IT服務外包解決方案

1、IT服務外包解決方案目錄1 .服務內(nèi)容1.1 服務目標1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務1.3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務1.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務1.6 中間件運維服務2 .運維服務流程3 .服務管理制度規(guī)范3.1 服務時間3.2 行為規(guī)范3.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范3.4 問題記錄規(guī)范4 .應急服務響應措施4.1 應急基本流程4.2預防措施4.3突發(fā)事件應急策略5服務細則及收費標準6客戶Q&A1.服務內(nèi)容1.1服務目標IT外包服務(ITOutsourcingManagedService)是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術和服務資源，以替代內(nèi)部部門和人員來承擔企業(yè)IT系統(tǒng)或系

2、統(tǒng)之上的業(yè)務流程的運營、維護和支持的IT服務。“IT外包服務”主要包括3個服務層次：1)【維修維護外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時期內(nèi)的維修維護工作以合同的形式整體交由外包商進行操作管理，并以精度、時間、效率等大量指標對外包商的服務能力和服務質(zhì)量進行詳細的限定與評估。細解：指非IT類企業(yè)（或機構）基于“專注自身業(yè)務管理，簡化IT管理，有效降低IT維護成本”的需要，采取把自身IT基礎硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務器、筆記本電腦、臺式電腦、局域網(wǎng)、外設、辦公設備等）的軟件服務和硬件維修外包給專業(yè)的IT服務公司。（這是企業(yè)運營管理不斷細分的趨勢和結(jié)果）服務范疇：設備的軟件故障解決和硬件故障“整機和整件更換式”

3、解決維修范疇：設備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決2）【IT系統(tǒng)外包】：IT系統(tǒng)外包服務涉及長期的合同安排，其中服務提供商擁有管理所有（或部分）的客戶IT系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權和責任。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡操作管理、幫助軟件支持、應用軟件開發(fā)和維護以及有關的咨詢、系統(tǒng)集成活動等服務。1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務負責運營維護部門服務的客戶的主機、存儲、應用系統(tǒng)日常運行維護、配置變更等工作。主要的服務內(nèi)容如下：【運行管理】按照既定的服務流程和方式向客戶提供系統(tǒng)運行管理服務包括客戶方主機和存儲設施的運行、維護和管理。【設備保養(yǎng)】

4、對硬件設備進行硬件保養(yǎng)和除塵。【健康檢查】通過對系統(tǒng)健康檢查，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題和隱患，使問題和故障隱患得到及時的解決處理?！驹O備搬遷】客戶地址遷移、新建系統(tǒng)、機房或新增設備時，需要對舊系統(tǒng)實施遷移服務提由可行方案并實施?！拘阅苷{(diào)優(yōu)】根據(jù)用戶的系統(tǒng)設備進行調(diào)測，并根據(jù)設備加載的業(yè)務特點和要求進行系統(tǒng)優(yōu)化設置，保證主機和存儲設備更高效率的工作?！鞠到y(tǒng)評估】針對客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)的運行狀況，對系統(tǒng)的可用性、安全性、穩(wěn)定性、承載能力進行檢測和評估，由具系統(tǒng)評估建議說明書?！驹O備支持】對客戶投保的設備提供備品、備件、備機快遞服務或現(xiàn)場替換服務，對客戶維保的設備提供保險式保修服務，維保期內(nèi)免費維修損壞設備部

5、件?！竟收咸幚怼坑行У匕l(fā)現(xiàn)和排除設備故障，提高對于主機和存儲的故障解決效率，從而保證用戶系統(tǒng)的正常運行。我們的服務團隊將在最短的時間內(nèi)定位、排除故障，恢復業(yè)務運行。【安裝配置】專業(yè)的“安裝配置服務”可以為您建設更高品質(zhì)、更可靠、更可用的主機和存儲系統(tǒng)，提高主機和系統(tǒng)的運行效率，使您的主機和存儲設備投資回報得以更高?！疽?guī)劃咨詢】協(xié)助用戶指定主機和存儲的體系結(jié)構規(guī)劃。主機和存儲的可用性和容量的合理規(guī)劃設計能夠確保更可靠的系統(tǒng)結(jié)構，提高設備利用率，避免不必要的網(wǎng)絡投資浪費，合理利用主機和存儲資源?！井a(chǎn)品安裝調(diào)試和升級】融海咨詢提供的產(chǎn)品安裝服務包括：1.根據(jù)用戶具體需求協(xié)助用戶制定安裝配置方案；2.

6、協(xié)助用戶完成產(chǎn)品安裝環(huán)境的準備；3.實施產(chǎn)品安裝并創(chuàng)建和配置實例；4.協(xié)助用戶完成生產(chǎn)環(huán)境的搭建和應用系統(tǒng)的部署、配合用戶完成系統(tǒng)測試和上線等工作。此外提供給用戶產(chǎn)品廠商定期或不定期發(fā)布的產(chǎn)品動態(tài)情況，做由相應的調(diào)整/升級建議，完成系統(tǒng)升級實施?！径ㄆ谘矙z及健康檢查】對于選擇海融咨詢健康檢查服務的用戶，海融咨詢定期派遣工程師為用戶提供現(xiàn)場健康檢查。服務內(nèi)容包括：1.產(chǎn)品運行情況評估；2.相關系統(tǒng)環(huán)境變化影響評估；3.應用系統(tǒng)運行情況評估；4.日常維護流程運作評估；5.故障診斷和排除；6.提供產(chǎn)品參數(shù)調(diào)整/升級建議等?！径ㄖ品铡亢Ｈ谧稍兛梢愿鶕?jù)客戶的應用特點，針對業(yè)務關鍵時間如長假期、結(jié)息日、

7、年終結(jié)算、機房搬遷等，指派專門的技術人員，通過與客戶協(xié)商，采取現(xiàn)場或遠程的方式值班保障。海融咨詢還可以根據(jù)用戶實際需求通過協(xié)商方式制定和實施更加滿足用戶實際需要量的產(chǎn)品技術支持服務。2 .運維服務流程電話報修運維服務包括很多方面，以下為簡單的概括:流程】最傳統(tǒng)的報修流程，由企業(yè)員工直接通過電話打給信息中心的值班人員，告知基本的故障原因，有值班人員填寫保修工單（包括故障發(fā)生時間、物理位置、IP地址、故障原因等），填寫完畢提交后，ApexOSSWorkshop#根據(jù)故障類型自動將此工單派發(fā)到相應運維組（如網(wǎng)絡設備組、服務器組、數(shù)據(jù)庫組、應用系統(tǒng)組等）的一線運維技術員。一線運維技術員可選擇電話支持或

8、者是上門服務的方式與用戶溝通解決，如仍然無法解決該故障，將進行工單升級轉(zhuǎn)派，由技術水平更高一級的專家（或者信息中心主任）來解決。最終故障解決完后將解決方案保存到運維知識庫中，并進行用戶回訪滿意度調(diào)查。3 .服務管理制度規(guī)范IT服務管理（ITServiceManagement）是基于ITIL的指導，幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質(zhì)量方法。ITSM關注服務質(zhì)量與服務成本的平衡，為保持IT服務始終滿足業(yè)務的需求并向長遠管理目標不斷靠近，采用一種持續(xù)改進的實施理論指導方法，為ITSM的實踐源源不斷地提供向前的原動力，保障ITSM實踐成功。3.1 服務時間以下以螢火蟲公司的服

9、務為例。1）采用“人員租賃”服務模式，即我司派駐工程師進駐客戶公司進行現(xiàn)場IT服務；2） 正常租賃模式：8小時*5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長至“24小時*7天”的服務模式，客戶公司則根據(jù)實際情況，給我司提供一定的服務延長補償；3.2 行為規(guī)范IT服務管理規(guī)范分為服務管理規(guī)范、可用性規(guī)范和IT服務財務管理?！痉展芾硪?guī)范】實施業(yè)務關系管理實施供應商管理定義、協(xié)商、記錄和管理服務級別服務級別的談判和協(xié)商；服務級別的監(jiān)控評價和報告實際達到的服務級別，確定所需的資源及核算提供服務的成本；服務改進計劃的實施服務級別協(xié)議的評價和調(diào)整服務級別協(xié)議的階段性評審【可用性管理規(guī)范】確定可用性

10、和服務持續(xù)性服務要求可用性和服務持續(xù)性計劃的制訂和評審如遇設備故障，檢測設備問題流程A、查看故障機的外觀及部件連接電源的情況。B、仔細詢問客戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象，并請客戶同意開機，再現(xiàn)故障并分析原因，仔細填寫服務單。按照對于超生維護范圍的故障，應明確告知客戶，并引導客戶尋求解決途徑。C、征求客戶同意方可打開機箱。D、檢驗設備是否有人為損傷，同時記錄生產(chǎn)序列號。E、如果是軟件問題，確定處理方法，如要分區(qū)、格式化硬盤或殺毒要求向客戶講清楚后果，先確認并備份重要的文檔、資料后并讓客戶（直接操作人）簽字確認后方可進行操作。F、清晰地向客戶解釋故障現(xiàn)象、原因，如屬客戶錯誤操作,要向客戶講解清楚如何避免錯誤操作

11、，并說明準備采用的維修和處理辦法。切勿故障不清，倉促開始處理，或隨意點評故障原理。四、維修處理A、處理過程中，工具、故障機擺放有序。B、拆卸、放置、安裝任何物品都要輕拿輕放，避免人為操作失誤造成設備或其它部品損壞。C、根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟后硬，先易后難的順序操作，逐步排除。D、對于一時無法修理的或疑難的故障，應和客戶協(xié)商，將機器帶回或與客戶約定下次上門服務的時間。E、在處理過程中，避免沉默不語，注意與客戶多進行交流，比如使用電腦的正確方法及使用時需注意的相關事項等。但避免向客戶評論設備產(chǎn)品的優(yōu)劣，堅決杜絕損害產(chǎn)品形象和公司以及公司信譽的現(xiàn)象發(fā)生。F、避免進行其它與系統(tǒng)無關的計算機操作

12、。G需對軟件進行維護時，應首先對機器內(nèi)重要數(shù)據(jù)做好備份，避免數(shù)據(jù)丟失。H、需對客戶硬件設備進行更換時，應請客戶填寫硬件設備更換確認單。I、不允許使用客戶的電話打與本次維修無關的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應得到客戶的允許方可使用電話。J、嚴格遵守客戶有關計算機及辦公室的管理制度，現(xiàn)場服務過程中不喧嘩、嚴禁吸煙、吃零食、上網(wǎng)玩游戲等。H、在客戶輸入保密信息（如開機密碼等）、進行工作信息處理時，服務人員要回避。對客戶終端設備的存儲信息不拷貝、不觀看，如服務所需，需向客戶說明原因并征得對方同意后方可進行。五、修復驗機A、修復完成后，必須與客戶一同驗機，以確認原故障已全部排除，更換部件正常使用。B

13、、機器內(nèi)部部件是否連接好，有無遺漏的螺絲，電纜連接是否可靠。C、對機箱打開的設備要對其進行清潔操作。D、調(diào)試系統(tǒng)軟件是否正確運行，數(shù)據(jù)拷貝是否可靠無誤，客戶操作是否有誤。如需更換硬件設備的，要求準確記錄序列號。E、填寫服務單并請求客戶簽字確認，提供寶貴意見。F、上門服務，原則上要求一次解決問題，工作要求細心，不遺漏任何一項工作。六、告別客戶A、清理現(xiàn)場，對所接觸的設備清潔并歸位。B、對沒有維修好的機器，需要將客戶機器帶回檢修的，要求給客戶留下取機單。C、將服務單檢查并交由IT外包服務對口負責人進行簽字驗收。3.4問題記錄規(guī)范【接聽故障訴求電話】1 .服務要求用戶的設備、系統(tǒng)由現(xiàn)問題時，情緒往往

14、不是很好。微笑接聽電話，用戶是會感受到的。2 .操作規(guī)范及注意點A.注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭執(zhí)。B.簡短詢問對方身份、所在部門、聯(lián)系電話。C.對方不滿時應告誡自己：用戶是對事不滿，并非對自己不滿。冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么！【問題記錄并轉(zhuǎn)交相關負責人】1 .服務要求問題記錄是實施問題處理的第一個環(huán)節(jié)，是向用戶展現(xiàn)亞仿服務形象的一個重要窗口。2 .操作規(guī)范及注意點A.接聽電話過程中要及時記錄訴求人姓名、聯(lián)系方式、問題要點及用戶要求，如對用戶做了承諾，也要詳細記錄，以便實施。作為問題第一受理人，必彳K在最短時間內(nèi)（不超過24小時）將問題反映給責任部門，重要問題應反映到公司

15、用戶服務中心，甚至總裁。B.講話簡明，不要給用戶留下反應遲鈍、不負責任、慢條斯理、含糊不清等不好印象。C.通過簡短提問明確用戶真正要求。D.詳細填寫“維修服務報告”，交給責任人?！締栴}處理階段】I.由差前準備1 .服務要求這是很關鍵的一步，維護工作的成敗有許多與由差準備有關。去前少打了一個電話，就有可能會因少做一些必要的準備而導致維修的延誤。因此，一定要認真細致地做好充分的各項準備。2 .操作規(guī)范及注意點A.按照“維修服務報告”所提示記錄問題現(xiàn)象，進一步摸清問題原因，必要時可向用戶了解，或向了解該項目情況的工程師咨詢。B.通過用戶檔案的查詢，了解備份版本情況，避免使用錯誤版本，影響維護進程。C

16、.詳細列由因維護需要攜帶的技術資料、軟件、磁介質(zhì)、硬件材料與設備、工具等清單，包括因備份所需的空白磁介質(zhì)。本清單應經(jīng)用戶服務經(jīng)理認可。服務要求為保證維修工作的順利進行，用戶的密切配合是必須的。本階段的特點是與用戶方面打交道的人數(shù)為最多，除了用戶領導、指定配合人外、還有機房其他人員、系統(tǒng)使用人員，甚至包括其它用戶、后勤、司機等。因此到訪的現(xiàn)場工作人員除在技術上要過硬，還要體現(xiàn)由到訪人良好的企業(yè)文化及精神風貌。1.操作規(guī)范及注意點A.保持謙虛謹慎的作風，勿以專家自居、沖撞用戶。B.主動關心他人。有時工作緊張，休息時間少，應在可能時多替用戶工作人員考慮，使他們多休息一會。不要小看一些小事，往往是這些

17、不經(jīng)意的小事，幫你贏得用戶的心。C.不要吝惜你的表揚詞句。當用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時，當維修工作終于順利結(jié)束時，不要忘了向人家當面致謝。V.維修中匯報服務要求匯報的制度化對維修來講意義重大，一方面體現(xiàn)對用戶的尊重，另一方面體現(xiàn)服務的規(guī)范性和完整性，對爭取用戶的配合和理解大有好處。同時，應經(jīng)常向部門主管、向服務服務經(jīng)理進行匯報。1.操作規(guī)范及注意點A.當維修任務較為復雜和費時的時候，在故障處理的每個階段，都是向用戶的匯報點，而且越是故障大匯報越頻繁。這種處理問題過程中的匯報本身就是征得用戶認可的過程。B.匯報要簡明，不要長篇大論，畢竟在維護過程中，處理結(jié)果才是用戶最關心的事。C

18、.不要忘了，也要經(jīng)常向公司匯報。不要等到矛盾大了或問題成堆時才想著你的主管。VI.維修后匯報及用戶簽字確認服務要求維修工作結(jié)束了，還應使用戶了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護過程中還應怎樣做？還需要那些知識？做那些培訓？等等。維護過程就是我們提供服務、并努力使用戶滿意的過程。通過一次維護，既可以鞏固和發(fā)展一次與用戶的關系，也可以得罪一個用戶，全在于我們怎樣做。1.操作規(guī)范及注意點A.匯報包括口頭和書面兩部分，書面匯報一般是“維修服務報告”，口頭匯報做為補充。B.匯報要注意，千萬不要隨意面對著用戶來評價公司本系統(tǒng)產(chǎn)品的過失與缺陷。C.“維修服務報告”要交用戶相關負責

19、人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結(jié)束。如果用戶對我們的解釋報告有疑問，應耐心說明，必要時可另外附上一份“故障分析報告”。VII. 軟件備份工作服務要求按“軟件備份”作業(yè)指導書操作。重要性是毋庸質(zhì)疑的。1.操作規(guī)范及注意點A.自己編寫、修改的軟件要符合規(guī)范要求，說明齊全。B.現(xiàn)場帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，并注意版本號。C.備份審批的手續(xù)齊全，并在用戶服務檔案中備案。VIII. 維修服務報告0.服務要求這是項目服務檔案重要的組成部分，亦是考核維護工程師服務質(zhì)量的主要指標之一。報告應全面、具體地反映維修處理情況，并作為公司技術沉淀的一部分。1.操作規(guī)范及注意點A.本項工作按相關作業(yè)指

20、導書完成。B.維修工程師除填好“維修服務報告”外，還應有維修技術總結(jié)，以盡可能詳細描述故障現(xiàn)象、原因、處理方法和具體的修改說明，并附上必要的圖紙或程序文本。C.問題解決并經(jīng)用戶認可后，及時、主動交用戶服務管理人員確認并歸入項目維護檔案。【問題總結(jié)階段】維修記錄文檔收集、整理與分析1.服務要求用戶服務部管理人員，應就單次維修活動中所產(chǎn)生的所有質(zhì)量記錄進行收集歸檔，定期以項目為單位或以故障類型為單位進行整理及分析，并按季度形成統(tǒng)計報告。2,操作規(guī)范及注意點本期發(fā)現(xiàn)的問題，應在下期報告中予以跟蹤或描述解決結(jié)果。備份工作檢查1.服務要求備份工作復查。2.操作規(guī)范及注意點A.將每次備份記錄文檔及時歸入項

21、目管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。B.工程部負責組織檢查。維修結(jié)果復查4 .2預防措施優(yōu)先級為緊急的事件，服務臺應立即派發(fā)到二線支持，并電話通知到負責人。緊急事件被確認后，應及時啟動緊急事件處理流程，成立應急小組，啟動或制定應急預案，以更快的響應速度、更簡要的流程、更精干的人力資源來保障緊急事件的優(yōu)先響應和排除。重大故障或跨省故障應及時上報集團,在上報集團前應由事件經(jīng)理進行審核確認。對緊急事件的處理過程管理，啟動應急預案，升級為重大故障等。4.3突發(fā)事件應急策略5 .服務細則及收費標準IT基礎架構、應用系統(tǒng)和業(yè)務流程的初始或升級構建服務，根據(jù)具體情況，雙方共同商定服務模式和服務價格，按照單

22、項項目方式執(zhí)行。IT基礎架構、應用系統(tǒng)和業(yè)務流程的運營、管理和維護服務，參照如下的報價體系：1 .包年IT服務緊急事件處理監(jiān)控及管理升級問題管理流程根原因分析知識管理流程轉(zhuǎn)化為知識調(diào)查及診斷解決及恢復記錄解決方案細節(jié)涉及配置項變更問題管理流程緊急事件處理結(jié)果通知N服務項目設備數(shù)量（臺）*基礎服務（RMB/年*臺）2 .緊急/單次上門IT服務服務項目服務細則服務價格備注電腦故障維修電腦無法啟動、不能進入系統(tǒng)、運行速度減慢、經(jīng)常死機、電子郵件設置200元/次（超過2小時另收費）包括操作系統(tǒng)重裝外設維護Modem打印機、掃描儀、刻錄機、數(shù)碼相機200元/次（超過2小時另收費）包括注墨、灌碳粉等重裝操作系統(tǒng)WIN9&WINNTWIN2KWINXRLINUX120元/次（超過2小時另收費）客戶須提供光驅(qū)工具軟件安裝Office2000、80元/次如需購買，客戶自Acdsee、金山詞霸等常用辦公、學習類軟件硬件安（超過2小時另收費）自行負擔相關費用裝CPU主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、電源200元/次（超過2小時另收費）客戶保證部件完好驅(qū)動程序安裝各種顯卡、聲卡、Modern所有部件200元/次（超過2小時另收費）無驅(qū)須具備上網(wǎng)條件查殺電腦病毒各類電腦病毒（分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒）查殺300元/次（超過2小時另收費）不包括系統(tǒng)重建數(shù)據(jù)備份光