《海底撈你學(xué)不會》讀后感：好的企業(yè)文化能最大限度激發(fā)人的善

1、海底撈你學(xué)不會讀后感：好的企業(yè)文化能最大限度激發(fā)人的善 好的企業(yè)文化能最大限度激發(fā)人的善 海底撈你學(xué)不會讀后感 海底撈你學(xué)不會這本書常常聽別人提起，本月的黑馬學(xué)堂，劉濤老師在講高績效團(tuán)隊建設(shè)的時候，也極力推舉這本書，聽說這本書的黃鐵鷹老師也專業(yè)從事商業(yè)案例討論，海底撈也成為哈佛商業(yè)評論2021年唯一的中國商業(yè)最佳案例討論獎。 這本書如此出名，我以為寫了很深刻的道理，很神奇的管理，其實(shí)讀下來，不過是一個個小小的例子，綜合起來，就是如何對別人好：海底撈作為企業(yè)如何對員工好，員工作為服務(wù)者如何對顧客好。讀完這本書，有三點(diǎn)體會： 一、要有鼓舞創(chuàng)新的環(huán)境 創(chuàng)新是一個特別了不起的事，其實(shí)，在服務(wù)過程中，到

2、處有創(chuàng)新，主要是鼓舞這樣的事，在公司形成這樣的制度和氛圍，再加上相應(yīng)的激勵措施，每一個人都會樂觀創(chuàng)新。在服務(wù)行業(yè)，創(chuàng)新沒有那么難，只要從心底為客戶著想就好；但也沒那么簡潔，究竟客戶是生疏人。所以，大環(huán)境特別重要，每天高喊提高服務(wù)質(zhì)量，那么假如員工為了提高服務(wù)質(zhì)量，花費(fèi)了自己的時間和精力，有沒有鼓舞？花費(fèi)了公共資源，有沒有支持？ 這里我想說兩個小例子。悅生活物業(yè)公司始終都在提倡貼心服務(wù)，和業(yè)主交伴侶，我們也知道這樣誠意誠意為業(yè)主著想的例子，比如東方紐藍(lán)地二期的項目主管楊衛(wèi)平在給外出業(yè)主澆花的時候，順便把洗碗池的碗洗了，這一點(diǎn)讓業(yè)主特別感動。我們會幫什么人洗碗？親人和伴侶，楊主管就做到了。假如悅生

3、活物業(yè)公司著力營造這樣一種氛圍，大家都像楊主管學(xué)習(xí)，而且在這個過程中假如員工花費(fèi)了公共資源或者有了經(jīng)濟(jì)損失，公司擔(dān)當(dāng)，由于保潔保安的收入不高，這樣他們的樂觀性就會特別高。 再說一個反面的例子，一次我在包頭的一個利客便利店買一箱牛奶，我雖然是微信支付，但盼望多支付兩元，讓店員給我兩元零錢，由于我要去坐公交車，結(jié)果店員說他沒有這個權(quán)利給我零錢，而且店里零錢也不多。我問他,你手頭有嗎？我和你私人換，他說沒有。過程中他始終冷冰冰的，就在此刻有一個店里的督導(dǎo)來巡店，我把狀況說了一遍，她雖然自己給我換了，但是她表示很不耐煩，由于她也的確很忙。我當(dāng)時體驗(yàn)特別不好，以后再也不想去利客了。立即就想起了安達(dá)便利店

4、，雖然咱們的店員都會接受培訓(xùn)，服務(wù)也始終很好，但是類似的問題應(yīng)當(dāng)無法避開，那么是不是有一種制度或者營造一種氛圍，堅決避開顧客受冷遇這樣的問題。 好的企業(yè)文化能最大限度激發(fā)人的善，海底撈的文化就是與人為善。公司把員工當(dāng)家人：吃的好住的好，給外地員工留守在老家的孩子建設(shè)寄宿學(xué)校，給父母每個月寄生活費(fèi)，組織家長旅游，設(shè)立夫妻房員工把顧客當(dāng)家人：顧客想到的想不到的，服務(wù)員絞盡腦汁在想，就拿送小禮物來說，有的服務(wù)員發(fā)覺客人可能是老師，就送筆；有的服務(wù)員情愿為了滿意顧客的要求，自己打車出去買火鍋店沒有的菜；有的服務(wù)員能想到給孩子一個隔熱碗這些心底的想法，不是服務(wù)，是想著別人好，想著怎么讓別人舒適。這是親人

5、或者伴侶的立場。 二、任何的高級體驗(yàn)都是綜合作用力 書中說到，企業(yè)競爭從來沒有一劍封喉一招致勝的法寶，雖然海底撈的服務(wù)特別好，創(chuàng)新也多，但假如火鍋本身不好吃呢？假如菜品不新奇呢？沒有綜合配套，再熱忱的服務(wù)也是白搭。 任何的高級體驗(yàn)都是綜合作用力，海底撈在用餐前、用餐中以及用餐后的綜合體驗(yàn)都是很好的。用餐前如等座時候的美甲、擦鞋、免費(fèi)果盤等服務(wù)，用餐中如皮筋、眼鏡布、手機(jī)套等，用餐后如訪問顧客、送小禮物等。這是顧客可以看得見的，在看不見的地方，海底撈為了保證食品來源平安，在內(nèi)蒙古設(shè)立自己的屠宰場，用洗菜機(jī)保證蔬菜沒有農(nóng)藥殘留，自制雞精等。 三、授權(quán)是最好的激勵 好的制度能提高工作效率，但在服務(wù)行

6、業(yè)，有些制度反而會遏制員工的樂觀性，無法發(fā)揮主觀能動性。一再強(qiáng)調(diào)，花錢雇人的手最傻，海底撈的老板張勇，他懂得花錢雇別人的心。 如何讓員工一心一意為公司想，其中有一項就是授權(quán)。 我們探討一個企業(yè)的文化和制度，其實(shí)是在說，這個企業(yè)中老板與員工的關(guān)系是什么？企業(yè)中每個人的感覺是什么？ 在海底撈，人與人之間是親人，但每個個人都是管理者。每一個人都知道自己的職責(zé)，但是在需要的時候可以立即轉(zhuǎn)換角色，一個會計會去洗碗，一個門童會去整理桌子，一個清潔工會去幫顧客點(diǎn)菜想起黑馬學(xué)堂剛剛學(xué)到的好的團(tuán)隊要“協(xié)同補(bǔ)位”，無疑，海底撈做到了。而且，關(guān)鍵時刻，每個人都有權(quán)利做出決策，決策成本公司支付。 最近在樊登讀書會聽了一本書盜火，說到海豹突擊隊的訓(xùn)練，每一個隊員在關(guān)鍵時刻會轉(zhuǎn)換角色，誰知道該在哪一刻突然要指揮全隊，那么就成為隊長，大家都會協(xié)作補(bǔ)位，協(xié)作特別緊密。當(dāng)然，海豹突擊隊是經(jīng)過特別嚴(yán)苛的訓(xùn)練，訓(xùn)練一個隊員需要花50萬元，海底撈員工之間雖然沒有協(xié)作得像海豹突擊隊那么緊密，但卻朝那個方向在進(jìn)展，根本緣由，是讓員工有仆人翁的意識，還要讓員工有仆人翁的權(quán)利。 制度與流程在保證質(zhì)量的同時，壓抑了執(zhí)行者最值錢的部位大腦，要讓員工大腦起作用，要給他們權(quán)利?？偨Y(jié)得特別好。即便不在服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)在許多行業(yè)，尤其是新興行業(yè)，大部分有才華的員工都得到了老板的授權(quán)，充分發(fā)揮自己的主觀能動性。田品文化傳媒公司雖然人