二手車運營手冊

1、?二手車業(yè)務(wù)運營手冊?2006.02目錄:一、二手車業(yè)務(wù)意義及目的二、工程組織構(gòu)成1、工程組組織機構(gòu)圖2、業(yè)務(wù)辦公區(qū)域圖示三、工程組工作職能及崗位描述1、部門職能2、業(yè)務(wù)流程圖3、二手車負責(zé)人崗位描述、工作流程4、二手車擔當崗位描述、工作流程5、二手車業(yè)務(wù)治理制度四、工程薪酬體系1、工程組薪酬體系2、工程組鼓勵方法五、培訓(xùn)及考核1、培訓(xùn)及考核流程圖2、培訓(xùn)大綱(教材)1) 總經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容.2) 二手車負責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容3) 二手車擔當培訓(xùn)內(nèi)容4) 新車銷售參謀培訓(xùn)內(nèi)容3、考核治理方法六、二手車市場與開發(fā)1、市場推廣策略2、工程預(yù)算七、附件(業(yè)務(wù)相關(guān)資料)一、開展二手車業(yè)務(wù)的意義汽車行業(yè)時代的進步,

2、二手車市場剛剛興起,近幾年市場將逐漸擴大.經(jīng)銷店開具二手車業(yè)務(wù)時,勢必會有局部客戶由于該店無置換對應(yīng)而流失.皇冠,銳志的中高級車購車用戶中存在較多換車者是一個趨勢.適時的推出二手車業(yè)務(wù)模式必將顧客提供更大的方便.全品牌、全車型收購；簡單安心、標準化的待客；放心,科學(xué)的報價,通過產(chǎn)品效勞實現(xiàn)顧客滿意.經(jīng)銷店開展二手車業(yè)務(wù)是對新車銷售的支援,完善銷售體系建設(shè)和對未來收益模式的構(gòu)建,形成企業(yè)即銷售收益、維修收益后的第三塊收益根底.二、二手車工程組織構(gòu)成1、組織機構(gòu)圖：2、業(yè)務(wù)辦公區(qū)域圖示停車位停車位停車位停車拉123d兇相撐牌肝H三、工程組工作職能及崗位描述1、部門職能：是通過新車銷售、調(diào)研、信函、

3、等形式展開的經(jīng)營模式,從而促進新車銷售和更好的收益.工作內(nèi)容1 .配合新車銷售；2 .二手車店頭對應(yīng)；3 .二手車處置車輛；4 .二手車的評估與價格；5 .向FTMS勺二手車系統(tǒng)報告；6 .準備各種置認定店專用工具；7 .二手車市場的推廣2、業(yè)務(wù)流程圖：1、店頭對應(yīng)流程車輛處置流程二手車置換客戶接待流程2、置換流程3、二手車負責(zé)人崗位描述、工作流程崗位責(zé)任1負責(zé)制訂二手車年度總置換目標和月度置換目標,制訂月度置換銷售及預(yù)算并參加公司月度銷售預(yù)算分析.2制定二手車市場銷售策略,確定主要目標市場和銷售方針,認真完成公司下達的任務(wù)指標.3熟知二手車的市場行情,準確的說明和辦理,等相關(guān)業(yè)務(wù).4根據(jù)企業(yè)

4、的近期和遠期目標,做出置換方案,組織相關(guān)人員分析市場環(huán)境及各個車型的情況.5做好對外的公共關(guān)系,創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境,保證公司下達的各工程標.6提出產(chǎn)品重要宣傳促銷活動,配合市場部做好宣傳促銷活動的實施方案.7積極組織培訓(xùn)工作,不斷提升二手車擔當及相關(guān)人員的銷售技巧,提升其綜合素質(zhì).8積極參加公司的各項培訓(xùn),遵守公司規(guī)章制度,各項考核成績達標.工作內(nèi)容1負責(zé)本部門的日常事務(wù),做好本部門的各項治理.2合理分配年度二手車置換臺次目標及利潤率和置換目標及利潤率,并組織貫徹實施.3時刻掌握員工的心理動態(tài),切實解決員工的實際問題,提升員工的積極性,使員工思想到達最正確工作狀態(tài).4不斷的在二手車市場上學(xué)習(xí),

5、收集有關(guān)二手車的信息,及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)并有效傳達至公司各部門相關(guān)人員.5與多家二手車專業(yè)公司去得聯(lián)系,最終報出好的價格.6根據(jù)公司確認的績效考評原那么,制定績效考評方法,審核二手車擔當.7定期將自己的各項工作及以書面的形式向總經(jīng)理報告.工作流程確認出售價格4、二手車擔當崗位描述、工作流程崗位責(zé)任：1接待客戶,努力提升CS客戶滿意度,2顧客表示需用咨詢二手車業(yè)務(wù)時,應(yīng)該提供詳細的辦理手續(xù)并給予正確解答.3注意聆聽顧客需求,解釋辦理二手車業(yè)務(wù)的各項費用,并解答顧客提出的疑問.4負責(zé)收集完善的客戶資料姓名,聯(lián)系方式,簡易地址,信息來源等5熟知二手車的市場行情,準確的說明和辦理,等相關(guān)業(yè)務(wù).6嚴格遵循

6、店頭對應(yīng)流程和處理流程.7定期對工作進行總結(jié)分析,制定每月工作方案.8積極參加公司的各項培訓(xùn),遵守公司規(guī)章制度,各項考核成績達標工作內(nèi)容：1不斷的在二手車市場上學(xué)習(xí),收集有關(guān)二手車的信息,及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)并有效傳達至公司各部門相關(guān)人員.2熟練的運用流程,并對相關(guān)人員進行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)3認真的填寫評估表格,各種治理工具,做好詳細記錄,針對具體情況及時向上級匯報4具有汽車專業(yè)理論和汽車構(gòu)造,了解顧客的心理,善于與顧客溝通.5具有很強的團隊精神和責(zé)任心.6及時解決客戶異議,處理好客戶投訴現(xiàn)象.7正常的業(yè)務(wù)開展嚴格根據(jù)SSPfe準流程接待顧客.8認真完成每月崗位目標和上級下達的任務(wù)9定期對庫存車輛進行

7、保養(yǎng)和清潔工作.工作流程接到新車銷售員或SA傳遞置換信息后,應(yīng)在5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系.到店客戶1分鐘內(nèi)接待到位.確認客戶身份證及相關(guān)手續(xù)是否齊全. 根據(jù)需求、慎重、迅速進行評估評估時間15分鐘以內(nèi). 將評估表給合作的二手車公司,請在5分鐘內(nèi)回復(fù). 根據(jù)車輛信息及評估價格,參考車輛市場表現(xiàn)專業(yè)公司收購價格,確定收進價格,報二手負責(zé)人確認簽字. 首先向顧客說明車輛狀態(tài)評估表的內(nèi)客后,再按價格說明單報價,并向客戶說明該車的市場行情.假設(shè)客戶對報出價格置異,詢問客戶期望價格及理由,不要過于牽強勸說客戶,將會造成顧客不信任,要充滿信心,爭取同意置換.而不要等待下次,錯過這次時機,置換商談成功機率將降低

8、. 置換成功與客戶再次確認,簽字,然后簽合同并詳細說明內(nèi)容,并請客戶簽字,將客戶所需手續(xù)交給客戶保存. 交車時,對車輛手續(xù)再次確認,雙方在車輛及相關(guān)手續(xù)文件接收單,簽章,將原件交給顧客,復(fù)印件存檔.交接完成后,在場人員一同向顧客表示謝意.填寫接受置換車輛入庫；區(qū)分為零售和批發(fā)二手車銷售集體討論；車輛的交接及合同；將車交給二手車公司并準備到時過戶；回訪客戶并感謝.5、二手車業(yè)務(wù)治理制度目的：為了增強公司二手車輛的治理,保證公司和顧客的財產(chǎn)利益1?車輛評估及報價制度?利用?車輛狀態(tài)評估表?專業(yè)公司詢價單?及?價格說明單?等相關(guān)附件來完成整個評估過程；二手車擔當非常仔細的觀察車輛,在對顧客報價方面有

9、所依據(jù)；二手車擔當通過三家以上二手車專業(yè)公司詢價；二手車負責(zé)人,最終確定報價.2?車輛出、入庫制度?二手車擔當引導(dǎo)顧客將二手車停放專業(yè)區(qū)域,進行評估及收進；二手車擔當將入庫的二手車停放整潔,每天早晚查看庫存,并認真填寫供需白板；二手車外出招標、展示等活動必須填寫二手車調(diào)撥單；二手車調(diào)拔單必須經(jīng)二手車負責(zé)人簽字同意,然后由財務(wù)部蓋財務(wù)章方可又效使用二手車車款到本公司帳上,放可交車；3?車輛的鑰匙及文件檔案治理?二手車負責(zé)人將鑰匙妥善保管；二手車的培訓(xùn)資料由二手車擔當保管方便員工的讀閱；各種協(xié)議合同的保管由二手車擔當治理；廠家下發(fā)的各種文件資料根據(jù)時間順序建立詳細的檔案編號；交車后的檔案的保管及編

10、號由二手車擔當來負責(zé)治理；第一責(zé)任人：二手車擔當?shù)诙?zé)任人：二手車負責(zé)人四、工程薪酬體系1、薪酬體系二手車負責(zé)人：薪資=崗位工資+考核獎金+CS考核+效益工資考核臺次比4000=1200+400+400+2000二手車擔當：薪資=崗位工資+考核獎金+CS考核+效益工資考核臺次比2000=800+200+200+800二手車評估師：薪資=崗位工資+效益工資毛利率的10%薪資=1200+效益工資2、其他鼓勵方法公司員工每成功介紹置換一臺車輛獎勵200元.每置換成功一臺車輛,將新車利潤劃分一千元作為二手車室的利潤考核.凡置換客戶在公司有現(xiàn)車的前提下有優(yōu)先提車權(quán).備注：皇冠、陸地巡洋艦400元、柯斯達

11、600元其他：2006年完成情況位居三家豐田店的最后一名,按現(xiàn)有考核方法執(zhí)行,2006年全年完成情況在鄭州三家豐田店位居第二,年底返還2006年所扣發(fā)的工資,全年完成情況位居三家第一,獎勵全年工資的20%0/五、培訓(xùn)及考核1、培訓(xùn)及考核流程圖2、培訓(xùn)大綱教材1總經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容路徑學(xué)習(xí)掌握指數(shù)1二手車流通治理四個資質(zhì)過戶時需要四個窗口辦理內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊?P2-22二手車相關(guān)發(fā)票的兩種稅率內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊?P2-23本店交易數(shù)量的推算內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊?P3-14目標置換數(shù)量的推算內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊?P3-25經(jīng)銷店置換業(yè)提供的效勞內(nèi)容詳見附件?

12、總經(jīng)理培訓(xùn)手冊?P3-36二手車商品的熟悉內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊?P4-17二手車業(yè)務(wù)的作用體及開展條件內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊?P5-1.2.3.4.5.68給經(jīng)銷店操作的要點和概要內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊?P6-1.2.3.4.5.6.7.89店頭對應(yīng)流程圖/車輛處置流程圖內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P2-2-1P3-2-12二手車負責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容路徑學(xué)習(xí)掌握指數(shù)1本店交易數(shù)量的推算內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊?P3-12二手車的作用及開展內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P1-1-1P2-1-2-33店頭對應(yīng)流程圖內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P2-2-14

13、車輛評估內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P2-3-55報價說明內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P2-3-96對各項確認內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P2-3-107車輛處置流程圖內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P3-2-18二手車輛區(qū)分銷售內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P3-3-29兩個批發(fā)銷售內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P3-3-1510銷售工具及填寫內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P7-2-13二手車擔當培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容路徑學(xué)習(xí)掌握指數(shù)1二手車的作用及開展店頭對應(yīng)流程圖內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P1-1-12置換模式概要說明內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P

14、2-2-1P2-3-13車輛評估內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P4-全部4報價說明內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P2-3-6-75商談成功協(xié)議書制作內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P2-3-8-96對各項確認內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P2-3-107交車內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P2-3-118接受置換車輛入庫區(qū)分內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P3-3-19車輛處置流程圖內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P3-3-210整修、整備內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P3-3-311價格交涉內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P3-3-412簽署買賣合同及交車內(nèi)容詳見附

15、件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P3-3-1513招標會流程圖/專業(yè)公司組織化內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P7-2-114工具的使用內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P3-2-14新車銷售參謀培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容路徑學(xué)習(xí)掌握指數(shù)1開展二手車三點作用內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P1-1-12顧客的三種“不了解和三種“擔憂內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P1-2-23置換認定店的優(yōu)勢同其他經(jīng)銷店的差異化內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P1-4-34新車銷售員優(yōu)勢及任務(wù)內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P4-1-25店頭對應(yīng)總體流程內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P2-2-16父車相關(guān)手續(xù)內(nèi)容

16、詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P2-3-117評估的工程內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P4-3-18宣傳工具的使用內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊?P7-2-13、考核治理方法根據(jù)公司統(tǒng)一治理規(guī)定執(zhí)行六、二手車市場與開發(fā)1、市場推廣策略二手車工程的開展,將完善公司三大收益點的實現(xiàn).是公司2006年第一季度的重點業(yè)務(wù)工作.根據(jù)二手車市場行情及FTMS勺業(yè)務(wù)推進要求,公司二手車業(yè)務(wù)工程的市場推廣勢在必行.分析我區(qū)域市場雖然二手車置換業(yè)務(wù)會蒸蒸日上,但我公司面對的市場競爭也相對較大.swot析:優(yōu)勢：1、富達豐田客戶資源豐富.2、售后效勞體系相對完善.3、豐田品牌優(yōu)勢.4、富達豐田美譽度優(yōu)勢.5

17、、公司執(zhí)行力.劣勢：1、新業(yè)務(wù)的開展,缺之運營經(jīng)驗.2、缺乏有工作經(jīng)驗的相關(guān)人才.3、現(xiàn)階段公司整體改建對公司內(nèi)二手車宣傳的影響.4、競爭對手的集團運作優(yōu)勢及成熟二手車運作經(jīng)驗時機：1、消費者日益增長的二手車置換需求.2、FTMS勺業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方向及支援.3、富達豐田豐富的客戶資源.4、公司集團化運作的戰(zhàn)略部屬威脅：1、競爭對手的集團運作優(yōu)勢及成熟二手車運作經(jīng)驗2、不標準的區(qū)域二手車經(jīng)濟公司3、企業(yè)內(nèi)部不完善的業(yè)務(wù)運營流程通過上述分析,我們要在躲避市場風(fēng)險及威脅的同時,借助相對的時機和公司最大優(yōu)勢的運用發(fā)揮,開展好公司二手車業(yè)務(wù)的市場拓展工作.特制定以下策略：市場策略規(guī)劃表:市場策略類別實施策略意

18、義備注廣告策略硬廣告每雙月一次主流媒體廣告宣傳形象統(tǒng)一、著重豐田品牌、安心、誠信.迅速的業(yè)務(wù)傳播和品牌形象的營造.?大河報?或?鄭州日報?軟文廣告配合硬廣告的軟性文章傳播,計劃5次/年.配合硬廣告輔助品牌的塑造和業(yè)務(wù)的推廣.2000字/次網(wǎng)絡(luò)廣告借助公司網(wǎng)站,展開宣傳、調(diào)研建立二手車專欄和促銷信息.完善推廣渠道公司網(wǎng)站戶外廣告在正常的戶外廣告中參加二手車業(yè)務(wù)的宣傳內(nèi)容.區(qū)域品牌形象的營造及業(yè)務(wù)告知.新密、鞏義、登封終端包裝利用公司廠區(qū)的二手車區(qū)域和相應(yīng)的廣告位統(tǒng)一傳播,結(jié)合每時段的促銷推廣主題.營造業(yè)務(wù)氣氛,促進銷售根據(jù)時段性開展主題包裝宣傳策略宣傳單頁業(yè)務(wù)相關(guān)的單頁發(fā)放前期推廣,業(yè)務(wù)介紹DM利用現(xiàn)有的客戶資源每雙月直投一次.有針對性的展開營銷及業(yè)務(wù)傳播.紀念品、禮品活動或客戶聯(lián)誼使用品牌傳播市場調(diào)研建立客戶信息的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析渠道.增強營銷的實效性SPPR促銷活動結(jié)合銷售、售后開展促銷連帶活動.借助車主聯(lián)誼性活動展開置換業(yè)務(wù)推廣,收集A卡信息.促銷公關(guān)展示借助社區(qū)推廣,車展等公關(guān)形式最大化