客戶經(jīng)理崗位工作手冊培訓講義

1、客客 戶戶 經(jīng)經(jīng) 理理 崗崗 位位 工工 作作 手手 冊冊培訓講義培訓講義本講義主要是面對客戶經(jīng)理的培訓，主要內(nèi)容包括但不限于：客戶經(jīng)理的工作中心和工作內(nèi)容；簽轉單的流程；與客戶溝通和洽談的流程與方法；意向客戶跟蹤的流程與方法；與客戶確定基準方案的流程與方法；簽訂合同時應注意的問題等六個方面的內(nèi)容。作為一名客戶經(jīng)理必須完全掌握并能熟練運用。 北京居泰隆科貿(mào)有限公司 2012年2月前前 言言工作中心和工作內(nèi)容工作中心和工作內(nèi)容1簽單與轉單的流程簽單與轉單的流程2與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法 3意向客戶的跟蹤與回訪意向客戶的跟蹤與回訪 4確定基準方案的方法與技巧確定基準

2、方案的方法與技巧5簽訂合同應注意的問題簽訂合同應注意的問題6第一部分第一部分客戶經(jīng)理的工作中心和工作內(nèi)容客戶經(jīng)理的工作中心和工作內(nèi)容作為一名客戶經(jīng)理，其工作中心：其工作中心：就是通過與客戶的溝通和洽談，使客戶感受到選擇居泰隆是正確的，可以省錢、省心、省力、省時，并且可以實現(xiàn)“拎包入住”；而選擇傳統(tǒng)家裝公司不但費錢、費心、費力、費時，并且需要“親力親為”。從而最大程度地實現(xiàn)簽單。其工作內(nèi)容：其工作內(nèi)容：一是負責與意向客戶的溝通和洽談并收取定金；二是負責與客戶確定基準方案；三是負責到店客戶的分析與回訪；四是負責意向客戶的跟蹤； 五是負責定金客戶的邀約和接待，并協(xié)助方案設計師進行平面方案和裝修方案的

3、確認；六是負責審查概算是否在客戶的心理價位之內(nèi)；七是負責簽訂合同并收取首期款；八是負責本人所簽合同在施工地客戶的回訪。其工作任務：其工作任務：一是周定金數(shù)2個；二是月定金數(shù)8個、簽單率25%。（以上指標為最低指標，分/子公司制定的指標不得低于上述指標）。客戶經(jīng)理的工作中心和工作內(nèi)容客戶經(jīng)理的工作中心和工作內(nèi)容第二部分第二部分 簽簽 轉轉 單單 的的 流流 程程作為一名客戶經(jīng)理，應掌握的工作流程有哪些呢？一是簽轉單的流程；二是簽單流程；三是轉單流程。一、簽轉單的流程一、簽轉單的流程從接待客戶到簽單與轉單，簡單地可以分為四個階段：第一個階段，第一個階段，收取定金和與客戶確定基準方案；第二個階段，第

4、二個階段，與客戶確認平面方案和復核基準方案；第三個階段，第三個階段，與客戶確認裝修方案；第四個階段，第四個階段，簽訂合同并收取首期款。說明：第一階段：由客戶經(jīng)理負責；第二階段：由方案設計師負責，客戶經(jīng)理配合；第三階段：由方案設計師負責，客戶經(jīng)理配合；第四階段：由客戶經(jīng)理負責，方案設計師配合。簽轉單的流程簽轉單的流程二、簽單流程二、簽單流程從接待到簽單，簡單的可以分為接待、洽談、簽訂委托設計協(xié)議書、與客戶確定基準方案、分析與回訪和跟蹤六步，其流程如下：第一步第一步，前臺迎賓，客戶上門后，主動開門迎接（避免讓客戶自己開門），安排就坐并給客戶倒水；第二步第二步，由客戶經(jīng)理負責與客戶進行溝通和洽談；第

5、三步第三步，簽訂委托設計協(xié)議書（含優(yōu)惠贈送補充協(xié)議），并收取定金；第四步第四步，與客戶確定基準方案，并填寫客戶洽談記錄表；第五步第五步，對收取定金的客戶，向其發(fā)送一條感謝的短信；對未收取定金的意向客戶先發(fā)送一條短信，然后再進行分析與回訪；第六步，第六步，對于經(jīng)過回訪仍未能收取定金的意向客戶，客戶經(jīng)理應以周為單位對其進行跟蹤，從而實現(xiàn)最大程度的簽單。簽轉單的流程簽轉單的流程三、轉單流程三、轉單流程從收取定金到現(xiàn)場交底，簡單的可以分為派單、對單、量房、平面方案的設計、預審和確認、裝修方案的設計、預審和確認、簽訂合同、施工圖設計、全案整理和內(nèi)部與現(xiàn)場交底等十四步，其流程如下：第一步：第一步：派單，由

6、設計部經(jīng)理根據(jù)派單原則負責派單，派單時附客戶洽談記錄表；第二步：第二步：對單，由主案方案設計師與主案客戶經(jīng)理進行溝通和轉接，包括但不限于客戶的基本情況、心理價位、裝修風格及裝修要求；第三步：第三步：量房，由業(yè)務分部經(jīng)理/客戶經(jīng)理（原則上由業(yè)務分部經(jīng)理負責）陪同方案設計師量房，并由方案設計師負責填寫量房記錄表，方案設計師在量房的同時還應與客戶進行溝通,以了解客戶對裝修的真實需求，并確定平面方案審查的時間（原則上不超過兩天）；第四步，第四步，繪制平面圖，方案設計師依據(jù)客戶需求并參考基準方案制作平面布局圖；第五步，第五步，平面方案審查和預演，設計分部經(jīng)理對平面圖和設計構思進行審查，并組織平面方案預演

7、；簽轉單的流程簽轉單的流程第六步，第六步，確認平面方案并復核基準方案。由方案設計師負責與客戶確認平面方案，并通過對基準方案的復核，進一步了解客戶對裝修的真實需求，并填寫客戶需求登記表；第七步，第七步，方案設計與預算。方案設計師根據(jù)客戶需求和基準方案制作選材和家具配置方案，并按基準方案對每個功能廳提出方案修改意見（包含但不限于色彩、材質(zhì)、造型、結構、家具、配飾調(diào)整的意見），對特殊造型要繪制方案草圖；繪圖設計師根據(jù)平面圖、基準方案和修改說明進行修改設計；設計分部經(jīng)理根據(jù)客戶需求與制圖規(guī)范對效果圖進行審查，是否滿足客戶的要求和設計思路，并審查效果圖的表現(xiàn)效果；方案設計師根據(jù)客戶需求和項目進行預算，報

8、價模板中沒有的項目必須由工程部審核；客戶經(jīng)理復核方案與預算，復核方案是否與客戶的需求一致，預算是否在客戶的心理承受價位之內(nèi)；設計部經(jīng)理負責方案和預算的審查；方案設計師進行資料整理；第八步，第八步，方案預演，由設計分部經(jīng)理組織方案預演，由主案方案設計師負責講解；設計分部經(jīng)理負責審查方案設計師是否按規(guī)范的流程和方法進行講解，客戶經(jīng)理和設計分部經(jīng)理通過聽取其講解，判斷能否抓住講解的重點（如設計亮點、客戶關心的重點等）；簽轉單的流程簽轉單的流程第九步，第九步，確認方案及預算，由方案設計師負責與客戶確認設計方案、選材方案、家居配置方案和預算；第十步，第十步，簽訂合同并收取首期款，客戶經(jīng)理按公司統(tǒng)一模版和

9、分/子公司的要求與客戶溝通和洽談，由店長或客戶部經(jīng)理負責與客戶簽訂合同并收取首期款；第十一步，第十一步，施工圖的制作和審查，根據(jù)確認的方案，由方案設計師制作施工圖；由設計分部經(jīng)理負責審查圖紙是否符合設計規(guī)范；第十二步，第十二步，全案整理，方案設計師負責設計說明、平面布置圖、施工圖、效果圖、家居配飾圖、材料清單、家居配飾清單、預算的整理、打印并裝訂成冊；第十三步，第十三步，內(nèi)部交底，合同簽署后的兩天內(nèi)，方案設計師需向工程部項目經(jīng)理、工長進行設計方案的內(nèi)部交底；第十四步第十四步，現(xiàn)場交底，在開工前，由項目經(jīng)理負責組織客戶、方案設計師、工長、成品供應商（需要現(xiàn)場量尺，且供貨時間較長的成品供應商需要參

10、加現(xiàn)場交底，如門、櫥柜等）等人員，進行現(xiàn)場交底。簽轉單的流程簽轉單的流程第三部分第三部分與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法溝通和洽談的目的，溝通和洽談的目的，旨在通過與客戶的溝通和洽談，最大程度的實現(xiàn)簽單。其技巧：其技巧：一是讓客戶有一個賓至如歸的感覺，二是讓客戶感受到選擇居泰隆是正確的，不但可以省錢、省心、省力和省時，并且可以“拎包入住”；而選擇傳統(tǒng)家裝公司不但費錢、費心、費力和費時，并且還要“親力親為”。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第一章第一章如何才能給客戶一個賓至如歸的感覺如何才能給客戶一個賓至如歸的感覺與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶

11、溝通和洽談的流程與方法那么，如何才能給客戶一個賓至如歸的感覺呢？其關鍵：其關鍵：一是必須貫徹落實標準的接待流程；二是必須采用規(guī)范化的禮儀和用語。其規(guī)范化的接待禮儀和用語如下：一、接待的標準話術：一、接待的標準話術： 前臺：前臺：您好！歡迎光臨居泰?。∧?？客戶：客戶：我姓張。前臺：前臺：哦，張先生，您好！這邊請。然后，將客戶帶領至洽談區(qū)，并請出客戶經(jīng)理。前臺：前臺：張先生，這是我們的客戶經(jīng)理XXX，由他/她來，為您提供服務。XXX經(jīng)理，這是張先生?？蛻羧胱螅汕芭_負責倒水。前臺：前臺：請慢用！ 如暫時無人接待，而前臺又不能離開自己的崗位。前臺：前臺：請稍坐，我馬上安排客戶經(jīng)理，為您服務。客戶

12、離店時：前臺：前臺：請慢走，歡迎再來。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法二、標準的禮儀規(guī)范：二、標準的禮儀規(guī)范：1、前臺宜采用橫擺式手勢引導客戶前往洽談區(qū)；2、五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘；3、頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，另一只手下垂或背在背后目視客戶，面帶微笑，表現(xiàn)出對客戶的尊重；4、引導用語：這邊請。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第二章第二章如何才能給客戶一個選擇的理由如何才能給客戶一個選擇的理由與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法那么，如何才能給客戶一個選擇你的理由呢？最簡單的辦法：最簡單的辦

13、法：就是通過與客戶的溝通和洽談，使客戶感受到選擇居泰隆是正確的，不但可以省錢、省心、省力和省時，并且可以“拎包入住”；而選擇傳統(tǒng)家裝公司不但費錢、費心、費力和費時，并且還要“親力親為”。其目的是：其目的是：實現(xiàn)客戶的二選一；選擇“拎包入住”就選擇居泰隆，不但省錢，并且省心、省力、省時；選擇“親力親為”就選擇其他裝修公司，不但費錢，并且還費心、費力、費時。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第一節(jié)第一節(jié) 與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法那么，如何與客戶進行溝通和洽談呢？與客戶溝通和洽談的方法，簡單的可以分為三步：第一步，與客戶寒暄；第二步，與客戶溝通和

14、洽談；第三步，催收定金。如未收取定金，則進行第四步：分析與回訪。其具體方法如下：第一步第一步 寒暄寒暄與客戶寒暄的目的目的：旨在短時間內(nèi)拉近與客戶的距離。其方法其方法：是通過簡單的了解客戶的基本信息，如工作、愛好、家庭結構、戶型、消費能力等，從而拉近與客戶的距離。其常用的話術如下：對于由業(yè)務專員/網(wǎng)銷專員/電話營銷專員邀約到店的客戶，應通過對單會，將邀約到店的客戶基本情況，預先告知客戶經(jīng)理。其目的是其目的是：在客戶到店時，能準確地叫出客戶的姓氏，從而給客戶一個賓至如歸的感覺。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：X先生，您好！我是客戶經(jīng)理XX,很高興為您服

15、務。(接下來與客戶進行日常性的寒暄，時間原則上不應少于2分鐘。然后，再進入下一段。)客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：業(yè)務部的張經(jīng)理呢，已經(jīng)把您的情況，簡單地，跟我做了介紹，我們的房子是在XX小區(qū)吧？客戶：客戶：是。客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：兩室一廳？客戶：客戶：是?？蛻艚?jīng)理：客戶經(jīng)理：120平米？客戶：客戶：是。客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：（XX小區(qū)無論是地理位置，還是環(huán)境都很不錯，您真有眼光。）那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法對于自然客流/回單客戶，我們又該如何接待呢？對于這類客戶，接待的流程與方法如下： 客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：您好，很高興為您服務，我是客戶

16、經(jīng)理XXX，您是咨詢裝修呢？還是購買家具？客戶：客戶：裝修。客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：好的，那您的房子，在哪個小區(qū)呢？客戶：客戶：XX小區(qū)?？蛻艚?jīng)理：客戶經(jīng)理：是什么戶型呢？客戶：客戶：二室一廳?？蛻艚?jīng)理：客戶經(jīng)理：OK，那這樣，我先簡單地，介紹一下我們公司。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第二步第二步 溝通和洽談溝通和洽談與客戶溝通和洽談的目的：旨在讓客戶感受到選擇居泰隆是正確的，不但可以省錢、省心、省力、省時，并且可以“拎包入住”；而選擇傳統(tǒng)家裝公司，不但費錢、費心、費力、費時，并且還須“親力親為”。從而達到收取定金的目的。那么，如何與客戶進行溝通和洽談呢？其標準話術如下

17、：第一段話：第一段話：我們呢，是一家中外合資中外合資、全國連鎖的全國連鎖的，大型家裝企業(yè)大型家裝企業(yè)(停頓23秒) 給客戶一個信心！第二段話：第二段話：我們與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別最大的區(qū)別：一呢，可以保證您，“所見即所得所見即所得”的居家裝飾效果（停頓12秒）；二呢，至少可以為您，節(jié)省節(jié)省15%15%的居家裝飾費用的居家裝飾費用（停頓12秒）；三呢，可以實現(xiàn)您，“輕松家裝、拎輕松家裝、拎包入住包入住”的愿望！(停頓12秒)當你講完這段話之后，客戶有可能會針對其中某一句進行詢問，此時，你應該根據(jù)客戶的詢問，圍繞著標準的話術與客戶進行交流。如客戶問什么是“所見即所得所見即所得”的居家裝飾效果，

18、你可以這樣回答：什么是“所見即所得所見即所得”的，居家裝飾效果呢？簡單地說，就是，裝修后的結果，與您看到的方案，是完全一樣的（停頓12秒）。這是為什么呢？這是因為：我們?yōu)槟峁┑氖?，“實體裝修實體裝修”；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修虛擬裝修”。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第三段話：第三段話：這是為什么呢？（停頓12秒）這是因為：我們?yōu)槟峁┑氖?，“實體裝修實體裝修”；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修虛擬裝修”。與客戶進行溝通和洽談時，應采用“論述式語言論述式語言”，而不是采用“敘述式敘述式語言語言”，這是為什么呢？這是因為，客戶只能記住結果，如果

19、采用“敘述式語敘述式語言言”，你講了半天，客戶都有可能什么都沒有記住。所以，我們應采用“論述論述式語言式語言”。什么是“論述式語言論述式語言”呢？“論述式語言論述式語言”就是先把結果告知客戶，再圍繞結果向客戶說明理由。第四段話第四段話：那什么是“實體裝修呢實體裝修呢”？（停頓12秒）簡單地說，就是“五個實”：一呢，是設計實設計實，二呢，是效果實效果實，三呢，是用材實用材實，四呢，是價格實價格實，五呢，是服務實服務實。（停頓12秒）如果客戶沒有詢問“五實”的具體內(nèi)容，那么，在回答客戶的詢問時，只需告知客戶五個實，并不需要告知“五實”的具體內(nèi)容；另外，應把“五實”的具體內(nèi)容，靈活的穿插運用到與客戶

20、的溝通和洽談中。什么是設計實呢？我們保證：方案中的所有商品，我們都可以為您提供，從而保證，裝修后的結果，與設計的方案，達到完美的統(tǒng)一；而在這一點上，傳統(tǒng)的家裝公司，是做不到的。這是為什么呢？這是因為，他為您，提供的是虛擬裝修，換句話說，裝修的結果，與設計的方案，是完全不一樣的。(停頓12秒)與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶問：為什么呢？你可以這樣回答：舉個例子，裝修呢，就好比是衣服；家具呢，就好比是人。要想，保證裝修的效果，就一定要，保證裝修的風格、色彩、用材與家具的風格、顏色相匹配。什么是效果實呢？我們保證：裝修后的結果，與設計的方案，完全一樣！（停頓12秒）

21、什么是用材實呢？我們保證：所用的材料，與設計選材，絕對一致；同時，我們還保證：所用的材料，全部達到，國家的環(huán)保標準。(停頓12秒)什么是價格實呢？只要您，不主動增加項目，我們就，不會增加費用；保證：決算的價格，控制在預算的5%以內(nèi)。(停頓12秒)什么是服務實呢？我們，不但為您提供裝修服務，同時，還為您提供家具配置和環(huán)境布置的服務。傳統(tǒng)的家裝公司，是一個人為您服務；而我們呢，是一個團隊為您提供服務，只要您，把房子交給我們，我們，就會安排，由客戶經(jīng)理（也就是我）、方案設計師、繪圖設計師、配飾設計師、物流專員、項目經(jīng)理和獨立監(jiān)理組成的一個團隊，為您提供，從設計到選材、從裝修到家居配置，一體化的服務；

22、不但如此，我們還承諾：兩年保修、終身維護！(停頓12秒)與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第五段話：第五段話：那么，為什么？我們至少又能為您，節(jié)省15% 的居家裝飾費用呢？（停頓12秒） 居家裝飾的費用，主要由三部分構成：一呢，是基礎裝修，二呢，是主材，三呢，是家居商品。在基礎裝修方面：在基礎裝修方面：我們，至少可以為您，節(jié)省15-2015-20% 的費用，這是為什么呢？這是因為，我們?yōu)槟峁┑?，是全案設計，從根本上，解決了，施工過程中，重復拆裝的問題，這是其一；其二呢，在報價的方式上，我們，與傳統(tǒng)的家裝公司，也是不一樣的。傳統(tǒng)的家裝公司，一般要收取您30-40%的取費，

23、而我們，采取的是，清工加輔料的核價方式，僅收取8-10%的管理費；(停頓12秒)在主材方面：在主材方面：我們，至少比您自己去采購，要便宜5-8%5-8% ，這是為什么呢？這是因為，我們采取的，是集團式采購，統(tǒng)一配送。一方面，有效地減少了中間環(huán)節(jié)；另一方面，由于，我們的采購量大，所以，拿到的價格，保證比您，自己采購的價格要低。(停頓23秒)與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法在家居商品方面在家居商品方面：我們的優(yōu)勢就更大了，至少比市場價，要便宜20%20%，這是為什么呢？這是因為，我們是，“廠價直銷、門對門”的服務。 您可能也知道，家居商品的價格，之所以虛高，其根本原因：是場

24、地展示的費用大，一般要占到，家居商品價格的35-45%。換句話說，您買一套4000元的沙發(fā)，其中，場地的展示費用，就要占到1600元左右。而我們的場地展示費用，僅占到5-10%，僅此一項，我們至少就可以為您，節(jié)省20%20%的費用。(停頓12秒)第六段話：第六段話：那么，為什么？我們又能為您實現(xiàn)，輕松家裝、拎包入住的愿望呢？我相信，您裝修的目的：一定是為了獲得一個，溫馨、舒適，滿足您，個性化需求的“家”，您說對吧？同時呢，您肯定還希望，省錢、省心、省力、省時。您說對嗎？(停頓12秒)那么，作為一個“家”，除了裝修，還需要配置，家具、飾品、燈具、布藝、電器，甚至綠植，您說對吧？(停頓12秒)傳統(tǒng)

25、的家裝公司，僅僅能為您提供,裝修的服務，而我們呢，不但為您提供，裝修的服務，同時，還為您提供,家居配置與環(huán)境布置的服務，從而實現(xiàn)您,輕松家裝，拎包入住的愿望。(停頓12秒)與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第三步第三步 催收定金催收定金催收定金是收取定金中,非常重要的一個環(huán)節(jié)。當客戶經(jīng)理介紹完公司的特點，客戶還猶豫不決時，即要向客戶介紹我們當期的促銷政策，以達到收取定金的目的。其參考話術如下：X先生，您看，還有什么問題嗎？（停頓1-2秒）如果客戶有問題，則回答客戶的問題；如果客戶不表態(tài)，則需催收定金，其參考話術如下：目前，我們公司，正在推出599套餐，并且，做裝修還送家具

26、。（停頓1-2秒）這時候還要觀察客戶的反應，如果客戶有反應，則回答客戶的問題；如果客戶不表態(tài)，我們可以說：如果今天，您能定下來的話，還可以享受，我們當期的，促銷活動。您看，如果沒有什么問題的話，我們今天，就把這件事情定下來。然后呢，我就可以安排我的團隊，為您提供服務。說話的同時，遞給客戶委托設計協(xié)議書和筆。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第四步，分析與回訪第四步，分析與回訪在日常的工作中，并不是所有客戶初次到店，即可順利收取定金。很多客戶雖然也到店了，我們也與他進行了溝通和洽談，但是由于種種原因，并沒有能收取定金。對于這些客戶，我們還需對他進行分析與回訪。1、分析與回訪

27、的流程、分析與回訪的流程第一步，短信。客戶離店后，無論是否收取定金，客戶經(jīng)理都要向其發(fā)送答謝短信，以樹立公司規(guī)范化服務的形象；發(fā)送短信時間，一般在客戶離店的半小時內(nèi)發(fā)送，對于已交定金的客戶，短信的內(nèi)容可參照A；對于未交定金的客戶，短信的內(nèi)容可參照B。A A：X先生，您好！感謝您對居泰隆的信任和支持，祝您工作順利，合家幸福！我是您的客戶經(jīng)理XXX,如有問題請隨時和我聯(lián)系，電話：xxxxxxxxx。B B：X先生，您好！感謝您對居泰隆的信任和支持，我們將認真研究您提出來的問題，祝您工作順利合家幸福！與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第二步，業(yè)務人員回訪。客戶離店后，客戶經(jīng)理應

28、將與客戶洽談的結果，即刻告知負責邀約的業(yè)務員，業(yè)務員接到客戶經(jīng)理的電話后，應該在半小時內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，聯(lián)系的方式可以采取慰問的方式。其參考話術如下：業(yè)務員：業(yè)務員：X先生，您好，我是北京居泰隆實體家居的小X。不好意思，今天我臨時有事出去了。怎么樣？今天到我們公司，有沒有什么需要我做的？客戶將疑慮告知業(yè)務員。業(yè)務員：業(yè)務員：哦，是這樣啊。您看，要不這樣。我將您反映的情況，直接向經(jīng)理反映一下，盡快地，把結果告知您，您看可以嗎？如果客戶回答：“不怎么樣”。你可以這樣說：“X先生，那您能不能具體的告訴我，在哪方面，不怎么樣呢？”第三步，分析評估。無論多忙，客戶部和業(yè)務分部，每天都必須對當天接觸過的客

29、戶進行分析評估，并提出回訪和跟蹤的方案。第四步，回訪。依照確定的回訪方案，由客戶經(jīng)理或業(yè)務員進行回訪。原則上，客戶上午到店，傍晚回訪；下午到店，次日上午回訪。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法2、分析的方法、分析的方法客戶不交定金，必然有其原因，歸納起來主要有如下四種情況：第一種第一種，來居泰隆之前，未到過其他公司的客戶。這類客戶由于對裝修行業(yè)不熟悉，往往只看表面，特別是在價格方面，只是單純的看一個報價，因為他們對決定價格的因素并不了解。針對這類客戶，我們應采取對比、分析和引導的方式與其洽談。換句話說，在與客戶洽談時，不能簡單地介紹居泰隆的優(yōu)勢。應該從價格的構成、決定價格

30、的因素、其他公司報價的方式及敏感項目的單價、如何選材和如何保證工程質(zhì)量等方面，與其進行溝通和交流。使客戶感受到你是專家，并且時刻在為他著想。同時，讓他具備一定的分析能力，使他到其他公司咨詢時，可以做出理性的判斷。針對這類客戶的回訪主要是解答客戶的疑問。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第二種，第二種，要求更高折扣的客戶。這類客戶，主要是受到傳統(tǒng)家裝公司高折扣營銷手段的影響，企求更高的折扣，從而達到心理上的平衡。對于這類客戶 ，又如何與其進行溝通和交流呢？對于這類客戶 ，首先應告知客戶高折扣的含義：“所謂高折扣，就是在基礎定價的基礎上，憑空將價格提起來，然后，再給予一個高的

31、折扣，折扣越大，實際上水分就越大”。其參考話術如下：X先生，您看，xxx公司,現(xiàn)在廣告上打的是xx折，我們可以一起來分析一下：他打完折以后的涂料單價,是xx錢一平米？而我們呢，只有xx錢一平米；再看鋪磚，他打完折以后的單價，是xx錢一平米，而我們呢, 只有xx錢一平米需要注意的是：在與其他家裝公司進行價格對比時，一定要和他的綜合報價進行對比，即包括管理費和其他費用的價格。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法在日常的溝通和洽談中，我們常常會遇到這種情況：客戶雖然認可我們的價格確實比別人低，但沒有折扣，心里卻仍然感到不舒服。對于這類客戶，如果感到客戶確實有誠意，洽談時應留下余地

32、，你可以這樣說：“X先生，我看您，確實非常有誠意，要不這樣，我和領導申請一下，看能不能給您，一個優(yōu)惠。不過，我們這邊的價格，確實比較實，優(yōu)惠不會很高，您看怎么樣？”注：優(yōu)惠可以選擇折扣或贈品。作為一名客戶經(jīng)理，不能隨意的進行打折或提供贈品，必須按照公司的統(tǒng)一規(guī)定。對于這類客戶的回訪，你可以這樣說：X先生，您好！我專門為您的事，找了我們的經(jīng)理和店長，甚至還找了總經(jīng)理，終于把您的優(yōu)惠，給批下來了，您看，您什么時候方便，我們再碰一下，好嗎？客戶：客戶：什么優(yōu)惠啊？客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：上次咱們也溝通過，我們這邊的價格呢，確實比較實，所以，優(yōu)惠方面的幅度不會很大，后來跟領導溝通后，領導同意，給您送一個X

33、XX東西。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法第三種，第三種，客戶感覺價格比其他公司高。如果發(fā)生這種情況，我們首先要分析回答客戶詢價的方法是否準確，然后再分析客戶的特點和承受能力。對于這類客戶的回訪，你可以這樣說：“X先生，您好！根據(jù)您的情況呢，我們召開了專題會議。在方案和配飾方面，為您做了一些調(diào)整。您看您什么時候方便，我再詳細的為您，作一下介紹”。第四種，第四種，要求看到平面方案或量房后才交定金的客戶。對于這類客戶，在洽談時，應突出收取定金的目的和意義，你可以這樣說：客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：X先生/女士，我相信：您肯定希望找一家，規(guī)范和負責的公司，為您提供服務，您說對吧？客戶

34、：客戶：嗯。客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：您想，如果一家公司，不加選擇地隨意答應，他能為您提供好的服務嗎？客戶：客戶：嗯?？蛻艚?jīng)理：客戶經(jīng)理：我們收取定金的目的：是為了保證我們的團隊，更好地為您提供服務。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法對于堅決要求看到平面方案或量房后，才交定金的客戶，應當首先分析他到底有多少誠意，如果誠意高，客戶經(jīng)理應及時向客戶部經(jīng)理或店長匯報；對于這類客戶的回訪，你可以這樣說：“X先生，您好！關于量房的事情，我已經(jīng)向我們的領導，作了匯報。我看您，確實也非常有誠意，領導同意：先為您量房，再簽協(xié)議。按規(guī)定，是不允許的。您看怎么樣？”與客戶溝通和洽談的流程與方法與客

35、戶溝通和洽談的流程與方法第二節(jié)第二節(jié) 與客戶溝通的方法與技巧與客戶溝通的方法與技巧一、與不同特點客戶溝通的方法與技巧一、與不同特點客戶溝通的方法與技巧老年客戶老年客戶的特點是：對價格非常敏感，既希望省錢，又希望裝修好。對于老年客戶，在與之溝通和洽談時，應突出居泰隆為什么至少能為他節(jié)省15%的居家裝飾費用。中年客戶中年客戶的特點是：他們關注的重點是性價比，首先他們關心的是效果、質(zhì)量；其次是價格。對于這類客戶，在與之溝通和洽談時，重點應突出“居泰隆與傳統(tǒng)家裝公司的區(qū)別”，在回答客戶的詢價和報價時，應告知其決定價格的因素及價格的構成，使之明白裝修的費用為什么要這么多。年輕夫妻客戶年輕夫妻客戶，他們關

36、注的重點：一是個性化；二是能否省心；三是價格。針對這類客戶，在與之溝通和洽談時，應突出“居泰隆和傳統(tǒng)裝修公司的區(qū)別及居泰隆的優(yōu)勢”。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法二、與不同類型客戶溝通的方法與技巧二、與不同類型客戶溝通的方法與技巧在日常的接待和洽談中，我們常常會遇到形形色色、各種不同類型的客戶。很多時候，客戶并不是按照上面的順序，與我們進行溝通和交流，在與這些客戶進行溝通和洽談時，客戶經(jīng)理一定要靈活地把話題拉回到居泰隆的核心優(yōu)勢上來。對于進門后，直接詢問599套餐是什么意思的客戶，我們可以這樣回答：“哦，是這樣的！599套餐呢，就是，如果您沒有特殊的要求，那么，您的裝

37、修費用，就是599乘以您家的面積，要不這樣，我來給您，做下詳細的介紹”。待客戶座下后，與客戶進行簡單的溝通和交流，溝通的內(nèi)容包括但不限于：詢問客戶的戶型、面積、哪個小區(qū)、有什么愛好等等，然后就轉入我們的標準話術：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司”。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法對于進門后，直接詢問套餐都包括什么內(nèi)容的客戶，我們可以這樣回答：“我們的套餐，除了基礎裝修，還包括主材和每平方米xx元的家具，要不這樣，我來給您，做下詳細的介紹”。然后再轉入我們的標準話術：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司”。對于進門后，說只是隨便看看的客戶，我們可以這樣說：“那好，

38、先生！您這邊請，我先來給您做一下介紹，以便您能更好的了解。”然后還是轉入我們的標準話術：“我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的、大型家裝企業(yè)。我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別?！碑斂蛻魧ξ覀児颈硎菊J可后，再次詢問他是咨詢裝修還是購買家具。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法三、與有明確需求的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧三、與有明確需求的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，通過“對單會”或者與客戶的交流，在了解客戶需求的情況下，又如何與客戶進行溝通和洽談呢？其方法如下：1、與對、與對“風水風水”感興趣的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧感興趣的客戶，進行溝通和

39、洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當通過“對單會”或者與客戶的交流，在了解客戶對“風水”感興趣的情況下，又如何與客戶進行溝通和洽談呢？第一步，寒暄，第二步是與客戶進行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的、大型家裝企業(yè)”(停頓12秒)；視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù) “我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您，“所見即所得”的居家裝飾效果；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用；三呢，可以實現(xiàn)您，“輕松家裝、拎包入住”的愿望(停頓12秒)”。與客戶溝通和洽談的流程與

40、方法與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù)“為什么呢？這是因為：我們?yōu)槟峁┑氖牵皩嶓w裝修實體裝修”；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修虛擬裝修”?！币暱蛻舻姆磻喝缈蛻魡枺瑒t回答客戶的提問，然后轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù)“那什么是“實體裝修”呢？簡單地說，就是五個實，一呢，是設設計實計實，我們不但為您提供平面設計、室內(nèi)設計、家居配置設計，并且還為您提供“風水”設計。這一點呢，也是您特別關注的，您說對嗎？（停頓1-2秒）。對裝修來說呢，“風水”確實是一個，不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財運和健康，比如說：不

41、同的朝向，應選用什么樣的顏色；沙發(fā)，應如何擺位；臥室，應如何布置，都將影響您的財運和健康（停頓1-2秒）。我們呢，將會從“風水”的角度，為您全面的規(guī)劃。比如說：根據(jù)“風水”，為您規(guī)劃平面布局；根據(jù)您家的朝向，確定裝修的色彩；根據(jù)戶型結構，確定沙發(fā)的擺位和臥室的布置，等等?！币暱蛻舻姆磻喝缈蛻魡枺瑒t回答客戶的提問，如客戶不問，則繼續(xù) “二呢，是效果實；三呢，是用材實”轉入標準話術。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法2、與特別關注、與特別關注“裝修效果裝修效果”的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當通過“對單會”或者與客戶的

42、交流，在了解客戶特別關注“裝修效果裝修效果”的情況下，又如何與客戶進行溝通和洽談呢？第一步，寒暄，第二步是與客戶進行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的、大型家裝企業(yè)”(停頓12秒)；視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù) “我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您“所見即所得”的居家裝飾效果”(停頓12秒)。視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù)“為什么呢？這是因為：我們?yōu)槟峁┑氖?，“實體實體裝修裝修”；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，

43、“虛擬裝修虛擬裝修”?！迸c客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù)“那什么是“實體裝修”呢？簡單地說，就是五個實，一呢，是設計實設計實；二呢，是效果實；我們保證：裝修后的結果，與您看到的設計方案，完全一致！這一點呢，也是您特別關注的，您說對嗎？”（停頓1-2秒）。視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù)“那為什么，我們能保證，裝修后的結果，與您看到的設計方案，完全一致呢？裝修呢，就好比是衣服；家具呢，就好比是人。要想，保證裝修的效果，就一定要，保證裝修的風格、色彩、

44、用材與家具的風格、顏色相匹配，您說對嗎？我們之所以能保證，裝修的結果與設計的方案完全一致，其根本原因是： 方案中的所有商品，我們都可以為您提供；而在這一點上，傳統(tǒng)的家裝公司，是做不到的。這是為什么呢？這是因為，他為您，提供的是虛擬裝修，換句話說，裝修的結果，與設計的方案，是完全不一樣的 (停頓12秒) 。視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，如客戶不問，則繼續(xù) “三呢，是用材實；四呢，是價格實”轉入標準話術。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法3、與特別關注、與特別關注“價格價格”的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當通

45、過“對單會”或者與客戶的交流，在了解客戶特別關注“價格價格”的情況下，又如何與客戶進行溝通和洽談呢？第一步，寒暄，第二步是與客戶進行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的、大型家裝企業(yè)”(停頓12秒)；視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù) “我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您“所見即所得”的居家裝飾效果”；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用；這一點呢，也是您特別關注的，您說對嗎 ？”（停頓1-2秒）。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶

46、的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù)“為什么呢？居家裝飾的費用呢，主要由三部分構成：一呢，是基礎裝修，二呢，是主材，三呢，是家居商品。在基礎裝修方面：在基礎裝修方面：我們，至少可以為您，節(jié)省15-2015-20% 的費用，這是為什么呢？這是因為，我們?yōu)槟峁┑?，是全案設計，從根本上，解決了，施工過程中，重復拆裝的問題，這是其一；其二呢，在報價的方式上，我們，與傳統(tǒng)的家裝公司，也是不一樣的。傳統(tǒng)的家裝公司，一般要收取您30-40%的取費，而我們，采取的是，清工加輔料的核價方式，僅收取8-10%的管理費 (停頓12秒) ；在主材方面：在主材方面：我們，至少比您自

47、己去采購，要便宜5-8%5-8% ，這是為什么呢？這是因為，我們采取的，是集團式采購，統(tǒng)一配送。一方面，有效地減少了中間環(huán)節(jié)；另一方面，由于，我們的采購量大，所以，拿到的價格，保證比您，自己采購的價格要低 (停頓23秒)；在家居商品方面在家居商品方面：我們的優(yōu)勢就更大了，至少比市場價，要便宜20%20%，這是為什么呢？這是因為，我們是，“廠價直銷、門對門”的服務。您可能也知道，家居商品的價格，之所以虛高，其根本原因：是場地展示的費用大，一般要占到，家居商品價格的35-45%。換句話說，您買一套4000元的沙發(fā)，其中，場地的展示費用，就要占到1600元左右。而我們的場地展示費用，僅占到5-10%

48、，僅此一項，我們至少就可以為您，節(jié)省20%20%的費用” (停頓12秒)。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法“我相信，您到我們公司之前呢，可能也到過其他公司，并且呢，他可能還給您報過價，您說對嗎？”（停頓1-2秒），視客戶的反應，再繼續(xù)“在這里呢，我給您提個建議，選擇裝飾公司，千萬不要只看一個價格。為什么呢？因為裝修的費用，上下幅度是非常大的，主要取決于裝修的風格、裝修的項目和選用的材料。我給您舉個例子：比如說地磚，有幾十塊錢一平米的，也有幾百塊錢一平米的，以100平米的房子為例，單是地磚一項，就要相差一兩萬塊錢?？赡芷渌窘o您報過的價格，五花八門，有三萬的、四萬的、五

49、萬的，您說對嗎？” 視客戶的反應，再繼續(xù)“這其中呢，有兩種可能，一種呢，就是有意的丟、漏、隱項，這也是傳統(tǒng)家裝公司的潛規(guī)則。說直白一點：就是先挖一個坑，讓您跳進去，再不斷地增項。這一點呢，可能您也清楚，為什么傳統(tǒng)家裝公司的決算價格，會超過預算價格的二分之一，甚至一倍的原因。第二種呢，就是在材料上做文章，選擇一些不合格、不環(huán)保的材料，如果您要改變材料，再跟您漫天要價（停頓1-2秒）。我們與傳統(tǒng)家裝公司的本質(zhì)區(qū)別呢，我們?yōu)槟峁┑氖恰傲阍鲰棥眻髢r，在材料方面呢，我們保證所使用的材料與設計選材，完全一致，并且都達到國家環(huán)保的要求。您看，還有什么問題嗎？如果沒有什么問題的話，我們今天就定下來，這樣呢，

50、我就可以安排我的團隊為您提供服務，您看好嗎？與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法4、與特別關注、與特別關注“選材選材”的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當通過“對單會”或者與客戶的交流，在了解客戶特別關注“選材選材”的情況下，又如何與客戶進行溝通和洽談呢？第一步，寒暄，第二步是與客戶進行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的、大型家裝企業(yè)”(停頓12秒)；視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù) “我們，與傳統(tǒng)家裝公司，

51、最大的區(qū)別：一是，可以保證您，“所見即所得”的居家裝飾效果；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用；三呢，可以實現(xiàn)您，“輕松家裝、拎包入住”的愿望”（停頓1-2秒）。視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后，轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù)“這是為什么呢？這是因為：我們?yōu)槟峁┑氖?，“實實體裝修體裝修”；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修虛擬裝修”（停頓1-2秒）”。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后，轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù)“那什么是“實體裝修呢實體裝修呢”？ 簡單地說，就是“五個實”：一呢，是設計

52、實設計實；二呢，是效果實效果實；三呢，是用材實用材實；我們保證：所使用的材料，與設計選材，完全一致，并且都達到國家環(huán)保的要求。這一點呢，也是您特別關注的，您說對嗎 ？”（停頓1-2秒）。視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù)“對裝修來說呢，選材確實是一個，非常關鍵的問題，它將直接影響您的，裝修質(zhì)量和裝修費用。相同品質(zhì)、不同品牌的材料，其價格，其實是相差非常大的”。拿出兩塊不同品牌、相同外觀的地磚“您看，這兩塊地磚，從外觀上看，有什么區(qū)別嗎？”（停頓1秒）“那我可以告訴您，這塊地磚需要XXX元一平米，而這塊地磚僅需要XX元一平米”（停頓1秒）?！斑@是為什么

53、呢？這就是所謂的品牌磚，實際上，它把廣告費全加在您的頭上了，您看，我們掙錢都不容易，何必花這個冤枉錢呢？您說對嗎？”（停頓1-2秒）與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，如客戶不問，則繼續(xù)“這是其一，其二呢，選材，其實是一個專業(yè)性非常強的工作，您讓設計師陪您去采購，他吃您的回扣；而自己去采購呢，您對材料又不是很熟，往往就會上當受騙，您說對嗎？”（停頓1-2秒）視客戶的反應，再繼續(xù)“我們呢，不同于傳統(tǒng)的家裝公司，我們采取的是“集中采購、統(tǒng)一配送、三方會簽”的形式。一方面呢，有效地減少了中間環(huán)節(jié)，降低了材料的采購費用，我們的材料價格呢，至

54、少比您自己去采購，要便宜5-8%；另一方面呢，有效地解決了施工用材與設計選材不一致的問題，從而呢，有效地保證了您的施工質(zhì)量；第三呢，也從根本上，避免了設計師吃回扣的問題”（停頓1-2秒）。視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，如客戶不問，則繼續(xù) “那為什么，我們至少又能為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用呢？”轉入標準話術。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法5、與特別關注、與特別關注“施工質(zhì)量施工質(zhì)量”的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當通過“對單會”或者與客戶的交流，在了解客戶特別關注“施工質(zhì)量施工質(zhì)量”的情況下，又如何

55、與客戶進行溝通和洽談呢？第一步，寒暄，第二步是與客戶進行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的、大型家裝企業(yè)”(停頓12秒)；視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù) “我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您，“所見即所得”的居家裝飾效果；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用；三呢，可以實現(xiàn)您，“輕松家裝、拎包入住”的愿望”（停頓1-2秒）。視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后，轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù)“我相信，您裝修的目的呢，一定是希望，獲得一個溫馨、

56、舒適、滿足您個性化需求的家，您說對嗎？”（停頓1-2秒）。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反應, 再繼續(xù)“那么，如何才能保證您，獲得一個溫馨、舒適、滿足您個性化需求的家呢？一呢，是設計；二呢，就是施工的質(zhì)量，這也是您最關注的，您說對嗎？那么，如何才能保證施工的質(zhì)量呢？施工的質(zhì)量呢，主要取決于三個方面：一呢，是材料；二呢，是施工的工藝；三呢，是施工的管理”（停頓1-2秒）。視客戶的反應, 再繼續(xù)“材料呢，是保證施工質(zhì)量的前提。這就好比做飯，米不好，廚藝再高，也做不出來好飯。在這一點上，我們采取的是“集中采購、統(tǒng)一配送、三方會簽”的形式。一方面呢，規(guī)范了材料的采購渠

57、道，保證了材料的質(zhì)量；另一方面呢，有效地保證了施工用材與設計選材的一致；施工工藝呢，是保證施工質(zhì)量的基礎。這就好比，有了好米，還得有好的廚藝，否則，做出來的飯，仍然是不會好吃的，您說對嗎？”停頓1-2秒）。視客戶的反應, 再繼續(xù)“在施工管理方面呢，我們建立了以項目經(jīng)理為龍頭，獨立監(jiān)理為監(jiān)督的項目管理體系；同時呢，我們還建立了道檢、巡檢和抽檢的制度，從制度上，保證了您的裝修質(zhì)量” （停頓1-2秒）。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反應, 再繼續(xù)“居家裝飾呢，就好比開放式的廚房，在施工過程中，您要說，一點問題都沒有，那都是騙人的，關鍵是：他的責任和態(tài)度。責任，就是在

58、施工過程中，發(fā)現(xiàn)了問題，是不是能夠及時地處理，給您交付的是不是，一個沒有質(zhì)量隱患的工程；態(tài)度，就是一旦發(fā)生了問題，是不是能夠，第一時間為您處理，您說對嗎？”（停頓1-2秒）。視客戶的反應, 再繼續(xù)“我們的原則：一是，絕對不允許，向客戶交付，帶有質(zhì)量隱患的工程；二呢，在接到客戶報修電話后的第一時間，必須安排相關人員，為客戶進行維修，并會對維修的結果，進行及時地跟蹤?！保ㄍｎD1-2秒）。視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，如客戶不問，則繼續(xù) “那為什么，我們至少又能為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用呢？”轉入標準話術。與客戶溝通和洽談的流程與方法與客戶溝通和洽談的流程與方法6、與特別關注、與特別

59、關注“環(huán)保環(huán)保”的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當通過“對單會”或者與客戶的交流，在了解客戶特別關注“環(huán)保環(huán)?！钡那闆r下，又如何與客戶進行溝通和洽談呢？第一步，寒暄，第二步是與客戶進行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的、大型家裝企業(yè)”(停頓12秒)；視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù) “我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您，“所見即所得”的居家裝飾效果；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用；三呢，可以實現(xiàn)您

60、，“輕松家裝、拎包入住”的愿望”（停頓1-2秒）。視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后，轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù)“這是為什么呢？這是因為：我們?yōu)槟峁┑氖牵皩嶓w裝修實體裝修”；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修虛擬裝修”（停頓1-2秒）”。視客戶的反應：如客戶問，則回答客戶的提問，然后，轉入標準話術，如客戶不問，則繼續(xù)“那什么是“實體裝修呢實體裝修呢”？ 簡單地說，就是“五個實”：一呢，是設計實設計實；二呢，是效果實效果實；三呢，是用材實用材實；我們保證：所使用的材料，與設計選材，完全一致，并且都達到國家環(huán)保的要求。這一點呢，也是您特別關注的，您說對嗎 ？”（停頓1-