投標(biāo)售后服務(wù)(全)匯總

1、目錄 0第一章售后服務(wù) 11.1 售后服務(wù)保障措施 11.2 技術(shù)支持服務(wù) 21.3 故障維修措施 21.3.1 響應(yīng)時(shí)間 21.3.2 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保障措施 3第二章產(chǎn)品維修及質(zhì)量承諾 42.1 保修承諾 42.2 故障維修響應(yīng)時(shí)間 42.3 產(chǎn)品保修承諾 52.3.1 修理 52.3.2 更換 52.3.3 退貨 52.3.4 其他 6第三章公司設(shè)立的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及維修人員名單 7第四章培訓(xùn)措施 84.1 培訓(xùn)計(jì)劃 84.4 培訓(xùn)效果 84.5 培訓(xùn)內(nèi)容 8第一章 售后服務(wù)1.1 售后服務(wù)保障措施在維護(hù)項(xiàng)目中，我們將按照濟(jì)南首選商貿(mào)有限公司支持體系與售后服務(wù)體系為用戶提供完善、周到的維護(hù)和

2、支持服務(wù)。并且由專門的售后服務(wù)部門和人員提供專業(yè)的服務(wù)。我們提供的維護(hù)和支持服務(wù)包括：服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容維護(hù)和應(yīng)急服務(wù)提供7*24 熱線服務(wù)，對(duì)用戶提出的問題，如果電話無法解決，做到4 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24 小時(shí)保證問題解培訓(xùn)服務(wù)可隨時(shí)提供培訓(xùn)服務(wù)，包括應(yīng)用的操作、結(jié)構(gòu)、管理 培訓(xùn)、開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)等。升級(jí)服務(wù)同系列版本升級(jí)和全新產(chǎn)品升級(jí)?；卦L和跟蹤服務(wù)定期電話回訪、質(zhì)量調(diào)查、評(píng)價(jià)調(diào)查、產(chǎn)品、老客戶 活動(dòng)。其他服務(wù)技術(shù)問題解答、投訴、咨詢和規(guī)劃等，通過熱線、即時(shí)通訊、EMAIL等方式與用戶進(jìn)行在線服務(wù)。后續(xù)服務(wù)內(nèi)容1、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)：長期為客戶提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)0531-

3、66819771。2、擴(kuò)展服務(wù)：幫助客戶規(guī)劃后續(xù)的，提出全面的解決方案。1.2 技術(shù)支持服務(wù)本項(xiàng)目的供應(yīng)商對(duì)承接項(xiàng)目范圍內(nèi)的所有設(shè)備及附屬設(shè)備提供終身技術(shù)支持服務(wù)。 電話響應(yīng)及遠(yuǎn)程調(diào)試：安裝承包商提供技術(shù)支持服務(wù)中心電話。通過電話反饋用戶問題的初始判斷，填寫問題記錄表。如果通過電話和遠(yuǎn)程登錄無法解決問題，則進(jìn)入現(xiàn)場服務(wù)階段?，F(xiàn)場服務(wù)：如果電話響應(yīng)不能解決問題，服務(wù)工程師應(yīng)赴現(xiàn)場解決問題。如果是硬件問題，則需攜帶相關(guān)設(shè)備到用戶現(xiàn)場。如確需相關(guān)配件則通過與相關(guān)廠商就具體情況協(xié)商解決。培訓(xùn)服務(wù)：當(dāng)維護(hù)項(xiàng)目師到達(dá)用戶現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)當(dāng)給用戶提供免費(fèi)現(xiàn)場培訓(xùn)（ 包括使用和維護(hù)） 。調(diào)優(yōu)： 根據(jù)雙方協(xié)商，在每次

4、到用戶現(xiàn)場進(jìn)行巡檢過程中，可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)優(yōu)。1.3 故障維修措施1.3.1 響應(yīng)時(shí)間技術(shù)支持服務(wù)中心和相關(guān)技術(shù)支持服務(wù)人員聯(lián)合提供每周7 天，每天24 小時(shí)電話技術(shù)咨詢服務(wù)。保證在出現(xiàn)故障后，4 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)用戶請(qǐng)求，并對(duì)問題進(jìn)行初步診斷。進(jìn)行初步判斷后，如確需到用戶現(xiàn)場解決問題，承包商自行承擔(dān)費(fèi)用，并在1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)。一般故障4 小時(shí)內(nèi)修復(fù)。嚴(yán)重故障48 小時(shí)內(nèi)給予修復(fù)，如48 小時(shí)內(nèi)無法修復(fù)的, 保修期內(nèi)自動(dòng)更換新產(chǎn)品或免費(fèi)提供代用產(chǎn)品. 因設(shè)備和以外原因造成的故障我承諾在最快的時(shí)間內(nèi)修復(fù)。特殊情況下，我司會(huì)提供備用設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。遇到重大技術(shù)問題，項(xiàng)目供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)組織有關(guān)技

5、術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診，并采取相應(yīng)措施以確保的正常運(yùn)行。1.3.2 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保障措施為便于用戶維護(hù)，承包商必須提供全面、準(zhǔn)確的技術(shù)文檔。技術(shù)文檔包括：設(shè)備的安裝、參數(shù)配置的具體操作步驟和方法，驗(yàn)收技術(shù)資料以及維護(hù)說明。現(xiàn)場培訓(xùn)應(yīng)使用戶技術(shù)人員能夠掌握運(yùn)行、維護(hù)、 使用所需的相關(guān)技術(shù)知識(shí)和操作技能。技術(shù)人員完成測試后，測試工作通過且無遺留問題后，開始試運(yùn)行工作。1.3 維 修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)，保修費(fèi)用由造成質(zhì)量缺陷、損害的責(zé)任方承擔(dān)。如因我方設(shè)備原因發(fā)生故障，我方調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能要求，或者更換有缺陷的材料，均為免費(fèi)。質(zhì)保期滿后，我司項(xiàng)目技術(shù)人員在接到書面維修通知后, 承諾

6、在 5 小時(shí)內(nèi)赴現(xiàn)場提供支持和服務(wù)，只收取產(chǎn)品成本費(fèi)和人工勞務(wù)費(fèi)。第二章 產(chǎn)品維修及質(zhì)量承諾2.1 保修承諾質(zhì)量保修期為三年，在保修期內(nèi)，產(chǎn)品在正常使用的情況出現(xiàn)故障，可以享有免費(fèi)保修服務(wù)。質(zhì)量保修期自項(xiàng)目竣工日, 電腦經(jīng) 72小時(shí)試運(yùn)行之后驗(yàn)收合格算起。成立專項(xiàng)小組，定期對(duì)電腦進(jìn)行維護(hù)，檢修。我公司故障響應(yīng)時(shí)間為1 小時(shí)以內(nèi)，4 小時(shí)內(nèi)排除故障對(duì)本項(xiàng)目提供的設(shè)備施行“三包”服務(wù)承諾。提供 7*24 小時(shí)的售后服務(wù)。對(duì)此項(xiàng)目電腦實(shí)行終身維護(hù)、維修、保養(yǎng)措施。注意：下列情況不屬于保修和“三包”范圍內(nèi)：A. 未依操作手冊操作及人為操作不當(dāng)所造成的損壞；B. 擅自改裝 , 拆機(jī)造成的損壞與故障；C.

7、 因使用環(huán)境不符合本產(chǎn)品之要求所造成的損壞與故障；D. 產(chǎn)品本體之外的消耗品及所附配件；E. 因不可抗拒因素（如地震、火災(zāi)等）引起的故障和損傷。2.2 故障維修響應(yīng)時(shí)間在維保期內(nèi)，提供7*24 小時(shí)的維修服務(wù)，在接到報(bào)修通知后2 小時(shí)以內(nèi)，維修人員趕到現(xiàn)場服務(wù)并連續(xù)進(jìn)行，直到故障排除設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止。一般故障4 小時(shí)內(nèi)修復(fù)。嚴(yán)重故障48 小時(shí)內(nèi)給予修復(fù)，如 48 小時(shí)內(nèi)無法修復(fù)的保修期內(nèi)自動(dòng)更換新產(chǎn)品或免費(fèi)提供代用產(chǎn)品. 因設(shè)備和以外原因造成的故障我承諾在最快的時(shí)間內(nèi)修復(fù)。特殊情況下，我司會(huì)提供備用設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。遇到重大技術(shù)問題，及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診，并采取相應(yīng)措施以確保

8、的正常運(yùn)行。2.3 產(chǎn)品保修承諾為維護(hù)甲方的合法利益，我公司對(duì)本電腦項(xiàng)目實(shí)行產(chǎn)品修理、更換、退貨的“三包”責(zé)任和義務(wù)。具體如下：2.3.1 修理在三包有效期內(nèi)，我公司提供免費(fèi)修理服務(wù)；為維護(hù)甲方的利益，我公司嚴(yán)格要求維修人員不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量要求不符的零配件，同時(shí)認(rèn)真做好維修記錄，記錄維修前故障和修理后的產(chǎn)品質(zhì)量狀況；維修完畢，請(qǐng)使用單位檢驗(yàn)修理后的產(chǎn)品及維修記錄；我公司將保證常用維修配件的合理儲(chǔ)備，確保維修工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零配件而延誤維修時(shí)間。2.3.2 更換在三包有效期內(nèi)，由于產(chǎn)品缺陷造成的損壞，由我公司負(fù)責(zé)為甲方免費(fèi)更換同型號(hào)或其他零部件。在三包有效期內(nèi)，因我公司未按

9、合同或者協(xié)議提供零配件，延誤維修時(shí)間，自送修之日起超過60 日仍未修好的，修理者應(yīng)在修理記錄中注明，憑此據(jù)由我公司負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)電腦和配件。更換電腦時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的電腦和零部件。2.3.3 退貨在三包有效期內(nèi)，符合第二條的更換條件的，因我公司無法提供同型號(hào)的模塊、 其他零部件，甲方又不愿意更換其他型號(hào)而要求退貨的，雙方可以協(xié)商退貨。在三包有效期內(nèi)，符合第二條更換條件的，并嚴(yán)重影響播放，我公司有同型號(hào)的電腦為貴單位更換，但是貴單位不愿意更換而要求退貨的，我公司將予以退貨， 對(duì)于已經(jīng)使用過的電腦按規(guī)定的折舊率和發(fā)貨票價(jià)格收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)的計(jì)算日期，自開具發(fā)貨票之日起，至退貨之日止，其

10、中扣除首次安裝時(shí)間、修理占用和待修時(shí)間。2.3.4 其他維護(hù)服務(wù)只有效于原有供應(yīng)的設(shè)備及該設(shè)備原有安裝的地點(diǎn)及用戶。如有關(guān)設(shè)備在其它地點(diǎn)重新安裝，或用戶把合同提供的電腦幕設(shè)備的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓，用戶需以書面形式通知我司，以對(duì)有關(guān)服務(wù)重新評(píng)估。否則，有關(guān)的維護(hù)服務(wù)將作無效。第三章 投標(biāo)人設(shè)立的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及維修人員名單序號(hào)后服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話維修人員1濟(jì)南首選商貿(mào)有限公凱供應(yīng)商名稱（蓋公章）： 濟(jì)南首選商貿(mào)有限公司公司人員代表（簽名）：2013 年 10 月 23 日第四章 培訓(xùn)措施4.1 培訓(xùn)計(jì)劃為使操作管理人員能熟練地使用、管理， 我公

11、司針對(duì)計(jì)算機(jī)的特點(diǎn)制定了培訓(xùn)計(jì)劃，將免費(fèi)對(duì)甲方使用人員進(jìn)行為期一天的培訓(xùn)。4.2 培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)管理人員1 名 （大專以上學(xué)歷）， 一般操作人員1 名 （高中以上學(xué)歷）（具體人數(shù)可根據(jù)甲方實(shí)際需求調(diào)整）。4.3 培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間為一天，八小時(shí)，地點(diǎn)為甲方現(xiàn)場。（如有需要我方可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)效果增加培訓(xùn)時(shí)間）4.4 培訓(xùn)效果? 了解的工作原理? 具有安裝能力與維護(hù)能力? 簡易故障診斷及故障排除? 掌握軟件使用? 高級(jí)管理人員能對(duì)各軟件維護(hù)為使操作管理人員能熟練地使用、管理， 我公司針對(duì)電腦的特點(diǎn)制定了培訓(xùn)計(jì)劃。4.5 培訓(xùn)內(nèi)容為保證客戶操作人員熟悉和了解電腦，我公司根據(jù)項(xiàng)目情況組織安排客戶電腦的控制人員2 人（具體人數(shù)可根據(jù)甲方實(shí)際需求調(diào)整），培訓(xùn)時(shí)間為一周，地點(diǎn)為甲方現(xiàn)場。（如有需要我方可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)效果增加培訓(xùn)時(shí)間）。培訓(xùn)主要內(nèi)容電腦及周邊設(shè)備基本知識(shí)了解 日常操作培訓(xùn) 電腦及周邊日常檢查，與維護(hù)故障分析與器件更換培訓(xùn)根據(jù)項(xiàng)目的具體情況，我公司項(xiàng)目