【項目管理】系統(tǒng)故障管理辦法V1.0.1

1、工程治理文檔系統(tǒng)故障治理方法所有工程適用編寫編寫時間審批審批時間文檔版本號1.0.1當下科技文檔中的全部內容屬當下科技所有,未經允許,不可全部或局部發(fā)表、復制、使用于任何目的修訂頁編 R章節(jié)名稱修訂內容簡述修訂日期修訂前版本號 修訂后版本號修訂人批準人1 1新建2021/6/192021/6/19一1.0.01.0.02 2修訂第 2 2 章2021/6/292021/6/291.0.01.0.01.0.11.0.1目錄目錄1第1章總那么21.11.1編寫目的 2 21.21.2適用范圍 2 21.31.3文檔組成 2 2第2章系統(tǒng)故障治理方法22.12.1系統(tǒng)故障治理流程 2 22.22.2

2、系統(tǒng)故障治理- -故障解決流程 4 42.32.3系統(tǒng)故障治理- -故障分析流程 6 6第3章故障治理支持平臺7第4章故障治理考核點8第1章總那么1.1編寫目的為了明確系統(tǒng)故障治理中各參與角色、各角色的責任、工作輸出要求、工作進度要求等；也是為了閉環(huán)治理系統(tǒng)故障,提升用戶對系統(tǒng)感知的滿意度；持續(xù)積累故障和分析,形成解決故障的知識庫,進而提升系統(tǒng)質量.特制定?系統(tǒng)故障治理方法?.1.2適用范圍工程范圍：適用于所有工程.受眾范圍：適用于各部門、各體系.1.3文檔組成本文檔由以下幾個章節(jié)組成：第一章,“總那么,描述了本文檔的編寫目的、適用范圍以及文檔組成.第二章,“系統(tǒng)故障治理方法,描述了各部門、

3、各體系各角色,在故障治理生命周期中承當的責任、 需要遵循的流程,以及流程涉及的活動、輸出、進度要求等.第三章,“故障治理支持平臺,描述本治理方法涉及的當下工作臺上的功能及使用.第四章,“故障治理考核點,描述故障治理中重點考核的內容.第2章系統(tǒng)故障治理方法定義：系統(tǒng)故障：生產系統(tǒng)發(fā)生的系統(tǒng)無法登錄、系統(tǒng)響應緩慢影響正常使用持續(xù)時長超過 1010分鐘、模塊級功能異常且影響 60%60%及以上系統(tǒng)使用人數等問題,歸類為系統(tǒng)故障.2.1系統(tǒng)故障治理流程故障治理分為故障解決,故障分析.故障治理的原那么：先恢復生產系統(tǒng),再進行故障分析.故障解決流程故障解決流程圖1：故障治理流程故障治理流程中涉及的角色與對

4、應責任.1 1用戶1.1.生產系統(tǒng)使用方,發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題后,通過各種渠道報障給對應區(qū)域的前臺項目經理、 前臺運維人員.2 2前臺運維經理前臺工程經理1 1. .明確本區(qū)域的投訴支持模式,并明確反應給用戶：a a投訴支持時間；b b投訴支持人員：c c投訴支持的渠道：2 2. .接到用戶報障后,登錄系統(tǒng)初判故障.3 3. .當確定是系統(tǒng)故障 符合第 2 2 章中的故障定義 時,判斷故障影響范圍.當發(fā)現(xiàn)是非故障時,將排查情況反應給用戶.4 4. .確定為故障的情況立即通過或郵件等 A 時間通知到對應系統(tǒng)產品經理,物期皿屋姬偎蟹期知知如窟膽障解決情況反憒給前臺解決故津發(fā)布3結武現(xiàn)故的故庫解決情況反憒絡

5、產品經理腳懶啕yvyv眠城展并跟進故障解決過程.5 5. .將中臺對故障的處理情況及時反應給用戶.6 6. .將中臺的故障分析報告及時反應給用戶.3 3產品經理系統(tǒng)對應有明確產品經理的,那么系統(tǒng)故障需要由產品經理轉給對應技術研發(fā)團隊；系統(tǒng)假設無明確的產品經理,本著 U U 時間解決故障的原那么,由前臺運維經理/前臺工程經理直接將故障反應給技術研發(fā)團隊.1 1. .接收前臺傳過來的故障,第一時間安排研發(fā)團隊解決.如不明確故障信息,那么進行二次確認,確認為故障那么在第一時間通知對應的研發(fā)技術經理解決；確認為非故障時,及時將信息反應給前臺.2 2. .將中臺對故障的處理情況及時反應給前臺.3 3.

6、.將故障分析報告及時反應給前臺.4 4技術經理研發(fā)團隊技術運維團隊1 1. .接收產品經理反應的故障,A 時間安排開發(fā)、測試、技術運維團隊解決故障.并 A 時間將故障解決情況反應給產品經理.2 2. .如果故障現(xiàn)象不明確,那么安排測試人員重現(xiàn)并定位故障.3 3. .如果需要通過上線解決故障,那么及時安排上線.4 4. .參與故障分析過程.5 5測試負責人測試團隊1 1. .對于不明確的故障,配合技術研發(fā)團隊在測試及仿真等環(huán)境確認并定位故障.2 2. .對于需要驗證測試的故障,開發(fā)修改代碼或數據后,在測試及生產環(huán)境驗證測試.對于通過上線解決的故障,參與上線工作并發(fā)布版本說明.3 3. .測試負責

7、人為故障分析報告的主體和召集人：召集產品經理和開發(fā)一起復盤故障,并在 3 3 個工作日內形成故障分析報告.4 4. .測試負責人是故障知識積累的負責人,負責在 3 3 個工作日內完成故障知識卡的錄入.2.2系統(tǒng)故障治理-故障解決流程故障解決流程中的 3 3 個大色塊環(huán)節(jié),色塊內的活動為非必要活動,視故障情況而定.故障投訴用戶 1.1.各層用戶在系統(tǒng)使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題,均向前臺各渠道溝通的無運維經理、前臺工程經理反應.故障原始信息初判故障前臺運維經理前臺工程經理1,1,接到用戶的故障投訴后,詢問故障影響情況：持續(xù)時間、影響的模塊功能、故障現(xiàn)象等等.2 2. .登錄系統(tǒng),從前臺功能層面初判故障：

8、預估影響用戶數、定位故障模塊功能等.3 3. .對初判為故障的問題,直接通過或郵件,通知到對應的產品經理,并詳細傳遞故障現(xiàn)象和初判情況.4 4. .由運維經理將問題在 3 3 個工作日內通過 【當卜,作臺-故障治理】錄入故障.【備注：緊急故障通過各類渠道接收和解決后,補錄故障單】故障單3 3 個工作日接收和傳遞故障產品經理1 1. .接到前臺的故障,如故障信息均明確,那么第一時間將故障安排給對應系統(tǒng)技術經理；如果故障信息不明確,那么登錄系統(tǒng)做故障再次確認,明確為故障的問題,及時傳遞給技術經理.2 2. .如系統(tǒng)無明確的產品經理,那么由前臺運維經理/前臺工程經理直接將故障反應給技術研發(fā)團隊.無無

9、安排解決故障中臺-技術經理1.1.接收來自產品經理的故障后,安排開發(fā)、技術運維、測試團隊解決故障.無無配合定位故障中臺-測試負責人1.1.對于需要測試人員配合進行定位故障代碼、日志、數據等信息的故障,測試團隊在線上生產環(huán)境或者仿真環(huán)境等重現(xiàn)并定位無無解決故障中臺-研發(fā)團隊中臺-技術運維團隊中臺-測試團隊1 1. .對于編碼原因導致的故障,由開發(fā)人員修改代碼,并由測試人員進行測試,測試通過后通過發(fā)布軟件版本最終解決故障.2 2. .對于數據原因導致的故障,由開發(fā)人員修改數據,測試人員進行驗證測試,解決故障.3 3. .對于環(huán)境類、主機性能類、數據庫性能類等非編碼原因導致的故障,由技術運維團隊解決

10、故障.無無故障解決情況反應給產品經理中臺-技術經理1 1. .將故障解決情況及時反應給產品經理.2 2. .如果無明確對應的產品經理,那么直接反應給前臺運維經理/前臺工程經理.無無故障解決情產品經理1.1.將故障的解決情況及時反應給前臺運維經理或前無無況反應給前臺運維經理/前臺工程經理臺工程經理.故障解決情況反應給用戶前臺運維經理/前臺工程經理1.1.將故障的解決情況及時反應給用戶.無無用戶使用用戶1.1.用戶正常使用系統(tǒng)功能.無無2.3系統(tǒng)故障治理-故障分析流程故障分析流程故障分析流程結束發(fā)送故障分析報告給用戶發(fā)送故障分析報告給前自運維經敷前臺工程鯉理發(fā)送故障分析報告給產品經理圖2:故障分析

11、流程造班皿陵加棉就SISI螞如忘組織產品、開發(fā)復盤故障,編寫故障分析報告中臺-測試負責人1 1. .由中臺-測試負責人組織產品經理、開發(fā)人員進行故障分析確認：從系統(tǒng)環(huán)境、測試方法與過程、開發(fā)編碼和自測等、產品分析準確性等方面,挖掘故障的原因；2 2. .故障分析要素包含但不局限：a a故障時序：故障的發(fā)生、解決、時長等時間；b b故障現(xiàn)象、處理進程、后續(xù)處理安排、處理參與人；c c故障總結.3 3. .形成后續(xù)可改善點；4 4. .針對可改善點,形成改善方案、跟進負責人.故障分析報告接到故障 3 3個工作日內錄入故障知識庫中臺-測試負責人1 1. .在當卜,作臺- -【故障治理】中,錄入故障信息、故障解決信息,并附上故障分析報告.2 2. .將故障分析報告同步發(fā)給產品經理,如無明確對應產品經理,那么直接發(fā)送到前臺運維經理/前臺項目經理.故障知識卡接到故障 3 3工作日內發(fā)送故障分析報告給前臺運維經理/前臺工程經理中臺-產品經理1.1.將故障分析報揭發(fā)給前臺運維經理/前臺工程經理.郵件接到故障分析報告 1 1 天內.發(fā)送故障分析報告給用戶前臺運維經理前臺工程經理1.1.接收來自產品經理的故障分析報告,并發(fā)送給對應用戶.郵件接到故障分析報告1