都應(yīng)該一案一檔的整理成卷,歸檔保管。保管期限為:一般23年。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序下面接著講旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理

10、處理旅游投訴的程序:(一 登記、初審旅游執(zhí)法(質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專門科室(專人負(fù)責(zé)接收投訴,統(tǒng)一登記,并進(jìn)行初審。在兩個工作日內(nèi)報領(lǐng)導(dǎo)審批。初審內(nèi)容:(包括四個方面的內(nèi)容1.管轄權(quán):是否屬于本級管轄。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序2.受理范圍:(1旅游經(jīng)營者違反合同約定的;(2旅游經(jīng)營者未達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的;(3旅游經(jīng)營者欺詐旅游者,損害旅游者利益的;(4因旅游經(jīng)營者責(zé)任致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損失的;(5旅游企業(yè)破產(chǎn)造成旅游者預(yù)付費(fèi)用損失的;(6其它損害旅游者合法權(quán)益的。3.受理條件(1投訴人與被投訴人有直接利害關(guān)系;(2有明確的被投訴人(單位名稱、所在地、具體的投訴請

11、求、事實和理由;四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序(3提交書面投訴書中的有關(guān)項目應(yīng)齊全清楚(投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話;(4證據(jù)較齊。4.投訴時效(1適用保證金賠償?shù)陌讣对V時效為90天;(2其他案件的投訴時效為60天。(二審批分管的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在兩個工作日內(nèi)作出審批,審批的意見包括:受理、不予受理、移送處理等,然后交相關(guān)的業(yè)務(wù)科室(人員調(diào)查處理。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序(三處理:相關(guān)的業(yè)務(wù)科室(人員在接到領(lǐng)導(dǎo)審批下來的案件后應(yīng)在3個工作日內(nèi)作出如下處理:1、領(lǐng)導(dǎo)審批決定不予受理的案件,承辦人應(yīng)制作旅游投訴不予受理通知書在規(guī)定的時間內(nèi)(3日。2加3共5日送達(dá)投訴人。2.領(lǐng)導(dǎo)

12、審批決定受理立案的案件,按管轄權(quán)限需下級旅游(局執(zhí)法(質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理的,以旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書下轉(zhuǎn)處理,并要求接受轉(zhuǎn)辦的機(jī)構(gòu)在30日處理完畢,并報告處理結(jié)果:3.不屬于旅游行政管理部門管轄的,作好登記后,制作好移送函,5日內(nèi)將投訴材料移送有關(guān)部門處理,并請有關(guān)部門函告處理結(jié)果。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序4.屬本級直接受理處理的,承辦科室(人應(yīng)作好登記,及時制作立案審批報告報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);3日內(nèi)向投訴人送達(dá)旅游投訴受理通知書; 3 日內(nèi)向被投訴人送達(dá)旅游投訴受理通知書及投訴書副本,限在收到通知書后1 0 日內(nèi)向執(zhí)法(質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)作出書面答復(fù)。要求旅行社在書面答復(fù)中應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實過程、實事證據(jù)、責(zé)任及處理

13、意見。5、調(diào)查。旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)在收到被投訴者的答復(fù)后,應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行復(fù)查和取證,弄清事實。逾期不答復(fù)的,不影響投訴的處理。復(fù)查主要看投訴者和被投訴者對投訴的事實的認(rèn)定有無分歧,如有分歧,分歧的焦點(diǎn)在哪里?負(fù)責(zé)調(diào)查處理的同志就要對這些分歧進(jìn)行調(diào)查取證。調(diào)查不少于2人并做好筆錄。在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上進(jìn)行處理。四、受理處理旅游投訴應(yīng)掌握的程序處理的方式有以下幾種:(1自行協(xié)商解決被投訴人收到旅游投訴受理通知書,可以與投訴人自行協(xié)商解決投訴中的問題,但必須在規(guī)定的時間內(nèi)(30日將有關(guān)和解情況報告執(zhí)法(質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)。協(xié)商解決是解決旅游投訴的有效途徑之一,雙方在自愿協(xié)商的基礎(chǔ)上,對旅游經(jīng)營者違反合同約定給旅游者造成經(jīng)

14、濟(jì)損失的違約行為,在不違反法律、法規(guī)的情況下,按照平等的原則直接進(jìn)行協(xié)商解決。協(xié)商解決好后,應(yīng)具結(jié)協(xié)商解決書,讓當(dāng)事雙方簽字。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序在具體協(xié)商過程中應(yīng)遵守必要的原則:1、自愿原則。 2、平等原則。 3、合法原則。 （2）調(diào)解 調(diào)解是指投訴雙方當(dāng)事人在第三者的主持下， 在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議 解決投訴糾紛的方式。 旅游投訴的調(diào)解是指當(dāng)事人要求旅游行政部門對其投訴糾紛作出調(diào)解的行 為，即行政調(diào)解。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 在調(diào)查取證，弄清事實，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，在30日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解當(dāng) 事雙方互相諒解，達(dá)成一致協(xié)議的，應(yīng)制作旅游投訴調(diào)解書 調(diào)解應(yīng)遵守的原則： 1、自愿原則。 2、查明事實分清責(zé)任的原則。 3、合法原則。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （3）裁定 經(jīng)組織當(dāng)事務(wù)方進(jìn)行調(diào)解無效的， 就應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定作出裁定處理。 對適 用質(zhì)保金賠償?shù)耐对V案件，應(yīng)制作旅行社質(zhì)保金賠償決定書，并報旅游局主 管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)簽發(fā)。 (4撤消立案。 經(jīng)調(diào)查取證核實， 屬于投訴人自身過錯或不可抗力因素的， 可以作撤消立案處