客戶經(jīng)理崗位工作手冊(cè)培訓(xùn)講義VIP

1、客客 戶戶 經(jīng)經(jīng) 理理 崗崗 位位 工工 作作 手手 冊(cè)冊(cè)培訓(xùn)講義培訓(xùn)講義本講義主要是面對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括但不限于：客戶經(jīng)理的工作中心和工作內(nèi)容；簽轉(zhuǎn)單的流程；與客戶溝通和洽談的流程與方法；意向客戶跟蹤的流程與方法；與客戶確定基準(zhǔn)方案的流程與方法；簽訂合同時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題等六個(gè)方面的內(nèi)容。作為一名客戶經(jīng)理必須完全掌握并能熟練運(yùn)用。 北京居泰隆科貿(mào)有限公司 2012年2月前前 言言工作中心和工作內(nèi)容工作中心和工作內(nèi)容1簽單與轉(zhuǎn)單的流程簽單與轉(zhuǎn)單的流程2與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法 3意向客戶的跟蹤與回訪意向客戶的跟蹤與回訪 4確定基準(zhǔn)方案的方法與技巧確定基準(zhǔn)

2、方案的方法與技巧5簽訂合同應(yīng)注意的問(wèn)題簽訂合同應(yīng)注意的問(wèn)題6第一部分第一部分客戶經(jīng)理的工作中心和工作內(nèi)容客戶經(jīng)理的工作中心和工作內(nèi)容作為一名客戶經(jīng)理，其工作中心：其工作中心：就是通過(guò)與客戶的溝通和洽談，使客戶感受到選擇居泰隆是正確的，可以省錢、省心、省力、省時(shí)，并且可以實(shí)現(xiàn)“拎包入住”；而選擇傳統(tǒng)家裝公司不但費(fèi)錢、費(fèi)心、費(fèi)力、費(fèi)時(shí)，并且需要“親力親為”。從而最大程度地實(shí)現(xiàn)簽單。其工作內(nèi)容：其工作內(nèi)容：一是負(fù)責(zé)與意向客戶的溝通和洽談并收取定金；二是負(fù)責(zé)與客戶確定基準(zhǔn)方案；三是負(fù)責(zé)到店客戶的分析與回訪；四是負(fù)責(zé)意向客戶的跟蹤； 五是負(fù)責(zé)定金客戶的邀約和接待，并協(xié)助方案設(shè)計(jì)師進(jìn)行平面方案和裝修方案的

3、確認(rèn)；六是負(fù)責(zé)審查概算是否在客戶的心理價(jià)位之內(nèi)；七是負(fù)責(zé)簽訂合同并收取首期款；八是負(fù)責(zé)本人所簽合同在施工地客戶的回訪。其工作任務(wù)：其工作任務(wù)：一是周定金數(shù)2個(gè)；二是月定金數(shù)8個(gè)、簽單率25%。（以上指標(biāo)為最低指標(biāo)，分/子公司制定的指標(biāo)不得低于上述指標(biāo)）?？蛻艚?jīng)理的工作中心和工作內(nèi)容客戶經(jīng)理的工作中心和工作內(nèi)容第二部分第二部分 簽簽 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 單單 的的 流流 程程作為一名客戶經(jīng)理，應(yīng)掌握的工作流程有哪些呢？一是簽轉(zhuǎn)單的流程；二是簽單流程；三是轉(zhuǎn)單流程。一、簽轉(zhuǎn)單的流程一、簽轉(zhuǎn)單的流程從接待客戶到簽單與轉(zhuǎn)單，簡(jiǎn)單地可以分為四個(gè)階段：第一個(gè)階段，第一個(gè)階段，收取定金和與客戶確定基準(zhǔn)方案；第二個(gè)階段，第

4、二個(gè)階段，與客戶確認(rèn)平面方案和復(fù)核基準(zhǔn)方案；第三個(gè)階段，第三個(gè)階段，與客戶確認(rèn)裝修方案；第四個(gè)階段，第四個(gè)階段，簽訂合同并收取首期款。說(shuō)明：第一階段：由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)；第二階段：由方案設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)，客戶經(jīng)理配合；第三階段：由方案設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)，客戶經(jīng)理配合；第四階段：由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，方案設(shè)計(jì)師配合。簽轉(zhuǎn)單的流程簽轉(zhuǎn)單的流程二、簽單流程二、簽單流程從接待到簽單，簡(jiǎn)單的可以分為接待、洽談、簽訂委托設(shè)計(jì)協(xié)議書、與客戶確定基準(zhǔn)方案、分析與回訪和跟蹤六步，其流程如下：第一步第一步，前臺(tái)迎賓，客戶上門后，主動(dòng)開(kāi)門迎接（避免讓客戶自己開(kāi)門），安排就坐并給客戶倒水；第二步第二步，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通和洽談；第

5、三步第三步，簽訂委托設(shè)計(jì)協(xié)議書（含優(yōu)惠贈(zèng)送補(bǔ)充協(xié)議），并收取定金；第四步第四步，與客戶確定基準(zhǔn)方案，并填寫客戶洽談?dòng)涗洷恚坏谖宀降谖宀?，?duì)收取定金的客戶，向其發(fā)送一條感謝的短信；對(duì)未收取定金的意向客戶先發(fā)送一條短信，然后再進(jìn)行分析與回訪；第六步，第六步，對(duì)于經(jīng)過(guò)回訪仍未能收取定金的意向客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)以周為單位對(duì)其進(jìn)行跟蹤，從而實(shí)現(xiàn)最大程度的簽單。簽轉(zhuǎn)單的流程簽轉(zhuǎn)單的流程三、轉(zhuǎn)單流程三、轉(zhuǎn)單流程從收取定金到現(xiàn)場(chǎng)交底，簡(jiǎn)單的可以分為派單、對(duì)單、量房、平面方案的設(shè)計(jì)、預(yù)審和確認(rèn)、裝修方案的設(shè)計(jì)、預(yù)審和確認(rèn)、簽訂合同、施工圖設(shè)計(jì)、全案整理和內(nèi)部與現(xiàn)場(chǎng)交底等十四步，其流程如下：第一步：第一步：派單，由

6、設(shè)計(jì)部經(jīng)理根據(jù)派單原則負(fù)責(zé)派單，派單時(shí)附客戶洽談?dòng)涗洷恚坏诙剑旱诙剑簩?duì)單，由主案方案設(shè)計(jì)師與主案客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通和轉(zhuǎn)接，包括但不限于客戶的基本情況、心理價(jià)位、裝修風(fēng)格及裝修要求；第三步：第三步：量房，由業(yè)務(wù)分部經(jīng)理/客戶經(jīng)理（原則上由業(yè)務(wù)分部經(jīng)理負(fù)責(zé)）陪同方案設(shè)計(jì)師量房，并由方案設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)填寫量房記錄表，方案設(shè)計(jì)師在量房的同時(shí)還應(yīng)與客戶進(jìn)行溝通,以了解客戶對(duì)裝修的真實(shí)需求，并確定平面方案審查的時(shí)間（原則上不超過(guò)兩天）；第四步，第四步，繪制平面圖，方案設(shè)計(jì)師依據(jù)客戶需求并參考基準(zhǔn)方案制作平面布局圖；第五步，第五步，平面方案審查和預(yù)演，設(shè)計(jì)分部經(jīng)理對(duì)平面圖和設(shè)計(jì)構(gòu)思進(jìn)行審查，并組織平面方案預(yù)演

7、；簽轉(zhuǎn)單的流程簽轉(zhuǎn)單的流程第六步，第六步，確認(rèn)平面方案并復(fù)核基準(zhǔn)方案。由方案設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)與客戶確認(rèn)平面方案，并通過(guò)對(duì)基準(zhǔn)方案的復(fù)核，進(jìn)一步了解客戶對(duì)裝修的真實(shí)需求，并填寫客戶需求登記表；第七步，第七步，方案設(shè)計(jì)與預(yù)算。方案設(shè)計(jì)師根據(jù)客戶需求和基準(zhǔn)方案制作選材和家具配置方案，并按基準(zhǔn)方案對(duì)每個(gè)功能廳提出方案修改意見(jiàn)（包含但不限于色彩、材質(zhì)、造型、結(jié)構(gòu)、家具、配飾調(diào)整的意見(jiàn)），對(duì)特殊造型要繪制方案草圖；繪圖設(shè)計(jì)師根據(jù)平面圖、基準(zhǔn)方案和修改說(shuō)明進(jìn)行修改設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)分部經(jīng)理根據(jù)客戶需求與制圖規(guī)范對(duì)效果圖進(jìn)行審查，是否滿足客戶的要求和設(shè)計(jì)思路，并審查效果圖的表現(xiàn)效果；方案設(shè)計(jì)師根據(jù)客戶需求和項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)算，報(bào)

8、價(jià)模板中沒(méi)有的項(xiàng)目必須由工程部審核；客戶經(jīng)理復(fù)核方案與預(yù)算，復(fù)核方案是否與客戶的需求一致，預(yù)算是否在客戶的心理承受價(jià)位之內(nèi)；設(shè)計(jì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)方案和預(yù)算的審查；方案設(shè)計(jì)師進(jìn)行資料整理；第八步，第八步，方案預(yù)演，由設(shè)計(jì)分部經(jīng)理組織方案預(yù)演，由主案方案設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)講解；設(shè)計(jì)分部經(jīng)理負(fù)責(zé)審查方案設(shè)計(jì)師是否按規(guī)范的流程和方法進(jìn)行講解，客戶經(jīng)理和設(shè)計(jì)分部經(jīng)理通過(guò)聽(tīng)取其講解，判斷能否抓住講解的重點(diǎn)（如設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、客戶關(guān)心的重點(diǎn)等）；簽轉(zhuǎn)單的流程簽轉(zhuǎn)單的流程第九步，第九步，確認(rèn)方案及預(yù)算，由方案設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)與客戶確認(rèn)設(shè)計(jì)方案、選材方案、家居配置方案和預(yù)算；第十步，第十步，簽訂合同并收取首期款，客戶經(jīng)理按公司統(tǒng)一模版和

9、分/子公司的要求與客戶溝通和洽談，由店長(zhǎng)或客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同并收取首期款；第十一步，第十一步，施工圖的制作和審查，根據(jù)確認(rèn)的方案，由方案設(shè)計(jì)師制作施工圖；由設(shè)計(jì)分部經(jīng)理負(fù)責(zé)審查圖紙是否符合設(shè)計(jì)規(guī)范；第十二步，第十二步，全案整理，方案設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)說(shuō)明、平面布置圖、施工圖、效果圖、家居配飾圖、材料清單、家居配飾清單、預(yù)算的整理、打印并裝訂成冊(cè)；第十三步，第十三步，內(nèi)部交底，合同簽署后的兩天內(nèi)，方案設(shè)計(jì)師需向工程部項(xiàng)目經(jīng)理、工長(zhǎng)進(jìn)行設(shè)計(jì)方案的內(nèi)部交底；第十四步第十四步，現(xiàn)場(chǎng)交底，在開(kāi)工前，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織客戶、方案設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、成品供應(yīng)商（需要現(xiàn)場(chǎng)量尺，且供貨時(shí)間較長(zhǎng)的成品供應(yīng)商需要參

10、加現(xiàn)場(chǎng)交底，如門、櫥柜等）等人員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交底。簽轉(zhuǎn)單的流程簽轉(zhuǎn)單的流程第三部分第三部分與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法溝通和洽談的目的，溝通和洽談的目的，旨在通過(guò)與客戶的溝通和洽談，最大程度的實(shí)現(xiàn)簽單。其技巧：其技巧：一是讓客戶有一個(gè)賓至如歸的感覺(jué)，二是讓客戶感受到選擇居泰隆是正確的，不但可以省錢、省心、省力和省時(shí)，并且可以“拎包入住”；而選擇傳統(tǒng)家裝公司不但費(fèi)錢、費(fèi)心、費(fèi)力和費(fèi)時(shí)，并且還要“親力親為”。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第一章第一章如何才能給客戶一個(gè)賓至如歸的感覺(jué)如何才能給客戶一個(gè)賓至如歸的感覺(jué)與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶

11、溝通和洽談的流程與方法那么，如何才能給客戶一個(gè)賓至如歸的感覺(jué)呢？其關(guān)鍵：其關(guān)鍵：一是必須貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的接待流程；二是必須采用規(guī)范化的禮儀和用語(yǔ)。其規(guī)范化的接待禮儀和用語(yǔ)如下：一、接待的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：一、接待的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 前臺(tái)：前臺(tái)：您好！歡迎光臨居泰??！您是？客戶：客戶：我姓張。前臺(tái)：前臺(tái)：哦，張先生，您好！這邊請(qǐng)。然后，將客戶帶領(lǐng)至洽談區(qū)，并請(qǐng)出客戶經(jīng)理。前臺(tái)：前臺(tái)：張先生，這是我們的客戶經(jīng)理XXX，由他/她來(lái)，為您提供服務(wù)。XXX經(jīng)理，這是張先生。客戶入座后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)倒水。前臺(tái)：前臺(tái)：請(qǐng)慢用！ 如暫時(shí)無(wú)人接待，而前臺(tái)又不能離開(kāi)自己的崗位。前臺(tái)：前臺(tái)：請(qǐng)稍坐，我馬上安排客戶經(jīng)理，為您服務(wù)?？蛻?/p>

12、離店時(shí)：前臺(tái)：前臺(tái)：請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)范：二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)范：1、前臺(tái)宜采用橫擺式手勢(shì)引導(dǎo)客戶前往洽談區(qū)；2、五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘；3、頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一只手下垂或背在背后目視客戶，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重；4、引導(dǎo)用語(yǔ)：這邊請(qǐng)。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第二章第二章如何才能給客戶一個(gè)選擇的理由如何才能給客戶一個(gè)選擇的理由與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法那么，如何才能給客戶一個(gè)選擇你的理由呢？最簡(jiǎn)單的辦法：最簡(jiǎn)單的辦

13、法：就是通過(guò)與客戶的溝通和洽談，使客戶感受到選擇居泰隆是正確的，不但可以省錢、省心、省力和省時(shí)，并且可以“拎包入住”；而選擇傳統(tǒng)家裝公司不但費(fèi)錢、費(fèi)心、費(fèi)力和費(fèi)時(shí)，并且還要“親力親為”。其目的是：其目的是：實(shí)現(xiàn)客戶的二選一；選擇“拎包入住”就選擇居泰隆，不但省錢，并且省心、省力、省時(shí)；選擇“親力親為”就選擇其他裝修公司，不但費(fèi)錢，并且還費(fèi)心、費(fèi)力、費(fèi)時(shí)。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第一節(jié)第一節(jié) 與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法那么，如何與客戶進(jìn)行溝通和洽談呢？與客戶溝通和洽談的方法，簡(jiǎn)單的可以分為三步：第一步，與客戶寒暄；第二步，與客戶溝通和

14、洽談；第三步，催收定金。如未收取定金，則進(jìn)行第四步：分析與回訪。其具體方法如下：第一步第一步 寒暄寒暄與客戶寒暄的目的目的：旨在短時(shí)間內(nèi)拉近與客戶的距離。其方法其方法：是通過(guò)簡(jiǎn)單的了解客戶的基本信息，如工作、愛(ài)好、家庭結(jié)構(gòu)、戶型、消費(fèi)能力等，從而拉近與客戶的距離。其常用的話術(shù)如下：對(duì)于由業(yè)務(wù)專員/網(wǎng)銷專員/電話營(yíng)銷專員邀約到店的客戶，應(yīng)通過(guò)對(duì)單會(huì)，將邀約到店的客戶基本情況，預(yù)先告知客戶經(jīng)理。其目的是其目的是：在客戶到店時(shí)，能準(zhǔn)確地叫出客戶的姓氏，從而給客戶一個(gè)賓至如歸的感覺(jué)。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：X先生，您好！我是客戶經(jīng)理XX,很高興為您服

15、務(wù)。(接下來(lái)與客戶進(jìn)行日常性的寒暄，時(shí)間原則上不應(yīng)少于2分鐘。然后，再進(jìn)入下一段。)客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：業(yè)務(wù)部的張經(jīng)理呢，已經(jīng)把您的情況，簡(jiǎn)單地，跟我做了介紹，我們的房子是在XX小區(qū)吧？客戶：客戶：是?？蛻艚?jīng)理：客戶經(jīng)理：兩室一廳？客戶：客戶：是。客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：120平米？客戶：客戶：是。客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：（XX小區(qū)無(wú)論是地理位置，還是環(huán)境都很不錯(cuò)，您真有眼光。）那這樣，我先簡(jiǎn)單的，介紹一下我們公司。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法對(duì)于自然客流/回單客戶，我們又該如何接待呢？對(duì)于這類客戶，接待的流程與方法如下： 客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：您好，很高興為您服務(wù)，我是客戶

16、經(jīng)理XXX，您是咨詢裝修呢？還是購(gòu)買家具？客戶：客戶：裝修。客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：好的，那您的房子，在哪個(gè)小區(qū)呢？客戶：客戶：XX小區(qū)?？蛻艚?jīng)理：客戶經(jīng)理：是什么戶型呢？客戶：客戶：二室一廳。客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：OK，那這樣，我先簡(jiǎn)單地，介紹一下我們公司。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第二步第二步 溝通和洽談溝通和洽談與客戶溝通和洽談的目的：旨在讓客戶感受到選擇居泰隆是正確的，不但可以省錢、省心、省力、省時(shí)，并且可以“拎包入住”；而選擇傳統(tǒng)家裝公司，不但費(fèi)錢、費(fèi)心、費(fèi)力、費(fèi)時(shí)，并且還須“親力親為”。從而達(dá)到收取定金的目的。那么，如何與客戶進(jìn)行溝通和洽談呢？其標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)如下

17、：第一段話：第一段話：我們呢，是一家中外合資中外合資、全國(guó)連鎖的全國(guó)連鎖的，大型家裝企業(yè)大型家裝企業(yè)(停頓23秒) 給客戶一個(gè)信心！第二段話：第二段話：我們與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別最大的區(qū)別：一呢，可以保證您，“所見(jiàn)即所得所見(jiàn)即所得”的居家裝飾效果（停頓12秒）；二呢，至少可以為您，節(jié)省節(jié)省15%15%的居家裝飾費(fèi)用的居家裝飾費(fèi)用（停頓12秒）；三呢，可以實(shí)現(xiàn)您，“輕松家裝、拎輕松家裝、拎包入住包入住”的愿望！(停頓12秒)當(dāng)你講完這段話之后，客戶有可能會(huì)針對(duì)其中某一句進(jìn)行詢問(wèn)，此時(shí)，你應(yīng)該根據(jù)客戶的詢問(wèn)，圍繞著標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)與客戶進(jìn)行交流。如客戶問(wèn)什么是“所見(jiàn)即所得所見(jiàn)即所得”的居家裝飾效果，

18、你可以這樣回答：什么是“所見(jiàn)即所得所見(jiàn)即所得”的，居家裝飾效果呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是，裝修后的結(jié)果，與您看到的方案，是完全一樣的（停頓12秒）。這是為什么呢？這是因?yàn)椋何覀優(yōu)槟峁┑氖?，“?shí)體裝修實(shí)體裝修”；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修虛擬裝修”。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第三段話：第三段話：這是為什么呢？（停頓12秒）這是因?yàn)椋何覀優(yōu)槟峁┑氖?，“?shí)體裝修實(shí)體裝修”；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修虛擬裝修”。與客戶進(jìn)行溝通和洽談時(shí)，應(yīng)采用“論述式語(yǔ)言論述式語(yǔ)言”，而不是采用“敘述式敘述式語(yǔ)言語(yǔ)言”，這是為什么呢？這是因?yàn)?，客戶只能記住結(jié)果，如果

19、采用“敘述式語(yǔ)敘述式語(yǔ)言言”，你講了半天，客戶都有可能什么都沒(méi)有記住。所以，我們應(yīng)采用“論述論述式語(yǔ)言式語(yǔ)言”。什么是“論述式語(yǔ)言論述式語(yǔ)言”呢？“論述式語(yǔ)言論述式語(yǔ)言”就是先把結(jié)果告知客戶，再圍繞結(jié)果向客戶說(shuō)明理由。第四段話第四段話：那什么是“實(shí)體裝修呢實(shí)體裝修呢”？（停頓12秒）簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“五個(gè)實(shí)”：一呢，是設(shè)計(jì)實(shí)設(shè)計(jì)實(shí)，二呢，是效果實(shí)效果實(shí)，三呢，是用材實(shí)用材實(shí)，四呢，是價(jià)格實(shí)價(jià)格實(shí)，五呢，是服務(wù)實(shí)服務(wù)實(shí)。（停頓12秒）如果客戶沒(méi)有詢問(wèn)“五實(shí)”的具體內(nèi)容，那么，在回答客戶的詢問(wèn)時(shí)，只需告知客戶五個(gè)實(shí)，并不需要告知“五實(shí)”的具體內(nèi)容；另外，應(yīng)把“五實(shí)”的具體內(nèi)容，靈活的穿插運(yùn)用到與客戶

20、的溝通和洽談中。什么是設(shè)計(jì)實(shí)呢？我們保證：方案中的所有商品，我們都可以為您提供，從而保證，裝修后的結(jié)果，與設(shè)計(jì)的方案，達(dá)到完美的統(tǒng)一；而在這一點(diǎn)上，傳統(tǒng)的家裝公司，是做不到的。這是為什么呢？這是因?yàn)椋麨槟?，提供的是虛擬裝修，換句話說(shuō)，裝修的結(jié)果，與設(shè)計(jì)的方案，是完全不一樣的。(停頓12秒)與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶問(wèn)：為什么呢？你可以這樣回答：舉個(gè)例子，裝修呢，就好比是衣服；家具呢，就好比是人。要想，保證裝修的效果，就一定要，保證裝修的風(fēng)格、色彩、用材與家具的風(fēng)格、顏色相匹配。什么是效果實(shí)呢？我們保證：裝修后的結(jié)果，與設(shè)計(jì)的方案，完全一樣?。ㄍｎD12秒）

21、什么是用材實(shí)呢？我們保證：所用的材料，與設(shè)計(jì)選材，絕對(duì)一致；同時(shí)，我們還保證：所用的材料，全部達(dá)到，國(guó)家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。(停頓12秒)什么是價(jià)格實(shí)呢？只要您，不主動(dòng)增加項(xiàng)目，我們就，不會(huì)增加費(fèi)用；保證：決算的價(jià)格，控制在預(yù)算的5%以內(nèi)。(停頓12秒)什么是服務(wù)實(shí)呢？我們，不但為您提供裝修服務(wù)，同時(shí)，還為您提供家具配置和環(huán)境布置的服務(wù)。傳統(tǒng)的家裝公司，是一個(gè)人為您服務(wù)；而我們呢，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)為您提供服務(wù)，只要您，把房子交給我們，我們，就會(huì)安排，由客戶經(jīng)理（也就是我）、方案設(shè)計(jì)師、繪圖設(shè)計(jì)師、配飾設(shè)計(jì)師、物流專員、項(xiàng)目經(jīng)理和獨(dú)立監(jiān)理組成的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為您提供，從設(shè)計(jì)到選材、從裝修到家居配置，一體化的服務(wù)；

22、不但如此，我們還承諾：兩年保修、終身維護(hù)！(停頓12秒)與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第五段話：第五段話：那么，為什么？我們至少又能為您，節(jié)省15% 的居家裝飾費(fèi)用呢？（停頓12秒） 居家裝飾的費(fèi)用，主要由三部分構(gòu)成：一呢，是基礎(chǔ)裝修，二呢，是主材，三呢，是家居商品。在基礎(chǔ)裝修方面：在基礎(chǔ)裝修方面：我們，至少可以為您，節(jié)省15-2015-20% 的費(fèi)用，這是為什么呢？這是因?yàn)椋覀優(yōu)槟峁┑?，是全案設(shè)計(jì)，從根本上，解決了，施工過(guò)程中，重復(fù)拆裝的問(wèn)題，這是其一；其二呢，在報(bào)價(jià)的方式上，我們，與傳統(tǒng)的家裝公司，也是不一樣的。傳統(tǒng)的家裝公司，一般要收取您30-40%的取費(fèi)，

23、而我們，采取的是，清工加輔料的核價(jià)方式，僅收取8-10%的管理費(fèi)；(停頓12秒)在主材方面：在主材方面：我們，至少比您自己去采購(gòu)，要便宜5-8%5-8% ，這是為什么呢？這是因?yàn)?，我們采取的，是集團(tuán)式采購(gòu)，統(tǒng)一配送。一方面，有效地減少了中間環(huán)節(jié)；另一方面，由于，我們的采購(gòu)量大，所以，拿到的價(jià)格，保證比您，自己采購(gòu)的價(jià)格要低。(停頓23秒)與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法在家居商品方面在家居商品方面：我們的優(yōu)勢(shì)就更大了，至少比市場(chǎng)價(jià)，要便宜20%20%，這是為什么呢？這是因?yàn)椋覀兪?，“廠價(jià)直銷、門對(duì)門”的服務(wù)。 您可能也知道，家居商品的價(jià)格，之所以虛高，其根本原因：是場(chǎng)

24、地展示的費(fèi)用大，一般要占到，家居商品價(jià)格的35-45%。換句話說(shuō)，您買一套4000元的沙發(fā)，其中，場(chǎng)地的展示費(fèi)用，就要占到1600元左右。而我們的場(chǎng)地展示費(fèi)用，僅占到5-10%，僅此一項(xiàng)，我們至少就可以為您，節(jié)省20%20%的費(fèi)用。(停頓12秒)第六段話：第六段話：那么，為什么？我們又能為您實(shí)現(xiàn)，輕松家裝、拎包入住的愿望呢？我相信，您裝修的目的：一定是為了獲得一個(gè)，溫馨、舒適，滿足您，個(gè)性化需求的“家”，您說(shuō)對(duì)吧？同時(shí)呢，您肯定還希望，省錢、省心、省力、省時(shí)。您說(shuō)對(duì)嗎？(停頓12秒)那么，作為一個(gè)“家”，除了裝修，還需要配置，家具、飾品、燈具、布藝、電器，甚至綠植，您說(shuō)對(duì)吧？(停頓12秒)傳統(tǒng)

25、的家裝公司，僅僅能為您提供,裝修的服務(wù)，而我們呢，不但為您提供，裝修的服務(wù)，同時(shí)，還為您提供,家居配置與環(huán)境布置的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)您,輕松家裝，拎包入住的愿望。(停頓12秒)與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第三步第三步 催收定金催收定金催收定金是收取定金中,非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)客戶經(jīng)理介紹完公司的特點(diǎn)，客戶還猶豫不決時(shí)，即要向客戶介紹我們當(dāng)期的促銷政策，以達(dá)到收取定金的目的。其參考話術(shù)如下：X先生，您看，還有什么問(wèn)題嗎？（停頓1-2秒）如果客戶有問(wèn)題，則回答客戶的問(wèn)題；如果客戶不表態(tài)，則需催收定金，其參考話術(shù)如下：目前，我們公司，正在推出599套餐，并且，做裝修還送家具

26、。（停頓1-2秒）這時(shí)候還要觀察客戶的反應(yīng)，如果客戶有反應(yīng)，則回答客戶的問(wèn)題；如果客戶不表態(tài)，我們可以說(shuō)：如果今天，您能定下來(lái)的話，還可以享受，我們當(dāng)期的，促銷活動(dòng)。您看，如果沒(méi)有什么問(wèn)題的話，我們今天，就把這件事情定下來(lái)。然后呢，我就可以安排我的團(tuán)隊(duì)，為您提供服務(wù)。說(shuō)話的同時(shí)，遞給客戶委托設(shè)計(jì)協(xié)議書和筆。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第四步，分析與回訪第四步，分析與回訪在日常的工作中，并不是所有客戶初次到店，即可順利收取定金。很多客戶雖然也到店了，我們也與他進(jìn)行了溝通和洽談，但是由于種種原因，并沒(méi)有能收取定金。對(duì)于這些客戶，我們還需對(duì)他進(jìn)行分析與回訪。1、分析與回訪

27、的流程、分析與回訪的流程第一步，短信?？蛻綦x店后，無(wú)論是否收取定金，客戶經(jīng)理都要向其發(fā)送答謝短信，以樹(shù)立公司規(guī)范化服務(wù)的形象；發(fā)送短信時(shí)間，一般在客戶離店的半小時(shí)內(nèi)發(fā)送，對(duì)于已交定金的客戶，短信的內(nèi)容可參照A；對(duì)于未交定金的客戶，短信的內(nèi)容可參照B。A A：X先生，您好！感謝您對(duì)居泰隆的信任和支持，祝您工作順利，合家幸福！我是您的客戶經(jīng)理XXX,如有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系，電話：xxxxxxxxx。B B：X先生，您好！感謝您對(duì)居泰隆的信任和支持，我們將認(rèn)真研究您提出來(lái)的問(wèn)題，祝您工作順利合家幸福！與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第二步，業(yè)務(wù)人員回訪。客戶離店后，客戶經(jīng)理應(yīng)

28、將與客戶洽談的結(jié)果，即刻告知負(fù)責(zé)邀約的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員接到客戶經(jīng)理的電話后，應(yīng)該在半小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，聯(lián)系的方式可以采取慰問(wèn)的方式。其參考話術(shù)如下：業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：X先生，您好，我是北京居泰隆實(shí)體家居的小X。不好意思，今天我臨時(shí)有事出去了。怎么樣？今天到我們公司，有沒(méi)有什么需要我做的？客戶將疑慮告知業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：哦，是這樣啊。您看，要不這樣。我將您反映的情況，直接向經(jīng)理反映一下，盡快地，把結(jié)果告知您，您看可以嗎？如果客戶回答：“不怎么樣”。你可以這樣說(shuō)：“X先生，那您能不能具體的告訴我，在哪方面，不怎么樣呢？”第三步，分析評(píng)估。無(wú)論多忙，客戶部和業(yè)務(wù)分部，每天都必須對(duì)當(dāng)天接觸過(guò)的客

29、戶進(jìn)行分析評(píng)估，并提出回訪和跟蹤的方案。第四步，回訪。依照確定的回訪方案，由客戶經(jīng)理或業(yè)務(wù)員進(jìn)行回訪。原則上，客戶上午到店，傍晚回訪；下午到店，次日上午回訪。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法2、分析的方法、分析的方法客戶不交定金，必然有其原因，歸納起來(lái)主要有如下四種情況：第一種第一種，來(lái)居泰隆之前，未到過(guò)其他公司的客戶。這類客戶由于對(duì)裝修行業(yè)不熟悉，往往只看表面，特別是在價(jià)格方面，只是單純的看一個(gè)報(bào)價(jià)，因?yàn)樗麄儗?duì)決定價(jià)格的因素并不了解。針對(duì)這類客戶，我們應(yīng)采取對(duì)比、分析和引導(dǎo)的方式與其洽談。換句話說(shuō)，在與客戶洽談時(shí)，不能簡(jiǎn)單地介紹居泰隆的優(yōu)勢(shì)。應(yīng)該從價(jià)格的構(gòu)成、決定價(jià)格

30、的因素、其他公司報(bào)價(jià)的方式及敏感項(xiàng)目的單價(jià)、如何選材和如何保證工程質(zhì)量等方面，與其進(jìn)行溝通和交流。使客戶感受到你是專家，并且時(shí)刻在為他著想。同時(shí)，讓他具備一定的分析能力，使他到其他公司咨詢時(shí)，可以做出理性的判斷。針對(duì)這類客戶的回訪主要是解答客戶的疑問(wèn)。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第二種，第二種，要求更高折扣的客戶。這類客戶，主要是受到傳統(tǒng)家裝公司高折扣營(yíng)銷手段的影響，企求更高的折扣，從而達(dá)到心理上的平衡。對(duì)于這類客戶 ，又如何與其進(jìn)行溝通和交流呢？對(duì)于這類客戶 ，首先應(yīng)告知客戶高折扣的含義：“所謂高折扣，就是在基礎(chǔ)定價(jià)的基礎(chǔ)上，憑空將價(jià)格提起來(lái)，然后，再給予一個(gè)高的

31、折扣，折扣越大，實(shí)際上水分就越大”。其參考話術(shù)如下：X先生，您看，xxx公司,現(xiàn)在廣告上打的是xx折，我們可以一起來(lái)分析一下：他打完折以后的涂料單價(jià),是xx錢一平米？而我們呢，只有xx錢一平米；再看鋪磚，他打完折以后的單價(jià)，是xx錢一平米，而我們呢, 只有xx錢一平米需要注意的是：在與其他家裝公司進(jìn)行價(jià)格對(duì)比時(shí)，一定要和他的綜合報(bào)價(jià)進(jìn)行對(duì)比，即包括管理費(fèi)和其他費(fèi)用的價(jià)格。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法在日常的溝通和洽談中，我們常常會(huì)遇到這種情況：客戶雖然認(rèn)可我們的價(jià)格確實(shí)比別人低，但沒(méi)有折扣，心里卻仍然感到不舒服。對(duì)于這類客戶，如果感到客戶確實(shí)有誠(chéng)意，洽談時(shí)應(yīng)留下余地

32、，你可以這樣說(shuō)：“X先生，我看您，確實(shí)非常有誠(chéng)意，要不這樣，我和領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下，看能不能給您，一個(gè)優(yōu)惠。不過(guò)，我們這邊的價(jià)格，確實(shí)比較實(shí)，優(yōu)惠不會(huì)很高，您看怎么樣？”注：優(yōu)惠可以選擇折扣或贈(zèng)品。作為一名客戶經(jīng)理，不能隨意的進(jìn)行打折或提供贈(zèng)品，必須按照公司的統(tǒng)一規(guī)定。對(duì)于這類客戶的回訪，你可以這樣說(shuō)：X先生，您好！我專門為您的事，找了我們的經(jīng)理和店長(zhǎng)，甚至還找了總經(jīng)理，終于把您的優(yōu)惠，給批下來(lái)了，您看，您什么時(shí)候方便，我們?cè)倥鲆幌?，好嗎？客戶：客戶：什么?yōu)惠啊？客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：上次咱們也溝通過(guò)，我們這邊的價(jià)格呢，確實(shí)比較實(shí)，所以，優(yōu)惠方面的幅度不會(huì)很大，后來(lái)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通后，領(lǐng)導(dǎo)同意，給您送一個(gè)X

33、XX東西。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第三種，第三種，客戶感覺(jué)價(jià)格比其他公司高。如果發(fā)生這種情況，我們首先要分析回答客戶詢價(jià)的方法是否準(zhǔn)確，然后再分析客戶的特點(diǎn)和承受能力。對(duì)于這類客戶的回訪，你可以這樣說(shuō)：“X先生，您好！根據(jù)您的情況呢，我們召開(kāi)了專題會(huì)議。在方案和配飾方面，為您做了一些調(diào)整。您看您什么時(shí)候方便，我再詳細(xì)的為您，作一下介紹”。第四種，第四種，要求看到平面方案或量房后才交定金的客戶。對(duì)于這類客戶，在洽談時(shí)，應(yīng)突出收取定金的目的和意義，你可以這樣說(shuō)：客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：X先生/女士，我相信：您肯定希望找一家，規(guī)范和負(fù)責(zé)的公司，為您提供服務(wù)，您說(shuō)對(duì)吧？客戶

34、：客戶：嗯?？蛻艚?jīng)理：客戶經(jīng)理：您想，如果一家公司，不加選擇地隨意答應(yīng)，他能為您提供好的服務(wù)嗎？客戶：客戶：嗯。客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：我們收取定金的目的：是為了保證我們的團(tuán)隊(duì)，更好地為您提供服務(wù)。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法對(duì)于堅(jiān)決要求看到平面方案或量房后，才交定金的客戶，應(yīng)當(dāng)首先分析他到底有多少誠(chéng)意，如果誠(chéng)意高，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向客戶部經(jīng)理或店長(zhǎng)匯報(bào)；對(duì)于這類客戶的回訪，你可以這樣說(shuō)：“X先生，您好！關(guān)于量房的事情，我已經(jīng)向我們的領(lǐng)導(dǎo)，作了匯報(bào)。我看您，確實(shí)也非常有誠(chéng)意，領(lǐng)導(dǎo)同意：先為您量房，再簽協(xié)議。按規(guī)定，是不允許的。您看怎么樣？”與客戶溝通和洽談的流程與方法與客

35、戶溝通和洽談的流程與方法第二節(jié)第二節(jié) 與客戶溝通的方法與技巧與客戶溝通的方法與技巧一、與不同特點(diǎn)客戶溝通的方法與技巧一、與不同特點(diǎn)客戶溝通的方法與技巧老年客戶老年客戶的特點(diǎn)是：對(duì)價(jià)格非常敏感，既希望省錢，又希望裝修好。對(duì)于老年客戶，在與之溝通和洽談時(shí)，應(yīng)突出居泰隆為什么至少能為他節(jié)省15%的居家裝飾費(fèi)用。中年客戶中年客戶的特點(diǎn)是：他們關(guān)注的重點(diǎn)是性價(jià)比，首先他們關(guān)心的是效果、質(zhì)量；其次是價(jià)格。對(duì)于這類客戶，在與之溝通和洽談時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)突出“居泰隆與傳統(tǒng)家裝公司的區(qū)別”，在回答客戶的詢價(jià)和報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)告知其決定價(jià)格的因素及價(jià)格的構(gòu)成，使之明白裝修的費(fèi)用為什么要這么多。年輕夫妻客戶年輕夫妻客戶，他們關(guān)

36、注的重點(diǎn)：一是個(gè)性化；二是能否省心；三是價(jià)格。針對(duì)這類客戶，在與之溝通和洽談時(shí)，應(yīng)突出“居泰隆和傳統(tǒng)裝修公司的區(qū)別及居泰隆的優(yōu)勢(shì)”。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法二、與不同類型客戶溝通的方法與技巧二、與不同類型客戶溝通的方法與技巧在日常的接待和洽談中，我們常常會(huì)遇到形形色色、各種不同類型的客戶。很多時(shí)候，客戶并不是按照上面的順序，與我們進(jìn)行溝通和交流，在與這些客戶進(jìn)行溝通和洽談時(shí)，客戶經(jīng)理一定要靈活地把話題拉回到居泰隆的核心優(yōu)勢(shì)上來(lái)。對(duì)于進(jìn)門后，直接詢問(wèn)599套餐是什么意思的客戶，我們可以這樣回答：“哦，是這樣的！599套餐呢，就是，如果您沒(méi)有特殊的要求，那么，您的裝

37、修費(fèi)用，就是599乘以您家的面積，要不這樣，我來(lái)給您，做下詳細(xì)的介紹”。待客戶座下后，與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通和交流，溝通的內(nèi)容包括但不限于：詢問(wèn)客戶的戶型、面積、哪個(gè)小區(qū)、有什么愛(ài)好等等，然后就轉(zhuǎn)入我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“那這樣，我先簡(jiǎn)單的，介紹一下我們公司”。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法對(duì)于進(jìn)門后，直接詢問(wèn)套餐都包括什么內(nèi)容的客戶，我們可以這樣回答：“我們的套餐，除了基礎(chǔ)裝修，還包括主材和每平方米xx元的家具，要不這樣，我來(lái)給您，做下詳細(xì)的介紹”。然后再轉(zhuǎn)入我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“那這樣，我先簡(jiǎn)單的，介紹一下我們公司”。對(duì)于進(jìn)門后，說(shuō)只是隨便看看的客戶，我們可以這樣說(shuō)：“那好，

38、先生！您這邊請(qǐng)，我先來(lái)給您做一下介紹，以便您能更好的了解?！比缓筮€是轉(zhuǎn)入我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“我們呢，是一家中外合資、全國(guó)連鎖的、大型家裝企業(yè)。我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別。”當(dāng)客戶對(duì)我們公司表示認(rèn)可后，再次詢問(wèn)他是咨詢裝修還是購(gòu)買家具。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法三、與有明確需求的客戶，進(jìn)行溝通和洽談的方法與技巧三、與有明確需求的客戶，進(jìn)行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，通過(guò)“對(duì)單會(huì)”或者與客戶的交流，在了解客戶需求的情況下，又如何與客戶進(jìn)行溝通和洽談呢？其方法如下：1、與對(duì)、與對(duì)“風(fēng)水風(fēng)水”感興趣的客戶，進(jìn)行溝通和洽談的方法與技巧感興趣的客戶，進(jìn)行溝通和

39、洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當(dāng)通過(guò)“對(duì)單會(huì)”或者與客戶的交流，在了解客戶對(duì)“風(fēng)水”感興趣的情況下，又如何與客戶進(jìn)行溝通和洽談呢？第一步，寒暄，第二步是與客戶進(jìn)行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡(jiǎn)單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國(guó)連鎖的、大型家裝企業(yè)”(停頓12秒)；視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù) “我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您，“所見(jiàn)即所得”的居家裝飾效果；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費(fèi)用；三呢，可以實(shí)現(xiàn)您，“輕松家裝、拎包入住”的愿望(停頓12秒)”。與客戶溝通和洽談的流程與

40、方法與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù)“為什么呢？這是因?yàn)椋何覀優(yōu)槟峁┑氖?，“?shí)體裝修實(shí)體裝修”；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修虛擬裝修”。”視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù)“那什么是“實(shí)體裝修”呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是五個(gè)實(shí)，一呢，是設(shè)設(shè)計(jì)實(shí)計(jì)實(shí)，我們不但為您提供平面設(shè)計(jì)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、家居配置設(shè)計(jì)，并且還為您提供“風(fēng)水”設(shè)計(jì)。這一點(diǎn)呢，也是您特別關(guān)注的，您說(shuō)對(duì)嗎？（停頓1-2秒）。對(duì)裝修來(lái)說(shuō)呢，“風(fēng)水”確實(shí)是一個(gè)，不得不考慮的問(wèn)題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康，比如說(shuō)：不

41、同的朝向，應(yīng)選用什么樣的顏色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥室，應(yīng)如何布置，都將影響您的財(cái)運(yùn)和健康（停頓1-2秒）。我們呢，將會(huì)從“風(fēng)水”的角度，為您全面的規(guī)劃。比如說(shuō)：根據(jù)“風(fēng)水”，為您規(guī)劃平面布局；根據(jù)您家的朝向，確定裝修的色彩；根據(jù)戶型結(jié)構(gòu)，確定沙發(fā)的擺位和臥室的布置，等等?！币暱蛻舻姆磻?yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù) “二呢，是效果實(shí)；三呢，是用材實(shí)”轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法2、與特別關(guān)注、與特別關(guān)注“裝修效果裝修效果”的客戶，進(jìn)行溝通和洽談的方法與技巧的客戶，進(jìn)行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當(dāng)通過(guò)“對(duì)單會(huì)”或者與客戶的

42、交流，在了解客戶特別關(guān)注“裝修效果裝修效果”的情況下，又如何與客戶進(jìn)行溝通和洽談呢？第一步，寒暄，第二步是與客戶進(jìn)行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡(jiǎn)單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國(guó)連鎖的、大型家裝企業(yè)”(停頓12秒)；視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù) “我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您“所見(jiàn)即所得”的居家裝飾效果”(停頓12秒)。視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù)“為什么呢？這是因?yàn)椋何覀優(yōu)槟峁┑氖牵皩?shí)體實(shí)體裝修裝修”；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，

43、“虛擬裝修虛擬裝修”?！迸c客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù)“那什么是“實(shí)體裝修”呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是五個(gè)實(shí)，一呢，是設(shè)計(jì)實(shí)設(shè)計(jì)實(shí)；二呢，是效果實(shí)；我們保證：裝修后的結(jié)果，與您看到的設(shè)計(jì)方案，完全一致！這一點(diǎn)呢，也是您特別關(guān)注的，您說(shuō)對(duì)嗎？”（停頓1-2秒）。視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù)“那為什么，我們能保證，裝修后的結(jié)果，與您看到的設(shè)計(jì)方案，完全一致呢？裝修呢，就好比是衣服；家具呢，就好比是人。要想，保證裝修的效果，就一定要，保證裝修的風(fēng)格、色彩、

44、用材與家具的風(fēng)格、顏色相匹配，您說(shuō)對(duì)嗎？我們之所以能保證，裝修的結(jié)果與設(shè)計(jì)的方案完全一致，其根本原因是： 方案中的所有商品，我們都可以為您提供；而在這一點(diǎn)上，傳統(tǒng)的家裝公司，是做不到的。這是為什么呢？這是因?yàn)?，他為您，提供的是虛擬裝修，換句話說(shuō)，裝修的結(jié)果，與設(shè)計(jì)的方案，是完全不一樣的 (停頓12秒) 。視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù) “三呢，是用材實(shí)；四呢，是價(jià)格實(shí)”轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法3、與特別關(guān)注、與特別關(guān)注“價(jià)格價(jià)格”的客戶，進(jìn)行溝通和洽談的方法與技巧的客戶，進(jìn)行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當(dāng)通

45、過(guò)“對(duì)單會(huì)”或者與客戶的交流，在了解客戶特別關(guān)注“價(jià)格價(jià)格”的情況下，又如何與客戶進(jìn)行溝通和洽談呢？第一步，寒暄，第二步是與客戶進(jìn)行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡(jiǎn)單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國(guó)連鎖的、大型家裝企業(yè)”(停頓12秒)；視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù) “我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您“所見(jiàn)即所得”的居家裝飾效果”；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費(fèi)用；這一點(diǎn)呢，也是您特別關(guān)注的，您說(shuō)對(duì)嗎 ？”（停頓1-2秒）。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶

46、的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù)“為什么呢？居家裝飾的費(fèi)用呢，主要由三部分構(gòu)成：一呢，是基礎(chǔ)裝修，二呢，是主材，三呢，是家居商品。在基礎(chǔ)裝修方面：在基礎(chǔ)裝修方面：我們，至少可以為您，節(jié)省15-2015-20% 的費(fèi)用，這是為什么呢？這是因?yàn)椋覀優(yōu)槟峁┑?，是全案設(shè)計(jì)，從根本上，解決了，施工過(guò)程中，重復(fù)拆裝的問(wèn)題，這是其一；其二呢，在報(bào)價(jià)的方式上，我們，與傳統(tǒng)的家裝公司，也是不一樣的。傳統(tǒng)的家裝公司，一般要收取您30-40%的取費(fèi)，而我們，采取的是，清工加輔料的核價(jià)方式，僅收取8-10%的管理費(fèi) (停頓12秒) ；在主材方面：在主材方面：我們，至少比您自

47、己去采購(gòu)，要便宜5-8%5-8% ，這是為什么呢？這是因?yàn)椋覀儾扇〉?，是集團(tuán)式采購(gòu)，統(tǒng)一配送。一方面，有效地減少了中間環(huán)節(jié)；另一方面，由于，我們的采購(gòu)量大，所以，拿到的價(jià)格，保證比您，自己采購(gòu)的價(jià)格要低 (停頓23秒)；在家居商品方面在家居商品方面：我們的優(yōu)勢(shì)就更大了，至少比市場(chǎng)價(jià)，要便宜20%20%，這是為什么呢？這是因?yàn)?，我們是，“廠價(jià)直銷、門對(duì)門”的服務(wù)。您可能也知道，家居商品的價(jià)格，之所以虛高，其根本原因：是場(chǎng)地展示的費(fèi)用大，一般要占到，家居商品價(jià)格的35-45%。換句話說(shuō)，您買一套4000元的沙發(fā)，其中，場(chǎng)地的展示費(fèi)用，就要占到1600元左右。而我們的場(chǎng)地展示費(fèi)用，僅占到5-10%

48、，僅此一項(xiàng)，我們至少就可以為您，節(jié)省20%20%的費(fèi)用” (停頓12秒)。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法“我相信，您到我們公司之前呢，可能也到過(guò)其他公司，并且呢，他可能還給您報(bào)過(guò)價(jià)，您說(shuō)對(duì)嗎？”（停頓1-2秒），視客戶的反應(yīng)，再繼續(xù)“在這里呢，我給您提個(gè)建議，選擇裝飾公司，千萬(wàn)不要只看一個(gè)價(jià)格。為什么呢？因?yàn)檠b修的費(fèi)用，上下幅度是非常大的，主要取決于裝修的風(fēng)格、裝修的項(xiàng)目和選用的材料。我給您舉個(gè)例子：比如說(shuō)地磚，有幾十塊錢一平米的，也有幾百塊錢一平米的，以100平米的房子為例，單是地磚一項(xiàng)，就要相差一兩萬(wàn)塊錢?？赡芷渌窘o您報(bào)過(guò)的價(jià)格，五花八門，有三萬(wàn)的、四萬(wàn)的、五

49、萬(wàn)的，您說(shuō)對(duì)嗎？” 視客戶的反應(yīng)，再繼續(xù)“這其中呢，有兩種可能，一種呢，就是有意的丟、漏、隱項(xiàng)，這也是傳統(tǒng)家裝公司的潛規(guī)則。說(shuō)直白一點(diǎn)：就是先挖一個(gè)坑，讓您跳進(jìn)去，再不斷地增項(xiàng)。這一點(diǎn)呢，可能您也清楚，為什么傳統(tǒng)家裝公司的決算價(jià)格，會(huì)超過(guò)預(yù)算價(jià)格的二分之一，甚至一倍的原因。第二種呢，就是在材料上做文章，選擇一些不合格、不環(huán)保的材料，如果您要改變材料，再跟您漫天要價(jià)（停頓1-2秒）。我們與傳統(tǒng)家裝公司的本質(zhì)區(qū)別呢，我們?yōu)槟峁┑氖恰傲阍鲰?xiàng)”報(bào)價(jià)，在材料方面呢，我們保證所使用的材料與設(shè)計(jì)選材，完全一致，并且都達(dá)到國(guó)家環(huán)保的要求。您看，還有什么問(wèn)題嗎？如果沒(méi)有什么問(wèn)題的話，我們今天就定下來(lái)，這樣呢，

50、我就可以安排我的團(tuán)隊(duì)為您提供服務(wù)，您看好嗎？與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法4、與特別關(guān)注、與特別關(guān)注“選材選材”的客戶，進(jìn)行溝通和洽談的方法與技巧的客戶，進(jìn)行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當(dāng)通過(guò)“對(duì)單會(huì)”或者與客戶的交流，在了解客戶特別關(guān)注“選材選材”的情況下，又如何與客戶進(jìn)行溝通和洽談呢？第一步，寒暄，第二步是與客戶進(jìn)行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡(jiǎn)單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國(guó)連鎖的、大型家裝企業(yè)”(停頓12秒)；視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù) “我們，與傳統(tǒng)家裝公司，

51、最大的區(qū)別：一是，可以保證您，“所見(jiàn)即所得”的居家裝飾效果；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費(fèi)用；三呢，可以實(shí)現(xiàn)您，“輕松家裝、拎包入住”的愿望”（停頓1-2秒）。視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后，轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù)“這是為什么呢？這是因?yàn)椋何覀優(yōu)槟峁┑氖?，“?shí)實(shí)體裝修體裝修”；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修虛擬裝修”（停頓1-2秒）”。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后，轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù)“那什么是“實(shí)體裝修呢實(shí)體裝修呢”？ 簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“五個(gè)實(shí)”：一呢，是設(shè)計(jì)

52、實(shí)設(shè)計(jì)實(shí)；二呢，是效果實(shí)效果實(shí)；三呢，是用材實(shí)用材實(shí)；我們保證：所使用的材料，與設(shè)計(jì)選材，完全一致，并且都達(dá)到國(guó)家環(huán)保的要求。這一點(diǎn)呢，也是您特別關(guān)注的，您說(shuō)對(duì)嗎 ？”（停頓1-2秒）。視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù)“對(duì)裝修來(lái)說(shuō)呢，選材確實(shí)是一個(gè)，非常關(guān)鍵的問(wèn)題，它將直接影響您的，裝修質(zhì)量和裝修費(fèi)用。相同品質(zhì)、不同品牌的材料，其價(jià)格，其實(shí)是相差非常大的”。拿出兩塊不同品牌、相同外觀的地磚“您看，這兩塊地磚，從外觀上看，有什么區(qū)別嗎？”（停頓1秒）“那我可以告訴您，這塊地磚需要XXX元一平米，而這塊地磚僅需要XX元一平米”（停頓1秒）?！斑@是為什么

53、呢？這就是所謂的品牌磚，實(shí)際上，它把廣告費(fèi)全加在您的頭上了，您看，我們掙錢都不容易，何必花這個(gè)冤枉錢呢？您說(shuō)對(duì)嗎？”（停頓1-2秒）與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù)“這是其一，其二呢，選材，其實(shí)是一個(gè)專業(yè)性非常強(qiáng)的工作，您讓設(shè)計(jì)師陪您去采購(gòu)，他吃您的回扣；而自己去采購(gòu)呢，您對(duì)材料又不是很熟，往往就會(huì)上當(dāng)受騙，您說(shuō)對(duì)嗎？”（停頓1-2秒）視客戶的反應(yīng)，再繼續(xù)“我們呢，不同于傳統(tǒng)的家裝公司，我們采取的是“集中采購(gòu)、統(tǒng)一配送、三方會(huì)簽”的形式。一方面呢，有效地減少了中間環(huán)節(jié)，降低了材料的采購(gòu)費(fèi)用，我們的材料價(jià)格呢，至

54、少比您自己去采購(gòu)，要便宜5-8%；另一方面呢，有效地解決了施工用材與設(shè)計(jì)選材不一致的問(wèn)題，從而呢，有效地保證了您的施工質(zhì)量；第三呢，也從根本上，避免了設(shè)計(jì)師吃回扣的問(wèn)題”（停頓1-2秒）。視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù) “那為什么，我們至少又能為您節(jié)省，15%的居家裝飾費(fèi)用呢？”轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法5、與特別關(guān)注、與特別關(guān)注“施工質(zhì)量施工質(zhì)量”的客戶，進(jìn)行溝通和洽談的方法與技巧的客戶，進(jìn)行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當(dāng)通過(guò)“對(duì)單會(huì)”或者與客戶的交流，在了解客戶特別關(guān)注“施工質(zhì)量施工質(zhì)量”的情況下，又如何

55、與客戶進(jìn)行溝通和洽談呢？第一步，寒暄，第二步是與客戶進(jìn)行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡(jiǎn)單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國(guó)連鎖的、大型家裝企業(yè)”(停頓12秒)；視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù) “我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您，“所見(jiàn)即所得”的居家裝飾效果；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費(fèi)用；三呢，可以實(shí)現(xiàn)您，“輕松家裝、拎包入住”的愿望”（停頓1-2秒）。視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后，轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù)“我相信，您裝修的目的呢，一定是希望，獲得一個(gè)溫馨、

56、舒適、滿足您個(gè)性化需求的家，您說(shuō)對(duì)嗎？”（停頓1-2秒）。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反應(yīng), 再繼續(xù)“那么，如何才能保證您，獲得一個(gè)溫馨、舒適、滿足您個(gè)性化需求的家呢？一呢，是設(shè)計(jì)；二呢，就是施工的質(zhì)量，這也是您最關(guān)注的，您說(shuō)對(duì)嗎？那么，如何才能保證施工的質(zhì)量呢？施工的質(zhì)量呢，主要取決于三個(gè)方面：一呢，是材料；二呢，是施工的工藝；三呢，是施工的管理”（停頓1-2秒）。視客戶的反應(yīng), 再繼續(xù)“材料呢，是保證施工質(zhì)量的前提。這就好比做飯，米不好，廚藝再高，也做不出來(lái)好飯。在這一點(diǎn)上，我們采取的是“集中采購(gòu)、統(tǒng)一配送、三方會(huì)簽”的形式。一方面呢，規(guī)范了材料的采購(gòu)渠

57、道，保證了材料的質(zhì)量；另一方面呢，有效地保證了施工用材與設(shè)計(jì)選材的一致；施工工藝呢，是保證施工質(zhì)量的基礎(chǔ)。這就好比，有了好米，還得有好的廚藝，否則，做出來(lái)的飯，仍然是不會(huì)好吃的，您說(shuō)對(duì)嗎？”停頓1-2秒）。視客戶的反應(yīng), 再繼續(xù)“在施工管理方面呢，我們建立了以項(xiàng)目經(jīng)理為龍頭，獨(dú)立監(jiān)理為監(jiān)督的項(xiàng)目管理體系；同時(shí)呢，我們還建立了道檢、巡檢和抽檢的制度，從制度上，保證了您的裝修質(zhì)量” （停頓1-2秒）。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反應(yīng), 再繼續(xù)“居家裝飾呢，就好比開(kāi)放式的廚房，在施工過(guò)程中，您要說(shuō)，一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有，那都是騙人的，關(guān)鍵是：他的責(zé)任和態(tài)度。責(zé)任，就是在

58、施工過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，是不是能夠及時(shí)地處理，給您交付的是不是，一個(gè)沒(méi)有質(zhì)量隱患的工程；態(tài)度，就是一旦發(fā)生了問(wèn)題，是不是能夠，第一時(shí)間為您處理，您說(shuō)對(duì)嗎？”（停頓1-2秒）。視客戶的反應(yīng), 再繼續(xù)“我們的原則：一是，絕對(duì)不允許，向客戶交付，帶有質(zhì)量隱患的工程；二呢，在接到客戶報(bào)修電話后的第一時(shí)間，必須安排相關(guān)人員，為客戶進(jìn)行維修，并會(huì)對(duì)維修的結(jié)果，進(jìn)行及時(shí)地跟蹤。”（停頓1-2秒）。視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù) “那為什么，我們至少又能為您節(jié)省，15%的居家裝飾費(fèi)用呢？”轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法6、與特別關(guān)注、與特別

59、關(guān)注“環(huán)保環(huán)?！钡目蛻簦M(jìn)行溝通和洽談的方法與技巧的客戶，進(jìn)行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當(dāng)通過(guò)“對(duì)單會(huì)”或者與客戶的交流，在了解客戶特別關(guān)注“環(huán)保環(huán)?！钡那闆r下，又如何與客戶進(jìn)行溝通和洽談呢？第一步，寒暄，第二步是與客戶進(jìn)行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡(jiǎn)單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國(guó)連鎖的、大型家裝企業(yè)”(停頓12秒)；視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù) “我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您，“所見(jiàn)即所得”的居家裝飾效果；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費(fèi)用；三呢，可以實(shí)現(xiàn)您

60、，“輕松家裝、拎包入住”的愿望”（停頓1-2秒）。視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后，轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù)“這是為什么呢？這是因?yàn)椋何覀優(yōu)槟峁┑氖牵皩?shí)體裝修實(shí)體裝修”；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修虛擬裝修”（停頓1-2秒）”。視客戶的反應(yīng)：如客戶問(wèn)，則回答客戶的提問(wèn)，然后，轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問(wèn)，則繼續(xù)“那什么是“實(shí)體裝修呢實(shí)體裝修呢”？ 簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“五個(gè)實(shí)”：一呢，是設(shè)計(jì)實(shí)設(shè)計(jì)實(shí)；二呢，是效果實(shí)效果實(shí)；三呢，是用材實(shí)用材實(shí)；我們保證：所使用的材料，與設(shè)計(jì)選材，完全一致，并且都達(dá)到國(guó)家環(huán)保的要求。這一點(diǎn)呢，也是您特別關(guān)注的，您說(shuō)對(duì)嗎 ？”（停頓1-