IDC_集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)實(shí)施方案和措施

1、WORD 資料可編輯*建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)中心二一年五月十四日專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯目錄1.背景與現(xiàn)狀 .31.1背景 .錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。1.2現(xiàn)狀 .錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。2.指導(dǎo)思想 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) .42.1指導(dǎo)思想 .42.2對(duì)內(nèi)工作目標(biāo) .52.3對(duì)外工作目標(biāo) .52.4工作重點(diǎn) .53.具體措施 .63.1優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) 、明確服務(wù)職能 .63.2完善服務(wù)制度 、規(guī)范服務(wù)流程 .63.3加強(qiáng)資源配備 、增強(qiáng)服務(wù)力量 .73.4拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 、強(qiáng)化服務(wù)體系 .93.5建全監(jiān)督機(jī)制 、保障服務(wù)質(zhì)量 .103.6豐富客戶信息 、密切客戶關(guān)系 .104.服務(wù)專題活動(dòng) .134

2、.1大客戶回訪 .134.2服務(wù)技能大比武 .134.3服務(wù)營(yíng)銷 .155.任務(wù)分解及分工 .15專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯1. 背景與現(xiàn)狀GIS 從上世紀(jì) 60 年代提出至今 ，經(jīng)過(guò)短短四十多年的發(fā)展 ，無(wú)論是在技術(shù)的進(jìn)步 ，還是產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用上都取得了巨大的成功 。公司作為中國(guó)最早的 GIS 企業(yè)之一 ，經(jīng)過(guò)風(fēng)風(fēng)雨雨二十余載的歷練 ，從最初的一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)展成為目前國(guó)內(nèi)最大的 GIS 基礎(chǔ)平臺(tái)供應(yīng)商 ，走出了一條可圈可點(diǎn)的民族軟件發(fā)展之路，為國(guó)產(chǎn)軟件的發(fā)展樹(shù)立一面旗幟。公司快速發(fā)展的二十年 ，是不斷創(chuàng)新的二十年 ，更是披荊斬棘積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的二十年 ，過(guò)去我們是產(chǎn)品 、質(zhì)量、技術(shù)、價(jià)格

3、的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在、未來(lái)將不可避免是服務(wù)與品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng) 。要確保企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 ，就必須不斷提升客戶服務(wù)能力 。公司一直都非常重視服務(wù)，早在 2008 年集團(tuán)就提出了 “品牌提升價(jià)值、服務(wù)制勝未來(lái) ”的發(fā)展戰(zhàn)略 ，2009 年集團(tuán)又再次提出 “以服務(wù)帶動(dòng)銷售 ”戰(zhàn)略方向 ，2010 年集團(tuán)高層會(huì)議又再一次明確了“創(chuàng)新服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌 ”發(fā)展思路 ，集團(tuán)連續(xù)三年將服務(wù)品牌的建設(shè)擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度 ，充分體現(xiàn)的服務(wù)品牌建設(shè)的重要性，也充分展現(xiàn)了我們集團(tuán)參與未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的信心與魄力。我們?cè)谶@一系列戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下 ，圍繞技術(shù)服務(wù)工作開(kāi)展了一系列工作 ，取得了一定的成績(jī) 。主要表

4、現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 ：專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯(1) 服務(wù)手段不斷豐富 。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展 ，我們不斷創(chuàng)新服務(wù)手段 ，目前使用的服務(wù)手段有熱線呼叫系統(tǒng) 、網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)短信平臺(tái) 、 QQ 群、在線客戶 BBS論壇、郵件等 。(2) 基本形成了覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 。目前已逐步形成了以武漢公司為主體 ，全國(guó)七家服務(wù)中心為分支 ，及其他合作伙伴為輔的全國(guó)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 。(3) 形成了一整套客戶服務(wù)相關(guān)的制度 、規(guī)范，積累不少經(jīng)驗(yàn) 。(4) 有利地支持了公司市場(chǎng)發(fā)展的需求 。(5) 為用戶更好地用好軟件提供了有力支持 。當(dāng)然，在取得成績(jī)的同時(shí) ，我們也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題 ，主要表現(xiàn)在以下

5、幾個(gè)方面 ：(1) 公司各服務(wù)主體之間的協(xié)作機(jī)制不明確 ，很難形成服務(wù)合力 。(2) 目前的服務(wù)還基本上停留在被動(dòng)技術(shù)支持的層面 ，實(shí)行全面客戶服務(wù)的思想準(zhǔn)備與人力儲(chǔ)備比較欠缺 。(3) 制度規(guī)范往往只是用來(lái)應(yīng)付 ISO 驗(yàn)收，大部分制度規(guī)范在實(shí)際工作并沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行 。(4) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)價(jià)機(jī)制不健全 ，服務(wù)基本上處于無(wú)監(jiān)督狀態(tài)。(5) 客戶信息嚴(yán)重缺失 ，客戶關(guān)系維護(hù)難度較大 。(6) 各地服務(wù)水平不均衡 、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度很低 。專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯2. 指導(dǎo)思想 、工作目標(biāo) 、工作重點(diǎn)2.1 指導(dǎo)思想(1)合理的組織結(jié)構(gòu)與分工協(xié)作是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。(2)客戶服務(wù)

6、體系的建設(shè)應(yīng)以提高客戶滿意度為第一驅(qū)動(dòng)力。(3) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理是客戶服務(wù)管理的核心 。(4) 客戶服務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)與公司的實(shí)際情況相結(jié)合 。2.2 對(duì)內(nèi)工作目標(biāo)(1) 樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí) 、形成服務(wù)的內(nèi)部協(xié)作機(jī)制 。(2) 人人有事干 、事事有人干 。(3) 服務(wù)有流程 、行為有規(guī)范 。(4) 效果有評(píng)估 、執(zhí)行有監(jiān)督 。(5) 監(jiān)督有考核 、考核有獎(jiǎng)懲 。(6) 問(wèn)題有追蹤 、追蹤有反饋 。2.3 對(duì)外工作目標(biāo)(1) 讓客戶感覺(jué)到我們服務(wù)意識(shí)的改變 。(2) 讓客戶感受到我們做好服務(wù)的誠(chéng)意 。(3) 讓客戶感受到我們服務(wù)質(zhì)量的提升 。(4) 讓客戶感受到我們服務(wù)的專業(yè) 、快捷、真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)。

7、專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯2.4 工作重點(diǎn)(1) 理順公司各部門(mén)開(kāi)展客戶服務(wù)協(xié)作機(jī)制 。(2) 服務(wù)相關(guān)制度 、規(guī)范的完善與健全 。(3) 全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 。(4) 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 。(5) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建設(shè) 。(6) 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè) 。(7) 客戶關(guān)系的維護(hù)與管理 。3. 具體措施3.1 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) 、明確服務(wù)職能優(yōu)化的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)是合理配置服務(wù)資源的前提 ，也是打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的前提 。明確的服務(wù)職能及分工 ，是相關(guān)部門(mén)開(kāi)展服務(wù)工作的依據(jù)，也是做好服務(wù)工作的前提 。建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系 ，首先需要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) 、明確服務(wù)職能 。(1) 優(yōu)化組織結(jié)

8、構(gòu) ，將技術(shù)支持中心調(diào)整為客戶服務(wù)中心 ，實(shí)現(xiàn)服務(wù)職能由單一技術(shù)服務(wù)到全面客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變 。(2) 成立客戶服務(wù)品牌建設(shè)小組 ，將服務(wù)工作定位為各部門(mén)的共同職責(zé)。由各部門(mén)共同協(xié)作 ，做好服務(wù)制度建設(shè) 、對(duì)外服務(wù)政策制定、服務(wù)活動(dòng)策劃 、服務(wù)實(shí)施 、服務(wù)監(jiān)督等各項(xiàng)服務(wù)工作 。(3) 明確對(duì)外客戶服務(wù)的主體 ，即哪些部門(mén)參與對(duì)內(nèi)客戶服務(wù) .專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯(4)優(yōu)化并明確各服務(wù)主體之間的職責(zé)分工及協(xié)作關(guān)系。(5) 優(yōu)化并明確客戶服務(wù)中心與其它服務(wù)相關(guān)部門(mén)之間的分工及協(xié)作關(guān)系。3.2 完善服務(wù)制度 、規(guī)范服務(wù)流程制度是管理的依據(jù) ，沒(méi)有完善的客戶服務(wù)制度 ，就談不上有效的客戶服務(wù)管理

9、 ，更談不上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ；規(guī)范是客戶服務(wù)行為的準(zhǔn)則 ，規(guī)范的服務(wù)流程 ，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式是服務(wù)質(zhì)量的保證 ，也是直接影響客戶服務(wù)滿意度重要因素 。建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系 ，需要完善各項(xiàng)服務(wù)制度 、進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程 ?？蛻舴?wù)分為內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù) ，客戶服務(wù)制度與規(guī)范也分為對(duì)內(nèi)與對(duì)外兩部分 。對(duì)內(nèi)的 “服務(wù)制度及規(guī)范 ”適用于服務(wù)的主體 ，即客戶服務(wù)的參與部門(mén)與員工 ，其目的是為了明確服務(wù)部門(mén)的職能 、理順部門(mén)的協(xié)作制度 、規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、確保服務(wù)質(zhì)量 。 對(duì)外的 “服務(wù)制度及規(guī)范 ”適用于服務(wù)的客體 ，即客戶 ，其目的是為了客戶能很好地感受或獲得我們的相關(guān)服務(wù) 。(1) 對(duì)內(nèi)

10、的 “服務(wù)制度及規(guī)范 ”主要包括 ：a) 公司集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度b) 公司客戶服務(wù)規(guī)范c) 公司分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2) 對(duì)外的 “服務(wù)制度及規(guī)范 ”a) 公司標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)指南專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯3.加強(qiáng)資源配備 、增強(qiáng)服務(wù)力量建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系 ，需要加強(qiáng)服務(wù)資源與人力資源的配備，以確保有足夠的服務(wù)力量滿足企業(yè)與客戶的需求 。服務(wù)力量不僅體現(xiàn)在服務(wù)人員的數(shù)量與質(zhì)量上 、還體現(xiàn)在服務(wù)平臺(tái) 、服務(wù)手段等服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面 。增強(qiáng)服務(wù)力量的相關(guān)具體措施如下 ：(1) 加大人員投入 、加快梯隊(duì)建設(shè)加大客戶服務(wù)人員的招聘及培養(yǎng)力度 ，逐步形成服務(wù)人才梯度 ，完成技術(shù)服務(wù)人員 、服務(wù)管理

11、人員 、服務(wù)策劃人員的合理配備 。重點(diǎn)培養(yǎng)數(shù)據(jù)中心二次開(kāi)發(fā)人員 、客戶服務(wù)管理人員 、客戶經(jīng)理 。(2) 加大培訓(xùn)力度 、提升業(yè)務(wù)水平客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)體系中最積極關(guān)鍵的因素，客戶服務(wù)人員的素質(zhì)直接影響到客戶服務(wù)質(zhì)量 。我們將聯(lián)合人力資源 、總裁辦等相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度 ，開(kāi)展客戶服務(wù)培訓(xùn)月活動(dòng) ，針對(duì)技術(shù)服務(wù)人員 、客戶服務(wù)人員 、客戶服務(wù)管理人員開(kāi)展一些列業(yè)務(wù)培訓(xùn) ，在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)提升其服務(wù)業(yè)務(wù)水平 。同時(shí)，將選派適合的客戶服務(wù)人員參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn) ，鼓勵(lì)客戶服務(wù)人員考取相關(guān)認(rèn)證 。(3) 加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作 、統(tǒng)一服務(wù)形象服務(wù)力量的全面提升需要公司各部門(mén)之間的全面配合與協(xié)助 。

12、公司內(nèi)部需要加強(qiáng)交流合作 ，嚴(yán)格按照相關(guān)制度規(guī)范實(shí)施服務(wù) ，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象 ，確保服務(wù)步調(diào)一致 ，形成服務(wù)合理 。(4) 嚴(yán)格考核制度 、實(shí)行持證上崗專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯為了確保服務(wù)質(zhì)量 ，我們將對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平進(jìn)行嚴(yán)格考核，并根據(jù)不通的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶服人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行分等定級(jí)并配套相關(guān)的激勵(lì)考核政策 ，逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)人員持證上崗 。(5) 優(yōu)化服務(wù)平臺(tái) 、創(chuàng)新服務(wù)手段服務(wù)力量的提升 ，依賴于現(xiàn)有的服務(wù)平臺(tái)與手段 。我們將一方面要充分利用現(xiàn)有的熱線呼叫系統(tǒng) 、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng) 、論壇、企業(yè)短信平臺(tái)等服務(wù)平臺(tái)做好客戶答疑 、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn) 、客戶關(guān)懷 、會(huì)議通知 、新聞傳播等工作

13、 ，另一方面我們需要不斷優(yōu)化服務(wù)平臺(tái) 、創(chuàng)新服務(wù)手段 ，以滿足多樣化的服務(wù)需求 。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 :a) 進(jìn)行網(wǎng)站改版 ，優(yōu)化網(wǎng)站服務(wù) ，提供 24 小時(shí)知識(shí)庫(kù)自助服務(wù)。b) 升級(jí) BBS論壇 ,安排專人服務(wù) 。c) 積極引入社區(qū) 、QQ 群、微博、在線客服等服務(wù)形式(6) 開(kāi)展技能比武 、評(píng)選服務(wù)之星 ?？蛻舴?wù)力量的提升需要提高全員服務(wù)意識(shí) 、營(yíng)造積極的全員服務(wù)文化氛圍 。 我們將開(kāi)展公司集團(tuán) （含區(qū)域服務(wù)中心及合作伙伴 ）客戶服務(wù)技能大比武活動(dòng) ，一方面可以促進(jìn)服務(wù)技能的提升 ，還可以通過(guò)活動(dòng)提升服務(wù)人員的凝聚力 。與此同時(shí) ，我們將依托活動(dòng)評(píng)選服務(wù)之星、樹(shù)立服務(wù)標(biāo)榜 、發(fā)揮模范

14、帶頭作用 。3.4 拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 、強(qiáng)化服務(wù)體系(1) 在全國(guó)范圍內(nèi)掃除服務(wù)盲區(qū) 。專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯(2) 結(jié)合市場(chǎng)拓展需要 ，在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立區(qū)域服務(wù)中心 ，逐步形成縱向多級(jí) 、橫向網(wǎng)格的服務(wù)體系 。說(shuō)明：縱向形成集團(tuán)服務(wù)隊(duì)伍、區(qū)域技術(shù) （客戶）服務(wù)中心 、銷售商組成的多級(jí)服務(wù)體系。橫向形成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相結(jié)合組成的網(wǎng)格服務(wù)體系。(3) 加強(qiáng)對(duì)區(qū)域服務(wù)中心及合作伙伴的支持力度，全面提高本地化服務(wù)能力。(4) 與相關(guān)科研院所 、事業(yè)單位合作 ，在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立多家 MapGIS 培訓(xùn)中心 ，輔助開(kāi)展客戶服務(wù)工作 。3.5 建全監(jiān)督機(jī)制 、保障服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理是客戶服務(wù)

15、管理最核心的內(nèi)容 ，也是影響客戶服務(wù)滿意度最直接的因素 。為了確保各項(xiàng)服務(wù)政策 、服務(wù)制度的落實(shí) ，我們需要配套健全相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 。(1) 開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查a) 建立客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ，通過(guò)電話回訪 、郵件回訪 、短信回訪 、現(xiàn)場(chǎng)回訪 、問(wèn)卷調(diào)查等形式對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查。b) 通過(guò)客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)的不足 ，并追蹤改進(jìn) 。(2) 發(fā)布服務(wù)質(zhì)量報(bào)告a) 建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 ，明確服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)對(duì)象及范圍 。b) 每月定期發(fā)布服務(wù)質(zhì)量報(bào)告 ，提供服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù) ，以供專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)負(fù)責(zé)人決策參考。3.6 豐富客戶信息 、密切客戶關(guān)系

16、客戶是企業(yè)財(cái)富的源泉 ，客戶信息是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn) 。做好客戶信息的維護(hù)管理是做好客戶關(guān)懷與客戶滿意度 、忠誠(chéng)度管理的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心 ，客戶關(guān)懷是密切客戶關(guān)系的主要手段，其目的是與目標(biāo)客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系 ，在與客戶的每一個(gè) “接觸點(diǎn) ”上都更加接近客戶 、了解客戶 ，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率 。在以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式下 ，企業(yè)必然高度重視客戶信息及客戶關(guān)系的維護(hù) ，才能實(shí)現(xiàn)客戶分層服務(wù)戰(zhàn)略 ，才能更好地滿足個(gè)性化服務(wù)需求 ，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)營(yíng)銷 ，才能獲得不斷挖掘客戶的持續(xù)價(jià)值 。具體措施如下 ：(1) 多渠道收集客戶信息 、建立集團(tuán)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 。a)

17、整理客戶服務(wù)中心日常工作中接觸到的所有客戶信息 。b) 通過(guò)商務(wù)部獲得最新的軟件購(gòu)買(mǎi)信息 ，通過(guò)客戶首訪服務(wù)進(jìn)一步確定真實(shí)的客戶信息 。c) 制定相關(guān)制度 ，確定客戶信息的統(tǒng)一歸口及共享機(jī)制 。d) 通過(guò)提供服務(wù) ，吸引合作伙伴 、公司其它部門(mén)盡量提供客戶信息。e) 成立客戶俱樂(lè)部 ，通過(guò)俱樂(lè)部提供的特殊服務(wù) ，吸引老客戶進(jìn)專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯行客戶信息注冊(cè) 。f) 不放過(guò)任何一次與客戶接觸的機(jī)會(huì) ，主動(dòng)收集客戶信息 。如用戶大會(huì)、研討會(huì)、培訓(xùn)班 、軟件注冊(cè)。(2) 對(duì)客戶信息進(jìn)行分層管理并開(kāi)展分層服務(wù) 。a) 對(duì)現(xiàn)有的信息進(jìn)行分層提取 ，分層管理 ，并按照分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展培訓(xùn) 、

18、回訪、客戶關(guān)懷等服務(wù) 。b) 對(duì)現(xiàn)有客戶信息根據(jù)特定目的分類 ，有針對(duì)性地通過(guò)郵件 、短信、QQ 等渠道推送相關(guān)資訊 。(3) 成立之友用戶俱樂(lè)部二十年來(lái) ，公司擁有了龐大的用戶群體 ，為了更好地維護(hù)新老客戶的關(guān)系 ，更好地為服務(wù)于客戶 ，我們將成立之友用戶俱樂(lè)部 。我們將秉承 “分享地理智慧 、品味精彩人生 ”的宗旨 ，將俱樂(lè)部打造成為公司的官方服務(wù)平臺(tái) 、之友的交流平臺(tái) ，聯(lián)誼平臺(tái) 。(4) 開(kāi)展客戶回訪活動(dòng)a) 電話回訪 、郵件回訪是客戶回訪的重要手段 ，我們將嚴(yán)格按照分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，對(duì)客戶每年度提供相應(yīng)次數(shù)的回訪服務(wù) 。b) 上門(mén)回訪是針對(duì)大客戶的主要服務(wù)形式 ，其目的是為了及時(shí)聆聽(tīng)大

19、客戶的需求與意見(jiàn) ，鞏固客戶關(guān)系的有力手段 。(5) 開(kāi)通總裁熱線可以通過(guò)開(kāi)通總裁熱線 ，拉近公司高層與用戶的距離 。用戶可以通過(guò)熱線電話 、郵件等形式直接將自己的建議 、抱怨、訴求傳遞給公司最高管理層 。我們將安排專人值守 ，并由各分管副總裁第一時(shí)間給專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯予回復(fù)。(6) 建設(shè) CRM 系統(tǒng)為了提高客戶信息及客戶關(guān)系管理的信息化水平 ，公司已經(jīng)成了專門(mén)的項(xiàng)目組 ，負(fù)責(zé) CRM 系統(tǒng)的建設(shè) 。4. 服務(wù)專題活動(dòng)4.1 客戶回訪計(jì)劃(1) 非現(xiàn)場(chǎng)回訪計(jì)劃 ：a) 非現(xiàn)場(chǎng)回訪是客戶回訪的主要形式 。b) 為了體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷 ，我們將進(jìn)行大規(guī)模非現(xiàn)場(chǎng)回訪，要確保新增客

20、戶及已經(jīng)確定的老客戶每年只要可以享受到一次非現(xiàn)場(chǎng)回訪服務(wù) 。c) 可以將非現(xiàn)場(chǎng)回訪與日?？蛻魸M意度調(diào)查工作相結(jié)合 。(2) 上門(mén)回訪計(jì)劃 ：a) 現(xiàn)場(chǎng)回訪計(jì)劃是針對(duì)大客戶及特需客戶的回訪形式 。b) 選擇 2-3 家對(duì)公司服務(wù)比較滿意的大客戶進(jìn)行上門(mén)回訪 。a) 選擇 2-3 對(duì)公司服務(wù)不滿意的客戶進(jìn)行上門(mén)回訪 。b) 對(duì)市場(chǎng)服務(wù)相對(duì)薄弱的地方進(jìn)行重點(diǎn)回訪c) 將日常的送上門(mén)服務(wù)與客戶回訪相結(jié)合 。專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯4.2 服務(wù)技能大比武服務(wù)技能大比武專題活動(dòng)主要目的是為了通過(guò)競(jìng)技的形式 ，增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu) 、服務(wù)人員之間的交流 ，提升服務(wù)水平 、營(yíng)造服務(wù)氛圍 ，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)榜 。 同

21、時(shí)為了體現(xiàn)客戶的參與性 ，活動(dòng)將邀請(qǐng)客戶通過(guò)熱線、網(wǎng)絡(luò)投票等方式參與評(píng)審 。該活動(dòng)主要包括以下活動(dòng)：a) 技術(shù)服務(wù)大比武b) 客戶服務(wù)大閱兵c) 客戶服務(wù)規(guī)范知識(shí)競(jìng)賽d) 金牌服務(wù)講師評(píng)選e) 服務(wù)之星評(píng)選f)服務(wù)示范機(jī)構(gòu)評(píng)選g) 優(yōu)秀課件評(píng)選4.3 高校教育支持推廣計(jì)劃制定高校教育支持解決方案推廣計(jì)劃 、推動(dòng)企業(yè)與高校的全面深入的合作 。目前高校教育支持方案的常規(guī)項(xiàng)目有 ：a) 高校 GIS 論壇b) 全國(guó) GIS 技能大賽c) 全國(guó) GIS 應(yīng)用水平考試d) MapGIS 工程師認(rèn)證e) GIS 科研暨人才培養(yǎng)基地 （實(shí)驗(yàn)室）專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯f) GIS 實(shí)習(xí)就業(yè)基地g)

22、全國(guó)信息專業(yè)技術(shù)人才知識(shí)更新工程 -GIS 培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目h) 專場(chǎng)招聘會(huì)4.4 服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃(1) 服務(wù)案例營(yíng)銷與客戶服務(wù)大比武等活動(dòng)結(jié)合 ，遴選集團(tuán)優(yōu)秀的服務(wù)案例及感人的服務(wù)故事并匯編成冊(cè) 。通過(guò)服務(wù)案例營(yíng)銷 ，傳遞公司的服務(wù)理念 ，增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)信心 。(2) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷以客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ) ，通過(guò)郵件 、短信、呼叫中心等方式向目標(biāo)客戶及時(shí)發(fā)布資訊。(3) 服務(wù)活動(dòng)營(yíng)銷結(jié)合目前的市場(chǎng)推廣重點(diǎn) ，通過(guò)與行業(yè)協(xié)會(huì) 、科研院所聯(lián)合舉辦研討會(huì)、研修班、培訓(xùn)班 、交流會(huì)等形式開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷 。5. 任務(wù)分解及分工專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯工

23、作方向工作分解時(shí)間段責(zé)任部門(mén)責(zé)任人明確服務(wù)主體（集團(tuán)哪些部門(mén)提供對(duì)外提供服務(wù)）明確服務(wù)職能明確各服務(wù)主體之間的協(xié)作關(guān)系公司集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度服務(wù)制度與規(guī)范建設(shè)內(nèi)部文件公司集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范公司集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度與規(guī)范建設(shè)外部文件公司集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)指南根據(jù)需求完成人員招聘組織客戶服務(wù)理論、服務(wù)規(guī)范 、服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)人員培養(yǎng)組織內(nèi)部技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)、交流對(duì)公司其它部門(mén)開(kāi)展平臺(tái)培訓(xùn)客服人員分等定級(jí)制定公司內(nèi)部客戶服務(wù)職業(yè)分級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯依據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分等定級(jí)客戶服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督客戶服務(wù)外部監(jiān)督客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)價(jià)對(duì)外服務(wù)監(jiān)督發(fā)布每月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告區(qū)域服務(wù)中心建設(shè)方案新區(qū)域服務(wù)中心的設(shè)立服務(wù)中心建設(shè)區(qū)域技術(shù)服務(wù)中心的管理、考核服務(wù)中心的支持計(jì)劃的制定、資源協(xié)調(diào)服務(wù)中心支持計(jì)劃的實(shí)施商務(wù)部 、拓展部 、合作伙伴支持標(biāo)準(zhǔn)制定5