卓越績(jī)效自評(píng)師測(cè)試題2

1、卓越績(jī)效企業(yè)自評(píng)師培訓(xùn)班測(cè)試題B姓名：?jiǎn)挝唬旱梅郑旱谝痪植浚簡(jiǎn)雾?xiàng)選擇題每題1分,共20分1 .價(jià)值觀是指期望C如何運(yùn)作的指導(dǎo)原那么和或行為準(zhǔn)那么.A.組織及顧客B.組織及供給商C.組織及員工D.顧客及供給商2 .SW0T分析,即D的分析.A.關(guān)鍵成功因素B.主要障礙性因素C.優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì).競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)D.優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì).時(shí)機(jī)與威脅3 .顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受.如果可感知效果與顧客期望相匹配,顧客就會(huì)A.A.滿意B.高度滿意C.抱怨D.忠誠(chéng)4 .員工的權(quán)益與滿意程度評(píng)分項(xiàng),要求組織為員工提供有針對(duì)性.個(gè)性化的支持.這里的“個(gè)性化是指：BA.針對(duì)組織中的每個(gè)人制定相應(yīng)的方案；B.針對(duì)組

2、織中不同的群體制定相應(yīng)的方案C.針對(duì)組織中的每個(gè)正式員工制定相應(yīng)的方案D.針對(duì)組織中有晉升開(kāi)展要求的人制定相應(yīng)的方案5 .主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)總額可看作B結(jié)果的測(cè)量指標(biāo).A.市場(chǎng)B.財(cái)務(wù)C.戰(zhàn)略D.領(lǐng)導(dǎo)6 .提升產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量的主體是B.A.客戶B.企業(yè)C.政府D.消費(fèi)者協(xié)會(huì)7 .?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?的評(píng)價(jià)對(duì)象是D.A.產(chǎn)品質(zhì)量B.過(guò)程質(zhì)量C.體系質(zhì)量D.經(jīng)營(yíng)質(zhì)量8 .卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)那么,也可用于C.A.質(zhì)量審核B.過(guò)程審核C.質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定D.產(chǎn)品認(rèn)證9 .在企業(yè)文化中,占據(jù)核心位置的是DA.企業(yè)規(guī)章制度B.企業(yè)目標(biāo)C.企業(yè)形象D.企業(yè)價(jià)值觀10 .下

3、面哪一個(gè)不是組織的戰(zhàn)略層次：DA.總體戰(zhàn)略B.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略C.職能戰(zhàn)略D.戰(zhàn)術(shù)策略11 .卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)那么,也可用于C的評(píng)價(jià).A.產(chǎn)品質(zhì)量B.環(huán)境質(zhì)量C.治理成熟度D.平安質(zhì)量12 .?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?要求調(diào)查D.A.顧客滿意度B.員工滿意度C.供給商滿意度D.顧客滿意度與員工滿意度13.?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?對(duì)“過(guò)程成熟度評(píng)價(jià)的四個(gè)要素是：方法一展開(kāi)一學(xué)習(xí)一C.A.改良B.檢查C.整合D.反應(yīng)14、標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng),其過(guò)程和結(jié)果D最正確的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效.A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C、僅代表組織所在行業(yè)外部D、代表

4、組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部15、戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率和實(shí)施方案完成率屬于：D.A、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果B、財(cái)務(wù)結(jié)果C、過(guò)程有效性結(jié)果D、領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果16、在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí),如果組織的產(chǎn)品和效勞是通過(guò)中間商交付給顧客的,那么：D.A、只需要向中間商調(diào)查B、只需要調(diào)查最終用戶C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查17、GB/T19580-2021引用了下面的哪些標(biāo)準(zhǔn)？AA、GB/T19000B、GB/T19001C、GB/T19004D、A+C18、自我評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的首次、末次會(huì)議,一般由誰(shuí)主持？CA、高層治理者B、治理者代表C、評(píng)審組組長(zhǎng)D、品質(zhì)部部長(zhǎng)19、統(tǒng)計(jì)技術(shù)DOE用于以

5、下哪些場(chǎng)合？DA、產(chǎn)品研發(fā)B、工藝優(yōu)化C、過(guò)程限制D、A+B20、以下哪些方法可以用于過(guò)程限制？AA、SPCB、過(guò)程審核C、過(guò)程水平分析D、以上均可以第二局部：多項(xiàng)選擇題每題1分,共20分1 .以下ABC項(xiàng)指標(biāo)可以作為員工權(quán)益的主要測(cè)量指標(biāo).A.工作環(huán)境改良B.合理化建議C.QC小組的數(shù)量D.全員勞動(dòng)生產(chǎn)率2.?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍是(AD.A.組織自我評(píng)價(jià)B.合格評(píng)定C.市場(chǎng)監(jiān)督檢查D.質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)3 .企業(yè)的價(jià)值觀.長(zhǎng)短期開(kāi)展方向及績(jī)效目標(biāo),應(yīng)與ACD雙向溝通.A.員工B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C.關(guān)鍵供方D.合作伙伴.4 .組織運(yùn)營(yíng)需要的主要資源,包括ABCDEF.A.人力資源B.信息

6、和知識(shí)C.財(cái)務(wù)資源D.技術(shù)E.相關(guān)方關(guān)系F.根底設(shè)施5、組織的知識(shí)包括：ABCD等.A、技術(shù)革新成果B、現(xiàn)場(chǎng)改良成果C、合理化建議D、專業(yè)論文6、過(guò)程設(shè)計(jì)的輸出,一般有ABD.A、流程圖B、程序或作業(yè)指導(dǎo)書C、評(píng)審報(bào)告D、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)7、根據(jù)卓越績(jī)效評(píng)分指南,對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)主要應(yīng)包括ACD.A、組織績(jī)效的當(dāng)前水平B、組織績(jī)效的獲得方法C、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿白比照績(jī)效D、組織績(jī)效改良的速度和廣度8、組織治理應(yīng)當(dāng)致力于ABCD項(xiàng)關(guān)鍵因素.A、組織行為的治理責(zé)任B、財(cái)務(wù)方面的責(zé)任C、內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性D、股東及相關(guān)方利益的保護(hù)9、“資源、結(jié)果三角由ABC三要素組成.A、資源B、結(jié)果C、過(guò)程治理D、顧客

7、與市場(chǎng)10、過(guò)程治理的PDCA是指：ABCDEA.識(shí)別過(guò)程B.確定要求C.設(shè)計(jì)過(guò)程D.過(guò)程實(shí)施與限制E.過(guò)程改良11、卓越績(jī)效企業(yè)自我評(píng)價(jià)按評(píng)價(jià)人員的組織形式分：ABA、獨(dú)立評(píng)價(jià)B、合議評(píng)價(jià)C、第一方評(píng)價(jià)D、第三方評(píng)價(jià)12、卓越績(jī)效現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中,應(yīng)注意哪幾個(gè)結(jié)合？ABCA、過(guò)程評(píng)審和結(jié)果評(píng)審相結(jié)合B、獨(dú)立評(píng)審和合議評(píng)審相結(jié)合C、定性評(píng)審和定量評(píng)審相結(jié)合D、強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)相結(jié)合13、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審報(bào)告應(yīng)該包含以下哪些內(nèi)容：ABCA、評(píng)審的目的、依據(jù)B、組織的優(yōu)勢(shì)和成績(jī)C、組織的弱項(xiàng)和改良建議D、不合格項(xiàng)和糾正舉措14、評(píng)審組組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中,應(yīng)該注意以下哪些限制？ABCB、評(píng)審氣氛的限制D、評(píng)分的限制ABC

8、B、節(jié)能降耗D、平安生產(chǎn)B、制度文化D、形象文化ABCDB、風(fēng)險(xiǎn)性D、可行性ABDB、SWOTD、CBIA、評(píng)審方案的限制C、評(píng)審中異常情況的限制15、以下哪些屬于組織的公共責(zé)任？A、環(huán)境保護(hù)C、公益支持16、企業(yè)文化一般包含ABCDA、理念文化C、行為文化17、戰(zhàn)略一般具有以下哪些屬性？A、全局性C、長(zhǎng)遠(yuǎn)性18、以下哪些屬于制定戰(zhàn)略的方法？A、PESTC、PDPC19、在測(cè)量、分析與改良中,常用的績(jī)效分析方法有：ABCA、趨勢(shì)分析B、比照分析C、因果分析D、測(cè)量系統(tǒng)分析20、GB/T19580適用于以下哪些場(chǎng)合：ACA、追求卓越績(jī)效的組織自我評(píng)價(jià)B、治理體系審核C、質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審D、治理評(píng)審第

9、三局部：判斷題每題1分,共10分1、供方和合作伙伴的績(jī)效也是過(guò)程有效性的結(jié)果.F2、卓越績(jī)效治理共有11個(gè)根本理念.F3、組織的自評(píng)師一般至少要有46個(gè).T4、組織文化就是：使命、愿景和價(jià)值觀.F5、TQC新七種工具比老七種工具更有效,更能解決問(wèn)題.F6、沒(méi)有內(nèi)部員工的滿意,就沒(méi)有外部顧客的滿意.T7、組織的資源是卓越績(jī)效模式運(yùn)作的根底.F8、GB/T19004是介于GB/19001和GB/19580之間的標(biāo)準(zhǔn).9、GB/19580評(píng)價(jià)的是組織質(zhì)量治理的成熟度.T10、標(biāo)桿只有在行業(yè)內(nèi)找,才有可比照性.F第四局部：案例題每題25分,共50分請(qǐng)針對(duì)以下案例給出定性和定量評(píng)價(jià),定量評(píng)價(jià)僅需給出得分

10、系數(shù).案例4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2.1 概述根據(jù)公司開(kāi)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整戰(zhàn)略,運(yùn)用現(xiàn)代戰(zhàn)略營(yíng)銷理論,通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外各區(qū)域、下游行業(yè)、產(chǎn)品特點(diǎn)三個(gè)緯度的市場(chǎng)細(xì)分,按地理位置、經(jīng)濟(jì)狀況、行業(yè)等確定區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng),最終通過(guò)對(duì)需求行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性分析,確定公司的目標(biāo)顧客群,準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位.按地域需求將中通市場(chǎng)細(xì)分為國(guó)內(nèi)和國(guó)外兩局部,并分別確定各自的顧客群.4.3.2.2 顧客和市場(chǎng)的細(xì)分4.3.2.2.1 細(xì)分市場(chǎng)1國(guó)內(nèi)市場(chǎng)根據(jù)國(guó)家區(qū)域經(jīng)濟(jì)政策、經(jīng)濟(jì)開(kāi)展程度的差異,堅(jiān)持市場(chǎng)“三選原那么即選市場(chǎng)、選客戶、選產(chǎn)品和產(chǎn)品類別細(xì)分的根底上,在充分考慮公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品盈利水平、技術(shù)含量上下、專業(yè)

11、化程度等因素的根底上,重點(diǎn)籌劃和運(yùn)作環(huán)渤海灣、長(zhǎng)三角、珠三角、華中、中原、西南、西北、東北市場(chǎng)八大戰(zhàn)略市場(chǎng),重點(diǎn)培育吉林、黑龍江、遼寧、廣東、海南、天津、山西、陜西、河北、江蘇、四川等過(guò)億市場(chǎng).根據(jù)區(qū)域細(xì)分根據(jù)不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況、市場(chǎng)需求、市場(chǎng)潛力、競(jìng)爭(zhēng)狀況等作為細(xì)分變量,公司對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)進(jìn)行區(qū)域細(xì)分,選擇區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng),見(jiàn)表4.3.2.2.1-1、表4.3.2.2.1-2、表4.3.2.2.1-3.表4.3.2.2.1-1國(guó)內(nèi)不同地域根本情況比照分析目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)狀況市場(chǎng)需求市場(chǎng)潛力競(jìng)爭(zhēng)狀況環(huán)渤海灣相對(duì)興旺需求里大潛力較大不很劇烈長(zhǎng)三角比擬興旺需求里大潛力很大特別劇烈珠三角比擬興旺需求里大潛力較大

12、特別劇烈華中欠興旺需求量小潛力很大比擬劇烈中原相對(duì)興旺需求量大潛力較小不很劇烈西南欠興旺需求里大潛力很大特別劇烈西北欠興旺需求量小潛力較小不很劇烈東北比擬興旺需求量小潛力很大比擬劇烈表4.3.2.2.1-2公司國(guó)內(nèi)按區(qū)域細(xì)分市場(chǎng)大區(qū)重點(diǎn)省市自治區(qū)、直轄市環(huán)渤海灣天津、大連、錦州、濱州、威海、煙臺(tái)長(zhǎng)三角合肥、南京、杭州、上海、蚌埠、常州、昆山、蕪湖、寧波珠三角廣州、珠海、深圳、惠州、河源、梅州華中北京、石家莊、張家口、晉中、太原、呼市、赤峰、南昌中原關(guān)B州、濮陽(yáng)、武漢、長(zhǎng)沙、南寧、玉林、廈門西南成都、南充、重慶、昆明、貴陽(yáng)西北烏魯木齊、青海、蘭州、銀川、西安、東北營(yíng)口、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、吉林、哈爾濱、

13、齊齊哈爾、佳木斯、綏化根據(jù)產(chǎn)品用途細(xì)分,見(jiàn)圖4.3.2.2.1-2.圖4.3.2.2.1-2中通客車產(chǎn)品類別細(xì)分表4.3.2.2.1-3細(xì)分市場(chǎng)和顧客群需求偏好差異市場(chǎng)偏好主要巾場(chǎng)客運(yùn)市場(chǎng)A偏好高可靠性：產(chǎn)品質(zhì)量可靠；保養(yǎng)、維修、配件、效勞及時(shí)第二偏好高平安性：長(zhǎng)期行駛；適應(yīng)高速；人員多第三偏好外觀造型：顏色以深沉厚重；外形威猛、霸氣第四偏好較高的舒適：少片簧或氣囊效果為主；對(duì)懸架要求較高；空間寬敞第五偏好產(chǎn)品配置：進(jìn)口零部件為主、國(guó)產(chǎn)為輔東、山東、吉林、廣四、重慶、寧夏、陜西、海南、四川公交客車市場(chǎng)A偏好公共平安：車輛應(yīng)制動(dòng)平安第二偏好高穩(wěn)定性：內(nèi)飾應(yīng)耐磨耐用；車身重心低第三偏好高性價(jià)比：政

14、府批量采購(gòu),競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)；要有針對(duì)性的車型設(shè)計(jì)天津、山東、山西、?？凇⒑邶埥?、沈陽(yáng)、陜西、湖北、江蘇旅游客車市場(chǎng)第偏好"造型亮麗做,精美：車與環(huán)境比照要協(xié)調(diào)畫體漂亮,與自然協(xié)調(diào)第二偏好高性價(jià)比第三偏好特殊配置：配置滿足旅游特色；高平安性；適應(yīng)特殊路況第三偏好產(chǎn)品配置：幾乎以國(guó)產(chǎn)零部件組成江西、安徽、北京、湖北、東、山東、江蘇、上海團(tuán)體班車市場(chǎng)A偏好高性價(jià)比：機(jī)關(guān)企事業(yè)單位用車；造型中規(guī)中矩、簡(jiǎn)單第二偏好簡(jiǎn)單夠用：標(biāo)配；國(guó)產(chǎn)零部件即可滿足市內(nèi)運(yùn)行山東、吉林、甘肅、河南、東、陜西、湖北、河北、福建、安徽校車市場(chǎng)第二偏好高性價(jià)比第三偏好特殊配置：高平安性；配置滿足市內(nèi)或城鄉(xiāng)及村村的學(xué)生運(yùn)輸；車輛

15、速度滿足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)第三偏好產(chǎn)品配置：幾乎以國(guó)產(chǎn)零部件組成山東、吉林甘肅、河南湖南、陜西河北、福建安徽、上海房車市場(chǎng)計(jì)偏好“造型亮麗做工精美：車與環(huán)境比照要協(xié)調(diào)畫體漂亮,與自然協(xié)調(diào)第二偏好高性價(jià)比第三偏好特殊配置：配置滿足旅行及居住特色；高平安性；適應(yīng)特殊路況第三偏好產(chǎn)品配置：以國(guó)產(chǎn)零部件為主,國(guó)外零部件為輔山東、東陜西、吉林根據(jù)顧客重要程度細(xì)分公司根據(jù)顧客消費(fèi)層次的需求,結(jié)合自身的開(kāi)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整方向,將顧客細(xì)分為戰(zhàn)略顧客、重點(diǎn)顧客和一般顧客,其中戰(zhàn)略顧客和重點(diǎn)顧客的銷量占到公司產(chǎn)品總銷量的80%以上,是公司的關(guān)鍵顧客群,另外公司在考慮在細(xì)分市場(chǎng)與顧客群時(shí)還考慮到了潛在顧客,見(jiàn)表4.3.2

16、.2.1-4.表4.3.2.2.1-4按顧客重要程度細(xì)分客戶分類分類標(biāo)準(zhǔn)顧客主要關(guān)注點(diǎn)主要客戶戰(zhàn)略顧客符合公司的開(kāi)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整方向;認(rèn)可公司廣品,需求里大；資金實(shí)力雄厚,信譽(yù)良好；具有良好的開(kāi)展前景.質(zhì)里符H要求、交貨及時(shí)、品種規(guī)格齊全、價(jià)格合理、全方位效勞天津公交、濟(jì)南公交、山東交運(yùn)、聊城公交、聊城交運(yùn)、青島公交等重點(diǎn)顧客認(rèn)可公司廣品,需求里大；資金實(shí)力雄厚,信譽(yù)良好；具有較好的開(kāi)展前景.質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)、交貨及時(shí)、品種規(guī)格齊全、價(jià)格合理、效勞到位萊蕪長(zhǎng)運(yùn)、樂(lè)營(yíng)公交、日照運(yùn)總、呼市公交、臨沂交運(yùn)、泰安交運(yùn)、?？诠弧⒂軜?shù)交運(yùn)、河澤交運(yùn)、濟(jì)南長(zhǎng)運(yùn)、南公交、邯鄲交運(yùn)、張家口公交等一般顧客資金

17、實(shí)力比擬雄厚,信譽(yù)相對(duì)良好；具有一定的開(kāi)展前景價(jià)格合理、交貨及時(shí)戰(zhàn)略客戶與重點(diǎn)客戶以外的客戶潛在顧客資金實(shí)力雄厚,信譽(yù)良好；具有一定的開(kāi)展前景；目前沒(méi)有購(gòu)置產(chǎn)品,但后購(gòu)頭意向滿足個(gè)性化要求；價(jià)格優(yōu)勢(shì),產(chǎn)品有可替代作用有客車需求且對(duì)公司有一定程度關(guān)注的客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶按動(dòng)力來(lái)源劃分表4.3.2.2.1-5按動(dòng)力來(lái)源細(xì)分類別顧客需求或期望的差異點(diǎn)柴油客車外形大氣、平安性好性價(jià)比高、座椅布置多、底盤配置門式橋、進(jìn)口發(fā)動(dòng)機(jī)和進(jìn)口變速箱、進(jìn)口氣囊和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及離合器、無(wú)內(nèi)胎真空胎、內(nèi)飾用豪華、前擋大曲面、節(jié)油.新能源客車油電混合、氣電混合、純電動(dòng),節(jié)油性強(qiáng).清潔能源客車以CNG、LNG為燃料,節(jié)氣性好,

18、購(gòu)置區(qū)域汽源豐富.2國(guó)外市場(chǎng)公司根據(jù)國(guó)外經(jīng)濟(jì)開(kāi)展程度及市場(chǎng)需求,將市場(chǎng)細(xì)分為：重點(diǎn)滲透、重點(diǎn)開(kāi)發(fā)、一般開(kāi)發(fā)及關(guān)注市場(chǎng)四類市場(chǎng),見(jiàn)表4.3.2.2-6和4.322-7.表4.3.2.2.1-6國(guó)外市場(chǎng)細(xì)分類別國(guó)家區(qū)域市場(chǎng)特點(diǎn)重點(diǎn)滲透市場(chǎng)中東局部國(guó)家,如沙特、伊朗；非洲局部國(guó)家如阿爾及利亞、摩洛哥、坦桑尼亞；拉.美洲部國(guó)家：智利；通過(guò)前期的開(kāi)發(fā),已具有T的市場(chǎng)占有率,產(chǎn)品類別趨于成熟,客戶根底較好,但仍存在較大的開(kāi)拓空間重點(diǎn)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)非洲大局部國(guó)家、拉.美洲局部國(guó)豕、申美洲國(guó)家、東南亞局部國(guó)家開(kāi)展中國(guó)家該類國(guó)家市場(chǎng)客車需求量大,增長(zhǎng)幅度也很大,而且適合公司產(chǎn)品進(jìn)入,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同時(shí)處在開(kāi)拓過(guò)程中一開(kāi)發(fā)

19、市場(chǎng)俄羅斯和東歐國(guó)家,南亞、大洋洲興旺國(guó)家等市場(chǎng)需求量巨大,客車生產(chǎn)嚴(yán)重缺乏,但是具有政策限制且標(biāo)準(zhǔn)較高,公司需要進(jìn)行較大的改良關(guān)注市場(chǎng)西歐和北美中國(guó)客車與世界客車技術(shù)相比,仍有一定的差距,這些市場(chǎng)客車保有量增長(zhǎng)速度很小,并且存在技術(shù)壁壘,進(jìn)入難度很大,不適合大舉進(jìn)入表4.3.2.2.1-7國(guó)外目標(biāo)客戶群市場(chǎng)劃分區(qū)域潛力開(kāi)發(fā)市場(chǎng)傳統(tǒng)穩(wěn)固市場(chǎng)美洲區(qū)域古巴、委內(nèi)瑞拉、玻利維亞、巴拉圭、墨西哥、哥倫比亞、烏拉圭智利、秘魯、厄瓜多爾、多米尼加、哥斯達(dá)黎加中東區(qū)域黎巴嫩、約旦、科威特、卡塔爾沙特、阿曼、阿聯(lián)酋、巴林東南亞及大洋洲馬來(lái)西亞、印度、孟加拉國(guó)、印度尼西亞、緬甸、越南、臺(tái)灣新西蘭、香港、澳門、菲

20、律賓、新加坡、澳大利亞、泰國(guó)非洲區(qū)域埃塞俄比亞、烏干達(dá)、利比里亞、科特迪亞、塞內(nèi)加爾、乍得、中非、尼日爾、突尼斯、毛里塔尼亞、多哥、赤道幾內(nèi)亞、安哥拉、納米比亞、馬達(dá)加斯加、馬拉維、津巴布韋肯尼亞、剛果布、布ib納法索、貝寧、利比亞、埃及、摩洛哥、馬里、加納、尼日利亞、阿爾及利亞、南非、贊比亞、盧旺達(dá)、坦桑尼亞、俄羅斯及歐洲國(guó)家俄羅斯賓斯克,什捷林堡,伊爾庫(kù)茨克,托姆斯科,烏蘭烏德,伏爾加,索契,波黑,塞黑,羅馬尼亞俄羅斯遠(yuǎn)東,圣彼得堡,白俄羅斯,烏克蘭,蒙古,德國(guó),阿爾巴尼亞,匈牙禾,羅馬尼皿.4.3.2.2.2考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及潛在顧客的需求和期望,擴(kuò)大目標(biāo)顧客群公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、高層走訪

21、、行業(yè)會(huì)議了解競(jìng)爭(zhēng)者的顧客和其他潛在顧客的需求和期望,根據(jù)潛在顧客的需求開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或提供個(gè)性化效勞,提升效勞價(jià)值,獲得潛在顧客的訂單,到達(dá)并超越其需求和期望,使其最終成為公司的長(zhǎng)期固定顧客.如：吉林榆樹(shù)客運(yùn)公司在2021年以前不是我公司的顧客,2021年初,當(dāng)了解到該公司方案采購(gòu)一批10米客運(yùn)車輛,而其原供方因交貨期短而舉棋不定時(shí),我公司及時(shí)抓住機(jī)遇,爭(zhēng)取訂單,該公司經(jīng)使用我公司產(chǎn)品后,認(rèn)為產(chǎn)品性能良好,效勞到位,當(dāng)年就與我公司建立了長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,目前該顧客需要的客運(yùn)車輛90%以上均由我公司提供.4.3.2.3 顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1 建立全方位的銷售及信息網(wǎng)絡(luò),了解

22、顧客需求、期望和偏好中通客車根據(jù)全面、準(zhǔn)確、適用、快捷的信息收集原那么和歸口治理、科學(xué)分類、注重溝通、共享增值的信息利用原那么,在各銷售區(qū)域派駐銷售業(yè)務(wù)員和售后效勞人員,進(jìn)行顧客需求信息的調(diào)研、收集、反應(yīng)和利用,形成了以各銷售大區(qū)為中央、各銷售區(qū)域?yàn)橹黧w的全方位的市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò),定期收集和反應(yīng)主要目標(biāo)市場(chǎng)的顧客需求和期望等信息資料,并對(duì)不同的顧客采用不同的了解方法.公司顧客分布全國(guó)各地,為了更好地了解顧客需求,確定了顧客需求信息收集渠道和方式,見(jiàn)表4.3.2.3.1-1o表4.3.2.3.1-1顧客需求信息收集主要渠道和方式類別渠道方式收集內(nèi)容責(zé)任部門頻次直接救取領(lǐng)導(dǎo)互訪高層訪談市場(chǎng)信息、行業(yè)開(kāi)

23、展趨勢(shì)、顧客需求信息各職能部門每年銷售走訪訪談現(xiàn)場(chǎng)收集顧客需求信息、產(chǎn)品銷售信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息營(yíng)銷公司/市場(chǎng)部季度市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查新產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研、顧客滿意技術(shù)中央/售后服每月度調(diào)查務(wù)部走訪座談?lì)櫩托凇⑴浼枨笮畔⑹酆笮诓坎欢ㄆ?4小時(shí)效勞咨詢產(chǎn)品質(zhì)量信息、顧客投訴、效勞需求售后效勞部每天不定期顧客來(lái)訪座談技術(shù)、質(zhì)量、效勞評(píng)價(jià)營(yíng)銷公司/市場(chǎng)部/售后效勞部每月間接獲取經(jīng)銷商、供給商互訪產(chǎn)品銷售信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況營(yíng)銷公司/物流部每季度互聯(lián)網(wǎng)公司、行業(yè)網(wǎng)站顧客需求信息、產(chǎn)品銷售信息營(yíng)銷公司/市場(chǎng)部每天參加行業(yè)會(huì)議、展銷會(huì)收集資料行業(yè)開(kāi)展趨勢(shì)、相關(guān)政策、顧客與市場(chǎng)需求情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息營(yíng)銷公司/市場(chǎng)

24、部每半年參加相關(guān)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)收集資料行業(yè)開(kāi)展趨勢(shì)、相關(guān)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況營(yíng)銷公司/市場(chǎng)部/技術(shù)中央每年效勞站、走訪顧客效勞需求信息、質(zhì)量/息、效勞請(qǐng)求售后效勞部每天媒體訂閱查詢國(guó)家宏觀政策、行業(yè)開(kāi)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、顧客需求信息營(yíng)銷公司/市場(chǎng)部/技術(shù)中央/品牌文化部不定期4.3.2.3.2 充分利用顧客的相關(guān)信息,進(jìn)行產(chǎn)品和效勞的改良公司對(duì)顧客信息建立了實(shí)時(shí)和定期反應(yīng)機(jī)制,制定了?客戶檔案治理規(guī)定?.對(duì)于當(dāng)前一般信息,業(yè)務(wù)人員立即協(xié)調(diào)處理；對(duì)于當(dāng)前重要信息,由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于以往的信息,通過(guò)各種會(huì)議,及時(shí)研究滿足顧客需求和期望的對(duì)策,見(jiàn)表4.3.2.3.2-1.表4.3.2.3.2-1公

25、司對(duì)當(dāng)前和以往的顧客信息分類、利用和改良顧客信息分類收集渠道信息內(nèi)容利用與改良當(dāng)刖信息直接顧客、電子郵件、網(wǎng)站、面談、互訪、營(yíng)銷會(huì)議、問(wèn)卷、調(diào)查表、顧客座談會(huì)、市場(chǎng)信息員調(diào)研、委托第三方收集市場(chǎng)容量、需求情況、需求趨勢(shì),區(qū)域市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手生產(chǎn)水平及效勞舉措,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入情況,顧客的建議、抱怨及投訴情況,顧客關(guān)注焦點(diǎn),顧客出現(xiàn)的緊急情況合理規(guī)劃企業(yè)開(kāi)展方向,面向市場(chǎng)調(diào)整產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案,注重新產(chǎn)品推廣,產(chǎn)品定價(jià)貼近市場(chǎng),改良營(yíng)銷策略與效勞手段,采取舉措應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間接顧客、網(wǎng)站、走訪、顧客座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查表、參加行業(yè)會(huì)議、委托第二方收集購(gòu)置的心理,顧客的建議、抱怨及投訴情況,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息以顧

26、客建議為改良方向,加強(qiáng)效勞,考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,維持市場(chǎng)穩(wěn)定以往信息直接顧客顧客檔案、會(huì)議記錄、記錄、問(wèn)卷記錄、走訪記錄、分析總結(jié)報(bào)告市場(chǎng)容量、需求趨勢(shì)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),顧客群體變化、顧客流失情況,顧客忠誠(chéng)度的變化,產(chǎn)品需求的變化,中通客車產(chǎn)品及效勞水平,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化合理制定戰(zhàn)略目標(biāo)和銷售目標(biāo),合理配置生產(chǎn)力,明確產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向,調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、完善效勞機(jī)制間接顧客會(huì)議記錄、記錄、問(wèn)卷記錄、走訪記錄市場(chǎng)容量,購(gòu)置心理的變化,顧客群體變化,產(chǎn)品需求變化,效勞水平合理制定銷售區(qū)域指標(biāo),合理安排生產(chǎn)和效勞,保持市場(chǎng)容量,開(kāi)展顧客群體如：2021年,我公司為太原公交提供40輛18米BRT公交客車,該公司派駐技術(shù)人

27、員駐廠監(jiān)造,提出了管線別離、底盤管路為銅管等個(gè)性化需求,我公司經(jīng)過(guò)科學(xué)論證,并在其它訂單上逐步完善改良,同時(shí)在2021年為太原客戶提供的168部LCK6125HGC公交車上再次進(jìn)行了完善,滿足了客戶需求.現(xiàn)在管線別離已在所有訂單上實(shí)施.4.3.2.3.3 定期評(píng)價(jià)和持續(xù)改良公司每年通過(guò)治理評(píng)審對(duì)戰(zhàn)略顧客、重要顧客、一般顧客、潛在顧客了解的方法進(jìn)行評(píng)審,并將結(jié)果與顧客指標(biāo)比照,指標(biāo)超過(guò)風(fēng)險(xiǎn)限制的,必須改良了解顧客的方法；潛在的顧客連續(xù)3年沒(méi)有業(yè)務(wù),也要改良顧客了解的方法；對(duì)新市場(chǎng),結(jié)合當(dāng)?shù)氐牡乩?、交通狀況,確定了解顧客需求的方法,見(jiàn)表4.3.2.3.3-1o表4.3.2.3.3-1顧客的了解方法的評(píng)價(jià)顧客的分類評(píng)價(jià)方式、內(nèi)容指標(biāo)戰(zhàn)略顧客治理評(píng)審、了解方法和頻次