一拖實習報告二

1、【精品文檔】一拖實習報告20*年酒店實習報告信息由實習報告網(wǎng)發(fā)布，更多2013年酒店實習報告內(nèi)容請訪問無憂考網(wǎng)實習報告頻道、經(jīng)過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店 管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結了經(jīng)驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。前言（一）實習單位介紹1、實習單位：廣州鳳凰城酒店廣州鳳凰城酒店一一位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造

2、、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達 20萬平方米，建筑面積達 7、8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格， 使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外, 酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4、5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮"商務、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商 務和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續(xù)提升。2、實習部門：前廳禮賓部前廳部包括：接待處、禮賓部、

3、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經(jīng)理負責制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經(jīng)理總體負責，下設行李生領班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。（二）實習職位介紹酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。 酒店代表的主要任務是提供快捷妥當?shù)姆?，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失

4、時機地為酒店作宣傳， 爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。二實習內(nèi)容（一）酒店代表日常工作1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機、接車服務報表”在紙后詳細登記當天的服務需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“sig nboard ”,面寫上接機（車）日期、航班號、始發(fā)地、預計到達時間、人數(shù)、是否收費等信息。2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口 處準備迎接客人。4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后

5、帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。（二）酒店代表的 vip/大客戶接待工作1、 與銷售部相關人員核對當天預計抵達的vip人數(shù)和姓名。2、準備相關物品，檢查是否有遺漏。3、向有關部門了解客人信息，準備接待事宜。4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動 和酒店活動。（三）酒店代表交易會期間工作1、打印“接機接車報表”和“預抵報表”，核對接機接車報表和sig nboard2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務。4、與酒店密切聯(lián)系，負責機場與酒店之

6、間的穿梭巴士的調度工作。三實習主要收獲和體會（一）實習收獲1、服務意識的提高對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛 煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。2、服務水平的提高經(jīng)過了三個多月的酒店實習， 使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好， 在向人問好的過程中還要做

7、到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管 有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達； 盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（我）（大多數(shù)是來自酒店大客戶一一本田公司的）服務,他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到airport時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車 了3、英語水平的提高在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、

8、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對 廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、 購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。（二）實習體會1、實習不是體驗生活實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間， 但是這和以往打的暑期工不同， 在工作 過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬， 而是當自己是酒店的一員， 和各部 門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。實習過程中，我們不會因為還是本科

9、在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。2、實習是一個接觸社會的過程通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。3、實習期與鳳凰城酒店的關系作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權益， 要把自己和酒店緊密 聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息， 要另自己的一言一行都要代表酒店的利益， 時刻為酒店做宣 傳，提高酒店和自己的形象。4、實習與就業(yè)實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到

10、了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè) 計劃做了一次提前策劃。 通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。四實習想法和建議（一）實習想法初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大， 小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時,他們往往

11、聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還 會造成客人的不滿。酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到 退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理 上的弊病。酒店內(nèi)部職權不清， 管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時, 常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。溝通不靈，團

12、隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是 24小時工作的，諸如訂房部、銷售部 各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制， 以至造成了客人資料沒有及時更新, 耽誤了接車接機服務、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工 作，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間， 禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事

13、們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經(jīng)常有領導、同事遲到早退 或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。當然，自己在這次酒店實習中也有不足， 在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟悉， 不能隨時 變通并快速為客人提供準確的信息。 粗心大意的毛病在

14、我身上還是時有發(fā)生， 在酒店工作最 重要的就是細心耐心， 所以這是很致命的缺點。 自己的英語水平仍需要提高， 方便和客人溝 通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。（二）個人建議碧桂園集團已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發(fā)并及時更新。 酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況