中國(guó)電信《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)

1、中國(guó)電信?10000號(hào)主動(dòng)效勞營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧演練?培訓(xùn)一、呼入、呼出效勞銷(xiāo)售工作過(guò)程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：顧客在沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下接到陌生總是習(xí)慣性拒絕！面對(duì)一次又一次的被拒絕、挫敗,工作中幾乎找不到成就感！明明是給客戶(hù)帶來(lái)一個(gè)很好的效勞,但客戶(hù)卻說(shuō)我們是騙子！贏得信賴(lài)才有銷(xiāo)售,但值得客戶(hù)信賴(lài)的聲音形象太難建立！產(chǎn)品呈現(xiàn)難,無(wú)形產(chǎn)品呈現(xiàn)更難！通過(guò)進(jìn)行無(wú)形產(chǎn)品呈現(xiàn)是難上加難！顧客需求對(duì)銷(xiāo)售很重要,但顧客卻不會(huì)輕易告訴我們他的需求！顧客本來(lái)就很忙,很難有時(shí)間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！挽留政策很好,但顧客根本就不買(mǎi)賬！顧客流失并不可怕,關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因！如果對(duì)這些問(wèn)題沒(méi)有清楚的答案,我們將為您提

2、供系統(tǒng)的解決方案.二、?10000號(hào)效勞營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧演練?培訓(xùn)需求現(xiàn)狀分析場(chǎng)景一：座席代表：先生您好,我是中國(guó)電信的XXX請(qǐng)問(wèn)您是王先生嗎？客戶(hù)：是的.什么事？座席代表：王先生,是這樣的,我們最近推出了“我的E家套餐業(yè)務(wù),目前我們正在舉行一些促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng),我想給您介紹一下,您現(xiàn)在方便嗎？.客戶(hù)：打斷座席代表的話(huà)這樣吧,我現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì),回頭再聯(lián)系吧？座席代表：那好吧,王先生,我就不打攪您了,那下周一我再跟您聯(lián)系好嗎？客戶(hù)：勉強(qiáng)地下周一？好吧.再見(jiàn).結(jié)果：幾天后,當(dāng)座席代表再次打給王先生時(shí),王先生斷然拒絕了.問(wèn)題分析：這屬于開(kāi)場(chǎng)白方面的問(wèn)題.一方面,座席代表以連珠炮般的熟練話(huà)術(shù)強(qiáng)迫顧客接受信息,在

3、客戶(hù)還沒(méi)有做好準(zhǔn)備的時(shí)候就開(kāi)始推銷(xiāo)產(chǎn)品,但當(dāng)顧客反響過(guò)來(lái)時(shí)就立即產(chǎn)生了抗拒.另外,客戶(hù)在結(jié)尾的時(shí)候并不是真正做出了承諾,而是委婉地采取了拖延的策略,座席代表卻信以為真.場(chǎng)景二：座席代表：王先生,我們公司最近推出了“天翼189業(yè)務(wù),這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是為經(jīng)常移動(dòng)辦公的商務(wù)人士設(shè)計(jì)的,請(qǐng)問(wèn)您經(jīng)常出差嗎?客戶(hù)：是啊.座席代表：那太好了,王先生,天翼189是.#¥-./*J%Y#H1分鐘客戶(hù)：想要打斷座席代表的話(huà)這樣吧,我先考慮一下吧.座席代表：懸崖勒馬王先生,如果您現(xiàn)在辦理,可以獲得我們資費(fèi)的優(yōu)惠.客戶(hù)：好吧,我過(guò)幾天到你們營(yíng)業(yè)廳看看去.座席代表：那您住在哪里呢？我好給您推薦離您最近的營(yíng)業(yè)廳.客

4、戶(hù)：沒(méi)關(guān)系,我家附近有營(yíng)業(yè)廳,我自己找吧.座席代表：無(wú)奈地那好吧,王先生,謝謝您,我們回頭聯(lián)系.再見(jiàn).結(jié)果：座席代表幾天后打去問(wèn)候客戶(hù),客戶(hù)根本就沒(méi)有去營(yíng)業(yè)廳了解.問(wèn)題分析：這屬于需求探詢(xún)與產(chǎn)品呈現(xiàn)方面的問(wèn)題.第一,在沒(méi)有了解清楚顧客需求的情況下,座席代表自以為是的推出了產(chǎn)品,客戶(hù)覺(jué)得是被迫的.第二,座席代表總是假設(shè)顧客能給我們溝通的時(shí)間很短,所以他認(rèn)為一定要在顧客能夠忍受的最短時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品介紹完,這樣,即使顧客不買(mǎi)也心甘情愿.但事實(shí)是,你越是喋喋不休,顧客越難以忍受,給你陳述的時(shí)間越短.更有甚者,座席代表一旦發(fā)現(xiàn)顧客沒(méi)有抗拒就一直不停的說(shuō),考驗(yàn)客戶(hù)的耐心,直到把客戶(hù)說(shuō)煩為止.場(chǎng)景三：客戶(hù)：氣

5、憤地你們的信號(hào)太差了,不如XXXXW好某些情況下這是事實(shí)！座席代表：王先生,我們公司正在改善這些方面,網(wǎng)絡(luò)部門(mén)正在實(shí)施優(yōu)化,應(yīng)該在不久的時(shí)間內(nèi)就可以獲得改善,希望您能理解.另一方面,我也會(huì)盡快向相關(guān)部門(mén)反映這方面的問(wèn)題,謝謝您的意見(jiàn).客戶(hù)：不耐煩地算了算了,都說(shuō)過(guò)好屢次了,沒(méi)用.座席代表：沉默著,不知該怎么辦問(wèn)題分析：這屬于異議化解方面的問(wèn)題.網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí),座席代表個(gè)人暫時(shí)改變不了這一客觀事實(shí),但是我們可以通過(guò)溝通技巧改變客戶(hù)對(duì)事實(shí)的感受與態(tài)度！一方面,當(dāng)顧客抱怨時(shí),我們應(yīng)該優(yōu)先關(guān)注顧客的情感而不是早已準(zhǔn)備好的解釋?zhuān)涣硪环矫?顧客對(duì)外交辭令般的語(yǔ)言-“應(yīng)該、“盡快、“相關(guān)部門(mén)等

6、此會(huì)簡(jiǎn)直就是深?lèi)和唇^,由于這些詞語(yǔ)在效勞中幾乎是“推托“不負(fù)責(zé)任的代名詞.場(chǎng)景四：座席代表：介紹完產(chǎn)品后,充滿(mǎn)期待地關(guān)于“我的E家業(yè)務(wù),您覺(jué)得怎么樣？客戶(hù)：還行,還不錯(cuò).座席代表：那我給您辦好手續(xù),幫您開(kāi)通,好嗎？客戶(hù)：還是我自己去辦吧.座席代表：那您估計(jì)什么時(shí)候去辦理呢？明天好嗎？客戶(hù)：就這幾天吧,忙完這幾天就去辦理.座席代表：好,謝謝您.再見(jiàn).結(jié)果：客戶(hù)根本就沒(méi)有去辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù).問(wèn)題分析：這屬于達(dá)成交易方面的問(wèn)題.成交失敗并不可怕,最可怕的是我們明明知道顧客在推托撒謊卻仍然自欺欺人,不敢正視顧客可能的謊話(huà).善良的顧客往往不忍心在此階段說(shuō)真話(huà),他們擔(dān)憂(yōu)傷害了座席代表.所以,當(dāng)顧客做出模棱兩可

7、的承諾時(shí),應(yīng)該通過(guò)合理的話(huà)術(shù)來(lái)識(shí)別顧客承諾的真實(shí)性,并勇敢地要求顧客給出具體的承諾.如果顧客說(shuō)不感興趣,我們就通過(guò)話(huà)術(shù)探詢(xún)顧客不感興趣的真實(shí)原因,這樣,我們就可以針對(duì)顧客的答復(fù)采取新的溝通策略.當(dāng)然,如果顧客仍然沒(méi)興趣,座席代表也節(jié)省了繼續(xù)盲目跟進(jìn)客戶(hù)的時(shí)間.三、?10000號(hào)效勞營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧演練?培訓(xùn)能夠把我們的營(yíng)銷(xiāo)人員練習(xí)成：?能夠掌握效勞客戶(hù)的方法?能夠掌握專(zhuān)業(yè)的推薦業(yè)務(wù)方法,熟悉標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)流程.?能夠掌握有效開(kāi)掘客戶(hù)潛在需求的方法,做好客戶(hù)效勞和新業(yè)務(wù)推介工作?能夠準(zhǔn)確把握客戶(hù)購(gòu)置心理、語(yǔ)言行為的特征,成為客戶(hù)的參謀.?能夠?qū)⒖蛻?hù)的異議消滅于萌芽狀態(tài)之中,掃平前進(jìn)路上的障礙.?能夠掌握

8、獲取客戶(hù)承諾的技巧,沉著贏得訂單.?能夠根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)/弱勢(shì)與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售.?能夠熟悉營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)律,運(yùn)作漏斗原理對(duì)日常業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)字治理四、?10000號(hào)效勞營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧演練?培訓(xùn)能夠被您慧眼選為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的理由：系統(tǒng)性本工程實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)格遵循以下步驟：培訓(xùn)前1、與培訓(xùn)對(duì)象所在部門(mén)主管訪(fǎng)談,了解客戶(hù)實(shí)施本工程的背景、目的、所遇到的問(wèn)題、所要到達(dá)的目標(biāo).2、與培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行訪(fǎng)談,了解他們實(shí)際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問(wèn)題,了解與本工程有關(guān)的工作流程、業(yè)務(wù)模式的背景信息.必要時(shí)會(huì)獲取相關(guān)工作現(xiàn)場(chǎng)錄音資料、工作文檔作為課程開(kāi)發(fā)分析之用.培訓(xùn)中3、進(jìn)行系統(tǒng)的課程掌握,教給學(xué)員一

9、個(gè)與工作相關(guān)的完整的方法與技巧.4、進(jìn)行分組討論,現(xiàn)場(chǎng)解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題.5、布置課程作業(yè)和課程結(jié)業(yè)測(cè)試題.培訓(xùn)后6、對(duì)課程結(jié)業(yè)測(cè)試題進(jìn)行批改并反響給客戶(hù).7、向?qū)W員布置訓(xùn)后行動(dòng)方案(ActionPlan),由主講老師親自進(jìn)行培訓(xùn)效果限制,直到大部受訓(xùn)學(xué)員的工作行為符合本工程培訓(xùn)的目標(biāo)要求.實(shí)操性所有案例均來(lái)自一線(xiàn)員工的工作實(shí)際,本工程所提供的營(yíng)銷(xiāo)流程和技巧完成根據(jù)一線(xiàn)員工的工作實(shí)際而設(shè)計(jì),具有極強(qiáng)的實(shí)務(wù)操作性,培訓(xùn)后能夠切實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問(wèn)題.參與性傳統(tǒng)的培訓(xùn)是從理論到實(shí)踐的灌輸式教學(xué),老師為中央,學(xué)員被動(dòng)傾聽(tīng)；本工程每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作所采集的真實(shí)案例演練開(kāi)始,采用現(xiàn)場(chǎng)角色扮演

10、的方式,讓學(xué)員盡情享受學(xué)習(xí)過(guò)程樂(lè)趣,自己得出結(jié)論.五、?10000號(hào)效勞營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧演練?培訓(xùn)課程設(shè)置課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：10000號(hào)外呼人員、10000號(hào)呼入人員課程規(guī)模：30人,最多不超過(guò)40人六、?10000號(hào)效勞營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧演練?培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整,另實(shí)戰(zhàn)演練局部將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例第一單元效勞營(yíng)銷(xiāo)根本功一一讓您一線(xiàn)千金1、保持積極心態(tài)?重新定義拒絕?成功的路標(biāo)?每個(gè)給自己的價(jià)值?給客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值2、建立親和力?讓顧客感覺(jué)到真誠(chéng)?里親和力表現(xiàn)?中聲音感染力?親和力之禮貌用語(yǔ)?親和力之標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲練習(xí)錄音分析：那

11、個(gè)外呼人員更具有親和力親和力綜合演練：誰(shuí)能打動(dòng)客戶(hù)訂購(gòu)天翼3、正確提問(wèn)：?信息層問(wèn)題?問(wèn)題層提問(wèn)?影響層提問(wèn)?解決問(wèn)題層提問(wèn)實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用四層提問(wèn)向一位全球通客戶(hù)推廣我的E家業(yè)務(wù)4、認(rèn)真傾聽(tīng)：?確認(rèn)的技巧?回應(yīng)的技巧?記錄?澄清技巧實(shí)戰(zhàn)演練：外呼人員打給客戶(hù)推薦“七彩鈴音業(yè)務(wù),客戶(hù)說(shuō)你們電信公司都是騙人的,請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒.5、表達(dá)同理?同意客戶(hù)的想法?表示理解客戶(hù)的感受?表示其他客戶(hù)也有這樣的想法?簡(jiǎn)潔并富有創(chuàng)意的重復(fù)客戶(hù)的話(huà)實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號(hào)200話(huà)務(wù)員實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費(fèi)6、真誠(chéng)贊美?贊美障礙?贊美的方法?贊美的3點(diǎn)?中贊美客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)演練：在中養(yǎng)成贊美客戶(hù)的習(xí)慣實(shí)

12、戰(zhàn)演練：如何對(duì)辦理新業(yè)務(wù)類(lèi)的客戶(hù)進(jìn)行贊美第二單元成功來(lái)自準(zhǔn)備1、第一次的準(zhǔn)備2、跟進(jìn)的準(zhǔn)備3、準(zhǔn)備的要素：?目的?目標(biāo)?問(wèn)題邏輯?可能的障礙?可能的異議?備用資料第三單元信任的建立一一30秒的開(kāi)場(chǎng)白1、營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常使用的開(kāi)場(chǎng)白實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：營(yíng)銷(xiāo)人員常使用的兩種開(kāi)場(chǎng)白模擬2、使用開(kāi)場(chǎng)白希望達(dá)成的目標(biāo)3、顧客的常見(jiàn)反響?粗魯?shù)膾鞌?告訴我沒(méi)興趣?希望擇日再聊?要求更多資料實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)在開(kāi)場(chǎng)中說(shuō)不太感興趣,如何處理?4、開(kāi)場(chǎng)白挫敗分析：客戶(hù)原因：?客戶(hù)的習(xí)慣?特殊時(shí)間自我原因：?信任信心信息?推銷(xiāo)形象太重?以自我為中央?討厭的聲音形象5、顧客類(lèi)型分析不同的類(lèi)型要求制定不同的溝通目標(biāo)處于不同采購(gòu)階段的人

13、的需求不一樣6、開(kāi)場(chǎng)白6要素技巧第四單元需求探詢(xún)一一問(wèn)對(duì)問(wèn)題才能贏得客戶(hù)的尊重1、營(yíng)銷(xiāo)人員通常應(yīng)問(wèn)哪些問(wèn)題？2、常見(jiàn)客戶(hù)反響?拒絕答復(fù)?答案敷衍?主動(dòng)結(jié)束3、探詢(xún)挫敗的原因及解決方法提問(wèn)的時(shí)機(jī)?提問(wèn)的方式?提問(wèn)的內(nèi)容?提問(wèn)的邏輯4、需求探詢(xún)的技巧?前奏/后奏+敏感性問(wèn)題?贊美/驚訝+新問(wèn)題?確認(rèn)/復(fù)述+深入問(wèn)題?簡(jiǎn)潔/聚焦實(shí)戰(zhàn)演練1:請(qǐng)用“贊美/驚訝+新問(wèn)題探尋客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的需求實(shí)戰(zhàn)演練2:請(qǐng)用“確認(rèn)/復(fù)述+深入問(wèn)題探尋客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的需求5、問(wèn)題組設(shè)計(jì)?本次探詢(xún)欲達(dá)成的目標(biāo)?需要了解的核心需求?引導(dǎo)性問(wèn)題+關(guān)鍵性問(wèn)題?問(wèn)題的邏輯性排列?不同問(wèn)題組的演練第五單元產(chǎn)品呈現(xiàn)一一新業(yè)務(wù)如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

14、1、產(chǎn)品呈現(xiàn)中的問(wèn)題：?沒(méi)有邏輯性?語(yǔ)言晦澀不流暢?對(duì)同一人沒(méi)有凸現(xiàn)主次?呈現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)而不是利益?只呈現(xiàn)利益?優(yōu)點(diǎn)與利益不分?沒(méi)有證據(jù)或不具有說(shuō)服力?未針對(duì)不同人區(qū)分利益2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作?引導(dǎo)需求做針對(duì)性推介告之客戶(hù)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及給客戶(hù)帶來(lái)的好處?成交試探實(shí)戰(zhàn)演練：利用提問(wèn)進(jìn)行有吸引力的產(chǎn)品介紹實(shí)戰(zhàn)演練：利用引導(dǎo)技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹第六單元異議化解一一深入了解客戶(hù)的最好時(shí)機(jī)1、營(yíng)銷(xiāo)中通常遇到的異議2、異議產(chǎn)生的原因：顧客原因/個(gè)人原因3、識(shí)別真假異議4、預(yù)防異議的策略5、客戶(hù)異議話(huà)術(shù)編撰6、常見(jiàn)客戶(hù)異議：?你們這個(gè)業(yè)務(wù)我不需要?我再考慮一下?表示沒(méi)空,出差,在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)?怎么還收費(fèi),不是免費(fèi)的嗎？

15、?免費(fèi)的也不要,到時(shí)候取消太麻煩?沒(méi)有重要的事情不要老是打過(guò)來(lái)?一個(gè)月20塊錢(qián)月租,太貴了?這個(gè)效勞不適合我?這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了?我有需要會(huì)主動(dòng)打10000號(hào)去辦理?你們都是騙人的?你們電信公司怎么有好幾個(gè)人跟我聯(lián)系?你們真的是電信公司的嗎？?我有錢(qián),不需要省錢(qián)?等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧實(shí)戰(zhàn)演練1:銷(xiāo)售人員產(chǎn)品介紹之后,客戶(hù)說(shuō)我會(huì)去營(yíng)業(yè)廳辦理的.實(shí)戰(zhàn)演練2:客戶(hù)不相信有免費(fèi)的體驗(yàn),擔(dān)憂(yōu)電信公司會(huì)扣費(fèi)實(shí)戰(zhàn)演練3:客戶(hù)聽(tīng)完介紹后,你們的業(yè)務(wù)都很麻煩,我搞不懂.第七單元達(dá)成交易一一前面所有努力后的水到渠成1、顧客心理分析:?即將交出擁有的權(quán)力！?需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來(lái)打破平衡！?不想主動(dòng)提出成交！2、成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：?贊美?引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想?總結(jié)前期的工作?幫助顧客樹(shù)立信心?提出成交實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張3、成交技巧?快速成交的5種方法?第一次成交引導(dǎo)?第二次成交引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法七、?1000