淘寶網(wǎng)的用戶體驗分析報告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上前言：從用戶的角度分析，將一個用戶接觸網(wǎng)站到用戶購買到商品、拿到商品，完成一次購買周期流程中所涉及到的體驗分為以下四個維度： 第一，信任體驗。電子商務(wù)網(wǎng)站無論是對初級消費者初次接觸的，還是后續(xù)延伸的，一定要體現(xiàn)有能力，是值得信賴。 第二：網(wǎng)站體驗。網(wǎng)站體驗從某個角度來講，就是我們現(xiàn)在大家所經(jīng)常提到的用戶體驗，這個用戶體驗，只是電子商務(wù)用戶體驗的一部分，所以把它理解成網(wǎng)站體驗或者 web 體驗。 第三：物流體驗。做電子商務(wù)從用戶角度來講，物流是非常重要的問題，無論從配送的時間、配送人員的服務(wù)、態(tài)度以及從配送接收過程當(dāng)中的包裝等各方面，很多細(xì)節(jié)都牽涉到整體，統(tǒng)一定義為物流

2、體驗。 第四：商品體驗。用戶對商品本身的滿意度。 下面，將從這四個維度出發(fā)，分析淘寶網(wǎng)的用戶體驗。一、 淘寶網(wǎng)的信任體驗電子商務(wù)網(wǎng)站的信任可以定義為消費者在存在風(fēng)險的互聯(lián)網(wǎng)市場環(huán)境對在線供應(yīng)商的能力 、服務(wù)和誠實的信心。傳遞、構(gòu)建交易雙方信任的幾個重要維度如下：1、信息功能維度互聯(lián)網(wǎng)的一個最大的優(yōu)點就是便于信息的低成本傳播。淘寶網(wǎng)作為亞太地區(qū)最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，打造了內(nèi)容豐富、種類繁多、分類明確的購物信息平臺，截止到2009年7月，賣家數(shù)量家，在線商品數(shù)量達(dá)1.6684億；創(chuàng)造集中的折扣、團(tuán)購、秒殺信息渠道，還為消費者提供經(jīng)驗分享、推薦的淘寶社區(qū)、淘江湖、淘幫派。淘寶網(wǎng)強(qiáng)大的信息功能，都在驗證

3、其“沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的產(chǎn)品”的豪言壯語。2、互動功能維度快捷直接的溝通工具：淘寶網(wǎng)有專門的即時通訊工具，幾乎在用戶可能會咨詢賣家的頁面都會有阿里旺旺的圖標(biāo)，用戶可以很方便的與賣家進(jìn)行溝通。免費咨詢通道：淘寶網(wǎng)有陶小二為用戶提供24小時的在線咨詢服務(wù)?？头?wù)熱線：點擊首頁下方的“聯(lián)系我們”，可以很方便地查找到針對各個用戶群體的熱線電話。3、能力維度商品：截止到2010年底，淘寶網(wǎng)官方公布在線寶貝數(shù)量已達(dá)到5億件，從汽車、電腦到服飾、家居用品，分類齊全，更是設(shè)置網(wǎng)絡(luò)游戲裝備交易區(qū)。物流：淘寶網(wǎng)實行的推薦物流，與物流企業(yè)合作，為廣大的賣家和買家提供可選擇的物流服務(wù)，物流企業(yè)直接在網(wǎng)站后

4、臺接受和處理客戶的物流需求訂單，為賣家和買家提供更好的服務(wù)。支付：網(wǎng)購最重要的因素之一就是支付的安全性，淘寶網(wǎng)有專門的支付工具支付寶，支付寶通過實名認(rèn)證制、支付盾、信用評價體系、支付寶的付款發(fā)貨方式等在一定程度上保證了用戶的支付安全，形成了品牌優(yōu)勢。4、誠信維度據(jù)CNNIC在2009年6月發(fā)布的報告，淘寶的網(wǎng)絡(luò)購物滲透率高達(dá)81.5%，以領(lǐng)先排名第二的網(wǎng)站60多個百分點的絕對優(yōu)勢，成為網(wǎng)購的代名詞。淘寶網(wǎng)的品牌知名度和品牌轉(zhuǎn)化率都已經(jīng)很高，已有接近9成的網(wǎng)民知道淘寶網(wǎng)，其中又有9成的網(wǎng)民使用淘寶網(wǎng)。淘寶網(wǎng)在其他城市（除北京、上海、廣州以外）的知名度最高，91.5%的購物網(wǎng)民聽說過淘寶網(wǎng)。其次是

5、在上海的知名度很高，90.3%的網(wǎng)購網(wǎng)民都聽說過淘寶網(wǎng)。品牌轉(zhuǎn)化率是指品牌的轉(zhuǎn)化功效，指指網(wǎng)站使用者（網(wǎng)站用戶）占網(wǎng)站認(rèn)知者總體的比例。淘寶網(wǎng)的品牌轉(zhuǎn)化率最高，聽說過淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購用戶中，在淘寶網(wǎng)上購物的比例高達(dá)91%。淘寶網(wǎng)如此之高的品牌轉(zhuǎn)化率，一方面是因為淘寶網(wǎng)目前的發(fā)展?fàn)顩r比較好，用戶流失不多，另一方面，也不乏淘寶網(wǎng)是市場培育者的因素。二、 淘寶網(wǎng)的網(wǎng)站體驗下面主要從用戶的角度，從進(jìn)入淘寶網(wǎng)都購物結(jié)束的一整套流程分析淘寶網(wǎng)的網(wǎng)站體驗。在“淘寶網(wǎng)”購物的主要流程以及每個環(huán)節(jié)的對應(yīng)的服務(wù)所充當(dāng)?shù)慕巧?，如下圖：（一）購物入口淘寶網(wǎng)針對不同的用戶群體特征，根據(jù)群體需求不同設(shè)計了多種購物入口，針對性

6、極強(qiáng)，購物入口的設(shè)計滿足以用戶為中心的設(shè)計原則。A、我要買。“我要買”這個購物入口，針對購物目標(biāo)清晰的用戶群體，這類用戶至少清楚自己的需求類別，并對自己想要購買的產(chǎn)品有一定的了解，且一般都具有豐富的網(wǎng)購經(jīng)驗，這類用戶習(xí)慣性的從“我要買”進(jìn)入更清晰的商品類目表，類似于明確自己要購買的商品種類，且知道哪家店鋪或超市的哪個區(qū)域可以獲得想要的商品或服務(wù)；B、站內(nèi)搜索。“站內(nèi)搜索”這個購物入口，主要針對于需求并不是非常清晰，但至少能夠?qū)ψ约旱男枨筮M(jìn)行關(guān)鍵字描述的購物群體，且搜索上還給出了關(guān)鍵字組合提示，進(jìn)一步引導(dǎo)用戶對自己的需求的明晰化。C、寶貝類目。“寶貝類目”針對的是那種有模糊需求的消費者，通過清晰

7、的商品分類吸引消費者，查看進(jìn)一步的詳細(xì)的商品列表，起到間接提高用戶轉(zhuǎn)化率的目的。D、熱賣單品“熱賣單品”這個購物入口針對的是沒有明確的購物目的，但受當(dāng)前潮流、別人的購買行為有很大影響的消費者。（二）瀏覽/檢索1）檢索：A、主題目錄主題目錄是淘寶網(wǎng)為消費者提供的分層次排列的主題類索引，在一個大類的主題范圍內(nèi)還會被劃分為若干子類或子目錄。他能讓用戶通過主題瀏覽Web站點列表，檢索相關(guān)信息。下面以服裝服飾為例，說明淘寶網(wǎng)的主題目錄。一級目錄：區(qū)分為服裝服飾、箱包、家電數(shù)碼等版塊，每個版塊名以較大的字體作為區(qū)分，方便網(wǎng)頁瀏覽者快速定位感興趣的目標(biāo)市場，縮小檢索范圍，提交效率。二級目錄：主要根據(jù)消費者的

8、物理屬性（如年齡、性別）對目標(biāo)用戶群體的劃分，對消費者進(jìn)行分流，進(jìn)一步縮小檢索范圍，提高檢索的效率。一級目錄、二級目錄的形式完全一致，保證了界面（風(fēng)格、視覺元素）的一致性原則。三級目錄：淘寶網(wǎng)三級目錄的排版，符合消費者瀏覽網(wǎng)頁的F型眼球軌跡。如上圖所示，大多數(shù)情況下瀏覽者都不由自主的以“”形狀瀏覽網(wǎng)頁，這種基本恒定的瀏覽習(xí)慣決定了網(wǎng)頁呈現(xiàn)F形的關(guān)注熱度。第一步：水平移動：瀏覽者首先在網(wǎng)頁最上部形成一個水平瀏覽軌跡。第二步：目光下移：短范圍水平移動瀏覽者會將目光向下移，掃描比上一步短的區(qū)域。第三步：垂直瀏覽：瀏覽者完成上兩步后，會將目光沿網(wǎng)頁左側(cè)垂直掃描；這一步的瀏覽速度較慢，也較有系統(tǒng)性、條理

9、性。因三級目錄劃分較細(xì)，為便于用戶作出系統(tǒng)性、條理性的判斷，將三級目錄置于左側(cè)垂直部分，符合用戶體驗的界面設(shè)計原則。B、搜索引擎從淘寶網(wǎng)搜索排名的規(guī)則，可以看出淘寶網(wǎng)以用戶為中心的設(shè)計原則。誠信相關(guān)性：有的時候，賣家為使發(fā)布的商品更引人注目，或使買家更多地搜索到所發(fā)布的商品，采取品牌名稱堆疊、產(chǎn)品名稱堆疊或使用與本商品無關(guān)的字眼，擾亂淘寶網(wǎng)正常秩序，使用戶搜索到不符合條件的商品。淘寶網(wǎng)為避免商家這種行為影響用戶的淘寶體驗，對這種關(guān)鍵字亂用的行為進(jìn)行了打擊，采取搜索降權(quán)或者搜索屏蔽的措施，保障了用戶權(quán)益。搜索相關(guān)性：只有標(biāo)題里含有搜索詞的寶貝才被展示，其他都被過濾掉了，你也可以把這叫做關(guān)鍵詞相關(guān)

10、性。關(guān)鍵詞的范圍很廣，用戶可輸入品牌名稱、行業(yè)類別、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品型號等等，都可以查找到所需的信息。搜索相關(guān)性的原則，為用戶剔除了無關(guān)信息，快速查找到有價值的產(chǎn)品信息。類目相關(guān)性：在某個關(guān)鍵詞展示的寶貝里，經(jīng)過關(guān)鍵詞過濾，也就是依據(jù)“搜索相關(guān)性”把標(biāo)題里含有關(guān)鍵詞的寶貝檢索出來，之后把淘寶展示的前臺分類下的寶貝優(yōu)先排在了前面。這個精準(zhǔn)搜索來自兩步，一步是標(biāo)題里含有“女裝”這個詞，第二步是，把“女裝”這個前臺分類下的寶貝優(yōu)先展示出來。而前臺分類又有幾個，那么就自然有優(yōu)先順序了，也就是前臺分類中又有排名，這樣的一個排名，基本符合下面三條規(guī)則：第一大類優(yōu)于第二大類，如“女裝”這個

11、詞下，“女裝”優(yōu)于“運動服”這個分類；顯示的分類優(yōu)于隱藏的分類，這個沒什么好說的?？梢钥隙ǖ卣f，隱藏分類下的寶貝，要排名靠前，是不可能的了?？蛻粼u價相關(guān)性：客戶覺得好的，認(rèn)可的，就優(yōu)先推薦了，比如人氣排名中的30天成交量，轉(zhuǎn)化率，回頭客等人氣指標(biāo)，就是在反映客戶評價的認(rèn)可度。還有就是淘寶一直談的賣家服務(wù)。這些都是客戶的一種評價，一種認(rèn)可。買家認(rèn)可程度越高，相關(guān)度就越大，排名就越好。評價相關(guān)性的搜索原則，為用戶提供了消費的借鑒。（三）瀏覽商品/對比價格A、商品的顯示方式第一種顯示：大圖顯示第二種顯示：列表顯示淘寶網(wǎng)為用戶提供了兩種顯示的圖標(biāo)，滿足用戶使用符合自身喜好的選擇權(quán)益。另外，瀏覽的界面（

12、包括風(fēng)格、視覺元素）符合一致性原則。除此之外，圖片與文字大小適中,因此視覺效果與信息量互相平衡，即使圖片與文字非常多，但是重點突出，色彩、大小、位置布局合理。B、排序功能：一般而言，用戶在網(wǎng)上購買商品，最關(guān)注的無非是三個因素，價格、賣家信用、他人的購買經(jīng)歷，所以在淘寶網(wǎng)的商品瀏覽界面，提供了多種按照價格、信用、銷量的排序，以及默認(rèn)排序功能。且因信用、銷量這兩個維度，幾乎所有的用戶只關(guān)注高信用、高銷量，因此，只提供信用、銷量從高到低的排序，而價格，可能部分用戶偏好高價格，部分偏好低價格，因此價格提供從低到高和從高到低兩種排序。這樣，就為用戶對比商品價格、了解商品質(zhì)量、賣家信譽提供了可行性條件。并

13、且，將價格突出顯示，起到主次突出的作用。（四）詢價/詢貨淘寶網(wǎng)有專門的即時通訊工具阿里旺旺，作為買家與賣家溝通的橋梁。在于商品相關(guān)的每個頁面，都可以很醒目地看到阿里旺旺的標(biāo)志，用戶可用很方便地就商品的價格、質(zhì)量、物流等等一系列問題，即時地與商家進(jìn)行溝通。商品瀏覽頁面：購物車頁面：支付頁面：（五）放入購物車立刻購買是淘寶一直實行的功能，而加入購物車是新增加的功能。類似于在實體店確認(rèn)購買后放入購物車的行為。但是對消費者來說卻有不同的用途。由于實體店與網(wǎng)上購物的差異，兩者的流程有所不同。賣場的購物車流程：拿取購物車>放進(jìn)商品>收銀口>付款,網(wǎng)上的購物車流程：選擇商品>點擊購物

14、車>確認(rèn)購買>支付,可以看到兩者的最根本區(qū)別就是網(wǎng)上沒有收銀口這樣必經(jīng)的實體步驟，用戶在家里或單位進(jìn)行網(wǎng)上購物很容易被其他需求打斷而無法完成購物過程，或者通過與其他商品進(jìn)行對比，而放棄購物，這樣，購物車自然就變成了收藏夾。對比實體店的購物車和淘寶立即購買的功能，淘寶購物車的設(shè)計給用戶帶來的好處，有以下幾點：1、放入購物車中的商品不是真正的拍下商品，如果您不是立即購買商品，也可以用來收藏商品方便下次購買；2、您在購物車?yán)锟梢哉覄偛排南碌纳唐?，并且可以很方便地修改?shù)量或者改變主意不選購該商品。3、在多家店鋪里加入購物車?yán)锏纳唐?，在購物車?nèi)會自動分類到來自的商鋪，你可以選擇此次準(zhǔn)備付款的

15、商品，沒有選擇的不會被拍下，商品還會保存在購物車中直到寶貝過期或您刪除該寶貝。4、將多家店鋪的商品加入購物車，可以方便消費者對不同的商品進(jìn)行比較，選取最合適、最滿意的商品。5、因放入購物車無需及時購買，通過理性地比較后，覺得商品不合適而放棄購買，則避免了沖動消費的可能。（六）支付/體驗淘寶網(wǎng)有自身專門的支付工具支付寶，支付寶通過實名認(rèn)證制、支付盾、信用評價體系、支付寶的付款發(fā)貨方式等在一定程度上保證了用戶的支付安全，同時，支付寶涵蓋了大部分的包括國有商業(yè)銀行、全國性股份制商業(yè)銀行、區(qū)域性銀行以及其他資金機(jī)構(gòu)在內(nèi)的銀行合作機(jī)構(gòu)，極大地滿足用戶的支付需求。淘寶使用第三方支付工具支付寶的支付流程如下

16、圖所示：支付寶介于買賣雙方支付中轉(zhuǎn)體系，有效地解決了安全問題中因為信息不對稱而導(dǎo)致的信用問題，有效地保證了買賣雙方的利益。A、對收貨地址的記憶功能：如果淘寶賬戶中有收貨地址的記錄，下次支付時，會對收貨地址有記憶功能，用戶可以直接選擇已有的收貨地址，無需重新輸入，給用戶帶來方便。B、支付前訂單確認(rèn)：在付款前，有訂單詳單的鏈接，用戶可以對訂單詳情進(jìn)行查詢。（七）離開網(wǎng)站用戶在交易結(jié)束之后，可以對店鋪和商品進(jìn)行評價，淘寶網(wǎng)有一套專門的評價體系，可供其他用戶對店鋪和商品有一定的參考。現(xiàn)有的淘寶網(wǎng)評價體系有一定的合理性，但是也存在一定的弊端。淘寶網(wǎng)評價體系合理性：1、交易真實身份會員制與實名認(rèn)證淘寶網(wǎng)的

17、會員制度的實名認(rèn)證保證了交易身份的公開透明，就淘寶網(wǎng)而言，目前采用的會員制，只對注冊會員提供交易服務(wù)，對于賣家，淘寶提出了更嚴(yán)格的認(rèn)證機(jī)制，要求通過實名認(rèn)證。即注冊用戶需要向淘寶提供有效的身份證件，公司營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)認(rèn)證資料，并由淘寶負(fù)責(zé)將認(rèn)證資料交由國家有關(guān)部門進(jìn)行核對認(rèn)證，從而更好的保障網(wǎng)上消費者的合法權(quán)益。實名認(rèn)證及一人一名制可以預(yù)防信用炒作和減少網(wǎng)絡(luò)詐騙，增強(qiáng)交易雙方的信任。2、信用評價生效時間Ebay的信用評價是交易雙方從買家拍下商品即可進(jìn)行，并且雙方的評價會馬上生效并公布。這樣的制度存在較明顯的不公平現(xiàn)象，因為害怕遭到報復(fù)性的差評，先做評價的衣服會比較吃虧，這樣的直接后果同樣是交易

18、雙方的信用度失真。相比之下，淘寶的制度要更加合理。淘寶網(wǎng)規(guī)定在交易完成后用戶對對方的評價不會馬上生效和公開，要等對方都互評后才同時生效和公開，這樣交易雙方就可以根據(jù)自己的真實感受客觀地對交易進(jìn)行評價，使得雙方不必?fù)?dān)心對方報復(fù)性的差評。3、買方信用和賣方信用分離計算Ebay上二手貨交易所占比重較大，這樣交易者及既是買家同時也是賣家。而在淘寶，出售的商品大都是全新的，絕大多數(shù)交易者買家和賣家的身份是分離的。由于買家的欺騙行為比較少見，購買商品更容易獲得好評，許多買家通過購買價值較小的商品來獲得較高的信用評價。為了避免這種行為，淘寶的信用評價體系就把買方信用和賣方信用分開評價，而ebay則使用同一個

19、評價，相比較而言，淘寶的制度更加合理，使信用評價系統(tǒng)更能準(zhǔn)確的傳遞交易者的信息，畢竟買方和賣方對對方的關(guān)注點是不一致的。4、賣家商盟制度賣家商盟制度是淘寶網(wǎng)的一個創(chuàng)新，它是由賣家組織起來形成聯(lián)盟，并由賣家自己管理。目前，淘寶網(wǎng)上有兩類商盟，一類是行業(yè)商盟，另一類是區(qū)域商盟，主要是城市商盟。從買家的角度而言，商盟可以起到承諾作用、監(jiān)督作用。商盟以其形成的集體聲譽作為抵押，向買家承諾商盟成員不會有欺騙行為，從而提高消費者對于網(wǎng)站的初始信任度。商盟向買家發(fā)出一個明確的承諾：商盟成員提供的商品都是高質(zhì)量的；否則，所有的成員都會受到牽連；如果某一成員提供了低質(zhì)量的商品，商盟將對其實施嚴(yán)厲的懲罰。5、誠信

20、自查系統(tǒng)09今年6月，淘寶推出第二代安全稽查監(jiān)控系統(tǒng),這一系統(tǒng)對虛假交易進(jìn)行了清理。誠信自查系統(tǒng)是淘寶第二代信用管理體系中的重要組成部分，其推出的最直接目的是為了打擊近年來越來越嚴(yán)重的淘寶個人平臺信譽炒作現(xiàn)象，還淘寶一個真實的信用環(huán)境。誠信自查系統(tǒng)會把涉嫌炒作的信用記錄展示給賣家，并通過站內(nèi)信用、旺旺提醒、郵件等方式提醒賣家自行刪除涉嫌炒作的信用積分。賣家需要在兩周內(nèi)對涉嫌炒作的信用自行刪除，淘寶網(wǎng)將會就其刪除的情況一一進(jìn)行核實。對于一些未自行刪除的可疑交易，淘寶網(wǎng)將另行通知賣家提供交易憑證，進(jìn)行后續(xù)審核，逾期不能提交交易憑證的將會由系統(tǒng)直接進(jìn)行處理。賣家堅信屬于正常交易的評價可暫時不予自行刪

21、除，后續(xù)會進(jìn)行人工的審核，但需要賣家保留好自己的相關(guān)交易憑證。淘寶網(wǎng)信用評價體系存在的弊端：1、買家未身份認(rèn)證雖然淘寶對于賣家的身份進(jìn)行了實名認(rèn)證，但是對于買方身份則沒有嚴(yán)格的要求，這在一定程度上會吸引更多的買家，單卻給“信用炒作”創(chuàng)造了更寬松的環(huán)境。常見的現(xiàn)象是，一些賣家通過注冊多個賬戶自己跟自己進(jìn)行虛擬“交易”，以迅速提升信用度。由于這一弊端，使網(wǎng)絡(luò)上甚至產(chǎn)生了以“炒作信用”為業(yè)務(wù)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。2、賣家對評價太過敏感因淘寶網(wǎng)對賣家的中差評會進(jìn)行追責(zé)，因此賣家們對評價的敏感度，有時候已經(jīng)超過了對自己商品的敏感度，在這種被扭曲了的評價機(jī)制的環(huán)境中，好評就成為了店鋪的生命，也是高信譽賣家用來炫耀

22、、招攬顧客最直接的手段。如果買家對賣家的服務(wù)產(chǎn)品不滿意，給以中差評，賣家會不厭其煩地跟買家進(jìn)行溝通，讓其修改評論，最終結(jié)果往往是買家不勝其煩，不得不修改為好評，3、評價系統(tǒng)的強(qiáng)迫性和現(xiàn)實的商業(yè)行為相悖淘寶的評價機(jī)制帶有強(qiáng)迫性。我們大多數(shù)的交易都應(yīng)該是最普通的交易，實在找不出什么理由給這樣一次普通的交易作出多么優(yōu)秀的評價?？腿擞袡?quán)對商家不進(jìn)行信用評價。而淘寶現(xiàn)在的評價機(jī)制強(qiáng)迫每一個掌柜都要把每一次普通的交易做得多么的讓人滿意，所以掌柜們只好把淘寶要求的好評率轉(zhuǎn)嫁到每一個顧客身上，強(qiáng)行的要求顧客對不算差評的交易都打“好評”。簡單的說就是：淘寶逼店主，店主逼顧客。交易量達(dá)到一定程度，每次交易都好評的

23、店鋪必定做假! 4、把物流的因素歸結(jié)于商家由于按照現(xiàn)在的實際情況，物流的情況賣家無法直接控制，在賣家及時發(fā)貨的情況下，因為物流問題帶來的非好評對買家來講只能略作參考，不是重點。而淘寶的評價機(jī)制卻強(qiáng)行的將客人對物流的評價轉(zhuǎn)嫁到商家頭上，導(dǎo)致很對評價有失公允。（八）網(wǎng)站體驗總結(jié)做網(wǎng)站必須考慮用戶體驗，通過用戶使用后的良好體驗，使之成為網(wǎng)站忠實用戶。近年來淘寶網(wǎng)也越來越關(guān)注用戶體驗， 通過對淘寶網(wǎng)的體驗，總結(jié)出以下幾點：1、易于瀏覽。淘寶網(wǎng)的頁面設(shè)計符合界面設(shè)計的基本原則：統(tǒng)一原則：淘寶網(wǎng)整個網(wǎng)站的風(fēng)格都保持了一致性。每個同類頁面的界面風(fēng)格、視覺要素都是統(tǒng)一的，方便用戶尋找對比信息；主次原則：把握主

24、次，突出主要內(nèi)容。淘寶網(wǎng)的頁面會將用戶可能重點關(guān)注的要素突出顯示，并將頁面劃分成明確定義的區(qū)域，一個頁面突出一個中心，在每一個頁面上建立清楚的視覺層次，因此，使頁面主次突出，便于瀏覽；2、操作方便。(1)網(wǎng)站瀏覽操作方便。用戶使用淘寶網(wǎng)進(jìn)行瀏覽，可以很方便地進(jìn)行顯示圖標(biāo)的切換、按照價格、信用、銷量進(jìn)行排序，按照地區(qū)等進(jìn)行篩選，操作方便。(2)使用操作方便。淘寶網(wǎng)每個流程的每個步驟，都會明顯標(biāo)識可以點擊的地方，操作前，操作可識別、結(jié)果可預(yù)知，操作時，操作有反饋，操作后，操作可撤銷。3、頁面簡潔。淘寶網(wǎng)的商品內(nèi)容非常豐富，但是顯得有條理性，多而不亂，沒有設(shè)置懸浮的窗口，整個頁面看起來比較舒服。4、

25、服務(wù)清晰。 一個網(wǎng)站能夠提供哪些服務(wù)，在網(wǎng)站頁面布局、內(nèi)容安排上都會體現(xiàn)出來。淘寶網(wǎng)的服務(wù)和功能按鈕，一般均置于頁面頂部或頁面第一屏的其他顯眼位置，服務(wù)項目清晰明了。5、內(nèi)容豐富。淘寶網(wǎng)特別注意保持信息的及時更新，不斷豐富網(wǎng)站內(nèi)容，資訊、展會、產(chǎn)品、企業(yè)等信息。網(wǎng)站內(nèi)容更新快，內(nèi)容豐富，可以增加用戶對網(wǎng)站的黏性和依賴性。6、網(wǎng)站穩(wěn)定。網(wǎng)站服務(wù)器不穩(wěn)定，被掛馬，被黑客篡改數(shù)據(jù)，網(wǎng)站帶有惡意軟件，域名過期等問題都影響用戶體驗。如果網(wǎng)站長期不穩(wěn)定，用戶可能會決定放棄再次訪問你的網(wǎng)站，所以保持網(wǎng)站穩(wěn)定性，可謂重中之重。據(jù)身邊的人長期使用購物網(wǎng)站的經(jīng)驗來分析，淘寶網(wǎng)相對其他的購物網(wǎng)站，網(wǎng)站性能更為穩(wěn)定，

26、雖偶爾也會出現(xiàn)系統(tǒng)問題，但是整體來說，網(wǎng)站較為穩(wěn)定。7、注重細(xì)節(jié)。淘寶網(wǎng)在功能和服務(wù)日趨豐富之后，開始注重細(xì)節(jié)的體現(xiàn)。比如注冊流程提示信息，用戶操作提示，按鈕位置、訪問出錯提示，幫助中心設(shè)置，用戶提交意見設(shè)置等等都在日趨優(yōu)化。三、 淘寶網(wǎng)的物流體驗?zāi)壳疤詫毦W(wǎng)實行的物流方式是推薦物流，淘寶為了更好的為賣家和買家服務(wù)，其采用與物流企業(yè)合作，為廣大的賣家和買家提供可選擇的物流服務(wù)，物流企業(yè)直接在網(wǎng)站后臺接受和處理客戶的物流需求訂單。淘寶網(wǎng)物流的具體功能如下：（1）淘寶網(wǎng)在“運送方式”上為賣家和買家提供物流供應(yīng)商的推薦合作服務(wù)，賣家和買家可以自由選擇與物流商的合作。（2）淘寶網(wǎng)與物流供應(yīng)商，當(dāng)賣家處理

27、了一個顧客的訂單后，在合作的物流供應(yīng)商后臺能夠接收并立即處理交易客戶的物流訂單。（3）賣家可以在淘寶網(wǎng)上選擇“推薦物流供應(yīng)商”，也可以自己另外選擇物流商，賣家在拍賣產(chǎn)品時有自由選擇物流商的權(quán)利。（4）淘寶網(wǎng)具有計算“物流價格”的功能，根據(jù)賣家和買家地址，網(wǎng)站能夠自動計算出各個物流供應(yīng)商的運送價格，也允許賣家重新修改物流費用。 淘寶網(wǎng)采用推薦物流的模式給用戶體驗帶來的優(yōu)勢：1、加強(qiáng)了對物流環(huán)節(jié)的控制。物流公司在進(jìn)入淘寶的推薦物流之前，要與淘寶簽訂相關(guān)協(xié)議，約定服務(wù)價格、內(nèi)容和方式，以及非常優(yōu)惠的賠付條款，并規(guī)定由淘寶網(wǎng)監(jiān)控和督促物流公司對于投訴和索賠的處理。這樣淘寶就能夠作為第四方監(jiān)管

28、，督促物流公司履行賠償義務(wù)。如果物流公司不能及時賠付，淘寶網(wǎng)還可以先行賠付給用戶，以保證用戶的利益。2、物流服務(wù)水平的提高和規(guī)范化。由于淘寶的涉入和監(jiān)督，加上推薦物流公司之間的相互競爭，物流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在規(guī)范化。3、物流信息的即時性提高了物流運行的速度和顧客滿意度。采用推薦物流公司，當(dāng)賣家處理訂單，點擊發(fā)貨后，物流公司能夠即時收到淘寶網(wǎng)傳遞過去的物流訂單，并且在線處理訂單。物流公司在處理訂單配送的同時，又把各種物流信息反饋到淘寶網(wǎng)上，顧客就可以在淘寶網(wǎng)上查看其訂單產(chǎn)品的相關(guān)物流信息。 但是淘寶網(wǎng)的物流，在很大程度上也是引起用戶體驗不好的重大原因，主要表現(xiàn)在以下幾點：1、推薦的物流公司多，淘寶網(wǎng)

29、對其實際的物流操作事務(wù)幾乎管理不到。比如，對于顧客訂單的錯送，誤送，導(dǎo)致訂單的延期而給顧客造成損失的事常有發(fā)生。另外快遞公司配送員工在完成交易的最后一公里環(huán)節(jié)中，經(jīng)常發(fā)生送貨人員與買家沖突的事件。根據(jù)網(wǎng)民進(jìn)行的一項“網(wǎng)上購物中是否與物流公司發(fā)生沖突？”的調(diào)查中，有26.61%的人選擇“是”，由于快遞公司對消費者的服務(wù)沒有任何跟蹤，快遞公司或者快遞員在最后一公里環(huán)節(jié)有可能把淘寶網(wǎng)的物流服務(wù)徹底毀掉，造成消費者不再網(wǎng)購。2、推薦物流公司規(guī)模小，服務(wù)水平也不高。當(dāng)前淘寶的物流商主要分為兩種，一類就是中國郵政，另外一類就是一些第三方物流快遞公司。在交易中大部分顧客選擇的都是一般快遞，這些物流公司大部分都是民營企業(yè)，其規(guī)模都比較小，承擔(dān)物流的能力也比較弱。隨著淘寶遞送量的激漲，多數(shù)快遞公司的擴(kuò)張速度已經(jīng)難以與其匹配，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降。3、物流運營成